Administracion Modulo 4 v2005 r008

INTRODUCCION A LA
ADMINISTRACION PARA
INGENIEROS
Mdulo 4
Carlos Petrella
Rodrigo Daz y Juan A.Trujillo
Julio 2005
LA GESTION DE
OPERACIONES EN LAS
ORGANIZACIONES
para ingenieros
FOCO DEL MODULO
El anlisis de las actividades de

operacin
Introduccin a la Adm
LOS OBJETIVOS DEL

MODULO
Identificar los problemas derivados de la gestin
de operaciones
Definir las grandes actividades relacionadas con el
diseo productivo
Presentar las actividades del diseo productivo de
la funcin de operaciones
Comprender los rudimentos de una propuesta
metodolgica
LAS CONDICIONES DE
DICTADO DEL MODULO
La bibliografa de referencia complementaria que
se utilizar.
Las clases presenciales en las que se analizarn los
contenidos del mdulo.
El abordaje de temas con lecturas guiadas y
consultas.
El anlisis de un caso de diseo de sistema
productivo y un caso de diagnstico y propuesta
LAS ORGANIZACIONES
(Repaso)
Conjunto de personas, procedimientos y
materiales operando con cierta sinergia para
obtener determinados resultados
Relacionadas con un contexto poltico,
social y econmico que establece
condicionamientos a su funcionamiento
LA ADMINISTRACION
(repaso)
Mejorar la capacidad de planificar, coordinar,
dirigir y controlar el funcionamiento de un
organizacin
Analizar las funciones y actividades que se
realizan en las organizaciones para cumplir con sus
fines
Controlar el desempeo general de las personas en
las organizaciones en todo el ciclo los recursos
humanos
PROCESOS RELVANTES
(repaso)
Hay que tener en claro la misin de la empresa en
trminos operativos - a qu apunta la empresa?
Dificultad de identificar cuales son las actividades
sustantivas de una organizacin - a qu se
dedica?
Qu cuestiones son crticas y que cuestiones son
importantes - qu es lo que no se puede
descuidar?
LAS RESPONSABILIDADES
(repaso)
El componente tico de las
responsabilidades corporativas
Las responsabilidades como debilidad o
fortaleza corporativas
La conveniencia de establecer reglas que
mejoren la transparencia
DESCRIPCION Y ANALISIS
DE PROCESOS
(Repaso)
Los principales procesos que agregan valor

en la organizacin
Los casos que describen qu es lo que se
hace en cada situacin
Los sistemas de informacin que registran
las actividades
10
LAS FUNCIONES
EMPRESARIAS (repaso)
LA COMERCIALIZACION
(publicidad, ventas, distribucin etc. )
LAS OPERACIONES
(produccin de bienes y prestacin servicios)
EL SOPORTE DE APOYO
(Administracin de personal, contabilidad y
finanzas, auditora etc.)
11
FUNCION DE OPERACIONES
Abordaje del tema
LA FUNCION DE
OPERACIONES
La produccin de bienes o prestacin de
servicios
La toma de decisiones asociadas con esas
tareas
13
UN POCO DE HISTORIA DE
LA EVOLUCION
Divisin del trabajo

Estandarizacin de partes
Revolucin industrial
Estudio cientfico del trabajo
Las relaciones humanas
Modelo de toma de decisiones
La automatizacin industrial
14
UN SISTEMA PRODUCTIVO
A partir de los insumos (energa, materiales,
mano de obra, capital e informacin)
que sufren un proceso de conversin
(transformacin)
Se generan nuevos productos (bienes o
servicios) o informacin adicional.
Retro-alimentando informacin para hacer los
ajustes necesarios en el proceso.
15
LAS GRANDES FUNCIONES

DE OPERACION
Manejo de materiales requeridos en el sistema
Administracin de instalaciones (desarrollo y
mantenimiento)
Produccin de bienes o prestacin de
servicios
Aseguramiento de la calidad en procesos o
productos
16
EJEMPLO DE ACTIVIDADES
Seleccin del tipo de proceso que se va a utilizar

Determinacin del tamao de las instalaciones
Fijacin del nivel general de inventarios
Diseo de reglamentos de trabajo del personal
Establecimiento de estndares de calidad
17
Ejemplo: Fbrica de ropa

