Unidad 2

Gestin de Operaciones
Unidad II: Diseo del Producto y

Seleccin del Proceso
2.1 MANUFACTURA
Primer Semestre 2008
Profesora: Natacha Pino Acua npino@ufro.cl
2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA
Qu es un Producto?
Ofrece satisfaccin de las necesidades de
una organizacin
Ejemplo:
Procter&Gamble no vende detergente
para la ropa.
Procter&Gamble vende los beneficios
de la ropa limpia.
Los clientes compran satisfaccin, no
partes.
Puede ser un bien o un servicio.
Opciones Sobre la Estrategia del Producto

Singularizacin del producto
Bajo costo
Respuesta rpida
Generacin de nuevas oportunidades de producto

Cambios econmicos.
Cambios demogrficos y sociolgicos.
Cambios tecnolgicos.
Cambios polticos y legales.
Cambios en:
prcticas de mercado.
estndares profesionales.
proveedores y distribuidores.
Componentes del producto

Producto
Marca
(Nombre)
Bien
fsico
Idea
del producto
Caractersticas
Nivel
de calidad
Embalaje
Servicio
(Garanta)

Ciclo de vida y estrategia
Ventas
Introduccin
Crecimiento
Madurez
Declive
Tiempo

Desarrollo del producto
Dos instrumentos claves
Creatividad: lluvia de ideas, reuniones, puesta
en comn etc
Identificacin de los deseos del cliente:
despliegue de la funcin de calidad (Quality
Function Deployment)

QFD Despliegue de la Funcin de Calidad
El Despliegue Funcional de la Calidad popularmente
conocido como QFD (Quality Function Deployment)- es
uno de los mejores mtodos para la definicin
sistemtica de exigencias en la fase de desarrollo
del producto con la mxima orientacin hacia el
cliente.
QU ES QFD?
proceso estructurado y disciplinado que proporciona un
medio para identificar y trasladar la voz del cliente y
convertirla en requisito del producto
a travs de cada etapa del desarrollo e implementacin
de un producto o servicio, con la participacin de todas
las funciones de la empresa que intervienen en el
mismo.

QFD Despliegue de la funcion de calidad
Metodologa para realizar tareas que hasta

ahora se hacan de forma desordenada,
inconexa, o simplemente no se hacan.
Implica un fuerte cambio de mentalidad hacia
la satisfaccin al cliente y mediante el trabajo
en grupo.
Incorpora el uso de matrices como
herramientas de trabajo.

FACTORES CLAVES
Apoyo gerencial, que se traducir en

dotacin de recursos y libertad de accin
para el equipo de trabajo de la QFD, as
como convencimiento total sobre las
ventajas que supone la utilizacin de la QFD.
Plazos adecuados para la obtencin de
resultados, que no provoquen un fracaso del
proyecto por urgencias en los resultados.
10

FACTORES CLAVES
Motivacin adecuada para el equipo de

trabajo.
Planteamiento correcto, eligiendo para la
implantacin del QFD un proyecto con el que
no sea muy difcil alcanzar el xito.
Formacin adecuada del equipo
multidisciplinar que debe aplicar el QFD. Se
debe formar al equipo en el espritu del QFD
y en la tcnica de aplicacin.
11

CASA DE LA CALIDAD
12

CASA DE LA CALIDAD
1. Determinar los deseos de los clientes, que quieren obtener del
producto
2. Determinar como el bien/servicio satisfar las necesidades del
cliente, rasgos, atributos especficos
3. Relacionar los deseos del cliente con los comos del producto
4. Identificar las relaciones entre los comos de la empresa
5. Realizar escalas de importancia, ponderaciones
6. Evaluar los productos competidores
13

CASA DE LA CALIDAD
1. Determinar los deseos de los clientes,
que quieren obtener del producto
2. Determinar como el bien/servicio

satisfara las necesidades del cliente,
rasgos, atributos especificos
3. Relacionar los deseos del cliente con
los comos del producto
4. Identificar las relaciones entre los
comos de la empresa
5. Realizar escalas de importancia,
ponderaciones
6. Evaluar los productos competidores

14

CASA DE LA CALIDAD
15

Manufacturacin e ingeniera del valor
Beneficios:
Menor complejidad del producto.

