MARKETING

MARKETING
O que Marketing?
Nos dias de hoje encontramos grandes
facilidades para adquirir um produto ou
servio. Existe uma variedade muito grande
de marcas e produtos a disposio no
mercado. Como a oferta muito grande, o
mercado tende a se tornar competitivo.
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MARKETING
Para que um a empresa se solidifique no
mercado, ela precisa ter um diferencial; algo
que chame a ateno e que atenda as
necessidades dos clientes. Esse o papel
do marketing; ele tem por objetivo chamar a
ateno dos clientes, descobrir suas reais
necessidades e, por fim, atend-las.

MARKETING

Marketing um conjunto de tcnicas

utilizadas com objetivo de descobrir e
atender as necessidades dos clientes,
induzindo-os compra de um
determinado produto ou servio

MARKETING

Podemos concluir que o marketing est

diretamente relacionado satisfao do
cliente. E tudo comea com a existncia de
alguma necessidade humana.

MARKETING

Dos 4 Ps aos 4 Cs de
Marketing

4 Ps de MARKETING

O P de Produto: onde a fabricao e a venda eram

voltadas ao produto, sua embalagem, suas
garantias e aparncia fsica.
O P de Preo: onde a preocupao era definir um
preo baseado no produto, na sua matria-prima e
no lucro.
O P de Promoo: que incluia sua divulgao,
propaganda, como chamar a ateno do cliente para
o produto.
O P de Praa: Local onde o produto
comercializado.

4 Ps de MARKETING
Com a abertura do mercado estrangeiro e a
grande quantidade de produtos, vende mais
quem conseguir satisfazer as necessidades
do cliente e agraci-lo. Todo o processo de
marketing agora est voltado para o cliente,
para sua satisfao. Os 4 Ps de marketing
viraram os 4 Cs de marketing.

4 Cs de MARKETING

O C de Cliente: preciso produzir algo que satisfaa as

necessidades do cliente. ele que define o mercado, que
define o que consumir e quanto pode pagar pelo produto.
O C de Custo: esse custo est diretamente voltado ao
consumidor e as suas tendncias. Se ele compra uma
cala, porque acha que o valor compensa.
O C de Convenincia: como oferecer um produto com
convenincia para o consumidor. Hoje ele no precisa mais
ir at o ponte de venda. O produto vai at a casa do cliente,
se isso for necessrio. a internet invadindo os lares e
empresas, juntamente com outro meios eficientes de venda.
O C de Comunicao: as empresas esto escutando o
que o cliente quer falar. O cliente critica, sugestiona,
participa, reclama.

MARKETING
Qual a importncia do Marketing em Vendas?
Como acabamos de ver, o mercado competitivo.
Existem muitos produtos disponveis para satisfazer
as necessidades e os desejos humanos. Essa
uma das razes principais do uso do marketing, mas
no a nica. O principal objetivo manter o cliente
e mant-lo satisfeito.

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MARKETING

Para que a empresa possa vender seus

produtos e seus servios, os clientes em
potencial precisam saber que a empresa
existe, quais so seus produtos e servios e
quais vantagens ela oferece.

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MARKETING
A concretizao de um negcio est
baseada em dois princpios: satisfao e
lucro. Por esse motivo, a empresa precisa
estudar quais vantagens poder oferecer a
seu pblico e qual a melhor forma de chamar
a sua ateno.
Esse o trabalho de Marketing.
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MARKETING
Como utilizar o Marketing?
A aplicao correta do marketing varia de
acordo com o produto ou servio a ser
vendido e com o mercado-alvo. necessrio
analisar os costumes do pblico, e de acordo
com o produto ou servio oferecido, decidir
qual o melhor meio de comunicao para
divulgar.
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MARKETING
Como divulgar o seu produto?
O mercado-alvo o pblico que a empresa deseja
atingir. Isso , so os clientes em potencial para
determinado produto ou servio que a empresa
comercializa.
Esse pblico-alvo tem algumas caractersticas que
os distinguem. Existe um motivo para que eles
faam parte desse grupo: faixa etria, nvel social,
nvel cultural, ramo de trabalho, etc.

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MARKETING
Quando se pretende atingir um grande nmero de
pessoas com a divulgao de um produto ou
servio, utiliza-se a comunicao de massa
(canais abertos de TV, Rdios, Jornais, etc.)
Outros tipos de produtos, que atingem um pblico
especfico, exige outro modo de divulgao, que a
segmentada. Segmentada porque atinge
determinado segmento da populao.