Seleccionar si las prendas se van a realizar a mano
o a mquina.
Fijar el tamao de la fbrica en funcin de la
cantidad de produccin que se quiere efectivizar.
Determinar horarios, sueldos, y forma de trabajo
del personal
Establecer cules son las calidades de prendas a
las que se quiere llegar.
18
RETOS DE OPERACIONES
Abordaje del tema
GRANDES RETOS A
ENFRENTAR
Sobrevivir - mantener la empresa abierta
Cmo hacer eso?
Eliminar desperdicios - reducir prdidas
Evolucionar con flexibilidad adaptndose
al mercado y estudiando la competencia.
20
SOBREVIVIR
Primero garantizar la continuidad de la
organizacin
Despus garantizar la continuidad de la
organizacin
21
NO DESPERDICIAR
El concepto de inventario como desperdicio
La necesidad de reducir el desperdicio
Los modelos de funcionamiento
La aproximacin prctica a la solucin
22
EVOLUCIONAR
Flexibilidad para enfrentar contexto
cambiante estudiar el mercado y la
competencia
Capacidad para crecer en entornos
previamente desconocidos
23
LA BUSQUEDA DE
RESPUESTAS A LAS
GRANDES PREGUNTAS
El dueo
La organizacin
El mercado
La sociedad
24
SEGN EL ENFASIS SE
MARCA UN ESTILO
El dueo personalmente define la forma de
operacin
La interna de la organizacin establece
cmo operar
Las necesidades del mercado marcan cmo
operar
La sociedad toda condiciona la operacin
25
OBJETIVOS DE PLANIFICAR
LA PRODUCCION
Operar con bajos costos

Mantener niveles mnimos de inventario
Establecer prioridades
Cumplir con servicios al cliente tratar de
que el cliente vuelva.
26
EL GRAN PROBLEMA
OBJETIVOS EN CONFLICTO
Operar con bajos costos choca con
mantener la calidad para cumplir con el
cliente
Mantener niveles mnimos de inventario
choca con mantener stock para cumplir con
el cliente
27
SISTEMA PRODUCTIVO
ESTABILIZADO
EQUILIBRAR LA OFERTA CON LA
DEMANDA
USAR BIEN LOS RECURSOS
INTERNOS DISPONIBLES
28
DECISIONES DE
OPERACIONES
Abordaje del tema
GRANDES DECISIONES
Diseo de proceso
Capacidad productiva
Inventario
Fuerza de trabajo
Calidad
30
CRITERIOS DE DECISION
Costo
Calidad
Confiabilidad
Flexibilidad (adaptacin a cambios)
31
OPCIONES DE EQUILIBRIO
Largo Plazo - Definir procesos e
instalaciones (DISEO)
Mediano Plazo - Equilibrar la oferta con la
demanda (PLANEACION AGREGADA)
Corto plazo - Usar bien los recursos que
tengo (PROGRAMACION DE
OPERACIONES)
32
ACTIVIDADES DE DISEO
DE PROCESO
Seleccin de procesos
Diseo de operaciones
Seleccin de tecnologa
Anlisis de flujo del proceso
Distribucin de instalaciones
33
+ O - TRABAJO DE DISEO
CONTRATAR UN NEGOCIO LLAVE EN
MANO YA PROBADO
CONTRATAR DISEOS PRODUCTIVOS
ESTANDARES
DEFINIR UN DISEO Y TOMAR UN
SISTEMA A PERSONALIZAR
INVESTIGAR DESARROLLAR E
IMPLANTAR UN DISEO NUEVO
34
ACTIVIDADES DE
PLANEACION DE
OPERACIONES
Preparacin de pronsticos
Planeacin de instalaciones
Planeacin agregada
Programacin de actividades
35
+ O - PLANEACION DE
OPERACIONES
MANTENER UNA PLANIFICACION DE
LA PROCUCCION A LARGO PLAZO
PLANIFICAR LA PRODUCCION A
MEDIANO PLAZO
ATENDER LA PRODUCCION A PARTIR
DE LAS NECESIDADES DEL DIA A DIA
36
ACTIVIDADES DE
ADMINISTRACION DE
INVENTARIOS
Seleccin de inventario
Tamao del inventario
Control de inventarios
Compra de materiales
Almacenamiento
37
+ O - INVENTARIOS
PRODUCIR MUCHO ALMACENAR Y
LUEGO PARAR
PRODUCIR SIEMRPE A RITMO
NECESARIO PARA TENER UN
INVENTARIO MINIMO
SOLO PRODUCIR CUANDO HAY UN
PEDIDO FIRME
38
ACTIVIDADES DE
ADMINISTRACION DE LA
FUERZA DE TRABAJO
Disear el trabajo
Definir patrones
Medir el trabajo
39
+ O - FUERZA DE TRABAJO
CONTRATAR PERSONAL/ DESPEDIR
PERSONAL
USAR MECANISMOS DE HORAS
EXTRAS
REALIZAR / CANCELAR
SUBCONTRATOS DE SERVICIO
40
ACTIVIDADES DE CONTROL
DE LA CALIDAD
El control operativo de la calidad en los
productos o en los procesos
La certificacin de la calidad mediante
normas internacionales
NOTA: No hay productos o procesos con
calidad, sino personas con calidad
41
+ O - CONTROL DE CALIDAD
CONTROLAR SOLO LOS PRODUCTOS
TERMINADOS (TODOS O SOLO PARTE DE
ELLOS)
CONTROLAR TODOS O PARTE DE LOS
PROCESOS PRODUCTIVOS Y LOS
PRODUCTOS (MATERIA PRIMA Y
PRODUCTOS TERMINADOS)
CONTROLAR TODO O PARTE DEL
FUNCIONAMIENTO INTEGRAL DEL NEGOCIO
42
DIAGNOSTICOS Y
PROPUESTAS
Abordaje del tema
LAS ACTIVIDADES DE
DIAGNOSTICO Y PROPUESTA
Surgen problemas porque en general se
diagnostica mucho y todo queda all
La interna de las organizaciones no se involucra
con los hallazgos
Las propuestas las realiza gente que no comprende
los problemas
No hay respaldo adecuado de la direccin para los
procesos de diagnstico- propuesta
44
LAS BASES DE UNA

