MEJORA CONTINUA PARA LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE

Septiembre 2007

Contenido
El Sistema de Gestin de Calidad
Comenzar con una creencia
El inicio: mtodos y criterios
Haciendo lo planeado
Verificacin y mejora continua
La verificacin y mejora de acuerdo a ISO 9001:2000
Herramientas para la mejora continua

Bibliografa

El Sistema de Gestin de Calidad

Sistema de Gestin
de Calidad
Estndar
P H

Estndar
Estndar
Estndar
Estndar

A V
P H

Estndar

A V
P H

Estndar

A V

P H
A V

P H
A V

P H

A V

Clientes
satisfechos

Comenzar con una creencia

Valores
La calidad
est en
las personas
que hacen las
cosas

Objetivos de
Calidad

Visin

Misin

Poltica de
Calidad
Su cliente es el que paga su sueldo

El inicio: mtodos y criterios

Decisiones
objetivas

Documentar:
Procedimientos
Instructivos de
trabajo
Planes de calidad
Especificaciones
Registros

Experiencia e inteligencia
De la organizacin

Valor
agregado

Documentar
Procesos
Establecer
Objetivos,
indicadores y metas
de los procesos
Establecer
estrategias

Haciendo lo planeado

Realizar el proceso segn lo

planeado
Generar evidencia de lo realizado
Fortalecer la cultura de lo escrito

Verificacin y mejora continua

Lo que no se mide no se controla
Lo que no se controla no se mejora
P

Verificar:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Los indicadores de procesos
Los proveedores

La verificacin y mejora de acuerdo

a ISO 9001:2000
Poltica de calidad
Enfoque al
cliente

Resultados de
auditoras

Verificacin y
Mejora Continua

Revisiones por la
direccin

Acciones
correctivas y
preventivas

Anlisis de datos

Herramientas para la mejora

continua

Objetivos de Calidad

Lluvia de ideas
Anlisis de
campo de
fuerzas

Poltica de calidad

Estadstica
descriptiva
Grfica de tendencias
Histograma
Diagrama matricial

Verificacin y
Mejora Continua

Diagrama de rbol

Herramientas para la mejora

continua
Resultados de
auditoras

Verificacin y
Mejora Continua

Estadstica
descriptiva
Diagrama de
Pareto

Herramientas para la mejora

continua

Verificacin y

Mejora Continua

Anlisis de datos
Los proveedores
Caractersticas y
tendencias de
los procesos

La satisfaccin
del cliente

La conformidad con
los requisitos del producto

Herramientas para la mejora

continua

ANLISIS DE DATOS:

Los proveedores: Estadstica descriptiva

e histograma

tersticas y
ncias de
ocesos:

ica de tendencias
icas de control
ograma
isis de capacidad del proceso
de inspeccin
rama de flujo de procesos
rama de flujo de secuencias

La satisfaccin
del cliente:
Hoja de inspeccin
Estadstica descriptiva
Diagrama de pareto

La conformidad con
los requisitos del
Producto:
Hoja de inspeccin
Histograma
Diagrama de Pareto
Muestreo de aceptacin

Herramientas para la mejora

continua
Verificacin y
Mejora Continua

Estadstica descriptiva
Acciones
correctivas y
preventivas

Diagrama de dispersin
Grficas de control
Diagrama causa-efecto
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad

Herramientas para la mejora

continua

Hoja de
inspeccin
Estadsica
descriptiva
Diagrama de
Pareto
Hoja de
verificacin del
Cliente
Supuesto

Enfoque al
cliente

Verificacin y
Mejora Continua

Herramientas para la mejora continua

Herramienta
Uso

Lluvia de
ideas
Diagrama de
afinidad
Diagrama
matricial
Anlisis de
Campo de
fuerzas
Diagrama de
causa-efecto
Formulario de
calificacin
de criterios
Hoja de
inspeccin

Planeacin

Anlisis

Interpretacin

Equipo

Individual

Herramientas para la mejora continua

Herramienta

Planeacin
Uso

Diagrama de
rbol
Diagrama de
Pareto
Diagrama de
flujo
secuencial
Diagrama de
flujo de
proceso
Diagrama de
dispersin
Grfica de
tendencia
Grficas de
control
Histograma

Anlisis

Interpretaci
n

Equipo

Individual

Lluvia de ideas
Aplicacin. Se usa para
identificar posibles
soluciones a problemas y
oportunidades potenciales
para el mejoramiento de la
calidad.
Descripcin. Es una
herramienta para
aprovechar el pensamiento
creativo de un equipo de
trabajo, el cual deber
generar y aclarar una lista
de ideas, problemas y
asuntos.

