Caso Telefonica II

Modelo de Atencin a Clientes
Internos y Control de Gestin de

Operaciones
Caso Telefnica Chile
Maikel Awad D.
Aldo Caprile R.
Modelo de Atencin a Clientes Internos y Control de Gestin de Oper

aciones
Aldo Caprile
aldo.caprile@mastercontrol.cl
Finalizando Magster en Ingeniera de Negocios, U. de Chile
Diplomado en Gestin de Procesos de Negocio, U. de Chile
Ingeniero en Informacin y Control de Gestin, U. de Chile
Socio, MasterControl, consultora en planificacin estratgica,

project management, gestin de calidad y control de gestin
Ha implementado sistemas de control de gestin, Balanced

Scorecard, ABC y sistemas de calidad para diversos clientes
Ha sido profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en

materias de control de gestin, procesos de negocio y planificacin
estratgica
Es profesor de pre-grado en Control de Gestin, U. de Chile
Ha publicado artculos en el diario Estrategia, y Contabilidad y

Sistemas
Taller de Ingeniera de Sistem

aciones
Maikel Awad
maikel.awad@mastercontrol.cl
Licenciado en Ciencias de la Ingeniera, Mencin Industrial,

Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile
Finalizando Ingeniera Civil Industrial, Departamento de Ingeniera

Industrial, Universidad de Chile
Finalizando Magster en Ingeniera de Negocios con

Departamento de Ingeniera Industrial, Universidad de Chile
Consultor, MasterControl, a cargo de implementacin de sistemas

integrados de gestin y sistemas de gestin de calidad NCH2909
Co-diseador de un modelo de atencin y sistema de control de

gestin de operaciones para Telefnica Chile
TI,

aciones
Agenda
Metodologa de Ingeniera de Negocios

Problemas Clsicos Comercial-Operaciones
Resumen del Proyecto
Situacin Actual
Aspectos a Resolver y Oportunidades de Mejora
Valoracin Econmica
Objetivos del Proyecto
Situacin Propuesta
Solucin Tecnolgica
Gestin del Cambio
Generalizacin de la Solucin
Conclusiones

aciones
Metodologa de
Ingeniera de Negocios

aciones
Metodologa de Ingeniera de Negocios

Situacin Actual
Definir
Proyecto
Identificacin
de Mejoras
Levantamiento
Situacin Actual
Modelo
Situacin Actual
Situacin Propuesta
Modelo Situacin
Propuesta
Evaluar y Optimizar
Situacin Propuesta
Definir Lgica
de Negocio
Modelo
Propuesto Final
Detallar Modelo
de Negocio
Propuesto
Implantacin
Evaluacin
Tcnico-Econmica
Definir
Apoyo TI
Implantar Nuevas
Practicas
Disear
Apoyo TI
Construir
Apoyo TI
Implantar
Apoyo TI
Gestionar
el Cambio

aciones
Problemas Clsicos
Comercial-Operaciones

aciones
Relacin entre las reas Comerciales y

las de Operaciones
Comerciales:
Nosotros
traemos negocios a la empresa

Vender lo ms posible, a toda costa
Siempre cumplir requerimientos de mercado
Los de Operaciones no entienden lo que queremos
Cmo que no es posible entregar el pedido si no
estn al mximo de su capacidad productiva?
Si me van a transferir costos, cmo distingo las
ineficiencias de los incrementos de calidad

aciones

las de Operaciones
Operaciones:
Nosotros
hacemos posibles las ideas

Mantener estndar de costos, a como d lugar
Siempre cumplir presupuesto de la empresa
Los Comerciales no entienden que no se puede
Si quieren que cumplamos la cuota de produccin,
deben entregar antes los pedidos, y no cambiarlos a
ltima hora
Si quieren reducir los tiempos de entrega, deben
asignar parte de su presupuesto para ello

aciones

las de Operaciones
Incentivos propios
Cada quin defiende sus intereses
Sesgo hacia la sub-optimizacin

Incentivos opuestos
Conflictos polticos uso de influencias
Gana el que tiene ms poder; no el que tenga la razn
Falta de informacin para solucionar el problema
Falta de alineamiento de objetivos y conductas
Generar contratos entre las partes?