METODOLOGIA DE
DIAGNOSTICO-PROPUESTA
Obtener el know how necesario
Involucrar a los agentes internos
Diagnosticar con los afectados
Proponer con los conocedores
45
LAS PREGUNTAS CLAVE PARA

SABER POR DONDE EMPEZAR
qu es lo importante para el que esta a cargo?
cmo se asignan los recursos disponibles?
que aspectos de la organizacin debemos
mejorar?
quin se beneficiar y quien se perjudicar?
cules son las alternativas?
cmo instrumentamos los ajustes requeridos?
quin estar a cargo?
cuando comenzamos con los cambios?
cmo evaluamos los resultados obtenidos?
46
UNA ORIENTACION PARA COMENZAR A

BUSCAR LA SOLUCION
hay que saber que es lo que esta funcionando mal para poder
corregirlo
es importante tener en claro los niveles de servicio requeridos
debe buscarse una manera de trabajar que involucre al personal
de la organizacin
hay que actuar con criterio selectivo para lograr credibilidad
hay que saber que es lo que quiere el que esta a cargo
47
UNA PROPUESTA PRACTICA INICIAL PARA

REALIZAR UNA EVALUACION FUNCIONAL
Identifiquemos cuales son los servicios considerados crticos por quienes estn a
cargo
Evaluemos cual es la situacin general de cada uno de los servicios considerados
crticos
Definamos prioridades para abordar los servicios que requieren preferente
atencin
Analicemos la situacin de un servicio desde el punto de vista de los actores
involucrados
Qu preguntas-problema deberan ser contestadas para mejorar la gestin de los
servicios seleccionados
Busquemos una respuesta de la propia organizacin para cada una esas
preguntas-problema
Elaboremos un proyecto para mejorar el servicio evaluado considerando
diversas alternativas
48
LA CLAVE PARA ENCARAR EXITOSAMENTE

EL DIAGNOSTICO Y LAS PROPUESTAS
Generar inters de quien esta a cargo en el desarrollo del proceso
de evaluacin de los servicios.
Lograr cierta credibilidad en el personal involucrado respecto del
trabajo de diagnostico y propuestas a realizar
Estimular la participacin activa de todos los involucrados
durante todo el proceso de elaboracin del diagnostico y
propuestas
49
LO QUE ES NECESARIO HACER PARA