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MARKETING
PESSOAL
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MARKETING PESSOAL
.....O modelo de sociedade em que vivemos dita
padres de competitividade extremamente elevados
em praticamente todas as reas. Tanto em aspectos
visuais, de comunicao e de conhecimento, quanto
em outros aparentemente secundrios, pequenas
diferenas podem determinar o sucesso ou o
fracasso.

.....Talvez seja um modelo injusto, mas a realidade

que este o modelo em que transitamos.

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MARKETING PESSOAL
.....O reconhecimento de competncias e
habilidades fundamental para diferenciar e
situar um indivduo no contexto social em
que vive e determina, em grande parte, a
maneira como ele estar posicionado para o
sucesso profissional e pessoal.

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MARKETING PESSOAL
..... fato que nem todos possuem as mesmas
competncias e habilidades. Porm, muitos as
possuem e, por uma srie de fatores, elas no so
facilmente reconhecveis. E habilidades encobertas
geram uma grande desvantagem, especialmente
quando a competio acirrada. Todos j se
perguntaram: porque fulano de tal, sendo menos
preparado, menos hbil, menos esforado e
experiente, galgou sucesso pessoal ou profissional
maior do que o nosso?

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MARKETING PESSOAL

.....Talvez uma das respostas seja a prtica

do Marketing Pessoal.

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MARKETING PESSOAL
Marketing Pessoal hoje, a ferramenta mais
eficiente de fazer com que seus
pensamentos e atitudes, sua apresentao e
comunicao, trabalhem a seu favor no
ambiente profissional. Alm desses detalhes
o cuidado com a tica e a capacidade de
liderar, a habilidade de se auto-motivar e de
motivar as pessoas a sua volta, tambm
fazem parte do Marketing Pessoal.
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MARKETING PESSOAL

.....As empresas de hoje analisam muito

mais do que sua experincia profissional. A
preocupao com o capital intelectual e a
tica, so fundamentais na definio do perfil
daqueles que sero parceiros/colaboradores.

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MARKETING PESSOAL
.....Alguns detalhes merecem ateno especial:

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Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar

mudanas;
Ter conscincia da importncia da atitude para a
concretizao de objetivos;
Saber focar os problemas e controlar a preocupao
e os sentimentos de frustrao e angstia;
Entender e acreditar a prpria capacidade de
realizao e de superao de obstculos;

MARKETING PESSOAL

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Manter-se motivado;
Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as
pessoas, de forma que ela trabalhe como seu
diferencial;
Seja absolutamente pontual;
Preocupe-se com a objetividade e a honestidade
para que voc no seja trado com detalhes de
menor importncia;
Observe com cuidado a roupa que vai usar,
adequando-a cuidadosamente situao e
ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;

MARKETING PESSOAL

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Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com

o tom da sua voz. Evite grias ou expresses chulas,
controle suas mos e braos, fale baixo e devagar;
Controle suas emoes mas no as anule, elas so
muito importantes para mostrar o seu envolvimento
ou comprometimento com o tema que est sendo
tratado;
Cuidado com o uso do celular;
No fale demais nem de menos.

MARKETING PESSOAL
...Foi-se o tempo em que marketing pessoal
era um instrumento poltico, falso, visando
apenas uma conquista especfica. Hoje, para
avanar em meio verdadeira selva social
em que se transformou o capitalismo, ele
vem se tornando uma ferramenta cada vez
mais necessria para todos, do mais simples
ao mais sofisticado.
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MARKETING PESSOAL
.....Os elementos fundamentais, quando se atesta que o
caminho do sucesso a prtica do marketing pessoal, so:
A qualidade do posicionamento emocional para com os
outros
A comunicao interpessoal
A montagem de uma rede relacionamentos
O correto posicionamento da imagem
A prtica de aes de apoio, ajuda e incentivo para com
os demais

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MARKETING PESSOAL
...Posicionamento emocional pode ser definido
como sendo a forma com que as pessoas se
lembraro de um indivduo. Algumas pessoas se
recordam de outras pela maneira corts, positiva e
educada como foram tratadas, pela sinceridade e
zelo com que tiveram o contato, enfim, pelas
emoes positivas que remetem imagem de
outrem. Ao contrrio, h pessoas que deixam uma
imagem profundamente negativa, mesmo que o
contato interpessoal tenha sido curto.