10

aciones
Resumen del Proyecto
11

aciones
Rediseo del proceso de atencin interna (1)
Para los incentivos, alineamiento, conflictos y la

suboptimizacin
Redefinicin
de los centros de responsabilidad

Formacin de centros de beneficios
Flexibilidad para negociar presupuestos entre ellos
Definicin de acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Sistema de precios de transferencia
Confeccin de contratos entre las partes
Modelo de atencin interna

12

aciones
Rediseo del proceso de atencin interna (2)
Para la falta de informacin

Identificacin
de procesos
Levantamiento de SLA de entrada y salida
Sistema de costeo basado en actividades (ABC)
Sistema de medicin del desempeo (SMD)
Esquema de precios por SLA y otras variables
Sistemas de planificacin continua y presupuestacin
Modelo predictivo SLA-desempeo-costos

13

aciones
Performance Management + Business Process

Management
Performance Management
SMD
ABC
Presupuestos
Precios
de transferencia
Business Process Management

Rediseo
Simulacin
de procesos
BPMN
Diseo
tecnolgico (UML)
14

aciones
Situacin Actual
15

aciones
Caso Telefnica Chile: Situacin actual (As Is)
Proceso de atencin de requerimientos

(Macro1)
Proceso de negociacin y planificacin
Procesos de provisin de servicios que
conforman los productos (Banda ancha,
Telefona bsica, TV digital, muchos otros)
Servicios (instalaciones, reparaciones, atencin
reclamos, muchos otros)
Identificacin del modelo de abastecimiento
Correlacin modelo-estructura eTOM
Identificacin de brechas
16

aciones
Utilizacin de Patrones para Situacin Actual
17

aciones
Complejidad del modelo de abastecimiento y

su costeo
18

aciones
Aspectos a Resolver
y Oportunidades de Mejora
19

aciones
Aspectos a Resolver y Oportunidades de

Mejora
Identificacin de procesos y recursos en toda la

cadena
Asignacin de costos de servicios y productos
Medicin del desempeo
Capacidad de correlacionar SLA Q Costos
Optimizacin de mltiples SLA
Tiempo
de
ciclo
de
negociacin
y
presupuestacin
Desarticulacin
del proceso de planificacin

Tiempo de negociacin
Tiempo de confeccin del plan de produccin
20

aciones
Valoracin Econmica
21

aciones
$79 MM
$471 MM
Aseg. de
Ingresos
Cliente
Benefic
io Total
$961 MM
Excelenci
a
Operacio
nal
$95 MM
Gestin y
Control
de
Procesos
$181 MM
$136 MM
22

aciones
23

aciones
Comunicar y transparentar de cara a los clientes internos la oferta

de productos y servicios de Operaciones y su desempeo
Identificar los servicios que aportan valor para los clientes
Gestionar los proyectos, la asignacin de los recursos y la actividad

en funcin del valor de los productos y servicios
Conocer y asignar los costos de los productos y servicios para

apoyar la planificacin y toma de decisiones
Gestionar los niveles de servicio (SLA) en funcin de su

comportamiento
Centralizar la informacin relevante de Operaciones para agilizar e

integrar los procesos
24

aciones
Situacin Propuesta
25

aciones
Componentes Especificas del Proyecto
Relacin con el Cliente Interno
Costos de Servicios
Modelo Predictivo SLA y variables relevantes v/s Costo
Desempeo de Procesos
Accounting por dimensiones del Catlogo de Servicios
Prediccin de Costos
Catlogo de Servicios de Operaciones
Medicin del Desempeo real v/s SLA-Costos acordados
Visibilidad de los Procesos
Repositorio Central de Procesos
26

aciones
Resultado de las Componentes

Relacin con el
Cliente Interno
Costos por
Servicio
Prediccin de
Costos
Desempeo de
Procesos
Catlogo de
Servicios de
Operaciones
Accounting
de Servicios
Modelo
Predictivo
SLA-Costos
Medicin del
Desempeo
27

aciones
Catlogo de Servicios de Operaciones
28

aciones
Catlogo de Servicios de Operaciones (2)