Estandarizacin adicional de los componentes.
Mejora de los aspectos funcionales del producto.
Mejor diseo del puesto de trabajo y de su
seguridad.
Mejor mantenimiento del producto.
Solidez de diseo.
17

Cuestiones relativas al diseo del producto
Solidez de diseo
El producto est diseado de manera que las pequeas
variaciones en el proceso de produccin o en el montaje
no afecten de una manera negativa al producto.
18

Diseo modular
Productos diseados con componentes fcilmente
separables.
Ofrecen flexibilidad tanto para la produccin como para
el marketing.
19

Diseo asistido por computador
Disea productos en una terminal de computadores o
terminal de trabajo:
El ingeniero de diseo elabora un sencillo boceto
del producto.
Utiliza el computador para dibujar el producto.
A menudo utilizado con CAM (fabricacin asistida por
computador).
20

Anlisis de valor
Se centra en la mejora del diseo durante la produccin.
Busca mejoras que conduzcan, bien a la obtencin de un
producto mejor, o bien a conseguir un producto por vas
ms econmicas.
21

Documentos para la Produccin
Plano de montaje: visin del despiece del producto, generalmente a
travs de un dibujo tridimensional
Diagrama de montaje: forma esquematica de identificar como los

componentes aparecen en los submontajes y en definitiva en el producto
final
Hoja de ruta: enumeracin de las operaciones necesarias para producir

el componente con el material especificado en la lista de materiales
Orden de trabajo: instruccin para realizar una cantidad dada de un

artculo determinado, normalmente dentro de una programacin concreta
Notificacin de cambios: correccin de algunos de los aspectos de la

definicin de productos (lista de materiales, plano, etc.)
22
Plano de montaje
Muestra una visin del despiece del
producto.
Cabezal
Cuello
Tapa
Mango
23
Diagrama de montaje de un sandwich

de atn
1
Atn
SA1 Ensamblaje
del atn
A1
Sndwich
Mayonesa
Pan
FG
A2
24
Hoja de ruta
Hoja de ruta para una escuadra
Secuencia
Mquina
Operacin
Cortadora # 3 Corta a lo
largo
Cortadora # 3 Corta las

esquinas
45
Taladradora
Taladra
ambos
agujeros
Plegador
Inclina 90
3
4
Tiempo de Tiempo de
preparacin la
operacin/
unidad
5
0,30
8
0,50
15
3,0
10
0,25
25
Orden de trabajo
Autorizacin para la produccin de un artculo dado,
normalmente dentro de una programacin.
1984-1994 T/Maker Co.
26

2.2 SERVICIOS
Segundo Semestre 2007
27
2.2Diseo del Producto y Seleccin del Proceso SERVICIOS
Generalizaciones del Servicio

1. Todos somos expertos en servicios
2. Los servicios tienen caractersticas propias

3. La calidad del trabajo no es la calidad del
servicio
4. La mayora de los servicios contienen una
mezcla de atributos tangibles e intangibles
(paquete de servicios)
28
Generalizaciones del Servicio

5. Los servicios de alto-contacto se
experimentan, los bienes se consumen.
6. La administracin efectiva de los servicios
requiere personal de ventas que entienda al
cliente, as como operaciones adecuadas.
7.Los servicios, a veces, tienen ciclos que
involucran interacciones cara-a-cara, telfono,
internet, etc.
29
El tringulo de los servicios

Estrategia
de
servicio
Cliente
Sistemas
Personal
Trato hacia el cliente

Velocidad y
conveniencia de
despacho del servicio
Precio
Variedad
Habilidad nicas del
servicio ofrecido
30
Pasos para disear servicios
Identificar procesos
Aislar puntos de fallas
Establecer plazos
Analizar ganancias
31
10
Cul es la Garanta de un Buen Servicio?

Incondicional
Significativo
La reparacin cubre totalmente la
insatisfaccin del cliente
Fcil de entender y comunicar
Para cliente
Para empleados
32
16

Caractersticas de un Sistema de Servicio Bien Diseado
1. Cada elemento del sistema de servicio es consistente con

el foco operativo de la organizacin.
2. Es amigable.
3. Es robusto.
4. Est estructurado de manera que consistentemente se

evala por personas y el sistemas es fcilmente
mantenido.
33
17

Caractersticas de un Sistema de Servicio Bien Diseado
5. Provee
enlaces efectivos entre la oficina de atrs y la

del frente, de manera que nada falle.
6. Maneja evidencia de
la calidad del servicio de manera

que el cliente ve el valor del servicio suministrado.
7. Tiene relacin costo-beneficio.
34
18

