El Modelo SIPOC y CTQ

Cmo hacer para que el proceso sea entendible,

consistente y agregue valor al cliente.

Qu es un Proceso?
Gestin por procesos
Mejora de procesos
Automatizacin de procesos

Qu es un Proceso?
Controles
Procedimientos
Objetivos
Normas
Requisitos

Entradas
Materiales
Informacin

Transformacin
Recursos

Equipo
Personal
Herramientas

Salidas
Producto
Servicio
Registro
Desechos

Por qu documentar un proceso?

Para estandarizar los pasos realizados en la fabricacin

del producto o la prestacin del servicio.

Para reducir la brecha entre los requerimientos del

cliente y las salidas del proceso.

Para asegurar la calidad del producto de manera

consistente.

SIPOC es una foto de alta definicin del proceso que

describe cmo el producto o servicio es brindado al
cliente.

Los proveedores ofrecen insumos para el proceso.

Las Entradas definen el material, servicio y/o la informacin que

utiliza el proceso para producir los resultados.
El proceso es una secuencia definida de actividades, por lo general
agrega valor a los insumos para producir los resultados para los
clientes.
Los resultados son los productos, servicios, y/o informacin que
tiene valor para los clientes.
Los clientes son los usuarios de los productos producidos por el
proceso.

Recomendaciones

Sea claro, explique todos los trminos que no sean

comnmente entendidos.
Divida el proceso en pasos lgicos
No deje brechas de proceso
No sea extremadamente detallista
Recorra el proceso de principio a fin

Ahora las preguntas que debemos realizarnos es:

+ Hasta aqu lo que estamos haciendo es realmente lo que el
cliente quiere de nosotros, o es lo que espera de este producto o
de la industria misma?
+ Es mi producto o servicio lo que el cliente anda buscando?
+ Hemos determinado correctamente los requerimientos de los
clientes?

Muchas veces el producto o servicio que estamos

ofreciendo al mercado simplemente no est alineado a las
necesidades y deseos del cliente.
Voz del clientes: Quiero unos zapatos
como los de Victoria Beckham

El proceso debe estar enfocado a las necesidades de los clientes

para evitar que el esfuerzo realizado se convierta en productos y
servicios que no estn acorde con lo que el cliente desea o necesita
y por ende correr el riesgo inminente de quedar fuera del mercado.

CTQ (Critical to Quality) es un aspecto de medicin clave para un

proceso o un producto, que tiene un lmite especificado o norma de
funcionamiento que se deben cumplir para satisfacer plenamente al
cliente.

Lo Primero es encontrar los requerimientos funcionales de los clientes

en cuanto al producto o servicio.

Cuando los requerimientos son entendidos entonces conviene crear

mediciones concretas para esos requerimientos, la cuestin es
empezar por preguntar cun realista son los requerimientos.
El paso final es corroborar que las mediciones corresponden a las
necesidades y deseos de los clientes y por otro lado a la realidad de la
empresa y el mercado.
El punto crucial de los CTQ es asegurar que las necesidades y deseos
de los clientes son encontradas y entendidas y que son convertidas de
manera razonable en detalles del proceso de manufacturacin o
prestacin del servicio.

rbol CTQ

Cuando lo requerimientos de los clientes (extrados del SIPOC) son

entendidos y convertidos en mediciones que modifican y mejoran el
proceso (CTQs) se convierten en parte integral del proceso
(Controles) logrando as alcanzar y sobrepasar las expectativas de los
clientes.

Encuestas
Quejas
Sugerencias

CTQs

Feedback
Clientes

Necesidades y
deseos de los
clientes

Mejorar los
indicadores
Mejora
Continua

Estandarizar
procesos

Cumplir
estndares

Indicadores /
BSC

SIPOC

Cadena de Reaccin de Deming

Voz del Cliente
CTQs

Entender al
Cliente

Estandarizar Proceso
Establecer Mediciones
Cumplir Controles

1. Mejorar la
Calidad

Menos Reproceso
Mejor Calidad

2. Disminuir los
costos

Predileccin y Lealtad
de los clientes

5. Permanecer
en el mercado

4. Conquistar el
mercado con
mejor Calidad y
Precio
Alcanzar y superar las
expectativas del
cliente

6. Mas Trabajo
Crecimiento Continuo

3. Mejorar la
Productividad
Hacerlo bien desde la
primera vez