DESARROLLAR EL DIAGNOSTICO Y LAS
PROPUESTAS
Lograr el compromiso formal de las mximas autoridades de la institucin con el

proceso de diagnostico y elaboracin de propuestas
Apoyar la capacitacin proactiva del personal para que pueda participar en forma
productiva en la realizacin del diagnostico y la preparacin de propuestas
Actuar con transparencia compartiendo la informacin de diagnostico y propuestas
obtenida con el personal involucrado en el proceso de evaluacin
Transformar las propuestas iniciales en proyectos de mejoramiento de la gestin de
los servicios con una visin clara de las necesidades del negocio
Tener presente que es necesario hacer coincidir los intereses de los que estn a
cargo de la organizacin con los intereses de los subordinados
50
SELECCION DE UN AREA FUNCIONAL

PARA QUE SIRVA DE EJEMPLO PARA
APLICAR LA METODOLOGIA
SE SUGIERE:
1) Un rea funcional de la organizacin que este teniendo problemas
2) Que involucre un sistema funcional conocido por los asistentes
SE DEBERA ELEGIR EL AREA:
1) Teniendo presente que el resultado que se obtenga servir de muestra.
2) Los participantes puedan trabajar sin apoyo externo.
51
CONCEPTO DE EVALUACION
CONSIDERAMOS PARTE DE LA EVALUACION:
1
2
el diagnostico de situacin
la propuesta de opciones
CONSIDERAMOS INTEGRANTES DEL EQUIPO EVALUADOR:

1
2
los que estn al frente

los directamente involucrados
NOTA: El concepto de evaluacin funcional planteado es diferente

del de auditoria interna de las organizaciones
52
HERRAMIENTAS PARA EL
DIAGNOSTICO
E1P
UNA ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A CARGO
5X5X5 UNA RESPUESTA PARA SABER COMO ESTAMOS

1X1
PASO POR PASO PARA LLEGAR LEJOS
CMS
CALIDAD DEL MODELO DE SERVICIO

CUAL SERA EL ESTADO DEL MODELO?
EIS
ESTADO INTERNO DEL SERVICIO

QUIEN APOYA EL SERVICIO?
53
HERRAMIENTAS PARA
PROPUESTA
TGN BUSCANDO PROPUESTAS CON APOYO
RR
UN ACUERDO PARA HACER
MEL LA CONSISTENCIA DE UNA PROPUESTA

FODA LA PRESENTACION DE UNA
PROPUESTA
54
E1P LA ENTREVISTA CON QUIEN

ESTA A CARGO
SE SUGIERE ENCARE NO ESTRUCTURADO
DESCRIBIR EL OBJETIVO
PREPARAR ENTREVISTA
HACER SIMULACRO
SOLICITAR ENTREVISTA (ADJUNTAR
REFERENCIAS)
REALIZAR ENTREVISTA (NO USAR GRABADOR)
PREPARAR SINTESIS (LO PRESENTE Y NO
PRESENTE)
ENTREGAR SINTESIS (REQUERIR OPINION)
55
EJEMPLO DE ENTREVISTA CON QUIEN ESTA A

CARGO DE LA GERENCIA DE ADMINISRACION DE
QUIEN DEPENDE EL CENTRO DE PROCESAMIENTO
DE DATOS
1 "La imagen del servicio se est deteriorando gradualmente y el
administrador del Centro no logra revertir la situacin".
2 "Los costos del servicios se han incrementado, sin que los beneficios
puedan ser percibidos".
3 "Ya llevamos mas de un ao de retraso en los planes preparados hace
tres aos".
4 "La contratacin de empresas externas para el desarrollo nos est dando
dolores de cabeza".
5 "Voy a tener que tomar cartas en el asunto ...".
56
5X5X5 UNA PROPUESTA PARA SABER

COMO ESTAMOS
DEBEMOS INVESTIGAR:
UN POCO DE HISTORIA
LA VISION DEL FUTURO
LA REALIDAD ACTUAL
LE DAREMOS LA SIGUIENTE FORMA:
5 INCIDENTES
5 PROBLEMAS
5 RIESGOS
LO ENCARAREMOS:
PRIMERO INDIVIDUAL
DESPUES GRUPAL
ABAJO ------> ARRIBA
57
EJEMPLO DE 5X5X5 APLICADO A PROYECTO DE MEJORA DE

