HABILIDADES COMUNICATIVAS (HU90)

2014

UNIDAD

UNIDAD 2
1. C1: Ejercicios preparatorios (3b)
2. C2: Explicacin de un problema
(4a)
3. Clase de integracin (4b)

UNIDAD

Causalidad:
Ejercicios
preparatorios
[Sesin 3b]

Cmo se relacionan los hechos en la

publicidad del BCI?

http://www.youtube.com/watch?v=Et1vKDK3WfA

CADENAS DE
HECHOS (cadenas
causales)
CAUSAS

CAUSAS
Prrafo con
ESTRATEGIA
CAUSAL
(Unidad 2)

PROBLEMA(S)

Prrafo
ENUMERATIVO
(Unidad 1)

Aplique la estrategia causal al

siguiente caso:

Explique por qu
podran existir
problemas en la
atencin al cliente
en un
supermercado.
Qu cadenas causales se pueden
armar?

LA ESTRATEGIA CAUSAL
QU TIPO DE PALABRAS NOS
AYUDAN, EN UN PRRAFO, A
INDICAR LAS CAUSAS Y LAS
CONSECUENCIAS DE UNA CADENA
DE HECHOS?

LOS
CONECTORES
LGICOS!

Ver tabla de conectores lgicos

UNIDAD

La causalidad:
Explicar un
problema
[Sesiones 4a/4b]

Recordemos

CASO CINEMUNDO (unidad 1)

El nuevo administrador de la cadena de cines CineMundo,
Gustavo Miranda, le ha pedido a usted, Rebeca Torres, como una
de sus responsabilidades como supervisora del complejo Pueblo
Libre, que elabore un reporte sobre las debilidades que podran
estar presentando las distintas reas de esta sede. Este pedido se
realiza como parte de las evaluaciones de los ltimos dos meses.
Usted, ha decidido evaluar la tres reas importantes: Dulcera,
Boletera y Salas.

rea
Dulcera
Qu problemas
podra presentar
esta rea?
UNIDAD 1

UNIDAD 1
PRRAFO CON ESTRATEGIA ENUMERATIVA:
PRESENTA Y DESCRIBE LOS PROBLEMAS

El rea de Dulcera presenta algunos puntos dbiles que pueden ser

revertidos fcilmente. En primer lugar, se han presentado quejas, tanto
en los foros publicados en nuestra cuenta de Facebook como en el buzn
de sugerencias, respecto de la calidad de la canchita y las gaseosas.
Sobre la primera, se ha afirmado que se entrega fra y sin sal suficiente.
Sobre la segunda, se han quejado de que suele estar sin gas o con mucho
hielo. En segundo lugar, se ha presentado lentitud en el personal
encargado de tomar el pedido. Se ha comprobado que, en distintos das,
se ha carecido del suficiente cambio, sobre todo en el horario nocturno
de los fines de semana, y se ha tenido problemas de conectividad con los
POS. Finalmente, el rea de Dulcera no responde rpidamente a los
problemas constantes de limpieza por accidentes de los clientes. Se tarda
cerca de veinte minutos el limpiar la cancha o la gaseosa en el piso.
Incluso, se ha reportado un accidente menor por este descuido.

UNIDAD 1
PRRAFO CON ESTRATEGIA ENUMERATIVA:
PRESENTA Y DESCRIBE LOS PROBLEMAS

El rea de Dulcera presenta algunos puntos dbiles que pueden ser

revertidos fcilmente. En primer lugar, se han presentado quejas,
tanto en los foros publicados en nuestra cuenta de Facebook como en el
buzn de sugerencias, respecto de la calidad de la canchita y las
gaseosas. Sobre la primera, se ha afirmado que se entrega fra y sin sal
suficiente. Sobre la segunda, se han quejado de que suele estar sin gas o
con mucho hielo. En segundo lugar, se ha presentado lentitud en el
personal encargado de tomar el pedido. Se ha comprobado que, en
distintos das, se ha carecido del suficiente cambio, sobre todo en el
horario nocturno de los fines de semana, y se ha tenido problemas de
conectividad con los POS. Finalmente, el rea de Dulcera no responde
rpidamente a los problemas constantes de limpieza por accidentes de
los clientes. Se tarda cerca de veinte minutos el limpiar la cancha o la
gaseosa en el piso. Incluso, se ha reportado un accidente menor por este
descuido.