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MARKETING PESSOAL
.....Assim, a prtica do marketing pessoal dever ser
responsvel por um grande cuidado na maneira
como se do os contatos interpessoais. So
fundamentais para isso atitudes que remetam
ateno, simpatia, assertividade, ponderao,
sinceridade e demonstrao de interesse pelo
prximo, de uma forma autntica e transparente.
Reza uma mxima do marketing pessoal: ateno
personalizada a quem quer que seja nunca
investimento sem retorno.

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MARKETING PESSOAL
.....A comunicao interpessoal pode ser definida como
sendo o grande elo que destaca um individuo em meio
massa. Quando ele fala, quando se expressa por escrito ou
oralmente, quando cria vnculos de comunicao continuada, o
indivduo externa o que tem de melhor em seu interior. Assim,
usar um portugus correto e adequado a cada contexto,
escrever bem, vencer a timidez, usar dilogos motivadores e
edificantes e manter um fluxo de comunicao regular com as
pessoas bsico para um bom desenvolvimento do marketing
pessoal. Temos sempre a tendncia de ver as pessoas que se
comunicam bem como lderes no campo em que atuam.

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MARKETING PESSOAL
...Rede de relacionamentos pode ser definida como uma teia
de contatos, nos mais variados nveis, fundamentais para o
individuo se situar socialmente, tanto de forma vertical (com
relaes em plano mais elevado que o seu) quanto
horizontalmente (com seus pares, em plano semelhante).
...Quando se fala em rede de contatos, dois desafios surgem
imediatamente: dimensionar os relacionamentos de forma
plural, isto , ser capaz de se relacionar em qualquer nvel,
tornando-se lembrado por todos de forma positiva; e manter a
rede de contatos, enviando mensagens periodicamente,
fazendo-se presente em eventos sociais e tratando aos outros
com ateno e cordialidade.

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MARKETING PESSOAL
...Posicionamento de imagem pode ser definido
como uma adequao visual ao contexto social.
fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e,
exageros parte, o princpio do cuidado visual
precisa ser analisado realsticamente. Assim, o traje
correto e adequado ao momento, a combinao
esttica de peas, cores e estilo, bem como os
cuidados fsicos fundamentais (o corte do cabelo, a
higiene, a sade dentria, etc) so importantes para
uma composio harmnica e atrativa da imagem.

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MARKETING PESSOAL

...Finalmente, a prtica de aes de apoio,

ajuda e incentivo para com os demais o
grande elemento do marketing pessoal e,
como destaque social, a melhor forma de
galgar um lugar nas mentes e coraes dos
que nos cercam.

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MARKETING PESSOAL
...No preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar
as pessoas deve ser um conjunto de atitudes
sinceras, transparentes e baseadas no que se tem
de melhor.
At porque aes meramente aparentes so
facilmente detectadas e minam a essncia do
marketing pessoal verdadeiro. O segredo, portanto,
sempre se perguntar: de que maneira posso
ajudar? De que forma posso apoiar? Como posso
incentivar o crescimento, o progresso e o bem-estar
do prximo?

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MARKETING PESSOAL
Quando bem praticado, o marketing pessoal uma
ferramenta extremamente eficaz para o alcance do
sucesso social e profissional. .....E o melhor que,
alm de beneficiar quem o pratica, ele tambm
proporciona bem estar para os que esto ao redor.
Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar
o nosso prprio marketing pessoal?

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APRESENTAO
PESSOAL
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MARKETING PESSOAL
A IMPORTNCIA DA BOA APRESENTAO
PESSOAL
...Difcil algum no perceber, nos dias de hoje, que
a aparncia conta e muito. Nas horas crticas,
como no momento da entrevista de emprego ou na
apresentao da proposta ao cliente, h a
necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas
no se deve desprezar tambm os efeitos nocivos da
m aparncia no dia-a-dia.

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MARKETING PESSOAL
...O problema que nem todos sabem vestir-se
bem. Essa ignorncia tem diferentes nveis. O nvel
mais crtico da ignorncia o da pessoa que pensa
que sabe. aquela moa que se imagina um primor
de bom gosto e pe-se vestida de rvore de natal
para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que pe seu
bom julgamento para funcionar e aparece de terno
ligeiramente rosa. O primeiro conselho , pois, ainda
que voc pense que sabe vestir-se, pea ajuda.

