GERENCIA DE SERVICIOS

WLADIMIR CHECA R.
ENRQUE CALLE

TALLER MECNICO
TALLERNIC

15/06/2011

Descripcin de la Organizacin
La empresa es un taller mecnico llamado
TALLERNIC, ya tiene en el mercado 8 aos, la
empresa solamente da servicio de mecnica, no
tiene servicio de repuestos, pintura, etc. Consta de
dos personas, el jefe y un mecnico.

Descripcin del Servicio Actual

Se brinda todo servicio de arreglo de motores de
cualquier marca sin embargo nos especializamos
en las marcas de Honda y VolskWagen, tambin se
da el servicio de preparacin de motores ya sea
instalacin
de
turbos
modificacin
de
computadoras etc., para competencia como el
cuarto de milla y dems carreras de pista.

Anlisis del Mix del Servicio

PRODUCTO
Nuestro servicio se basa en el arreglo de motores y
sus accesorios ya sea por mal uso o desgaste normal
del auto, satisfacemos las necesidades del cliente al
arreglar la parte del motor afectada as como
mejorar su rendimiento ya sea para uso normal o
para competencia, generamos complacencia al
momento de dar un diagnostico de otras fallas que
se pudieron arreglar sin necesidad de aumentar el
costo del arreglo inicial solicitado por el cliente.

PRECIO
Se pone un precio dependiendo de la competencia y ya
que en el sector no existen ms que dos mecnicas
cercanas y no estn dentro de nuestro segmento,
nuestros precios son un poco ms altos de la
competencia por el tipo de servicios que se ofrece. Para
hacer tangible el servicio se le muestra lo que se hizo y se
le da los repuestos cambiados, en el caso de instalacin
de accesorios para competencia se puede mantener un
pecio de exclusividad por lo que ninguna de las
mecnicas cercanas dan el servicio que nosotros damos.

 A los clientes que son fieles se les da un precio de

descuento de un 10% a 15% dependiendo del
trabajo que se tena que realizar, tambin se da
un precio garantizado ya que todos nuestros
trabajos tienen garanta.
Se ha hecho una segmentacin de clientes, como
integrantes del club torque tienen un descuento
del 10% en todos los servicios que soliciten.

PROMOCIN
No existe ningn tipo de promocin o publicidad
del taller que pueda dar a conocer a clientes nuevos
la existencia del taller, la nica manera es crear
comunicacin verbal acerca de nuestra existencia
es decir un boca-odo entre los clientes, de esta
manera solo pueden llegar clientes recomendados
por otros clientes.

 En la venta personal se trata en lo posible de

crear una relacin con los clientes tratndolos de
una manera profesional y muy respetuosa. No
existe ningn tipo de venta indirecta,
La imagen del taller no es diferente a la de
cualquier otro, no contamos con uniformes que
nos identifiquen, lo que nos favorece es la
cantidad de servicios que podemos ofrecer como
taller multimarca que somos.

Momento de Verdad
En el momento de verdad los clientes que ya son
conocidos tiene una buena opinin acerca del
servicio que se da en el taller, sin embargo los
clientes nuevos no tienen un buena primera
impresin ya que la atencin brindada por parte
del jefe hacia los clientes no es la adecuada.

PLAZA
Nuestro canal es corto directo y selectivo ya que
solamente se reciben autos livianos y algunos
carros grandes dependiendo del trabajo que se
tenga que realizar.

No poseemos un almacenamiento de repuestos

nuevos, as como un transporte cerca, a tres
cuadras pasa un transporte pero la mayora de
clientes no hace uso del mismo, nuestra locacin es
amplia pero ya que casi la mitad del taller est
siendo ocupado por maquinas de carpintera no se
puede ingresar ms de tres autos a la vez.

GENTE
En la empresa no existe un ciclo de calidad de
servicio por lo que se debera implementar uno
para evitar prdida de tiempo y esfuerzo en los
trabajos realizados, se debera implementar un
rea en la que el personal del taller pueda
guardar su ropa y dems implementos.
En las personas que trabajan en el taller existe
una moderada pasin por el servicio.
No hay Empowerment.

PROCESOS
1. Llegar al taller a las 8:30 am.
2. Cambiarse de ropa para trabajo.
3. Encender el radio.
4. Preparar herramienta para el trabajo que se va a realizar.
5. Realizar el trabajo programado.
6. Limpiar el rea de trabajo.
7. Almorzar.
8. Realizar el trabajo programado.
9. Esperar a que lleguen los repuestos.
10. Limpiar el rea de trabajo.
11. Lavarse las manos.
12. Cambiarse de ropa para calle.

Algunos de estos procesos se los puede eliminar y

el proceso quedara as.