GESTION DE UN CENTRO DE PROCESAMIENTO DE DATOS
INCIDENTES OCURRIDOS EN EL ULTIMO AO QUE HAN AFECTADO MAS LA
PRESTACION DE SERVICIOS INFORMATICOS
1
Protestas de las oficinas usuarias que sostienen que los cambios en la programacin de los sistemas
en produccin no son realizados teniendo en cuenta las necesidades planteadas por el personal que
va a utilizar los servicios en sus tareas habituales.
2 Promedialmente 2 cadas en la red principal por falta de coordinacin en la utilizacin de los
recursos del sistema por parte de personas ajenas al Centro de Cmputos provocando interrupciones
en el servicio.
3 Retrasos en los cronogramas de desarrollo debidos a consultas sobre funcionamiento y pedidos de
cambios que requieren atencin inmediata, afectando el desarrollo de las tareas planificadas por los
servicios especializados del Centro de Procesamiento de Datos.
4 Fijacin de la fecha de lanzamiento de un nuevo sistema desarrollado externamente sin consultar al
Centro de Procesamiento de Datos para que analizara la factibilidad tcnica de la propuesta
provocando contramarchas en la entrada en produccin.
5 Introduccin descontrolada de software "pirata" por parte de usuarios de equipos
microcomputadores que introdujeron "virus" que afectaron a la red general que se comunica con
todas las dems redes de la organizacin.
58
PROBLEMAS CUYA SOLUCION CONSIDERA MAS

IMPORTANTE PARA MEJORAR LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
Escasa credibilidad en las opiniones tcnicas vertidas por el Centro de Procesamiento de Datos,
respecto de proyectos clave en el programa de desarrollo informtico de la institucin en el mbito
del resto de las oficinas de la organizacin.
Inadecuada gestin de proyectos de desarrollo informtico a nivel de todas las oficinas de la
organizacin, agravada en el caso de los proyectos externos contratados con terceros. (Falta de
compromiso, de estandares metodolgicos, de control de ejecucin de proyectos y de diagnstico
de incidentes).
El personal especializado que integra la planilla permanente del Centro de Procesamiento de Datos
es insuficiente para atender los requerimientos del servicio. Adems en nivel de dedicacin se ha
reducido en un 40%, en los ltimos dos aos por los bajos sueldos y la ausencia de incentivos.
Dificultades en la coordinacin y control de actividades de mantenimiento de los sistemas en
produccin que deben desarrollar conjuntamente las oficinas usuarias internas de la organizacin y
el Centro de Procesamiento de Datos.
Falta de organizacin, estndares de equipamiento y controles de instalacin que permitan
administrar correctamente el parque de productos instalados, principalmente a nivel de software de
base en las plataformas de redes de micro-computadores.
59
SUCESOS CUYA OCURRENCIA PUEDE AFECTAR MAS

LA PRESTACION DE SERVICIOS INFORMATICOS
1
Incremento de la necesidad de atencin diaria de consultas y choques continuos con

usuarios por desconocimiento de qu tipo de informacin les puede brindar el Centro de
Procesamiento de Datos y de cuales son los canales administrativos para conseguirla.
Reduccin de las posibilidades efectivas de contralor de los sistemas en produccin
derivados de la desorganizacin interna y la desmotivacin del personal del Centro de
Procesamiento de Datos.
Dificultades en el diagnstico de problemas por falta de conocimientos y experiencia para
atender la utilizacin del hardware y software que se ha adquirido en un ambiente de
produccin generalizado.
Aparicin de Virus Informticos en las plataformas de microcomputadores que no puedan
ser detectados y controlados por los sistemas, antes de causar destrozos en los sistemas en
produccin.
Aumento de la dependencia de proveedores externos ante la imposibilidad de brindar
adecuado mantenimiento de los sistemas que el Centro de Procesamiento de Datos no
desarroll y de los que no posee documentacin para encarar la tarea.
60
1X1 PASO POR PASO
SEPARANDO LA PAJA DEL TRIGO ...

PREPARANDOSE PARA ACTUAR ...
1) SEPARAR PUNTOS CLAVE:
5 PUNTOS CRITICOS
5 PUNTOS IMPORTANTES
2) ANALIZAR COMPOSICION:
ORGANIZACION
FUNCIONAMIENTO
PERSONAL
EQUIPAMIENTO
3) ORGANIZAR RESPUESTA:
PRIORIDADES
AUTORIZACION
61
EJEMPLO DE
IDENTIFICACION DE PUNTOS CLAVE:
CRITICOS
1 "tomar cartas en el asunto ...".
2 Incremento de costos informticos. (Relacin
IMPORTANTE 3)
3 Determinacin de problemas.
4 Contratacin de empresas externas.
5 "Virus" informticos.
IMPORTANTES
1 Deterioro en al imagen del servicio.
2 Retraso en los planes de desarrollo.
3 Costos del servicio informtico. (Relacin CRITICO 2)
4 Control de calidad de servicios.
5 Plantilla permanente del Centro.
62
EJEMPLO DE ANALISIS DE PUNTOS IDENTIFICADOS

