Especialización en Informática y

Ciencias de la Computación
Ingeniería de Software de Telecomunicaciones

Aseguramiento y Gestión de las Relaciones con el

Cliente
Profesor: Mario Armando Rosero
Elaborada por: Pervys Rengifo Rengifo

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ASEGURAMIENTO Y GESTION
DE LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE

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 MANEJO DE
PROBLEMAS Y
GESTION DE QoS/ANS
AL CLIENTE

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Estrategia, Infraestructura y Producto Operaciones

Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Gestión del Ciclo de Vida del Producto Soporte y Alistamiento de Operaciones Aprovisionamiento Aseguramiento Facturación

Gestión de Mercadeo y Ofertas Gestión de la Relación con el Cliente Gestión de la Interfaz con el Cliente
Entrega de
Entrega de Desarrollo y Comunicaciones
Estrategia y Capacidad de
Capacidad de Retirada de y Promociones Gestión de
Política de Producto y
Mercadeo Productos de Mercadeo Ventas y Canales
Ventas Manejo de Problemas
Mercado Oferta Soporte y Respuesta de Gestión de
Planeación y
Gest. de Proc. Aprov. de Facturación y
Compromiso
de Mercadeo Recaudo
Estrat., Política y de Producto y Diagnóstico de
Entrega de Desarrollo de Operaciones Alistamiento de Manejo de
Planeación de Ofertas
Capacidad de Ventas y
Desempeño de de CRM Operaciones de Órdenes Gestión de QoS y ANS
Productos y Productos, Merc.
CRM Canales CRM
Portafolio y Clientes

Retención y Lealtad

Desarrollo y Gestión de Servicios Gestión y Operaciones de Servicio

Gestión de Problemas de Servicio

Gestión de Tarificación del

Estrategia y Planeación y Entrega de Capacidad Desarrollo y Diagnóstico de Configuración y
Procesos de Alistamiento de Servicio e
Política de Compromiso de Servicios y Retirada de Desempeño de Activación de
Soporte a SM&O Instancias
Servicios de Servicios Operaciones Servicios Servicios Servicios
SM&O Análisis, Acción y Reporte de Específicas
Calidad del Servicio

Desarrollo y Gestión de Recursos Gestión y Operaciones de Recursos

Gestión de Problemas de Recursos

Estrategia y Plan y Gestión de Provisión y

Entrega de Capacidad Diagnóstico de
Política de Compromiso Desarrollo de Procesos de Alistamiento de Ubicación de Análisis, Acción y Reporte de
de Recursos y Desempeño de
Recursos y de Recuros y Recursos Soporte a RM&O Recursos para Calidad de los Recursos
Operaciones Recursos
Tecnología Tecnología RM&O Instan. de Serv.

Recolección, Análisis y Control de Datos de Recursos

Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro Gestión de las Relaciones con el Proveedor/Aliado

Reporte y Gestión de Problemas
de S/P

Desarrollo de Gestión de Gestión de

Estrategia y Planeación y Diagnóstico de Gestión de Compras a S/P Órdenes de Convenios y
Disponibilidad de la Cadena de Alistamiento de
Política de la Compromiso Desempeño de la Proc. de Sop. Compra a S/P Facturación
Capacidad de la Sumin. y Operaciones de Gestión de Desempeño de S/P
Cadena de de la Cadena Cadena de a Operaciones
Cadena de Suministro Gest. del S/PRM
Suministro de Suministro Suministro de S/PRM
Cambio

Gestión de la Interfaz con el S/P

Gestión Empresarial

Planeación Estratégica y Empresarial Gestión de Marcas, Investigación de Gestión de la Calidad Empresarial, Investigación y Desarrollo,
Mercados y Publicidad Planeación y Arq. de Procesos y TI Adquisición de Tecnología

Gestión y
Planeación Gestión de
Desarrollo de Gestión de Soporte de la
Estratégica y de Calidad
Negocios Marcas Arquitectura de
Negocios Empresarial
Procesos
Investigación y Adquisición de
Publicidad
Desarrollo Tecnología
Estrategia y
Planeación de la Gestión Investigación y
Planeación de Gestión del
Arquitectura Empresarial de Análisis de
Sistemas de Conocimiento
Empresarial Grupo Mercados
Información

Gestión Financiera y de Activos Gestión de las Relaciones Gestión de Recursos Humanos Gestión de Recuperación de Desastres,
Externas y con los Accionistas Seguridad y Fraude

Gestión de las Políticas y Planeación de

Desarrollo de la
Gestión Relaciones Gestión Prácticas de Recuperación de
Fuerza de
Financiera Públicas y con la Regulatoria Recursos Desastres y
Trabajo
Comunidad Humanos Contingencias
Gestión de
Compras Fundación Universitaria Konrad Lorenz-
Gestión de las Estrategia de la
Gestión de
Gestión de
Fraude