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MARKETING PESSOAL
...Maneiras de se informar para vestir-se adequadamente:
- Revistas - todos os veculos de divulgao de negcios costumam
tratar do assunto. No custa dar uma olhadinha.
- Livros - H excelentes livros dirigidos ao homem e mulher que
mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de
hoje.
- Outras pessoas - No mnimo os outros tm uma avaliao
decorrente de suas prprias reaes roupa que voc veste.
Question-los traz bons alertas. O melhor pedir avaliao de quem
est acima (seu chefe, por exemplo).
- Cursos - H vrios cursos disponveis para trabalhar melhor a
aparncia, postura e etiqueta.

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MARKETING PESSOAL
...Vale lembrar algumas dicas bsicas para vestir bem:
- Tamanho adequado - A barriga forando o boto da camisa
ou roupa muito justa causam impresso pior do que roupas um
pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte
certo para voc.
- Discrio - Apresente-se vestido com cuidado e discrio,
evitando acessrios como brincos, bon, roupas de time,
mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres
devem evitar decotes ou muita maquiagem.

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MARKETING PESSOAL

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Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as

sempre limpas e bem passadas. Alm de aumentar a
durabilidade delas, dando aparncia de novas por mais tempo,
voc passa uma imagem mais profissional.

Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um

jeito meio relaxado de sentar contam contra voc. Observe
polticos, empresrios e outros profissionais bem assessorados
e use-os como modelos.

MARKETING PESSOAL

...A aparncia mais uma ferramenta no diaa-dia profissional, aprenda a us-la a seu
favor.

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MARKETING PESSOAL
A MENSAGEM SECRETA DAS CORES
A cor uma das formas mais instantneas de
transmitirmos mensagens sobre nossa
personalidade, valores e intenes. No a toa que
o marketing das empresas desenvolve estudos
minuciosos para a seleo das cores para a
embalagem de produtos, logotipos, websites, entre
outros.

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MARKETING PESSOAL
A cor tambm uma forma de comunicao entre
as pessoas. Na primeira impresso, sua colorao
pessoal - a cor de seus olhos, pele e cabelo - afetam
a percepo que os outros tm de voc. As cores
que voc seleciona para seu guarda-roupa
profissional tambm afetam essa percepo. Veja
abaixo quais so as mensagens transmitidas pelas
diferentes cores e use-as para transmitir a imagem
que deseja. Lembre-se que a mensagem principal
ser transmitida pela cor dominante do seu traje.

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CORES NEUTRAS

Cores Neutras
Marinho

a cor mais popular no mundo dos negcios. Transmite

profissionalismo, seriedade, honestidade, integridade e
confiabilidade. Transmite a imagem de uma pessoa clssica e
conservadora, comprometida com o trabalho e organizao.

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CORES NEUTRAS

Preto
Transmite sofisticao e elegncia. Use
quando precisar passar uma imagem de
autoridade e poder. Mas cuidado o preto
pode estimular o isolamento, alm de
transmitir uma imagem pesada e
invulnervel.
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CORES NEUTRAS
Marrom
a cor da estabilidade e perseverana. Transmite
segurana, mas ao mesmo tempo sugere algum
resistente a mudanas. Negativamente, pode ser
associado sujeira se o tom no for lmpido. Por
este motivo, opte pelos tons mais escuros e
profundos.

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CORES NEUTRAS
Cinza
uma cor refinada e sofisticada. Transmite
fora de carter, autoridade e
profissionalismo.

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CORES NEUTRAS
Branco
O branco transmite frescor e confiabilidade. Use se
quiser mostrar-se receptivo a novas idias. No
entanto, quando o traje todo branco, a imagem
transmitida de algum que no profissional, que
no trabalha, pois pode se dar ao luxo de sujar uma
roupa branca.

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CORES NEUTRAS
Creme/Caramelo

Use quando quiser transmitir acessibilidade

e confiana.

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CORES NEUTRAS
Vinho

uma cor clssica, que transmite elegncia,

autoridade, maturidade, formalidade,
refinamento e sofisticao.

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CORES NEUTRAS
Ameixa

Transmite diplomacia e sofisticao. uma

cor poderosa e elegante.

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CORES NEUTRAS
Verde azulado escuro

Esta cor transmite uma imagem clssica,

nica e valiosa.