2.3 CREACIN DE UN ENFOQUE EN EL
CLIENTE
Primer Semestre 2008
35
CREACIN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
Importancia del enfoque en el cliente

Entorno
Competitivo
Mejor Servicio
Mayor Cortesa
Caractersticas del
Producto
36

ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
Un trmino subjetivo para el que cada persona
tiene su propia aceptacin (Sociedad estadounidense
para la calidad)
Caractersticas de un producto o servicio que le

da capacidad de satisfacer las necesidades
(definicin tcnica)
Producto o servicio libre de defectos (definicin

tcnica)
37

ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD
Sistema a prueba de errores (Deming)
Idoneidad para el uso (Juran)
EL CLIENTE ES EL NICO QUE PUEDE

DETERMINAR SI UN PRODUCTO O
SERVICIO SATISFACE SUS
NECESIDADES, REQUERIMIENTOS Y
EXPECTATIVAS
38

CMO DEFINE EL CLIENTE VALOR
La calidad de un producto o servicio depende de
la percepcin del valor que reciben
Los consumidores tiene una percepcin de valor
cuando resultan beneficiados de la transaccin
Una percepcin de valor + es lo que determina
un cliente satisfecho o insatisfecho
39

DIFERENCIA ENTRE SATISFACCIN Y PERCEPCIN DE VALOR
La percepcin de valor va ms all que la

satisfaccin y se concentra en futuras
transacciones
40

CMO SABE UNA ORGANIZACIN QU QUIEREN SUS CLIENTES
Es importante la comunicacin con

el cliente desde la primera vez que
se contact con la empresa hasta
que el producto fue consumido o el
servicio fue prestado
EL CLIENTE ES EL QUE AYUDA A DEIFNIR EL NEGOCIO!!!

41

QFD DESPLIEQUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD
Funcin principal integrar la voz del

cliente en el proceso de diseo y
desarrollo de un producto o servicio
Por primera vez en Japn en la dcada de 1970

En EEUU en la dcada de 1980
Actualmente es un concepto global
42

DE LA DESCRIPCIN AL REQUERIMIENTO
Es importante poder transformar una descripcin cualitativa

entregada por el cliente en un requerimiento o necesidad
PREGUNTA O PREOCUPACIN DEL
CLIENTE
Cabr en el portavasos de mi auto?
Tendr que preocuparme de que no se
rompa?
Si se ladea se derrama el contenido?
Es ligero?, Es demasiado pesado?
NECESIDAD
Tamao, altura
Que sea irrompible
Que sea hermtico
Que se abra/cierre fcilmente
Peso adecuado
Se puede reutilizar?
Que sea reutilizable

Que sea reciclable
Se puede congelar?
Que permanezca fresco

Que quepa en el refrigerador
43

CONSTRUCCIN DE UN QFD
Informacin relacionada con

el cliente
Responsabilidad tcnica de
la organizacin respecto a los
comentarios del cliente
INDICA CLARAMENTE QUE QUIEREN LOS CLIENTES Y QUE
HAR LA ORGANIZACIN PARA SATISFACER ESOS
DESEOS
44

CONSTRUCCIN DE UN QFD
Techo de
correlaciones
Requerimientos
tcnicos
Requerimientos del
cliente
Inter
relaciones
Matriz de
planificacin
Metas
45

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2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

Opciones Sobre la Estrategia del Producto

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2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

Generacin de nuevas oportunidades de producto

Profesora: Natacha Pino Acua npino@ufro.cl

2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

Componentes del producto

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2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

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2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

Metodologa para realizar tareas que hasta

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Apoyo gerencial, que se traducir en

2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

Motivacin adecuada para el equipo de

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6. Evaluar los productos competidores

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2. Determinar como el bien/servicio

6. Evaluar los productos competidores

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Menor complejidad del producto.

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2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

Diagrama de montaje: forma esquematica de identificar como los

Hoja de ruta: enumeracin de las operaciones necesarias para producir

Orden de trabajo: instruccin para realizar una cantidad dada de un

Notificacin de cambios: correccin de algunos de los aspectos de la

2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

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2.1Diseo del Producto y Seleccin del Proceso MANUFACTURA

Diagrama de montaje de un sandwich

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Cortadora # 3 Corta las

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1984-1994 T/Maker Co.

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