CASO CINEMUNDO (unidad 2)

El administrador general Gustavo Miranda, luego de leer los reportes, le ha
solicitado que le enve un correo electrnico en el que explique por qu estn
ocurriendo los problemas relacionados con la atencin al cliente en las
principales reas del complejo de Pueblo Libre.
Despus de una evaluacin general de todos los complejos de CineMundo, el
administrador determin que se empezarn a tomar medidas en el complejo de
Pueblo Libre. Ello se realizar para aplicar los ajustes necesarios con el fin de
evitar impactos negativos en la imagen de la empresa. Por eso, es necesario
contar con su anlisis, Rebeca Torres, administradora responsable, para tomar
las mejores decisiones.

rea
Dulcera
Por qu se han
presentado
problemas en esta
rea?
UNIDAD 2

UNIDAD 2
PRRAFO CON ESTRATEGIA CAUSAL:
EXPLICA LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA

El rea Dulcera ha presentado una serie de quejas respecto de la

inadecuada atencin al cliente, lo cual se debe a diversos hechos previos.
Desde su apertura, el complejo Pueblo Libre ha tenido incremento sostenido
de clientes. Segn nuestros reportes, el complejo ha crecido el doble de lo
proyectado. Por ello, decidimos incorporar ms personal para poder cubrir
la demanda que exceda los fines de semana largamente su capacidad de
respuesta. Esa necesidad de cubrir los requerimientos gener el ingreso
masivo de personal nuevo sin experiencia que deba incorporarse en corto
tiempo a trabajar. Por esa razn, acortamos el periodo de induccin: los
talleres de capacitacin que duraban dos semanas y media pasaron a durar
solo una. Esta decisin arriesgada provoc una serie de inconvenientes
reportados: desconocimiento de las tareas, lentitud en la atencin e
incumplimiento adecuado de responsabilidades. En consecuencia, todo ello
ha conducido a que nuestro pblico no se sienta atendido de la manera ms
adecuada, y la presentacin de quejas y comentarios negativos en el
Facebook de la empresa Cinemundo.

UNIDAD 2
PRRAFO CON ESTRATEGIA CAUSAL:
EXPLICA LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA

El rea Dulcera ha presentado una serie de quejas respecto de la

inadecuada atencin al cliente, lo cual se debe a diversos hechos previos.
Desde su apertura, el complejo Pueblo Libre ha tenido incremento sostenido
de clientes. Segn nuestros reportes, el complejo ha crecido el doble de lo
proyectado. Por ello, decidimos incorporar ms personal para poder cubrir
la demanda que exceda los fines de semana largamente su capacidad de
respuesta. Esa necesidad de cubrir los requerimientos gener el ingreso
masivo de personal nuevo sin experiencia que deba incorporarse en corto
tiempo a trabajar. Por esa razn, acortamos el periodo de induccin: los
talleres de capacitacin que duraban dos semanas y media pasaron a durar
solo una. Esta decisin arriesgada provoc una serie de inconvenientes
reportados: desconocimiento de las tareas, lentitud en la atencin e
incumplimiento adecuado de responsabilidades. En consecuencia, todo ello
ha conducido a que nuestro pblico no se sienta atendido de la manera ms
adecuada, y la presentacin de quejas y comentarios negativos en el
Facebook de la empresa Cinemundo.

Cmo llegamos a esto?

ETAPA 1:
LA PLANIFICACIN

Paso 1. Anlisis de la situacin e

intencin comunicativas
Anlisis de la
situacin
comunicativa

Anlisis de la
intencin
comunicativa

1. Identificar el espacio
2. Establecer el tiempo
3. Reconocer
a
los
actores
4. Determinar a quin y
a dnde se dirige el
mensaje
5. Detectar el vnculo

Precisar propuesta del

mensaje:
Informar
Explicar
Proponer
Argumentar

Paso 2. Anlisis de los hechos:

investigar y procesar las fuentes
Se leen las fuentes y se extrae la informacin relevante.
A partir de lo que dicen las fuentes, se reconstruyen los
hechos encadenados que generaron el problema.
Recomendacin: reconstruya los hechos partiendo del
problema planteado. Busque la causa inmediatamente
anterior, luego la anterior a esa y as sucesivamente
hasta identificar todos los eslabones de la(s) cadena(s).