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CORES VIVAS
Cores Vivas
Vermelho
O vermelho uma cor que atrai muita ateno. Transmite a
idia de movimento, fora, autoconfiana, energia e ao. Use
quando precisar de uma levantada, quando estiver se
sentindo cansado ou sem energia. No entanto, evite se fica
irritado facilmente ou quando estiver nervoso ou tenso. Nunca
use esta cor em uma entrevista de emprego.

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CORES VIVAS
Laranja

a cor da pessoa socivel, prtica e

motivada, mas deve ser usado em pequenas
quantidades.

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CORES VIVAS
Rosa, salmo e pssego

Tons suaves, como o salmo, pssego e os

rosas suaves estimulam a solidariedade e o
cuidado.

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CORES VIVAS
Pink

Os rosas mais fortes e vivos transmitem a

imagem de uma pessoa cheia de energia e
jovial, no entanto os rosas do tipo chiclete
transmitem imaturidade.

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CORES VIVAS
Amarelo
Sugere uma personalidade comunicativa, alegre,
aberta a novas idias. Deve ser usado em pequenas
quantidades, pois pode gerar irritao. Cuidado com
os amarelo plidos, pois podem ser associados ao
medo.

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CORES VIVAS
Verde

Transmite uma personalidade sincera,

harmnica e compreensiva. uma cor
pacfica e relaxante. O verde escuro
associado a dinheiro e prestgio.

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CORES VIVAS
Azul
O azul inspira a confiana e transmite a
imagem de uma pessoa leal, tranqila e
cuidadosa.

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CORES VIVAS
Violeta

Deve ser usado quando voc pretende

estimular a criatividade e inspirao. Os tons
mais escuros transmitem uma imagem mais
elegante e poderosa. Os tons mais claros,
sugerem uma personalidade delicada e
refinada.
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MARKETING PESSOAL
13 dicas para melhorar a apresentao e o marketing pessoal:

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Apresentao impecvel
Postura
Sorrir/Humor/Astral
Empatia
Escutar
Gentil
Disposio
Rapidez
Tranquilidade
Sinceridade
Comunicao Correta
Preciso
Compromisso

APRESENTAO IMPECVEL
1. Apresentao impecvel
Apresentar-se de forma impecvel, mais que uma
atitude, um hbito de um profissional bemsucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo,
arrumado, "cheiroso", use desodorante, faa a barba
diariamente, no ande com sapatos "encardidos" ou
roupas amassadas. Nada disso frescura! Tudo
requisito de sucesso.

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APRESENTAO IMPECVEL

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Dezenas de pesquisas j comprovaram que as

pessoas que se preocupam com estas questes,
tm muito mais chance de se dar melhor na vida.
Os Clientes adoram relacionar-se com pessoas que
se tratam bem.
As pessoas bem-apresentadas atraem outras; as
mal-apresentadas, ao contrrio, afastam-nas.
A simpatia visual vale muito para uma alta
performance no atendimento ao Cliente.

APRESENTAO IMPECVEL

Jamais descuide da
aparncia. Seja
"caprichoso" no seu
visual!

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APRESENTAO IMPECVEL

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No confundir luxo com boa apresentao. A

boa apresentao est vinculada ao bom
senso. Para vestir-se bem, de forma
adequada, no preciso, necessariamente,
gastar muito. Os requisitos fundamentais
so:
bom gosto e
criatividade.

APRESENTAO IMPECVEL
Cuidado
Nada de extravagncia. O vesturio, os acessrios,
a maquiagem, etc, tudo isso tem que ser discreto.
Regra bsica: no exagere (por exemplo: saias
curtas, blusas decotadas, saltos "altssimos",
gravatas exticas, etc.). Nada disso fica bem. Voc
deve ser notado(a) pela competncia, gentileza,
pelo profissionalismo, etc., jamais pela maneira
extravagante de vestir-se. gol contra!

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POSTURA
2. Postura

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Postura:
Posio do corpo ou parte dele.
Modo de manter o corpo ou compor os
movimentos dele.
Aspecto fsico ou expresso fisionmica.
In: Dicionrio Aurlio

POSTURA

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O "corpo fala"... e diz muita coisa!

cabea erguida
coluna ereta
gestos suaves
Fisionomia alegre

POSTURA

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Tudo isso muito importante no atendimento ao

Cliente. Mostra disposio e interesse.
Se em algum momento voc sentir-se cansado:
d uma volta, tome um cafezinho;
lave o rosto;
retoque a maquiagem.
Faa o que for necessrio, para se recompor e
manter uma POSTURA adequada para atender o
Cliente.