ORGANIZACION
FUNCIONAMIENTO
PERSONAL
EQUIPAMIENTO
TOMAR CARTAS
COSTOS
TOMAR CARTAS
DET. PROBLEMAS
EMP. EXTERNAS
VIRUS
COSTOS
COSTOS
IMAGEN
PLANES
COSTOS
CALIDAD
PLANTILLA
IMAGEN
PLANES
COSTOS
CALIDAD
PLANTILLA
IMAGEN
PLANES
COSTOS
CALIDAD
PLANTILLA
IMAGEN
PLANES
COSTOS
CALIDAD
PLANTILLA
PUNTOS NO PRESENTES
ORGANIZACION
FUNCIONAMIENTO
PERSONAL
EQUIPAMIENTO
AJUSTES
ASESORAMIENTO
INCENTIVOS
TECNOLOGIA
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA
63
EJEMPLO DE
DEFINICION DE PRIORIDADES:
CORTO PLAZO:
1 INTEGRAR COMITE DE EMERGENCIA
2 CREAR GRUPO DE ATENCION DE RECLAMOS
3 ANALIZAR ESTRUCTURA DE GASTOS
4 RENEGOCIAR CONTRATOS EXTERNOS
MEDIANO Y LARGO PLAZO:
1 DEFINIR UNA ESTRATEGIA DE DESARROLLO
2 CAMBIAR LA ORGANIZACION Y FUNCIONAMIENTO
3 INVERTIR EN CAPACITACION PRO-ACTIVA
4 PONER ENFASIS EN LA CALIDAD DE SERVICIO
64
CMS
1 ANALISIS TECNICO:
SERVICIOS INVOLUCRADOS
FUNCIONES QUE DESARROLLA
TRANSACCIONES QUE REALIZA
DATOS QUE ADMINISTRA Y ALMACENA
2 ANALISIS ECONOMICO:
SERVICIOS INVOLUCRADOS
INVERSION REALIZADA
COSTOS DE OPERACION
65
CMS
ES IMPORTANTE DECIDIR CUAL ES LA ORIENTACION

ELEGIDA PARA ENCARAR EL PROBLEMA DE LA CALIDAD
LA PREGUNTA ES:
QUE INFORMACION QUEREMOS OBTENER EN ESTE
DIAGNOSTICO?
LA RESPUESTA ES:
ORIENTAR A QUIEN ESTA A CARGO PARA SATISFACER LOS
REQUERIMIENTOS DEL SERVICIO
LA RECOMENDACION ES:
REQUERIMIENTO DEL DECISOR
ADVERTENCIAS SOBRE VACIOS
66
EJEMPLOS SOBRE CALIDAD DEL

MODELO
SERVICIO CENTRAL DE PROCESAMIENTO DE DATOS POR
COMPUTADORA
PUNTOS CONSIDERADOS:
1 ANALISIS TECNICO:
PRINCIPALES AREAS EXTERNAS RELACIONADAS
ALMACENAMIENTO DE INFORMACION DE CONSUMOS
FUNCIONES DE SEGURIDAD DESARROLLADAS
2 ANALISIS ECONOMICO:
CONTRATOS MANTENIMIENTO
CONTRATOS SUMINISTROS
COSTOS MENSUALES DE ... (VARIOS)
67
EIS ESTADO INTERNO DEL SERVICIO

QUIEN APOYA EL SERVICIO?
1) PESQUIZA SOBRE EL SERVICIO:
OPINION DEL RESPONSABLE
VISION DEL ESPECIALISTA
SATISFACCION DEL USUARIO
2) MEDICION DE USO DE SERVICIO:
REQUERIMIENTOS EXPRESOS
FICHAS DE USO MANUALES
DIARIOS DE USO AUTOMATIZADOS
68
EJEMPLO DE COMENTARIOS QUE PERMITEN

