Tecnolgico Nacional de Mxico

INSTITUTO TECNOLGICO
DE MINATITLN
GESTIN DE LA CALIDAD
ING. VASQUEZ SANCHEZ SOFIA DE LA PAZ

UNIDAD I
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
INTEGRANTES
DOMINGUEZ MORENO OSCAR AURELIO
GARCIA AMAYA DANIEL
GOMEZ ALFARO KARLA EUNICE
HIPOLITO GARCIA PEDRO DE JESUS
DIANA

FUNDAM
ENTOS
DE LA
CALIDAD

NDICE
Pgina
1.1
1.1.1

INTRODUCCION
Epistemologa

04
08

1.2
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5

FILOSOFIA DE LA CALIDAD
Filosofa de Edwards Deming
Filosofa de Phillip B. Crosby
Filosofa de Joseph M. Juran
Filosofa de Kaoru Ishikawa
Filosofa de Genichi Taguchi

10
11
17
23
31
38

1.3

CERO DEFECTOS

45

1.4

CIRCULOS DE CALIDAD

52

1.5

INGENIERIA DE CALIDAD

56

1.6

SISTEMAS DE CALIDAD

63

INTRODUCCION
FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
Los productos defectuosos que llegan al cliente le
generan insatisfaccin.
Estos productos pueden ser: Lavadoras, televisores,
computadoras, automviles, etc.
Para evitar los productos defectuosos se puede aplicar
los conceptos y las tcnicas estadsticas , por ejemplo:

 Identificar los problemas y priorizarlos para resolverlos.

Monitorear los procesos y tomar acciones para mantenerlos
en control.
Analizar la informacin basada en hechos y datos para la
toma de decisiones.
Implementar mejoras en los procesos a travs de
metodologas como Seis Sigma, Lean Sigma, Diseo de
experimentos, Circulo de Deming, Lluvia de ideas.
Estar conscientes de la pertinencia e importancia del trabajo
que desarrollamos en las empresas.

CALIDAD
La calidad es una herramienta bsica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie.
La palabra calidad tiene mltiples significados.
De forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le
confieren
capacidad
para
satisfacer
necesidades implcitas o explcitas.

GESTIN DE LA CALIDAD
Cliente

Evitar productos defectuosos

EPISTEMOLOGA DE LA CALIDAD
DEFINICION
Doctrina de los fundamentos y mtodos del conocimiento
cientfico.
El impulsor del concepto calidad ha sido Japn, el cual
despus de la segunda guerra mundial , desarroll estrategias
para el uso racional y efectivo de sus recursos as como
mejorar la imagen de sus productos.
Es una disciplina que se considera como teora acerca de la
ciencia. factores sociales, psicolgicos y hasta histricos
involucrados.

 Juran: En sus seminarios hacia nfasis sobre:

La calidad resultante depende de la calidad de todos los insumos
de la organizacin, desde el diseo, hasta la entrega al cliente.
El sistema administrativo debe estar enfocado en la planeacin,
organizacin y responsabilidades de la administracin en la
calidad.
Deming: El contenido de sus seminarios se enfocaba en:
Demostrar los altos costos en que se incurre cuando no se tiene
un proceso planeado para administrar su calidad, el desperdicio
de materiales y productos rechazados, el costo de re-trabajar
dos o ms veces los productos para eliminarles defectos, o las
reposiciones y compensaciones pagadas a los clientes por las
fallas en los mismos.
Impuls los conceptos estadsticos de calidad.
Introdujo la idea de control, el cual es sinnimo de planear,
hacer, verificar y actuar.

FILOSOF
A
DE LA
CALIDAD

FILOSOFIA DE LA CALIDAD
El trmino calidad tiene distintas acepciones segn la poca
histrica, las personas, sus ideas e intenciones.
El concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn
las necesidades y las caractersticas de las personas y
organizaciones a lo largo de la historia; no obstante, su
significado est relacionado con el grado de perfeccin de un
producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y
el nivel de satisfaccin del cliente respecto al mismo.