FUENTES

Paso 2. Anlisis de los

diseo de la cadena causal

hechos:

Para reconstruir la cadena: conectores de causa

,puesto
que

Hecho
1

,debido a

Hecho
2
.Por lo
tanto,

,ya que

Hecho
3

genera

Problem
a

.Por ello,

Para verificar la cadena: conectores de consecuencia

EL DISEO DEL ESQUEMA

Disee el esquema que mejor lo ayude para
reconstruir la(s) cadena(s) causal(es). Lo importante
es que la relacin causa-efecto est clara en cada
encadenamiento.
Hech
o
1

Hech
o
2

Hech
o
3

Probl
ema

Una cadena causal

CC3

CC2

CC1

CC2

Cuatro cadenas causales

Problema
Tres cadenas causales

EL DISEO DEL ESQUEMA

Hech
o
1

Hech
o
2

Hech
o
3

Probl
ema

Tambin se puede hacer con nmeros (til para

las DDs):

1.Causas del problema*

1.1 Hecho 1
1.2 Hecho 2
1.3 Hecho 3
1.4 Problema

* Esquema referencial: la cantidad de hechos depender del caso y

puede haber sub-hechos dentro de un hecho (1.2.1, 1.2.2, etc.)

Caso Cinemundo, rea de dulcera:

cadena causal
,
porqu
e

Crecimie
n-to
constant
e de la
clientela

,pues

Incorpora
-cin
masiva
de
personal

,debido
a

,ya
que

Reducci
n de
tiempo
de
incorpor
a-cin

Recorte
del
periodo
de
inducci
n

,puesto
que

Desconocimient
o de tareas
Incumplimiento
adecuado de
responsabilidad
es

Inadecuad
a atencin
en
Dulcera

Lentitud en la
atencin

gener

caus

provoc

.Por lo
tanto,

.En
consecuencia
,

ETAPA 2:
LA REDACCIN

ESTRUCTURA DEL PRRAFO

1. Causas del problema
1.1 Hecho 1
1.2 Hecho 2
1.3 Hecho 3
1.4 Hecho 4
1.5 Hecho 5
1.5.1 Sub-hecho a
1.5.2 Sub-hecho b
1.5.3 Sub-hecho c
1.6 Problema

Se redacta el prrafo siguiendo el esquema

previamente diseado.
La primera oracin presenta el tema del
prrafo. Las siguientes, desarrollan los
hechos encadenados.
Se comienza por el primer hecho y se sigue
con los siguientes en orden de consecuencia.
Se usan los conectores lgicos y verbos
apropiados.
La ltima oracin es el problema.

1. Oracin temtica (es la oracin que presenta el tema del prrafo.

En este caso, el tema del prrafo consiste en explicar las causas de un
problema). 1.1 Presentacin y explicacin del primer hecho (una o varias
oraciones). 1.2 Presentacin y explicacin del segundo hecho (una o
varias oraciones). 1.3 Presentacin y explicacin del tercer hecho (una o
varias oraciones). 1.4 Presentacin y explicacin del cuarto hecho (una o
varias oraciones). 1.5 Presentacin y explicacin de tres aspectos del
quinto hecho (una o varias oraciones). 1.6 Problema.

1.

Causas de la inadecuada atencin al cliente en el rea Dulcera de CineMundo

1.1 Crecimiento constante de la clientela
1.2 Incorporacin masiva de personal
1.3 Reduccin de tiempo de incorporacin
1.4 Recorte del periodo de induccin
1.5 Hecho 5
1.5.1 Desconocimiento de tareas
1.5.2 Incumplimiento inadecuado de responsabilidades
1.5.3 Lentitud en la atencin
1.6 Inadecuada atencin en Dulcera