Diagrama de afinidad
RESPUESTA

Se utiliza como
herramienta de
planificacin para:
Estructurar una
situacin larga o
complicada
Desglosar una cuestin
complicada en
componentes fciles de
comprender
Obtener consenso sobre
un asunto o situacin.

Idea

Idea
Idea

Idea

Idea

Idea
SEGUIMIENTO

SERVICIO

Diagrama Matricial
Herramienta de planificacin
empleada para organizar
grandes grupos de tareas y
responsabilidades: Usos:
Asignar tareas a personas,
departamentos o funciones.
Mostrar una relacin entre una
tarea y la persona,
departamento o funcin
responsables.
Cuantificar la intensidad de
esa relacin.
Asignar responsabilidades y
planear acciones.

Cristina

Juan

Pablo

Redaccin

Revisin

Edicin

Responsable

Tarea

S+

Anlisis de campo de fuerzas

Lewin propuso que las fuerzas conducentes mueven la
situacin hacia los cambios mientras las fuerzas de
resistencia bloquean el movimiento. Si no se produce un
cambio, significa que las fuerzas opuestas son iguales o que las
fuerzas de resistencia son muy frecuentes y no permiten el
movimiento.
Si se hace con honestidad, este anlisis puede ser muy til y
una herramienta estratgica del cambio.

Diagrama de causa-efecto
Tambin conocido como de espina de pescado o de
Ishikawa, tiene las siguientes aplicaciones:
Analizar las relaciones de causa-efecto
Comunicar las relaciones de causa-efecto
Facilitar la solucin de problemas desde los sntomas
hasta la solucin de las causas.
Es un diagrama para pensar y representar las relaciones
entre un efecto determinado y sus posibles causas. Las
principales causas potenciales se organizan en
categoras principales y se ramifican en subcategoras,
de manera que el diagrama resultante parezca el
esqueleto de un pez.

Formulario de calificacin de
criterios
Es una herramienta de interpretacin
utilizada para seleccionar ideas y
soluciones entre varias opciones. Se
emplea cuando:
Tenga que seleccionar entre varias
opciones
Quiera tomar una decisin de manera
objetiva
Necesite que su grupo acuerde sobre una
decisin

Formulario de calificacin de criterios

ALTERNATIVAS
Criterio

Calif.

Byna 486

Quartel 486

Macgreror 4

Compatibilidad

40%

8 X .4 =3.2

5 X .4 = 2

3 X .4 =1.2

Velocidad

20%

4X.2 = .8

8 X .2 = 1.6

6 X .2 =1.2

Memoria

20%

6 X.2 = 1.2

4 X .2 = .8

4 X .2 =.8

Confiabilidad

20%

4 X .2 = .8

6 X .2 = 1.2

7 X .2 =1.4

Total

100%

5.6

4.6

6.0

Hoja de inspeccin
Es un formato preimpreso
en el que aparecen los
aspectos a registrar, de tal
manera que los datos
puedan recogerse fcil y
concisamente.
Sus objetivos de aplicacin
son dos:
Facilitar la recoleccin de
datos, indicando su origen.
Organizar automticamente
los datos de manera que
puedan usarse con facilidad
ms adelante.

Diagrama de rbol
Se utiliza para:
Trazar el camino a seguir y las
tareas que necesitan ser
realizadas a fin de alcanzar un
objetivo primario y todos los
subobjetivos relacionados con
l.
Organizar la secuencia de
tareas de un plan de ejecucin.
Verificar la lgica de un plan
investigando posibles
omisiones.

Diagrama de rbol

Diagrama de Pareto
Tcnica
que
permite
ordenar
grficamente los valores del ms al
menos frecuente
Ord
ena
d

os
de
m

Se basa en el principio de que el

menor porcentaje de causas, hacen
ayo
ra
me
nor el mayor porcentaje de efectos o
problemas
Muestra, en orden decreciente, la
contribucin relativa de cada parte en
el efecto total, esto se hace mediante
barras. Al diagrama se le agrega una
lnea que indica la frecuencia
acumulada de la contribucin de los
elementos.

Diagrama de flujo secuencial

(administrativa)
Esta herramienta de planificacin se utiliza
para:
Analizar el flujo de trabajo en los diversos
procesos
Producir una imagen visual de un proceso,
hacindolo sencillo de entender, discutir y
comunicar.
Identificar oportunidades para mejorar los
procesos.
Es til cuando se analiza un proceso que
involucra a varias personas, o a ms de un
departamento. Permite la identificacin e
interaccin de clientes y proveedores

Proveedor

Cliente

Diagrama de flujo secuencial

(administrativa)
Quin?

