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La competitividad de una empresa y la satisfaccin del cliente

estn determinados por la calidad del producto , el precio y la
calidad del servicio.
Se es mas competitivo si se puede ofrecer mejor calidad, a bajo
Satisfaccin del cliente:
precio y en menor de tiempo.
Competitividad de una
empresa.
Factores crticos.
Calidad del
producto
Atributos
Tecnologa
Funcionalida
d
Durabilidad
Prestigio
confiabilidad

Calidad en el
servicio

precio

Tiempo de entrega
Flexibilidad en
capacidad
Disponibilidad
Actitudes y
conductas
Respuesta a la falla
Asistencia tcnica

Precio directo
Descuentos/ve
nta
Trminos de
pago
Valor promedio
Costo servicio
Costos totales

Se sigue creyendo que mejorar la calidad implica un precio mas

alto y mayor tiempo de elaboracin.
Cuando se tiene mala calidad en las diferentes actividades , hay
equivocaciones y fallas de todo tipo.
FALLAS Y
DEFICIENCIAS

Reprocesos,desperdicios,retrasos,equivocaciones,paros,inspecci
on excesiva,desorganizacion,problemas con proveedores y
clientes , conflictos humanos en el interior de la empresa.
Mas
gastos
Menos
competitividad

Al mejorar la forma en que se hacen todas las actividades se logra

una reaccin que trae importantes beneficios:
Se reduce los reprocesos , errores , desperdicios y articulos
defectuosos.
Al lograr disminuir las deficiencias se reducen los costos y se
liberan los recursos materiales y humanos que se pueden destinar
a elaborar mas productos.
La competitividad se define como la capacidad de una empresa
para generar valor para el cliente y sus proveedores de mejor
manera que sus competidores.
Esta capacidad se manifiesta por:
Calidad y diferenciacin del producto o servicio.
Precio y trminos de pago.
Calidad de entrega.

Se mejora todo
Disminuyen los costos porque hay menos
reprocesos, fallas y retrasos; as se utilizan mejor
los materiales, maquinas , espacios y recursos
humanos.
Mejora la productividad
Se es mas competitivo en calidad y
precio.
Hay mas y mas trabajo

Respecto a la calidad existen varias definiciones:

Juran : calidad es que un producto sea adecuado para su uso. As , la
calidad consiste en ausencia de deficiencias en aquellas
caractersticas que satisfacen al cliente.
Deming : Calidad es la totalidad de detalles y caractersticas de un
producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer
necesidades dadas.
La calidad la define el cliente , es el juicio que este tiene sobre un
producto o servicio, el cual por lo general es la aprobacin o rechazo.
LA IMAGEN DE LA EMPRESA: Es el prestigio actual de la empresa
segn la percepcin y opinin del cliente , es el resultado de la historia
de la empresa a los ojos del mercado que atiende. Es un aspecto
importante , porque es un mercado globalizado.

Calidad : es la creacin continua de valor para el cliente

Valor= atributos del producto + imagen+ relaciones
precio

PRODUCTIVIDAD: mejoramiento continuo del sistema .

Mas que producir rpido, producir mejor.
Productividad=eficiencia x eficacia
Unidades productivas
Tiempo total

=
tiempo til
producidas
tiempo total

unidades

tiempo til

En la bsqueda de mejorar la competitividad de una organizacin , lo

que es importante y clave en los procesos , as como los resultados
que se quieren mejorar , es necesario medirlos.
medir es comprender , comprender es obtener conocimiento, tener
conocimientos es tener poder. Desde el principio de su existencia , la
peliculiaridad que diferencia a los seres humanos de los otros seres
vivos , en su capacidad de observar, medir , analizar y utilizar la
informacin para generar cambio (H.J Harrington, 1997).

Se incorporan nuevas mtricas y criterios

para evaluar la salud y el desempeo de
la organizacin. Nuevas formas de tomar
decisiones y de establecer prioridades.

Anlisis de
ganancias ,
enfoques a
dividendos
Estado 1
Reporte
financiero

Cumplir con
especificaciones.
Enfoque a
reduccin de
retrabajo y de
desperdicios.
Estado 2
Conformancia

Toma mas
importancia el
cliente , la
empresa se
acerca a el, las
decisiones son
basadas en sus
necesidades y
expectativas .
Estado 3
Clientes

La empresa
amplia sus
perspectivas y
no solo analiza la
satisfaccin de
sus clientes ,
tambin se pone
en contacto con
el mercado , se
compara contra
sus
competidores.
Estado 4
Mercado , papel
critico de la
calidad.

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Un proceso puede estar

formado por varias etapas o
subprocesos, donde cada una
de estas etapas puede verse
como un proceso.

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DEFINICION DE
PROCESO
Un proceso puede estar formado por varias
etapas o subprocesos, donde cada una de
estas etapas puede verse como un proceso .

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Esquema de un proceso
industrial
Voz cliente
transformaci
n

insumo
s

resultados

product
os
diseo
planeaci
n

Primera
etapa

Segunda
etapa

Etapa
n

compr
as

client
es
servici
os

Voz proceso
proceso

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El requerimiento es la necesidad o expectativa que es

especificada , ya sea de forma implcita u obligatoria por el
cliente.
La satisfaccin del cliente implcita la percepcin de ste
acerca del grado con el cual sus requerimientos sean
cumplidos.
Para cumplir con estos objetivos se requiere un sistema de
administracin de la calidad para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la poltica de calidad que se
refiere a las intenciones y directrices generales de una
organizacin respecto a la calidad, que son formalmente
expresadas por la alta administracin.

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Qu es la alta
administracin?

Es la persona o grupo de personas que dirigen y controlan

una organizacin en el mas alto nivel, quienes se encargan
de la planeacin de la calidad, es decir, parte de la
administracin de la calidad orientada a establecer los
objetivos de la calidad, los procesos operacionales
necesarios y los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de control de calidad.

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Cul es el objeto de control de

calidad?

Realizar actividades recurrentes para incrementar la

habilidad para cumplir con la mejora continua en las
caractersticas de la calidad.
Para poder cumplir con este objeto se realizan actividades
preventivas y correctivas ; las primeras sirven para
eliminar la causa de una potencial inconformidad u otra
situacin potencial indeseable. Las segundas son para
eliminar la causa de la inconformidad que se ha detectado
y es empleada para prevenir recurrencia.

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A dnde se dirige la
organizacin?

Procesos administrativos
para guiar la organizacin.

Ambiente en que el trabajo

se esta haciendo

estratgico

directivo

operaciona
l

Crea estrategia y la
comunica.
Usa datos de varias fuentes
para dirigir.
Desarrolla e implementa
sistemas de medicin para
dirigir el proceso.
Estimula a empleados a
experimentar nuevas formas
de hacer su trabajo.
Desarrolla proyectos
estructurados.
Fija metas
Se centra en los procesos y
no reclama a los empleados
por su variacin.

Conoce la variacin.
Grafica datos de los
procesos.
Identifica medidas clave y
oportunidades de mejora.
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PREGUNTAS
1. Cuales son los 3 factores crticos de la
calidad que determinan la competitividad
de una empresa?
2. Formule con sus palabras una definicin
de competitividad
3. De acuerdo con la ecuacin del valor,
seale las 4 formas de maximizar el valor
para el cliente a travs de ejemplos.
4. Por qu es necesario el control
estadstico de calidad?
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