El rea Dulcera ha presentado una serie de quejas respecto de la inadecuada atencin al

cliente, lo cual se debe a diversos hechos previos [oracin
[Oracintemtica].
temtica] Desde hace un ao,
el complejo Pueblo Libre ha tenido un incremento sostenido de clientes. Segn nuestros
reportes, el complejo ha crecido el doble de lo proyectado [Hecho
[Hecho 1]
1]. Por ello, se decidi
incorporar ms personal para poder cubrir la demanda que exceda largamente su
[Hecho 2]
capacidad de respuesta los fines de semana [Hecho
2]. Esa necesidad de cubrir los
requerimientos gener el ingreso masivo de personal nuevo sin experiencia que deba
incorporarse en corto tiempo a trabajar [Hecho
[Hecho 3].
3] Por esa razn, se acort el periodo de
induccin: los talleres de capacitacin que duraban dos semanas y media pasaron a durar
[Hecho 4]
solo una [Hecho
4]. Esta decisin arriesgada provoc una serie de inconvenientes
reportados: desconocimiento de las tareas, lentitud en la atencin e incumplimiento
adecuado de responsabilidades [Hecho
[Hecho 5]
5]. En consecuencia, todo ello ha conducido a que
nuestro pblico no se sienta atendido de la manera ms adecuada, y la presentacin de
quejas y comentarios negativos en el Facebook de la empresa Cinemundo [Problema].
[Problema]

EL PRRAFO CON
ESTRATEGIA
CAUSAL
Dulcera ha presentado una
serie
de quejas respecto
Conectores

El rea
de la
de a diversos hechos previos.
inadecuada atencin al cliente, lo cuallgicos
se debe
consecuencia
Desde hace un ao, el complejo Pueblo
Libre ha tenido un incremento
sostenido de clientes. Segn nuestros reportes, el complejo ha crecido el
doble de lo proyectado. Por ello, se decidi incorporar ms personal para
poder cubrir la demanda que exceda largamente su capacidad de respuesta
los fines de semana. Esa necesidad de cubrir los requerimientos gener el
ingreso masivo de personal nuevo sin experiencia que deba incorporarse en
corto tiempo a trabajar. Por esa razn, se acort el periodo de induccin:
los talleres de capacitacin que duraban dos semanas y media pasaron a
durar solo una. Esta decisin arriesgada provoc una serie de
inconvenientes reportados: desconocimiento de las tareas, lentitud en la
atencin e incumplimiento adecuado de responsabilidades. En
Verbos quea que nuestro pblico no se sienta
consecuencia, todo ello ha conducido
indican
atendido de la manera ms adecuada,
y la presentacin de quejas y
causalidad
comentarios negativos en el Facebook
de la empresa Cinemundo.

EL PRRAFO CON
ESTRATEGIA CAUSAL
Dulcera ha presentado una serie de quejas respecto

El rea
de la
inadecuada atencin al cliente, lo cual se debe a diversos hechos previos.
Desde hace un ao, el complejo Pueblo Libre ha tenido un incremento
sostenido de clientes. Segn nuestros reportes, el complejo ha crecido el
doble de lo proyectado. Por ello, se decidi incorporar ms personal para
poder cubrir la demanda que exceda largamente su capacidad de respuesta
durante los fines de semana. Esa necesidad de cubrir los requerimientos
gener el ingreso masivo de personal nuevo sin experiencia que deba
incorporarse en corto tiempo a trabajar. Por esa razn, se acort el periodo
de induccin: los talleres de capacitacin que duraban dos semanas y media
pasaron a durar solo una. Esta decisin arriesgada provoc una serie de
inconvenientes reportados: desconocimiento de las tareas, lentitud en la
atencin e incumplimiento adecuado de responsabilidades. En
consecuencia, todo ello ha conducido a que nuestro pblico no se sienta
atendido de la manera ms adecuada, y la presentacin de quejas y
comentarios negativos en el Facebook de la empresa Cinemundo.

ETAPA 3:
LA REVISIN

Despus de leer el prrafo con estrategia causal,

1. se cumple con la intencin y situacin comunicativas.
2. se identifica claramente cul es el problema a explicar.
3. se identifican los hechos que encadenaron y produjeron el
problema.
4. se describen cada uno de los hechos.
5. se evidencia, en el prrafo, la relacin causal propuesta en el
esquema.
6. se identifican los conectores lgicos y verbos que organizan la
informacin adecuadamente.
7. las oraciones estn correctamente escritas.
8. se ha utilizado una puntuacin adecuada.
9. las palabras cumplen con las reglas ortogrficas.
En suma, verifique que su texto escrito se baste a s
mismo para ser suficiente, completo y bien escrito
para el lector.