Empleado

Secretaria

Supervisor

Tiempo por
tarea

Tarea
Recoger las
facturas

30

Completar el
formulario

30

Capturar el
informe

30

Diagrama de flujo de proceso

(manufactura)
Herramienta de planificacin y
anlisis utilizada para:
Definir y analizar procesos de
manufactura,
ensamblado
o
servicios.
Construir una imagen del proceso
etapa por etapa para su anlisis,
discusin o con propsitos de
comunicacin.
Definir, estandarizar o encontrar
reas de un proceso susceptibles
de ser mejoradas.
Se concentra en una funcin o
actividad especfica.

DIAGRAMA DE DISPERSIN.
0.94
Porcentaje de
asistencia

Se
utilizan
para estudiar
la
relacin
entre
dos
variables tales
como
la
calificacin del
alumno y su
porcentaje de
asistencias.

0.92
0.9
0.88
0.86
8

8.5

9
Calificacin

9.5

Grafico de tendencias
Ampliamente usados en el sector
servicio. Son grficas sencillas que
muestran las tendencias, en las que
el tiempo se grafica horizontalmente
y

la

caracterstica

verticalmente.

es

graficada

Grafica de control
Son similares a las grficas de
tendencias pero van un paso
ms alla, ayudan a identificar si
un proceso est en control
estadstico.
Tienen lmites de control
superior e inferior, ayudan a
identificar tendencias y ayudan
a controlar y mejorar procesos.
Se clasifican en
Atributos
Variables.

LSE

LCS

PROM

LCI

LIE

Tiempo

Habilidad potencial y real del

proceso
Antes de determinar la habilidad de un proceso, es preciso que
se tenga continuidad en el uso de las grficas de control.
Un proceso bajo control ya no mostrar tendencias ni puntos
fuera de los lmites de control, es entonces cuando podemos
pensar en evaluar la habilidad del proceso. La habilidad del
proceso nos ayudar a saber si un proceso es capaz de cumplir
con las especificaciones.
LIE LIC

Comportamiento
del proceso

LSC LSE

Histograma
Cuando se analiza una caracterstica medida por una variable
aleatoria resultado de un determinado proceso (sociolgico,
mdico, demogrfico, econmico, financiero, de produccin,
etc.), los datos que obtenemos estn dispersos y no tienen un
nico valor constante. Surge entonces la necesidad de detectar
el patrn de variabilidad de los datos. Una herramienta
estadstica que ayuda en esta tarea es el histograma.
El histograma es una representacin visual de los datos en la
que pueden observarse ms fcilmente tres propiedades
esenciales de una distribucin: Forma, tendencia central y
dispersin o variabilidad.
El histograma da una idea del proceso, lo que un simple
examen de los datos tabulados no hace.
FRECUENCIA
40
30
20
10
0
LONGITUD
Caracterstica de calidad

La ruta de la calidad
1) Problema:
2)
3)
4)
5)
6)
7)

Identificacin del problema.

Observacin:
Reconocimiento de las caractersticas del problema
Anlisis:
Bsqueda de las principales causas
Accin:
Accin para eliminar las causas.
Verificacin:
Confirmacin de la efectividad de la accin
Estandarizacin:
Eliminacin permanente de las causas
Conclusin:
Revisin de las actividades y planeacin del trabajo futuro.

Bibliografa
Gua Interpretativa de ISO 9001:2000 con enfsis en la
metodologa estadstica, Lamprecht James, Editorial Panorama,
Mxico, 200.
Herramientas Estadsticas Bsicas para el Mejoramiento de la
Calidad, Kume Hitoshi, Grupo Editorial Norma, Colombia, 1992.
Control Estadstico de la Calidad, Montgomery Douglas C.,
Grupo Editorial Iberoamrica, Mxico D.F., 1991
The Quest for Quality in Services, Rosander A.C., Quality
Press, Estados Unidos de Amrica, 1989.
Quality Service Pays Six Keys to Succes, Lefevre Henry L.,
Quality Press, Estados Unidos de Amrica, 1989.

Gracias
por su atencin
Ing. Victor H. Rodrguez Tejeda
vrodriguez@compiconsultores.org.mx
vh_tejeda@yahoo.com
Cel: 0452221942204