Nivel Operaciones
Nivel Gerencias
Internas
Servicios
de
Operacion
es
Nivel Segmentos
SLA
Servicios
de
Negocio
Servicios
Precio
Servicio
Clientes
Cliente
Interno
Segment
os
Productos
Client
e Final
Precio
Producto
Servicios
Internos
Actividade
s
Costo
Servicio
Recursos
29

aciones
Accounting de Servicios
Nivel Segmentos
Segmento
Segmento 1
1
Precio del
Producto
Precio/SLA del
Servicio
Producto
Producto 1
1
Segmento
Segmento ii
Producto
Producto jj
Segmento
Segmento
m
m
Producto
Producto n
n
Driver de
Cliente
Interno
Driver de
Producto
Servicio
Servicio de
de
Negocio
Negocio 1
1
Servicio
Servicio de
de
Negocio
Negocio k
k
Servicio
Servicio de
de
Negocio
Negocio tt
Driver de
Servicio
Costo/OLA del
Servicio
Servicio
Servicio
Operacional
Operacional
1
1
Servicio
Servicio
Interno
Interno 1
1
Servicio
Servicio
Operacional
Operacional
p
p
Servicio
Servicio
Interno
Interno q
q
Servicio
Servicio
Operacional
Operacional
u
u
Agrupaci
n
Servicio
Servicio
Interno
Interno v
v
Agrupaci
n
Actividad
Actividad
1
1
Costo por
Recursos
Recurso
Recurso
1
1
Actividad
Actividad
rr
Recurso
Recurso ss
Actividad
Actividad
w
w
Driver de
Actividad
Recurso
Recurso
x
x
Nivel Gerencias Internas

Nivel de Operaciones
30

aciones
Accounting de Servicios (2)
Modelo de Prediccin
de Costos Unitarios
Tarificacin Basada
en Valores Unitarios
(Situacin
Futura)
Asignacin Basada
en Actividades
Asignacin Basada
en Recursos
(Situacin
Actual)
Centro de
Gastos
Taller
de
Ingeniera
Discrecionales
de Sistem
Centro de
Costos
Centro de
Utilidades
31

aciones
Modelo Predictivo SLA-Costos

Valor SLA
% Cumplimiento
Modelo
Predictiv
o
Demanda
Recursos
Costos
Funcin de
Producci
n
32

aciones
Modelo de Comportamiento de Precios y Service

Level Management
Pu
Aumenta Precio
por exceso de
recursos
contratados
Precio unitario
determinado
segn la demanda
estimada del
servicio
Aumenta
Precio por
contratacin
de recursos
adicionales
(no
planificados)
Px
Comportamiento de la curva
asume cumplimiento de los SLA
de salida menos del precio
(SLA constante)
qx -
qx qx +
Intervalo de
Tolerancia
SLA de Entrada (compromisos de Segmento):
Estimacin de la demanda por el servicio (qx) con intervalo de
tolerancia de +/- de error mximo
SLA de Salida (compromisos de Operaciones):
Tiempo y tasa de cumplimiento en la entrega del servicio
Nivel de satisfaccin del cliente y otros indicadores de calidad
Precio de salida = Px (Cu) (siempre que qx est dentro del
Tallerrango)
de Ingeniera de Sistem
Entre mejor sea

el
SLA
de
entrada, mejor
ser el SLA de
salida,
incentivando al
cliente interno a
mejorar
sus
33
estimaciones de

aciones
Seleccin de valores por SLA: Combinacin

ptima deseada
34

aciones
Curva de costos por SLA
Cteris Pribus para qx, SLA y, SLA z:
Se analiza la conducta de los costos ante cambios e

un SLA:
- Manteniendo fijos los dems
- Asumiendo un pronstico de demanda dado
35

aciones
Seleccin de valores de SLA para un costo dado:

Curvas de indiferencia de SLA
Este anlisis permite ver la funcin de opciones

de combinaciones de SLA una vez que se define
un costo objetivo:
- Cteris Pribus para los costos unitarios
- Trade off entre SLAs
36

aciones
Comportamiento de la tupla costo-SLA ante

cambios en la tecnologa
37

aciones
Superficie Solucin del Modelo Predictivo
38

aciones
Modelo Predictivo SLA-Costos (2)
39

aciones
40

aciones
41

aciones
42

aciones
Medicin del Desempeo
43

aciones
Medicin del Desempeo (2)

ANTOFAGASTA
LAS REJAS
QUILLOTA
APOQUINDO
LINARES
QUILPUE
ARICA
LOS ANDES
RANCAGUA
CALAMA
LOS ANGELES
SAN ANTONIO
CHILLAN
MAIPU
SAN BERNARDO
CONCEPCION
MELIPILLA
SAN FERNANDO
COPIAPO
NUNOA
SANTIAGO
CURICO
OSORNO
TALCA
EL LLANO
OVALLE
TALCAHUANO
INDEPENDENCIA
PROVIDENCIA
TEMUCO
IQUIQUE
PUENTE ALTO
VALDIVIA
LA FLORIDA
PUERTO MONTT
VALPARAISO
Ranking
de Agencias
LA SERENA
PUNTA ARENAS
VINA DEL MAR
Volver
NO DETERMINADA
44

aciones
Medicin del Desempeo (3)
Color rojo = tiempos superiores en ms de un 20% al promedio total

