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PROCESOS DE

ATENCIN AL
CLIENTE /
CONSUMIDOR
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ATENCIN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIOS: CONCEPTO Y FUNCIONES

Segn la RAE:
Cliente. empresa
(Del lat. cliens, -entis).
Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un
profesional o empresa.
Consumidor, ra.
producto
1. adj. Que consume.
2. m. y f. Persona que compra productos de consumo.
Usuario, ria. servicio
(Del lat. usuarus).
1. adj. Que usa ordinariamente algo.

La atencin al cliente se puede entender como todo


aquel servicio que proporcionan las empresas (tanto
las que prestan servicios como las que comercializan
productos) a sus clientes, cuando estos necesitan:
Realizar quejas, reclamaciones o sugerencias
Expresar inquietudes o dudas sobre el producto o servicio

adquirido
Requerir informacin adicional
Hacer uso del servicio tcnico

Al mismo tiempo la atencin o servicio al cliente


puede entenderse tambin como un concepto de
trabajo, una forma de hacer las cosas, que afecta
a la totalidad de la organizacin, tanto en la forma
de atender al pblico externo (clientes) como al
pblico interno (trabajadores, accionistas, etc).
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Segn Bernard J. La Londe y Paul H. Zinser, en su


obre Customer Service: Meaning an Measurement, los
elementos de la atencin al cliente se desglosan en los
siguientes elementos/ funciones:

Antes de la venta
Poltica de servicio al cliente
Transmisin de la poltica del servicio al cliente
Adecuada estructura organizativa
Flexibilidad del sistema
Servicios de gestin y apoyo

Durante la venta
Disponibilidad de existencias
Informacin de pedidos
Precisin en la informacin
Consistencia en el ciclo de pedidos
Envos especiales de mercanca
Transporte
Facilidad de realizacin de pedidos
Sustitucin del producto
Despus de la venta
Instalacin, garanta, alteraciones, reparaciones, etc.
Trazabilidad del producto
Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente.
Sustitucin temporal de productos.

EMPRESAS Y FABRICANTES
En la actualidad, las empresas fabricantes deben tener una atencin al
cliente bastante organizada, pues deben atender a dos tipos de clientes:
Distribuidores: son las empresas mayoristas y minoristas que
compran los productos elaborados por el fabricante al mismo. El
servicio a estos clientes se centra en: pedidos, entregas, pago a
crdito, reclamaciones, quejas y devoluciones, informacin tcnica,
piezas de reparacin.

Consumidores finales: son los compradores de los productos


elaborados por los fabricantes en los establecimientos distribuidores.
La atencin a los consumidores finales se especializa, sobre todo,
en: informacin tcnica, reparaciones y devoluciones (en el caso de
no hacerlas el distribuidor), garanta.

Ejemplo: los fabricantes de coches mandan a los concesionarios las


piezas de recambio. Doble atencin al cliente: distribuidor y consumidor
final
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EMPRESAS
DISTRIBUIDORAS

El distribuidor de un bien o servicio es la empresa


que pone a disposicin de los consumidores
finales, para su consumo directamente a travs de
una red de tiendas o a distancia (internet, venta
por catlogo, pedido telefnico), los bienes del
fabricante.
Hay dos tipos de distribuidores: mayoristas
(venden a minoristas y no al consumidor final) o
minoristas (venden al consumidor final).

Las empresas distribuidoras deben tener un potente


departamento de atencin al cliente si sus recursos
los permiten. En el caso de empresas de tamao ms
reducido tambin se debe contemplar la funcin de
atencin al cliente, aunque sea delegando esta tarea
en una sola persona o contratando servicios externos.

EJERCICIO PRCTICO
El hotel Baha Azul va a ser inaugurado en 3 meses. Se trata de
un hotel costero de 4 estrellas que aspira a hacerse un hueco
entre la fuerte competencia. Imagine que usted forma parte del
equipo directivo y tiene que delimitar las funciones de los
servicios de atencin al cliente Cules seran estos?

5 puntos fuertes
distribucin son:

en

la

Costes de
distribucin

racionalizacin

de

la

Estudio del
mercado

Anlisis de
las ventas

Estudio del
producto

Estudio del
consumidor

Estudio del mercado


El primer paso es conocer a fondo el mercado. Es fundamental
para cada producto analizar sus posibilidades de colocacin,
teniendo en cuenta la influencia de la competencia, el envase y el
precio. Siempre se debe realizar un anlisis DAFO.

El estudio del mercado permite:


Elegir los canales de distribucin idneos
Analizar los precios de venta y buscar el precio ptimo
Establecer previsiones de ventas vlidas
Calcular los puntos de almacenaje ms apropiados
Conocer con una cierta aproximacin el volumen
mercancas en almacn ms recomendables, etc

de

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Estudio del producto


El producto idneo deber reunir las
siguientes caractersticas:
Responder a una necesidad del consumidor
Tener una presentacin atractiva
Facilidad de uso
Tener un precio competitivo

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Estudio del consumidor


El consumidor es el eslabn fundamental de

la cadena, ya que sin l no tendra sentido la


distribucin de productos.
Deben analizarse los gustos, hbitos de

compra y a imagen de marca que cada


producto posee. Tambin se debe estudiar el
estilo de vida y la personalidad del consumidor