FILOSOFIA DE
EDWARDS
DEMING

EDWARDS DEMING
El doctor Deming habl de
la necesidad de trabajar en:
Mejorar la calidad
Reducir los costos
Aumentar la productividad
Permanecer en el negocio
Acrecentar el mercado
Disminuir los precios
Crear mas y mejores empleos
Rendimiento sobre la inversin

Deming impuso la solucin al problema

circulo PHVA

PLANEAR: donde se quiere estar, tiempo, lugar o posicin

objetivo de mejora , definir su problemtica
HACER: poner en practica el plan de trabajo , la lista de
tareas realizadas
VERIFICAR: se validan los resultados obtenidos y se
comparan con lo planeado
ACTUAR: esto quiere decir que si al verificar los resultados
se lograron los beneficios deseados es importante
sistematizar y documentar

PLAN DE ACCION DE LOS 7 PUNTOS DE

DEMING
Generar un plan de accin para eliminar la problemtica de la
administracin en la aplicacin de los 14 puntos, para resolver los
problemas crticos y reconocer los obstculos.
La administracin genera un sentido de orgullo y energa hacia el
plan de accin.
La administracin explica a los empleados el porqu de la
necesidad del cambio.
Divide todas las actividades de la empresa en etapas,
identificando los clientes de cada una de ellas. Se inicia una
mejora continua de mtodos en cada etapa, trabajando en equipo
para la mejora de la calidad.
Iniciar tan pronto como sea posible la construccin de una
organizacin que conduzca a la mejora continua. Deming sostiene
que el crculo de Deming o Shewart es el procedimiento ms til
para mejorar cualquier etapa.
Todos los trabajadores deben tomar parte en los equipos para
mejorar las entradas y salidas de cada etapa.
Involucrarse en la construccin de la organizacin para la calidad

CAUSAS DE QUIEBRA PROPIAS DEL

MUNDO OCCIDENTAL DE ACUERDO A
DEMING
Muy poca constancia en el propsito.
nfasis en las utilidades a corto plazo.
Administrar con base en la evaluacin del desempeo y
reconocimiento al mrito.
Demasiados cambios en la administracin.
Administrar solo a travs de smbolos, sin considerar en ellos lo
desconocido para la fuerza de trabajo.

FILOSOFIA DE
PHILLIP B. CROSBY

PHILLIP CROSBY

Para Crosby, la calidad es la nueva forma de administrar

en las empresas: administracin por calidad. Es decir,
la calidad es la principal responsabilidad de los
directivos y de todos los empleados de la organizacin,
desde el ms alto hasta el ms bajo nivel.

LOS CUATRO FUNDAMENTOS DE LA

CALIDAD DE PHILLIP B. CROSBY
La calidad se define como el cumplimiento con los
requisitos, no como la excelencia.
El sistema para asegurar la calidad es la prevencin, no
la evaluacin.
El estndar de desempeo
defectos, no el as est bien.

tiene

que

ser

cero

La calidad se mide por los costos del incumplimiento, no

los ndices.

LOS 14 PASOS DE LA
ADMINISTRACION POR CALIDAD
Establecer el compromiso de la direccin con la calidad.
Formar el equipo para la mejora de la calidad (EMC).
Capacitar al personal en el tema de la calidad.
Establecer mediciones de calidad.
Evaluar los costos de calidad.
Crear conciencia sobre la calidad.
Tomar acciones correctivas.
Planificar el da cero defectos.
Festejar el da cero defectos.
Establecer metas.
Eliminar las causas del error.
Dar reconocimiento.
Formar consejos de calidad.
Repetir todo el proceso.

LAS 6 Cs ETAPAS DE CAMBIO

Comprensin
Compromiso
Competencia
Comunicacin
Correccin
Continuidad

LAS 3 Ts SEGN CROSBY

Las 3 Ts son Tiempo, Talento y Tesoro

El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del
programa de calidad.
Debe aportar su capacidad y conocimiento participando en el
Equipo de mejora continua (EMC), en algunos Equipos de
acciones correctivas (EACs) y en actividades de calidad.
Debe aprobar los recursos para la implantacin de soluciones
propuestas por los equipos de accin en calidad.

FILOSOFIA DE
JOSEPH M. JURAN

JOSEPH M. JURAN
Fue un consultor de gestin del siglo
20, principalmente recordado como
un experto de lacalidady lagestin
de la calidad y por escribir varios
libros influyentes sobre esos temas.

MEJOR
CALIDAD

MS
INGRESOS

MENOS
COSTES

TRILOGIA DE JURAN
De acuerdo con Juran, el mejoramiento de la calidad se
compone de tres tipos de acciones:

PLANEACION

DE LA CALIDAD

CONTROL

DE LA CALIDAD

MEJORA

DE LA CALIDAD

En los procesos nuevos se inicia con acciones de planeacin y

en los existentes con acciones de control.

PLANEACIO
N
DE
CALIDAD

Identificar quin es el cliente.

Determinar las necesidades de los

clientes.

Traducir esas necesidades al lenguaje de

la compaa.

Desarrollar un producto que pueda

responder a esas necesidades.