Color amarillo = tiempos dentro de un rango de +- 20% con respecto al promed
Perodo Primer Semestre 2006
Agencia APOQUINDO
Actividad
Agendar con Cliente
Cancelacion-Anulacion Mac
Cancelacion-Liberacion de Recursos
Cierre_PCO.Terra
Configura_ADSL
Configuracion Manual SVA
Configuracion PSSBA
Configuracion_en_GAA
Configuracion_PCO.Terra
Configuracion_PCO.Tie
Encuesta_Satisfaccion
Gestion Recurso
Instalacion
Instalacion-Actualizacion AFAC
Notificacion Problema ADSL
Pend. Soporte y Sol Tec
Pendiente Solucion Comercial
Pendiente Solucion MDF
Problema_en_GAA
Reintentar Reserva Nodo
Trabajos en MDF
Variacion Comercial
Variaciones-Regularizacion en APEL
VPISTBBA Recurso Proveedor Externo
Q Actividad Mnimo (h)

Mximo (h) Promedio (h) Prom Total (h)
1,448
0.0
676.3
102.0
53.1
2,157
0.0
0.0
0.0
0.0
1,928
0.0
0.0
0.0
0.0
55
0.0
2,451.2
458.8
234.0
8,353
0.0
178.4
14.3
18.8
3,638
0.0
318.5
11.3
11.3
159
0.0
705.3
39.7
33.7
17,141
0.0
625.2
0.9
0.6
1,302
0.0
910.0
23.2
18.5
341
0.0
170.0
1.5
0.7
32
0.0
1,610.4
279.4
1,045.2
73
0.0
476.9
35.4
108.4
14,817
0.0
3,291.5
347.8
197.1
4,890
0.0
0.0
0.0
0.0
235
0.0
213.1
17.2
14.9
6,362
0.0
596.1
37.3
50.6
3,151
0.0
1,172.2
111.8
172.4
21
0.0
120.7
106.2
180.1
1,734
0.0
96.7
11.9
11.7
91
0.0
746.7
120.9
155.2
20,618
0.0
2,022.4
195.2
167.1
837
0.0
2,402.2
281.6
332.3
2,705
0.0
0.0
0.0
0.0
18,334
0.0
0.0
0.0
0.0
45

aciones
Repositorio de Procesos
46

aciones
mbitos de Impacto
Desarrollo
de Nuevos
Productos
y Servicios
Gestin del
Nivel de
Servicio
Planificaci
n de las
Operacione
s
Negociaci
n y Gestin
de la
Demanda
Catlogo
de
Servicios
de
Operacion
es
Gestin de
la
Capacidad
de
Operacione
s
Formulaci
n y Control
de
Presupuest
os
47

aciones
Desarrollo de Nuevos P/S

Producto: Conjunto de Servicios de Operaciones que se entregan al
cliente final
Proceso de Desarrollo e Implantacin de P/S
Priorizacin
Idea
Evaluacin
Desarrollo
Especificacin
Evaluar
Evaluar el
el producto
producto
(costo)
(costo) y
y efectuar
efectuar el
el
Pricing
Pricing apoyndose
apoyndose
en
en el
el accounting
accounting de
de
los
servicios
que
los
servicios
que
consume
de
consume
Operaciones
Operaciones
Construccin
Construir
Construir el
el producto
producto
en
funcin
en funcin de
de los
los
servicios
existentes
servicios
del
Catlogo
y
del
Catlogo
apoyarse
en
l
para
apoyarse
su
su especificacin
especificacin
Lanzamiento
Lanzamiento
Seguimiento
El
nuevo
producto
El
nuevo
producto
agrega
al
Catlogo
agrega
nuevos
servicios
nuevos
servicios
internos
(costos
y
internos
(costos
y
SLAs),
adems
de
SLAs),
adems
de
impactar
impactar en
en los
los modelos
modelos
predictivos
y
la
predictivos
y
la
medicin
del
medicin
del
desempeo
desempeo
Catlogo de Servicios y Accounting de Operaciones
48