EVIDENCIA FISICA
No es la adecuada ya que no contamos con ningn tipo
de rotulo, letreros o jardines en las instalaciones
externas, solamente 6 parqueaderos en los que los
clientes pueden estacionar sus autos.
En la instalacin interna tampoco hay letreros de
informacin y no tiene ningn tipo de diseo para un
taller automotriz, la calidad del aire no es muy buena
sin embargo la temperatura es adecuada para un buen
trabajo.
Dentro de otros tangibles lo nico con lo que contamos
es con tarjetas de presentacin

Servipanorama
La empresa debera ser fcil de ubicar y tener
letreros que lo identifiquen as como sealizacin
dentro y fuera del taller, debera tener la limpieza
adecuada para el trabajo, ya que en el taller existe
mucho polvo. Ordenar las herramientas es muy
importante para evitar gastar mucho tiempo en
buscar las herramientas como perdidas de las
mismas.

MODELO MOLECULAR

SEGMENTO
Las flotas de empresas:
Beneficios cada cierto nmero de
vehculos (descuento repuestos,
lavados express).
Personas de la tercera edad:
Pagar la mitad del costo en mano
de obra.

Las personas propietarias de

vehculos de alquiler (taxis,
camionetas, furgonetas
escolares): Todos los vehculos
de alquiler pblico podrn acceder

POSICIONAMIENTO
Posicionamiento Actual:

Ubicado en una zona comercial de la cuidad de Quito

Herramientas especiales como elevadores, pistolas de
impacto, limpiador de inyectores etc.
Tcnicos que realizan los trabajos cuentan con una
formacin adecuada para realizar cualquier tipo de
trabajos.
Infraestructura del taller estrecha lo cual perjudica el
espacio para la recepcin de ms vehculos por da.

POSICIONAMIENTO
Posicionamiento Ideal:

Posicionamiento ideal del consumidor

Servicio personalizado, seguro, confiable y eficaz.

El personal que se encarga de la recepcin de los
vehculos tiene que tener un excelente conocimiento de
atencin al cliente.
Disponibilidad de repuestos.
Posicionamiento ideal de la empresa
Capital para la compra de herramientas especiales y de
ltima tecnologa (alineadoras, balanceadoras, bancos de
prueba)
Implementacin de parqueaderos para una mayor

POSICIONAMIENTO
Convenios con empresas que posean una flota de vehculos
Realizar importaciones directas de nuevas tecnologas no
existentes todava en el pas para implementar en la re
potenciacin de los motores que es una de los servicios que
nuestro taller brinda.
Contratacin de personal que posea una formacin
tcnica de tercer nivel.

MEDICIN DE LA CALIDAD
Percepciones de los tangibles

P1: Equipos modernos, herramienta especializada para

mantenimientos y re potenciacin de los motores.

P2: Bahas de trabajo completamente definidas, con

piso especializado (cemento-pintado) Bodegas de
almacenaje de las herramientas.

P3: Empleados con un uniforme con el logo de nuestro

Taller.

P4: Todo el material como folletos, volantes se

encuentran con colores atractivos y en un lugar visible

MEDICIN DE LA CALIDAD
Percepcin de la confiabilidad

P5: Tcnicos cumplir con la hora ofrecida al cliente

para la entrega de su vehculo.

P6: Apropiamos de cada caso es decir brindamos un

servicio personalizado.

P7: Chequeo de calidad realizado por un tcnico

especialista.
P8: Cumpliremos a cabalidad la hora prometida.

P9: Cartelera el nmero de das que tenemos sin

MEDICIN DE LA CALIDAD
Percepcin de la capacidad de respuesta
P10: Capacidad de informar exactamente los servicios que se
va a realizar o que desean conocer
P11: Todos los proceso del taller se encuentran definidos.
P12: Constantemente todos los empleados tendrn una
capacitacin
P13: Empleados jams estn demasiado ocupados.
P14: La honradez es una de los valores principales.

MEDICIN DE LA CALIDAD
Percepcin de la capacidad de respuesta

P15: Transacciones que los clientes realicen los

clientes con la empresa se lo realizar de una manera
confiable.

P16: Por la capacitacin que tienen nuestros

empleados ofrecern un servicio Cortez sin excepcin
alguna.

P17: nicamente se contratar personal que tenga

una amplia experiencia en la rama logrando as que
cuando lo clientes realicen preguntas puedan contestar
con mucha facilidad.

MEDICIN DE LA CALIDAD
Percepcin de la empata

P18: Servicios de manera personalizada.

P19: Nuestro taller atender en un horario de Lunes a

Sbado de 8:30 a 5:30.

P20: Profundidad las necesidades de los clientes.

P21: Personal se adentra en cada cliente.

P22: Se atienden las necesidades concretas del cliente

y no realizar cosas que el cliente no ha solicitado.

MEDICIN DE LA CALIDAD
Percepcin de la garanta:

P23: Todos los trabajos cuentan con una garanta sin

costo adicional.

P24: Cuando sucede una garanta ofreceremos un

lavado express gratuito.

P25: Todas las clusulas de garantas se encuentran

detalladas en la orden de trabajo que se realiza en la
recepcin del carro.

MANUAL DE SERVICIO
TALLERNIC

DE
AL
U
N
IO
MA RVIC
SE