ADMINISTRACIN DE LA

PRODUCCIN Y
OPERACIONES II
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
Lic Joaquin Jordan S.

CALIDAD
QUIEN DEFINE LA CALIDAD ?

EL CLIENTE

DEFINE LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO : COMO

LA CAPACIDAD DE SATISFACER LAS NECESIDADES ,
DESEOS Y SUS EXPECTATIVAS POR LO TANTO LA
CALIDAD ES UN CONCEPTO RELATIVO
http://www.youtube.com/watch?v=NLAgP0R5_E

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO
1.-CALIDAD DEL DISEO: SE DETERMINA ANTES DE LA
ELABORACION O PRODUCCION DEL PRODUCTO EN BASE A LA
INVESTIGACION DE MERCADOS E INTERVIENEN , LAS AREAS DE
MARKETING, OPERACIONES , ING, FINANZAS Y OTRAS.
2.-CALIDAD DE LA CONFORMIDAD: CAPACIDAD DEL PRODUCTO
DE SATISFACER LAS ESPECIFICACIONES QUE SE DETALLAN EN EL
PROCESO DEL DISEO DEL PRODUCTO

3.- CAPACIDADES: DISPONIBILIDAD, CONFIABILIDAD Y

CONDICIONES DE MANTENIMIENTO A CADA UNA DE ELLAS HAY
AGREGARLE LA DIMENSION TIEMPO PARA LA SATISFACCION
CONTINUA DEL CLIENTE

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO
3.1.-DISPONIBILIDAD: CONTINUDAD DEL SERVICIO PARA EL
CONSUMIDOR , EL PRODUCTO DEBEESTAR OPERATIVO Y NO
INACTIVO
3.2.CONFIABILIDAD: CANTIDAD DE TIEMPO QUE PUEDE
USARSE ANTES DE QUE FALLE, ESTO DE ACUERDO A SUS
ESPECIFICACIONES
3.3. - CONDICIONES DE MANTENIMIENTO: RESTAURACION DEL
PRODUCTO UNA VEZ QUE HA FALLADO, UN ALTO GRADO DE
MANTENIMIENTO ES LO QUE REQUIERE EL CLIENTE
4.- SERVICIO DE CAMPO: ES LA GARANTIA , LA REPARACION
O REEMPLAZO DEL PRODUCTO DESPUES DE LA VENTA, O
SERVICIO AL CLIENTE

Que buscan los clientes hoy

en dia?

CALIDAD EN LA ENTREGA DE
LOS SERVICIOS

CATEGORIAS EN LA ENTREGA DEL SERVICIO

EL CLIENTE BUSCA O REQUIERE?

EXCELENTE SERVICIO
EXCELENTE SISTEMA DE ENTREGA DEL
SERVICIO

EXCELENTE MODO DE
PENSAR

NIVELES DEL SERVICIO QUE

PERCIBE EL CLIENTE

EXTRAORDINARIO
SORPRENDENTE
DESEADO
ESPERADO
BASICO
http://www.youtube.com/watch?
v=EBGWay6MVuk

NIVELES DEL SERVICIO QUE

PERCIBE EL CLIENTE

EXTRAORDINARIO
SORPRENDENTE
DESEADO
ESPERADO
BASICO

EXTRAORDINARI

QUE SON LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE ?
Son creencias sobre la entrega
del servicio que sirven como
estandares o puntos de
referencia contra los cuales
se Juzga el desempeo
http://www.youtube.com/w
atch?v=cxpwaCKkgPE

NIVELES DE EXPECTATIVAS
QUE ESPERO O DESEO DEL
SERVICIO A PRESTAR

EXPECTATIVAS
ACEPTABLES

http://www.youtube.com/w
atch?v=wVp2yxnhM1I
El hotel es de
categoria, espero
lo mejor
Subieron los
precios espero
Mejores servicios
La mayor de veces
me atienden bien
espero que hoy
tambien
Espero me sirvan
adecuamente

EXPECTATIVAS
MINIMAS
TOLERABLES

Espero que me
den lo minimo
para descansar

EJ. HOTEL
EXPECTATIVAS
IDEALES

ALTO

EXPECTATIVAS
NORMATIVAS
DEBERIA
EXPECTATIVAS
BASADAS EN LA
EXPE.