Optimizar
las
caractersticas
del
producto, de forma que cubran las
necesidades de la empresa y del cliente

Transferir el proceso a operacin

CONTROL
DE CALIDAD

ESTABLECER
VINCULO DE
RETROALIMENTACIO
N

EVALUAR LAS
ACCIONES
REALES
COMPARARLAS
CON LA META
TOMAR MEDIDAS
SOBRE LA
DIFERENCIA

ESTADO DE
AUTOCONTROL

SABER LOS
RESULTADOS Y
NIVELES DE
CALIDAD QUE DEBE
TENER
TENER LOS MEDIOS
TENER LOS
RECURSOS

OBJETIVOS
DE
CALIDAD

UNIDAD
PARA
MEDIRLO
S

CREAR
CONCIENCIA

EXIGIR EL
MEJORAMI
ENTO DE
LA
CALIDAD

CREAR LA
INFRAESTRUCTUR
A

MEJO
RA
DE
LA
CALI
DAD

MANTENER
EL
IMPULSO

CAPACITACION

PROGRESO
S

RECOMPEN
-SAS
RESULTADO
S

RECONOCIMIENTO

FILOSOFIA DE
KAORU ISHIKAWA

KAORU ISHIKAWA

DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO

FILOSOFA DE
GENICHI TAGUCHI

GENICHI TAGUCHI

Tras la Segunda Guerra Mundial, el Dr. Genichi Taguchi

revolucion el proceso de produccin en Japn a travs del
ahorro de costos y su relacin con la calidad. Como otros
ingenieros, entendi que todo el proceso de produccin era
afectado por influencias externas, pero se dio cuenta de que si
poda identificar ese ruido, tendra grandes efectos sobre la
variabilidad de la calidad.

LA FILOSOFA DE LA CALIDAD DE
TAGUCHI

Funcin de prdida:La calidad debe definirse en forma

monetaria mediante la funcin de prdida, en la que cuanto
mayor sea la variacin de una especificacin respecto al valor
nominal, mayor ser la prdida monetaria transferida al
consumidor.
Mejora continua:La mejora continua del proceso productivo
y la reduccin de la variabilidad son indispensables para
subsistir en la actualidad.
Variabilidad:Que
monetarios.

puede

cuantificarse

en

trminos

Diseo del producto:En esta etapa se genera la calidad y se

determina el costo final del producto.
Optimizacin del diseo del producto:Se puede disear
un producto con base en la parte no lineal de su respuesta, a
fin de disminuir su variabilidad.
Optimizacin del diseo del proceso:Se puede reducir la
variabilidad por medio del diseo de experimentos, al
seleccionar los niveles ptimos de las variables involucrados
en la manufactura del producto.

CONTRIBUCIONES

Taguchihizo una muy importante contribucin a la estadstica

industrial. Los elementos clave de su filosofa de calidad son:
Taguchi la funcin de prdida, utilizado para medir la prdida
financiera de la sociedad resultante de la mala calidad.
La filosifa del control de calidad fuera de lnea, el diseo de
productos y procesos basado en parmetros de diseo que
determinan el buen funcionamiento del equipo.
Las innovaciones en la estadstica el diseo de experimentos,
en particular el uso de una serie de factores externos que son
incontrolables en la vida real, pero son sistemticamente
variadas en el experimento.
El diseo robusto.

DISEO ROBUSTO
El diseo robusto implica disear un producto que sobrepase
las expectativas del cliente en sus caractersticas ms
importantes, y ahorrar dinero en las que al cliente no le
interesan. Implica disear un proceso de produccin capaz de
fabricar el producto con todo su rango de variacin normal,
dentro de las especificaciones del proceso.

FUNCIN DE PRDIDA
Es una funcin que relaciona un evento (tcnicamente un
elemento de un espacio de muestreo) con u nmero real que
representa el coste econmico asociado con el evento.

FUNCION DE PERDIDA

LA RAZN SEAL/RUIDO

CERO
DEFECTO
S

CERO DEFECTOS

La idea bsica es detener el proceso donde ocurra un defecto,

definir las causas y prevenir aquellas que son recurrentes. En
este proceso no se utiliza el muestreo estadstico. Una parte
clave del procedimiento es la inspeccin de todas las causas de
defectos que se presentan durante la produccin, para
identificar errores antes de que se conviertan en defectos. A
diferencia del muestreo estadstico, shingo utiliza el cien por
ciento de inspeccin. En el proceso productivo, con la ayuda de
aparatos especiales, se comprueba, pieza por pieza, que el
producto est libre de defectos.