HUMOR

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3. Sorrir/ Humor / Astral

Ningum - muito menos o Cliente -gosta de
se relacionar com uma pessoa malhumorada, "amarga", com "baixo astral".
O mau humor, por parte de quem est
prestando um servio, simplesmente
INTOLERVEL.

HUMOR

72

Voc no sorri apenas porque o Sol est

brilhando e teve um bom desjejum. Voc
sorri porque fazer isto o seu trabalho".

Mike Worsfold

HUMOR

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Seja natural! No vale "sorriso amarelo",

forado, "sorriso de plstico".
Mesmo que voc esteja com problemas,
separe as coisas. Um bom profissional evita,
ao mximo, que problemas pessoais
atrapalhem seu desempenho.

HUMOR
Virtudes do Sorriso
Um sorriso custa pouco e
consegue tanto!
Enriquece os que recebem
Sem empobrecer os que
do.
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HUMOR
Dura apenas um instante,
Mas sua lembrana por vezes
eterna.
Ningum bastante rico para
desprez-lo,
Nem bastante pobre para no
poder d-lo.
Cria felicidade (...)
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HUMOR
sinal sensvel de amizade.
Um sorriso d descanso a quem est
fatigado,
Torna corajoso o mais desanimado,
Pois ningum tem tanta necessidade
de um sorriso
Como aquele que no pode d-lo aos
outros.
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EMPATIA
4. Empatia
Empatia: Tendncia para se sentir o que
sentiria caso se estivesse na situao e nas
circunstncias experimentadas por outra
pessoa.
In: Dicionrio Aurlio.
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EMPATIA

Para "se colocar no lugar do outro",

fundamental ter "sensibilidade", "capacidade
de compreender" cada pessoa
individualmente. Essa no uma habilidade
fcil; ao mesmo tempo, um extraordinrio
diferencial no atendimento

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ESCUTAR
5. Escutar
Escutar x Ouvir.
Ouvir. Perceber, entender (os sons) pelo
sentido da audio. Escutar. 1. Tornar-se
ou estar atento para ouvir. 2. Aplicar o
ouvido com ateno para perceber ou ouvir.
In: Dicionrio Aurlio
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ESCUTAR

H uma grande diferena entre "ouvir" e

"escutar". Ouvimos "sons", "rudos",
"barulhos". Ouvimos, balanando a cabea,
num "faz de conta". Entretanto, para escutar,
preciso algo mais. preciso ATENO!

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ESCUTAR

"Temos uma s lngua e dois ouvidos, para

que possamos falar menos e escutar mais".
Digenes

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ESCUTAR
Dicas para ESCUTAR bem

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Concentre-se. (Seja 100% ateno.)

No interrompa. Deixe-o falar.
Preste ateno nos detalhes.
Sinalize periodicamente com um "entendi","sim,
senhor(a)". Esteja, e demonstre, que voc est atento.

GENTIL
6. Gentil

Gentil: Agradvel, aprazvel. Delicado,

amvel, corts.
In: Dicionrio Aurlio.

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GENTIL
A cortesia uma espcie de encantamento,
que atrai a
boa vontade de todos; assim como a
grosseria obtm
apenas desprezo e irritao geral".
Baltazar Gracin
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GENTIL
Nunca perca a oportunidade de ser gentil:

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() amvel

() educado

() atencioso

() agradvel

() generoso

() cavalheiro.

DISPOSIO
7. Disposio
Disposto.
Inclinado, propenso, dado.
Determinado, decidido.
Boa disposio de nimo, vivo, animado.
Pronto para o que der e vier

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Indolente
Insensvel, aptico.
Inerte, preguioso.
Negligente.
Que denota falta de energia; voz indolente; gestos

DISPOSIO

Nada pior para a empresa do que um

funcionrio indolente. o caos! Um
profissional (ou melhor, anti-profissional)
indolente uma pssima referncia, o pior
"carto de visita" que uma empresa pode ter.
Indolncia: fique atento.

Afaste-se dessa tentao!!

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RAPIDEZ

8. Rapidez
"Sincronize seus relgios. Atingimos a poca do
monossegundo. Estamos velocidade mxima.
Se h uma caracterstica que define a moderna era
tecnocrtca a acelerao. Estamos sempre com
pressa (...) tudo agora muito mais rpido".
In: Gleick, James. Acelerado. Ed. Campus.