aciones
Negociacin y Gestin de la Demanda

Segmentos
Segmento 1
Gerencia
Gerencia 1
1
.
Gerencia
Gerencia ii
S
S1
1
..
S
Sii
..
S
Sn
n
.
.
.
Gerencia
Gerencia n
n
Operaciones
Ejecutivo de
Segmentos
Catlogo de Servicios
Prod
Prod1
1
Servicio
Servicio1
1
Q
Q1
1
SLA
SLA1
1
$C
$C1
1
..
..
..
Prod
Prodii
Servicio
Servicioii
Q
Qii
SLA
SLAi
$C
$Cii
..
..
..
Prod
Prodn
n
Servicio
Servicion
n
Q
Qn
n
SLA
SLAn
n
$C
$Cn
n
Presupuestacin
Capacidad
de
Operacione
s
Baseline
Segmento 1
mbito de los
Requerimient
os
1
1
2
2
Capacidad Adicional
Baseline
Segmento 2
Capacidad Adicional
Baseline
Segmento 3
Capacidad Adicional
49

aciones
Gestin de la Capacidad de la Operaciones

Demandas
de los
Segmentos
Segmento 1
Segmento 2
Segmento 3
C
A
T
A
L
O
G
O
D
E
S
E
R
V
I
C
I
O
S
Capacidad
de
Operacione
s
Baseline
Segmento 1
mbito de los
Requerimient
os
1
1
2
2
3
3
4
4
Capacidad Adicional
5
5
1
1
Baseline
Segmento 2
Capacidad Adicional
2
2
3
3
4
4
5
5
1
1
Baseline
Segmento 3
Capacidad Adicional
2
2
3
3
4
4
5
5
Plan
Estratgico
del Segmento
.. 1
.. . 2
.
3
5 4

.. 1
.. . 2
.
3
5 4

.. 1
.. . 2
.
3
5 4

50

aciones
Formulacin y Control de Presupuestos
51

aciones
Formulacin y Control de Presupuestos (2)

Estructura Organizacional
Operaciones
Presupuesto de Operaciones para Segmento i
Operaciones
Servicio 1
Gerencia 1
Gerencia 1
Q1xP1
Q2xP2
Gerencia m
Total
$$
Gerencia m
Catlogo de Servicios para

Segmento i
Servicio n
Total
Ficha de Desempeo Costo-SLA
$$$$
$$
QnxPm
$$$
$$$
$$$$$
Proyeccin de
Demanda
Segmento i
Servicio 1 = Q1
.
.
Servicio n = Qn
52

aciones
Formulacin y Control de Presupuestos (3)

Empresa
Segment
P x Q - Otros
os Gastos
(P x Q - Cu x Q) Gastos
Edo. Res. Pptado.

Segmento R
Ingresos
Operacionales
Edo. Res. Pptado.

Consolidado
Margen Operacional
Edo. Res. Pptado.

Producto BA
Ingresos
Operacionales
Costos
Operacionales
Costos
Operacionales
Margen Operacional
Margen Operacional
.
.
Amortizacin
de
Servicios
de
Operacione
Capacidad
s
Asignada
Costos
Operacionales
Ingresos
Operacionales
Depreciacin
Operacion
Catlogo
- (Cu x Q)
es- Gastos
Edo. Res. Pptado.

Segmento E
Ingresos
Operacionales
Costos
Taller de Ingeniera deOperacionales

Sistem
Edo. Res. Pptado.

Operaciones
Ingresos
Operacionales
Costos
Operacionales
CatlogoMargen Operacional
de
.
Servicios
.
de Depreciacin
Operacione
Amortizaciones
Capacidad
s
Asignada
53

aciones
Planificacin de las Operaciones

Servicios
(Catlogo)
(Catlogo)
Proceso
Accounting
Modelo Predictivo
(Simulacin)
Recursos
Costos
SLA
Siempre que el SLA y

Costo est dentro del
rango de prediccin
del
modelo
y
se
mantengan
las
tecnologas
consideradas
Permite planificar las Operaciones

(configuracin del proceso y los
recursos) para cumplir con el nivel
de servicio y costo comprometido
54

aciones
Gestin del Nivel de Servicio
Ficha de Desempeo Costo-SLA
Tomar medidas para cumplir los SLA