TECNICAS
Una parte importante del Poka-Yoke es el sistema de control
visual: Los aparatos de control, informacin, cdigo de colores,
distribucin de tableros, estn estandarizados y crean un
lenguaje visual comn para distinguir rpidamente lo normal
de lo que no lo es. Esto ayuda allevar la decisin al pie de la
mquina. El objetivo es que el operador que acte como fuente
de una falla tenga la informacin lo ms pronto posible, de
manera que pueda tomar decisiones y evitar que el error
avance en el proceso. Cuanto ms pronto y cerca de su origen
se pueda prevenir la falla, costar menos resolverla.

Otro concepto es la definicin de desperdicio, para Shingo,

el objetivo del control de calidad es evitar el desperdicio,
entendiendo ste como cualquier elemento que consume
tiempo y recursos, pero que no agrega valor al servicio. El
Poka-Yoke debe ayudar a identificar el desperdicio fcil y
rpidamente.

Niveles de prevencin del Poka-Yoke: Los sistemas de

prevencin Poka-Yoke pueden ponerse en prctica con sistemas
de control en diferentes niveles, cada uno ms poderoso que el
anterior.

 Nivel cero: En este nivel se da informacin mnima a los

trabajadores sobre las operaciones estndar. Slo se les notifica
cundo su trabajo es insatisfactorio, pero en pocas ocasiones
saben cundo y cmo sus esfuerzos contribuyen al xito y
fracaso de la organizacin.
Nivel 1 (Informacin de resultados de actividades de
control): Se informa de los resultados de actividades de control
para que cada trabajador, no necesariamente el de nivel
superior, pueda ver claramente cmo su desempeo cumple las
expectativas. Por ejemplo, los resultados de calidad se exponen
en el rea de trabajo.
Nivel 2 (Informacin de estndares): Se publican los
estndares y mtodos para que cada trabajador empiece a
identificar las no conformancias en cuanto ocurren, y ayude a
corregirlas.
Por
ejemplo,
se
exponen
instrucciones,
procedimientos, muestras de defectos o diagramas cerca de los
procesos donde deben aplicarse, como los instructivos de
armado de los juguetes.

 Nivel 3 (Construir estndares directamente dentro del

lugar de trabajo): Hacer un estndar de su propio ambiente
de trabajo, con sus materiales, equipo o espacio. Explicar cul
es la manera correcta de hacer las cosas. Construir mtodos y
procedimientos estndar dentro de su propio ambiente de
trabajo. Por ejemplo, colocar objetos en carritos de trabajo de
colores que coinciden con las lneas dibujadas en los lugares
donde deben ir. Cuando se colocan en un lugar equivocado, los
colores no coinciden y todos se percatan de ello, como las
diagonales en las esquinas, que nos dicen donde cruzar la calle,
o el dibujo en las grabadoras porttiles que nos indican la
posicin en la que deben ir las pilas.
Nivel 4 (Alarmas): Para reducir el tiempo de verificacin y la
velocidad para reaccionar, se debe instalar una alarma visible
que avise a los trabajadores tan pronto ocurra un defecto o
anomala. Usar alarmas que avisen que los insumos son
insuficientes, o que se necesita ayuda. Por ejemplo, la luz
intermitente que aparece cada vez que encendemos el auto y
no nos hemos puesto el cinturn de seguridad.

 Nivel 5 (Prevencin): El sistema de control visual nos da el

tiempo y la perspicacia para detectar y eliminar anomalas. A
travs del proceso de verificacin, se descubren las causas de
las mismas y se desarrollan maneras para impedir su
recurrencia. Por ejemplo, las tapas de los envases de alimento
para bebs que se botan si el frasco ha sido abierto.
Nivel 6 (Aprueba de errores): El uso de una variedad de
dispositivos para verificar el cien por ciento de los productos,
de manera que estn diseados a prueba de errores o fallas, y
se garantice que la anomala no se presente de nuevo en el
proceso. Por ejemplo, el auto no enciende si la palanca de
velocidades no se encuentra en la posicin de estacionar.

APLICACION
Ejemplo:
Compaa: Faurecia
Es uno de los proveedores de autopartes automotrices a nivel
mundial.
Tiene 60,000 empleados y 190 sitios de manufactura en 29
paises.