BAJO

NIVELES DE LA CALIDAD
CALIDAD ESPERADA:
Es el nivel considerado
como normal y aceptable por el usuario
CALIDAD REQUERIDA: Es lo que el cliente
requiere como minimo para la satisfaccion de la
necesidad
CALIDAD PERCIBIDA: El cliente observa y percibe
los detalles del servicio o producto , esta puede
ser relativa
CALIDAD LATENTE: Es la calidad provocada por el
ofertante del producto o servicio , sin que el
cliente lolasolicite
CALIDAD TOTAL:Es
excelencia que se
manifiesta de manera permanente en todos los
aspectos del Producto o servicio. Es la suma de
todos los esfuerzosrealizados en cada
departamento y por cualquier miembro del

CONCEPTO CALIDAD TOTAL

CONCEPTO
TRADICIONAL

CONCEPTO
MODERNO

- C. orientada al producto exclusivamente

- C. afecta toda la actividad de la Empresa

- Considera al cliente externo

- Considera al cliente externo e interno

- La responsabilidad de la C. es de la unidad
que la controla

- La responsabilidad de la C. es de todos

- La C. la establece el fabricante

- La C. la establece el cliente

- La C. pretende la deteccin de fallas

- La C. pretende la prevencin de fallas

- Exigencias de niveles de C. aceptables

- Cero errores, hacerlo bien desde la

primera vez

- La C. cuesta

- La C. es rentable

- La C. significa inspeccin

- La C. significa satisfaccin

- Predominio de la Q. sobre la C.

- Predominio de la C. sobre la Q.

- La C. se controla

- La C. se fabrica, se produce

- La C. es un factor operacional

- La C. es un factor estratgico

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS

ES LA FORMA EN QUE LOS CLIENTES INTERNOS Y

EXTERNOS ORGANIZAN MENTALMENTE LA
INFORMACION SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS:
1.- CONFIABILIDAD*: Capacidad para desempenar el
servicio que se promete de manera segura y
precisa
2.- TANGIBILIDAD: Apariencia de las instalaciones
fisicas, equipo, personal y materiales
3.- CAPACIDAD DE RESPUESTA: Dispocision para
ayudar a los clientes para proveer el servicio con
prontitud
4.- SEGURIDAD: El conocimiento y la cortesia de los
colaboradores y la habilidad para inspirar confianza
5.- EMPATIA: Brindar servicios de manera
individualizada y cuidadosa
( pensando en la situacion de cliente)

*CONFIABILIDAD: DIMENSION CRITICA

EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Seguridad
Capacidad de respuesta
Tangibilidad
Empata
Confiabilida
d

http://www.youtube.com/watch?
v=QmduejpGYzU

CONCEPTOS ADICIONALES IMPORTANTES

QU ES CALIDAD?
Un grado previsible de uniformidad y confiabilidad
a bajo costo y adecuado para el mercado (Deming).
Adecuacin para el Uso diseo, conformidad,
disponibilidad, seguridad y uso practico (Juran).
Concordancia de los requisitos y las
especificaciones (Crosby).
Lo mejor dentro de ciertos limites impuestos por el
consumidor (Feigenbaum)

COMPARACIN DE LOS 3 GURS DE

LA CALIDAD
ASPECTOS

CROSBY

DEMING

JURAN

DEFINICIN DE
CALIDAD

Conformidad de
las
especificaciones
con los
requerimientos

Un grado de
uniformidad ,
confiabilidad a bajo
costo y apropiado
para el mercado

Adecuacin al uso

GRADO DE
RESPONSABILIDAD
DE LA ALTA
DIRECCIN

Responsable de
la calidad

Responsable del 85
% de los problemas
de la calidad

Menos del 20 % de
los problemas de
calidad se deben a
los trabajadores

ESTNDAR/
MOTIVACIN DE
DESEMPEO

Cero defectos

La calidad tiene
muchas escalas.
Utiliza la
estadstica, es
clave.

Evitar campaas para

hacer el trabajo
perfecto

ESTRUCTURA

Catorce medidas
para la mejora de
la calidad

Catorce puntos
para la direccin:
salir de la crisis

Siete pasos para la

mejora de la calidad

COMPARACIN DE LOS 3 GURS DE

LA CALIDAD
ASPECTOS

CROSBY

DEMING

JURAN

CONTROL
ESTADSTICO DE
PROCESOS (SPC)

Rechaza niveles
estadisdicamente
aceptables de
calidad.

Se deben usar los

mtodos de control
estadstico de
calidad

Recomienda el SPC
pero advierte que
puede conducir a un
enfoque orientado a
instrumentos
exclusivamente.

Calidad perfecta.
ENFOQUE
GENERAL

Prevencin, no
inspeccin

Reducir variabilidad
a travs de la mejora
continua; dejar la
inspeccin masiva

Enfoque hacia la
calidad a travs de
la Direccin
General. En especial
a la fuerza laboral.

COSTOS DE LA
CALIDAD

La mala calidad es
lo que cuesta.
La calidad gratis.

No existe el ptimo,
mejora continua.
CICLO PDCA:
Planificar,
Desarrollar,
comprobar y acturar

La calidad no es
gratis.
Hay que planearla,
controlarla y
mejorarla.

CONTROL DE CALIDAD