MESA DE AYUDA

• Que es?
 Servicio Mesa de Ayuda: “Fácil Ayuda”

Servicio orientado a la recepción de los

requerimientos, dudas e inquietudes sobre el
uso de las herramientas de las Tecnologías de
Información y Comunicación - “TIC”. La
Mesa de Ayuda cuenta con personal técnico y
especializado para resolver sus inquietudes
en forma satisfactoria.

El primer paso es llamar en Bogotá al 6 05 95

75 y a nivel nacional a la línea 018000917362
o marcar a las extensiones 2937, 2938, 2439
y 2440
MESA DE AYUDA

• Beneficios ?
Nuestra Mesa de Ayuda “Fácil Ayuda”
lo apoya en:

•Recibe y atiende las solicitudes de servicio

de los miembros de la comunidad SENA
vía telefónica o correo electrónico.
•Califica y hace seguimiento a las
solicitudes, asignando la prioridad
correspondiente según las herramientas y
tecnología a utilizar.
•Informa sobre el estado de las solicitudes
ingresadas a la Mesa de Ayuda.
Nuestra Mesa de Ayuda “Fácil Ayuda”
lo apoya en:

•Presenta una solución a las solicitudes de

servicio dependiendo de la complejidad y
tipo de requerimiento (tiempos, solución,
nivel de atención).
•Provee un nivel de servicio de acuerdo a
los estándares definidos para atender cada
tipo de solicitud (ANS – Acuerdo de Nivel
de Servicio).
•Orienta y guía a los usuarios en el buen
uso de las Tecnologías de Información y
Comunicación “TIC”.
 MESA DE AYUDA

• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

 MESA DE AYUDA

• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

• Videoconferencia: Sistema de
intercomunicación efectiva, excelente,
calidad de imagen y una herramienta
vital.

Terminales de acceso: Computadores

portátiles con red inalámbrica, que
favorece el aprendizaje.

Telefonía IP:
Voz corporativa, hablando mejor a través
de la telefonía por internet.
 MESA DE AYUDA

• Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

• Conexión Wan:El Sena es uno solo

conectado por todo el País, regionales,
centros de formación, complejos, sedes,
aulas móviles

• Conexión Lan: Es la conexión entre las

sedes para intercambiar información.

• Hosting: Es un centro de datos que

dispone de, portal oferta educativa,
empleo, aportes.
 MESA DE AYUDA

Los ámbitos de la Mesa de Ayuda

• Internet banda ancha: Meta en el 2010,

200 aulas móviles, 400 sedes tele trabajo,
150 dispositivos de telefonía celular.

• Contac Center: Un servicio que ofrece

información, línea gratuita Nacional
018000910270, Línea directa Bogotá
5925555.

• Mesa de ayuda: Llamar cuando se tiene

algún inconveniente con la tecnología.
 MESA DE AYUDA

• Concepto de los niveles de servicio

 MESA DE AYUDA

Concepto de los niveles de servicio

El servicio de mesa de ayuda se entregara en

dos maneras:
• En forma remota: es un servicio de
soporte de forma telefónica
• En terreno: Implica que los técnicos de
mesa de ayuda se desplacen al lugar
donde se encuentra el equipo con
problemas.
 MESA DE AYUDA

• Número del ticket asignado

• 8798
 MESA DE AYUDA

• Número del ticket asignado

• 48190