Identificar mejoras especificas
en los procesos
Ajustar los Modelos Predictivos y/o
Proyecciones de Demanda
Informar a Segmentos de las causas

del GAP en Desempeo
55

aciones
Solucin Tecnolgica
56

aciones
Mapa de la Aplicacin
57

aciones
Proceso Rediseado
58

aciones
59

aciones
60

aciones
Caso de Uso
Caso de Uso
61

aciones
Diagrama de Casos de Uso
62

aciones
Modelo de Clases
63

aciones
Modelo de Datos
64

aciones
Solucin Tecnolgica
65

aciones
Solucin Tecnolgica
66

aciones
Solucin Tecnolgica
67

aciones
Solucin Tecnolgica
68

aciones
Solucin Tecnolgica
69

aciones
Solucin Tecnolgica
70

aciones
Solucin Tecnolgica
71

aciones
Solucin Tecnolgica
72

aciones
Gestin del Cambio
73

aciones
Aspectos a considerar para la Gestin del

Cambio
Enfrentar relacin Comerciales Operaciones

Enfrentar nuevos incentivos
Disciplina orientada a procesos
Disciplina orientada al control de gestin
Sistemas que compiten con la propuesta
Resultados hitos del proyecto
Competencias del personal para uso del modelo
Comunicacin alineacin de discursos
Cultura orientada a SLA de entrada y salida
74

aciones
Generalizacin de la Solucin
75

aciones
Generalizacin de la experiencia
Relacin Comerciales Operaciones
existe en TODAS las Empresas
Experiencia replicable en otras empresas

Experiencia replicable en otras industrias
Ideal para empresas de servicios
Ideal para mltiples servicios/atributos
Muy til para gestin del tiempo
Muy til para problemas complejos
76

aciones
Generalizacin a Empresas Navieras:

Presupuesto Maestro
Pronstico de demanda
(con nivel de eficiencia)
Costos Totales
Presupuesto
de costos
Plan de Produccin
(configuracin
de Servicios)
Flota
Costo unitario
Operacionales
y Desbalance
Plan de recursos
(flota)
Embarque
y Descarga
Trip out
77

aciones
Generalizacin a Empresas Navieras: Diseo

del Modelo Predictivo
Componentes
Productos & Servicios
(Actividades)
Viajes
Flota
Modelo Predictivo
Comportamiento
Servicios
Funcin de Produccin
Eficiencia
Costos Totales
Costos Unitarios
Actividades
Costo Unitario Productos & Servicios

78

aciones
Generalizacin a Empresas Navieras: Etapas

del Modelo predictivo
Levantamiento de proceso presupuestario y flujos de

informacin
Catlogo de Productos y Servicios
Estructura del modelo de costos y presupuestos

Incorporacin de nuevos productos con actividades de otros antiguos
Confeccin inversa del modelo de costos (induccin)

Creacin de funcin de produccin
Confeccin del modelo integral
Desarrollo de software de apoyo (aplicacin Web en 3
capas)
Interfases que permiten sensibilizar y analizar variaciones de costos

Modelo de datos con catlogo y presupuestos cargados
Lgica de negocios con funciones del modelo predictivo
79

aciones
Time-Driven ABC y Risk Management:

Generalizacin para bancos
Idntica necesidad de un catlogo de servicios

Asignacin de costos de operaciones basada en tiempos
de respuesta
Riesgos crediticios, operacionales y de liquidez
Replicacin de centros de beneficio del caso Telefnica Chile
Automatizacin de transacciones facilita el proceso
Incorporacin de SLA de riesgos al modelo
Conflicto Operaciones Comercial idntico
SLA de tiempo para el Time-Driven ABC
E-business
Modelo predictivo relacionado con conducta del cliente
Incorporacin de Business Intelligence
80

aciones
Conclusiones
81

aciones
Conclusiones
Utilidad de la metodologa de ingeniera de negocios en

el desarrollo de soluciones complejas
Apoyo de los patrones al entendimiento de la situacin
actual y al diseo de la situacin propuesta
Posibilidad de extender esta solucin a otras empresas
e industrias
Inexistencia en el mercado de soluciones que se
encarguen
especficamente
de
este
tipo
de
problemticas
Factibilidad de integracin con otras soluciones gracias
a su desarrollo modular
82
Modelo de Atencin a Clientes

Internos y Control de Gestin de
Operaciones
Caso Telefnica Chile
Maikel Awad D.
Aldo Caprile R.

Caso Telefonica II

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Finalizando Magster en Ingeniera de Negocios, U. de Chile

Diplomado en Gestin de Procesos de Negocio, U. de Chile

Ingeniero en Informacin y Control de Gestin, U. de Chile

Socio, MasterControl, consultora en planificacin estratgica,

Ha implementado sistemas de control de gestin, Balanced

Ha sido profesor y director de diplomados de la U. de Chile, en

Es profesor de pre-grado en Control de Gestin, U. de Chile

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