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Gestión de Empleados y Gestión de
Relaciones con Gestión Legal Fuerza de
Bienes Raíces Relaciones Seguridad
los Accionistas Trabajo
Laborales
 ASEGURAMIENTO
• Este proceso es responsable de la ejecución de las
actividades proactivas y reactivas de mantenimiento,
para asegurar que los servicios provistos a los clientes
estén disponibles continuamente, y para mantener los
niveles de desempeño de los ANS y de QoS. Realiza
un monitoreo continuo del estado y del desempeño de
los recursos para detectar proactivamente posibles
fallas. Recoge datos de desempeño y los analiza para
identificar problemas potenciales y resolverlos sin
impacto al cliente. Recibe los reportes de problemas
desde los clientes, informa a los clientes sobre el estado
del problema, y asegura la restauración y reparación,
como también la satisfacción del cliente.
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GESTION DE LAS RELACIONES CON
• Este agrupamiento de procesos comprende el
conocimiento fundamental de las necesidades de los
clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias
para la adquisición, ampliación y retención de una
relación con un cliente. Trata acerca del servicio y
soporte al cliente, ya sea en centros de atención, por
teléfono, web o servicio en campo. Trata también
acerca de la gestión de retención, ventas cruzadas,
ventas ascendentes y mercadeo directo con el propósito
de realizar ventas a los clientes. CRM también incluye
la recolección de la información de los clientes y su
aplicación para personalizar e integrar la entrega de los
servicios al cliente, como también para identificar
oportunidades para incrementar el valor del cliente para
la empresa. La introducción de CRM es una
característica clave del eTOM sobre TOM.
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 MANEJO DE PROBLEMAS
• Estos procesos son responsables de la
recepción de los reportes de problemas
por parte de los clientes, su resolución y
su comunicación al cliente sobre el estado
de las actividades pertinentes. También
contactan y apoyan al cliente ante la
detección de cualquier problema que
afecte el servicio.

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 MANEJO DE QoS y ANS
• estos procesos encierran el monitoreo, la
gestión y el reporte de la Calidad del
Servicio (QoS) entregada vs. la
contractual, como está definida en las
descripciones del servicio de la empresa,
los contratos con los clientes o los
catálogos de productos; también se
ocupan del desempeño de los Acuerdos
de Niveles de Servicio (ANS) para
instancias específicas de servicio
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 Descomposición del Manejo de
Problemas en el nivel 3 de
procesos
Manejo de
Problemas

Aislamiento del Problemas e Inicio de la Solución

Seguimiento y Gestión del Problema
Reporte del Problema Problema Resuelt

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Nombre del AISLAMIENTO DEL PROBLEMA E INICIO
Proceso DE LA RESOLUCIÓN

Descripción Recibe, aisla el problema e inicia las acciones de

resolución

El propósito de este proceso es:

•Registrar y aislar los reportes de problemas recibidos de los
clientes
•Registrar la información recibida acerca de los clientes
impactados por problemas que afecten el servicio, y la
información del problema reportado
•Aislar la fuente/origen del problema con el fin de determinar
que acciones tomar e iniciar la resolución del problema.

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Nombre del REPORTE DEL PROBLEMA
Proceso

Descripción
Genera y gestiona todos los reportes relacionados con problemas,
que serán reportados a los clientes y/o a otros procesos

Nombre del SEGUIMIENTO Y GESTION DEL PROBLEMA

Proceso
Descripción Hace el seguimiento y el manejo de la evolución del
problema durante su ciclo de vida.
Este proceso puede pro-activamente o pasivamente obtener
información acerca del estado del problema, obtener sus atributos u
obtener sus formatos archivados después de su conclusión. Además
este proceso es responsable del manejo del escalamiento del
problema, si se presenta alguna situación de riesgo.
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Nombre del CONCLUSIÓN DEL PROBLEMA
Proceso

Descripción Asegura que se resuelva el problema que está

afectando al cliente

El cliente posiblemente será contactado para preguntarle si

está satisfecho con la resolución del problema y si está de
acuerdo en corregir el reporte sobre las violaciones en
ANS/QoS

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DESCOMPOSICIÓN DE LA GESTIÓN DE QoS/ANS
EN TRES NIVELES DE PROCESOS

Gestión QoS/ANS

Evaluación del desempeño Manejo

QoS/ANSdeal
lascliente
violacionesGestión
a la QoS/ANS
de Reportes

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Nombre del EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO QoS/ANS
Proceso AL CLIENTE

Descripción Maneja el desempeño general de QoS/ANS al

cliente para asegurar que las obligaciones
contractuales se estén cumpliendo
Estos procesos son responsables de asegurar que la QoS
recibida por el cliente esté conforme con las obligaciones
contractuales acordadas con él. Ellos chequean que los
datos de QoS que ellos reciben de otros procesos y
entidades se encuentren en el umbral QoS requerido y ellos
alertan a otros procesos y entidades si esto no se verifica.
Ellos son los responsables de mantener una visión general
de la calidad de productos al cliente

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Nombre del MANEJO DE LAS VIOLACIONES AL
Proceso QoS/ANS
Descripción Asegura que el cliente y los procesos
del internos relevantes sean informados de las
Proceso degradaciones y violaciones en la calidad
del servicio y qué acciones se emprenden
para resolver la degradación o la violación
Estos procesos analizan toda la información
relacionada con una degradación o violación del
QoS/ANS y toma las acciones apropiadas cuando se
cruza el umbral en QoS o se violan los acuerdos.
Estos procesos hacen seguimiento de las acciones
para asegurar que cliente quede satisfecho con la
resolución del problema; también se aseguran que
el cliente se informado de cualquier mantenimiento
planeado u otros eventos que probablemente
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impacten la entrega del servicio al cliente.
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Nombre del GESTION DE REPORTES
Proceso

Descripción Reporta acerca del desempeño de

del QoS/ANS del cliente
Proceso

Estos reportes se hacen para manejar la producción y

presentación de reportes al cliente sobre los niveles
de servicio en la forma y en el tiempo acordados con
él, para preparar los reportes para los procesos
internos y para responder a los requerimientos
específicos sobre el desempeño de los servicios al
cliente
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Procesos del Manejo de Problemas

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Procesos de la Gestion QoS/ANS

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