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RAPIDEZ
"Para muitos Clientes, mesmo que o servio
seja bom, ele no o ser se chegar tarde.
Poucos Clientes gostam de esperar para
serem servidos".
Kcith Denton

89

RAPIDEZ
No deixe para "neste instante" o que pode
ser feito agora. Pesquisas demonstram que
empresas mais rpidas so muito mais
lucrativas. Profissionais rpidos tendem ser
mais valorizados.
Elimine, definitivamente, o terrvel
hbito da PROCRASTINAO
(adiamento, transferncia, demora). "Daqui a
pouco", no. Resolva na hora!
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TRANQUILIDADE
9. Tranqilidade

Tranqilo:
Que se efetua ou decorre sem agitao.
Que de natureza calma, serena.
In: Dicionrio Aurlio.
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TRANQUILIDADE
Ser rpido, sendo tranqilo. Este o
desafio!
O Cliente tem todo direito de "ser" ou "estar"
nervoso, angustiado, ansioso e estressado.
Quem o atende, no!

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TRANQUILIDADE
Dicas para ser calmo ou buscar a tranqilidade:

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Mantenha-se bem fisicamente. Faa exerccios regulares.

No abra mo do lazer.
Faa ioga e / ou meditao.
Cuide de sua "sade" financeira. Problemas econmicos so
uma das maiores fontes de intranqilidade.
Tenha f. Na vida, em Deus, na amizade. Quem tem f tem
mais fora. Uma pessoa forte naturalmente tranqila.

SINCERIDADE
10. Sinceridade

Sinceridade, Verdade, transparncia, tica

no so mais, apenas, requisitos de pessoas
(fsica ou jurdica) que cultivam um
comportamento baseado em valores
positivos. Proceder dessa forma, hoje, um
imperativo do mercado.
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SINCERIDADE

"Assim como uma gota de veneno

compromete um balde inteiro, tambm a
mentira, por menor que seja,estraga toda
nossa vida".
Gandhi
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COMUNICAO
11. Comunicao correta
Comunicar.
1. Fazer saber, comum.
Comunicao.
Capacidade de trocar ou discutir idias, de dialogar,
de conversar, com vista ao bom entendimento entre
as pessoas.
In: Dicionrio Aurlio.

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COMUNICAO
A comunicao uma via de "mo dupla".
Para haver uma correta comunicao, o
outro lado, ou seja, o receptor, tem que,
alm de ouvir, compreender a mensagem.
Se o outro no compreende, no h
comunicao, mas, sim, falao
97

COMUNICAO
"Comunicao no concordncia, mas sim
compreenso".
Fbio Eltz
Ou seja, ainda que discorde de uma pessoa,
voc se comunica com ela, desde que haja
compreenso da mensagem.
98

PRECISO
12. Preciso
Preciso:
Exato, certo, definido.

In: Dicionrio Aurlio.

Toda informao, comunicao, enfim, toda ao
feita com o Cliente tem de ser precisa. O Cliente
no tolera ser enganado. Seja claro, objetivo,
preciso.

99

PRECISO

Em vez de dizer...
"Retornarei a ligao tarde".
...Diga!
"Retorno a ligao s 5 horas".
10
0

PRECISO

Em vez de dizer...
"Entregamos em pouco tempo".
...Diga!
Entregaremos em at 20 minutos".
10
1

PRECISO

Em vez de dizer...
"Vou tentar me informar".
...Diga!
"Me informarei".
10
2

PRECISO

Em vez de dizer...
"O preo do servio ser mais ou
menos".
...Diga!
"Faremos um oramento e informaremos
o valor exato do servio".
10
3

PRECISO

Em vez de dizer...
"Lhe atendo daqui a pouco".
...Diga!
"Lhe atendo imediatamente, aps
concluir com o Cliente que estou
atendendo agora".
10
4

PRECISO

Em vez de dizer...
"Ele j est chegando".
...Diga!
"Ele ligou, informando que estar aqui em
cerca de 10 minutos".
10
5

PRECISO
13. Compromisso

Comprometido:
1. Empenhado. Obrigado por compromisso.
In: Dicionrio Aurlio,
10
6

PRECISO
Temos compromisso com o qu ????

...com o salrio, com os lucros, com o

horrio, com o lazer, com as frias, com a
famlia. Com muita coisa! O que muda o
nvel de comprometimento.
10
7

FIM
10
8