Los Poka Yoke ms simples y eficaces son diseos a prueba de

errores, por ejemplo en una estacin de servicio se tiene un
Poka-Yoke que mide el torque y la cantidad de tornillos y tuercas.
Previene que el operador olvide colocar un tornillo o tuerca o
que no le de el torque adecuado. La mquina est diseada para
liberar el material una vez que se han atornillado y colocado las
tuercas, as como que tenga el torque adecuado. El indicador
sonoro es esencial que indica que la pieza est liberada. La
estacin est diseada de tal forma que si falta un tornillo, no se
pueden apretar las tuercas

CIRCULO
S DE
CALIDAD

CIRCULOS DE CALIDAD
En nuestro pas en la dcada de los 80s algunas
compaas iniciaron la implantacin de la filosofa de
Philip Crosby sobre Calidad, dentro de la implantacin
formaron Crculos de Calidad que en ese momento
algunas organizaciones les dieron el nombre de Brigadas
de Calidad o Equipos de Calidad, etc.

El personal que form las brigadas o equipos de calidad fue

seleccionado de las siguientes formas:
Operarios con un supervisor.
1.

Equipos multidisciplinarios de las reas de Operacin,

Mantenimiento, Tcnico, Laboratorio.

2.

Estos equipos eran nombrados por los Gerentes o

Directores de Planta y efectuaban una reunin para
explicarles la razn por la cual formaban parte de un
equipo, les asignaban el Objetivo a cumplir, es decir la
mejora a realizar o el problema a resolver.

Les preguntaban si aceptaban formar parte del equipo y

normalmente el personal aceptaba la responsabilidad que esto
implicaba.
Una de las partes fundamentales es que el personal que
efecta las actividades tiene conocimientos profundos sobre
sus actividades.

EJEMPLO
Una organizacin en la fabricacin de refrigeradores
forma un crculo de calidad para reducir costos en la
fabricacin de los mismos.
Los integrantes del crculo analizaron la informacin y
encontraron que una de las causas principales en los
costos era el desperdicio de lmina.
Las acciones que implementaron fueron disminuir la
longitud en 25 mm y el espesor de la lmina en 10
milsimas de pulgada.

INGENIER
IA DE
CALIDAD

QUE ES INGENIERA DE CALIDAD?

Es una serie de planteamientos para predecir y prevenir las

dificultades o problemas que podran ocurrir en el mercado
despus de que un producto se vende y es usado por el
cliente bajo mltiples condiciones ambientales y de
utilizacin durante el perodo de vida diseado.

MEJORAMIENTO DE UN PROCESO
Formular el problema.
Planear el experimento.
Analizar los resultados.
Mejoramiento del experimento.

FORMULAR EL PROBLEMA

En este paso el ingeniero define el problema de diseo

robusto claramente, indicando sus objetivos para el
producto o la mejora del proceso y especificando las
caractersticas de la respuesta del producto/proceso.

PLANEAR EL EXPERIMENTO

Planear el experimento implica dos pasos:

Disear la matriz del experimento.
Conducir el experimento y recolectar los datos.

ANALIZAR LOS RESULTADOS

Despus de la tabulacin apropiada de resultados
experimentales, los datos resumidos se analizan para
determinar el efecto relativo de los factores varios.

CONFIRMAR EL EXPERIMENTO

En esta fase final del diseo, nosotros primero conducimos la

confirmacin o verificacin experimental y planeamos
acciones futuras. El propsito de esta etapa en diseo es
verificar que las condiciones ptimas sugeridas por la matriz
experimental dan de hecho la mejora proyectada. Si los
experimentos observados y proyectados corresponden,
nosotros adoptamos las condiciones ptimas sugeridas.

SISTEMA
S
DE
CALIDAD

SISTEMAS DE CALIDAD
Un sistema de calidad es un mtodo planificado y sistemtico
de medios y acciones, encaminados a asegurar suficiente
confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las
especificaciones.
En general, el sistema de calidad est condicionado por:
Organizacin con la que se cuenta.
Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos.
Exigencias de mercado o clientes.

SISTEMA

A) manual de calidad
B) manual de procedimientos
C) registros de calidad
D) instrucciones de trabajo
E) personal capacitado
D) los costos de la no calidad

LA METODOLOGA PARA IMPLEMENTAR

UN SISTEMA DE CALIDAD SERA:
La alta direccin toma la decisin de implementarlo.
Nombra un coordinador o administrador del sistema.
Se efecta un diagnstico de la compaa con respecto a la
norma a implementar.
Se nombra un equipo de trabajo.
Se recibe la capacitacin sobre el sistema a implementar.
Se desarrolla la documentacin en base a lo solicitado por la
norma.
Se difunde al personal.
Se inicia su implementacin.
Se efecta una auditora interna.
Se efecta una revisin por la direccin.
Se solicita la auditora externa.
Se lleva a cabo los planes de accin correctivos.
Se recibe la auditoria de certificacin.