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Anlisis de las ventas

Se deben investigar las variaciones de la cifra de


ventas preguntando:
Qu tipo de pedidos son la base del aumento o

disminucin de la cifra?
Qu tipo de clientes han provocado la fluctuacin de las

ventas?
El aumento/disminucin de las ventas se ha debido

fundamentalmente aprecios, plazos de entrega, calidad


del producto?
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Costes de distribucin
Los conceptos ms usuales en los gastos
de distribucin de una empresa pueden ser:

Gastos de transporte para el reparto y entrega

de mercancas
Gastos de almacenaje
Comunicacin al consumidor
Uno de los problemas con los que se suele
encontrar los fabricantes a la hora de vender su
producto es encontrar el circuito de distribucin
adecuado
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Existen 4 tipos de circuitos de distribucin:


Circuito directo

El fabricante llega con sus productos


directamente al consumidor.
Ventaja: menos costes
Inconveniente: poco margen bruto en la venta
Circuito corto
Se da cuando el nmero de comercios detallistas
es reducido o tienen un alto potencial de compra.
Estos detallistas tendrn una exclusiva venta para
un territorio pero comprometindose a un mnimo
de compras
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Circuito medio

El fabricante organiza un circuito de


distribucin ms complejo, de 3 o 4 escalones
de intermediarios.
A medida que crecen los intermediarios se
incrementan los costes y los mrgenes brutos
Circuito largo
Est formado por un proceso de distribucin
muy complejo, con redes y canales que a
veces se cruzan entre s.

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EMPRESAS DE RELACIONES CON


CLIENTES Y SERVICIOS DE
ATENCIN AL CLIENTE

Existen empresas que se dedican exclusivamente


a la atencin al cliente. Se trata de empresas que
ofrecen los servicios de atencin al cliente a otras
empresas, que, o bien no realizan esta funcin en
sus instalaciones, o bien desean ampliar dicha
funcin
El objetivo de este tipo de empresas es mejorar la
proximidad con los clientes de tal modo que
puedan responder a sus necesidades y se
conviertan en clientes fieles

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CALL CENTERS Y ATENCIN AL CLIENTE

Histricamente, los call centers nacieron de la


oportunidad de prestar un servicio inmediato al
cliente a travs del telfono. Al principio, era
principalmente informativo y tena un carcter de
servicio accesorio a la oferta principal del
producto.
Call Centers: se pueden definir como un centro de
servicio telefnico entre una empresa y sus
clientes.

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Principales servicios prestados por los call centers:


Telemarketing: lanzamiento de nuevos productos,
relanzamiento de productos ya existentes, desarrollo de
las relaciones ms rentables, etc.
Televenta: promociones, adquisicin de bienes, etc.
Encuestas y elaboracin de bases de datos
Toma de pedidos
Ayuda social en catstrofes humanitarias
Informacin y consulta de horarios, productos, etc
Reservas en hoteles, billetes, etc
Soporte tcnico
Emergencias y asistencia en lnea
Servicio postventa
Etc

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EL DEFENSOR DEL CLIENTE:


PAUTAS Y TENDENCIAS
La figura del defensor del cliente, funciona en Espaa
desde 1989.
Definicin Defensor del Cliente: es la persona que se
pronunciar sobre las reclamaciones de nuestros
clientes, conforme a los reglamentos adoptados para
ello.
La principal ocupacin del defensor del cliente la
constituyen la proteccin y defensa de los derechos e
intereses de los clientes. Ejerce como mediador entre
estos y la empresa para la que trabaja. Tambin se
encarga de velar para que las relaciones empresa/
cliente se realicen de acuerdo a los principios de
buena fe, equidad y confianza recproca.
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Para poder ser defensor del cliente e deben reunir


una serie de requisitos:
Se debe ser un catedrtico, magistrado o un
jurista de reconocida competencia
No puede estar ligado de ninguna manera a
entidades bancarias ni ninguna sociedad que
dependa de ella.
El defensor del cliente ejercer sus funciones con
absoluta independencia de la empresa para la que
trabaja.

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Procedimientos de actuacin del defensor del cliente


La funcin esencial del defensor del cliente es
atender a los clientes que han presentado una
reclamacin ante la empresa y no estn satisfechos
con la respuesta facilitada o no han recibido
contestacin en el plazo de dos meses. Pasos que
se llevan a cabo:
Se acude al defensor del cliente, que tratar de
buscar un equilibrio entre el marco reglamentario
en que se enmarca la empresa y los principios de
equidad, justicia y buena fe en que deben basarse
sus propuestas. Todo ello siempre para contribuir
e incrementar la calidad del servicio.

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Cualquier cliente que haya presentado una reclamacin ante


la empresa y no est satisfecho con la respuesta facilitada o
no haya recibido contestacin en el plazo de dos meses,
puede solicitar sus servicios
El cliente contactar con el defensor al cliente mediante los
correspondientes formularios ofrecidos por la empresa u
organizacin
Posteriormente, el cliente recibir un acuse de recibo
A continuacin, el defensor del cliente se pondr manos a la
obra y comenzar a recabar la informacin necesaria de
ambas partes (empresa y cliente) para elaborar un dictamen
sobre la cuestin
En un perodo mximo de dos meses, el cliente una
respuesta.

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EJERCICIO
Haz tu propio DAFO

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