ANALIZAR EL GRADO DE APOYO AL SERVICIO
OPINION DEL RESPONSABLE:
"Se han tomando decisiones importantes sin consultarnos".
"Contrataron a una empresa y se clavaron, ahora ...".
"No somos responsables de todo este descontrol".
VISION DEL ESPECIALISTA:
"Todos son pedidos urgentes que no sabemos para que servirn".
"Hace tiempo que slo remendamos sistemas viejos".
"Yo no se que hacen los de la consultora ...".
SATISFACCION DEL USUARIO:
"Antes tenamos menos cosas pero, los cuadros cerraban".
"No se porqu ser pero, yo no tengo lo que necesito".
"El sistema cae muy seguido ultimamente".
"Menos mal que Jun sabe LOTUS y con eso salimos del paso".
69
EJEMPLO DE ANALISIS DE USO REAL DE LOS

RECURSOS ASIGNADOS AL SERVICIO
INFORMATICO
PUNTOS CLAVE DETECTADOS:
TIEMPOS DE RESPUESTA POR PROCESADOR CENTRAL
CAPACIDAD DE ALMACENAMIENTO DE DISCOS
MAGNETICOS
IMPRESORAS MASIVAS CON CUELLOS DE BOTELLA A FIN
DE MES
CANTIDAD DE PAPEL IMPRESO DE USO INTERNO
HORAS EXTRAS DE PROGRAMACION PARA
MANTENIMIENTO
ADICIONALES PAGADOS POR SERVICIOS EXTERNOS
70
TGN BUSCANDO PROPUESTAS PARA

SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS
ES SOLO UNA BUSQUEDA INICIAL
FORMA DE TRABAJO:
PLANTEAR PREGUNTA-PROBLEMA
ARMAR GRUPO DE TRABAJO (8 A 10 PERSONAS)
EXPLICAR FORMA DE TRABAJO
RONDA DE TRABAJO INDIVIDUAL
RONDA DE SINTESIS GRUPAL
REGISTRAR ADHESION
ELABORAR ACTA DE SESION
71
EJEMPLO DE PREGUNTA PROBLEMA:
COMO BAJAR LOS COSTOS DE OPERACION EN EL SERVICIO

INFORMATICO?
1)
SUPRIMIR EL SERVICIO DE MANTENIMIENTO TECNICO DE MICRO-COMPUTADORES. (4

EN 10)
2) UTILIZAR PAPEL CON LOGOTIPO PARA USO INTERNO EN LA ORGANIZACION. (6 EN 10).
3) ANALIZAR CRITERIOS DE FACTURACION DE ANTEL PARA COMUNICACION DE DATOS.
(10 EN 10).
4) SUPRIMIR LA CONSULTORA EXTERNA CONTRATADA PARA DESARROLLO DE
APLICACIONES. (6 EN 10).
5) ANALIZAR LOS CONTRATOS DE ARRENDAMIENTO VIGENTES PARA EL EQUIPAMIENTO
CENTRAL. (10 EN 10).
6) MEJORAR LA CAPACITACION DEL PERSONAL DE COMPUTACION EN ADMINISTRACION
DEL EQUIPAMIENTO. (5 EN 10)
7) CONTRATAR UNA EMPRESA EXTERNA QUE SE HAGA CARGO DE LA OPERACION DEL
SISTEMA CENTRAL. (2 EN 10)
8) CAMBIAR LAS IMPRESORAS USADAS EN ATENCION DE PUBLICO. (5 EN 10)
9) CAMBIAR LA BASE DE DATOS. (3 EN 10).
10) COMPARAR ESTRUCTURA DE GASTOS CON OTRAS ORGANIZACIONES SIMILARES. (2 EN
10)
11) MEJORAR LA PLANIFICACION DEL DESARROLLO Y MANTENIMIENTO DE
APLICACIONES. (7 en 10)
72
RAR UNA MEDIDA DE LA

CAPACIDAD DE RESPUESTA
1) CREAR COMITE COORDINADOR

COMPROMISO DE DIRECCION
PARTICIPACION GERENCIAL
2) DEFINIR LINEAMIENTOS
ORIENTACION DIRECTRIZ
RESULTADOS ESPERADOS
3) ARMAR GRUPOS DE TRABAJO
COMPROMETER USUARIOS
4) ELABORAR POSIBLES ACUERDOS EN BASE A:
REQUERIMIENTOS
ACCIONES
RESULTADOS
5) APROBAR DE ACUERDO
AUTORIZACION INICIAL
PRODUCTO REQUERIDO
73
EJEMPLO DE LINEAMIENTOS PARA MEJORAR LA

PLANIFICACION INFORMATICA
La organizacin tendr un plan maestro de desarrollo y utilizacin de los sistemas

informticos cuyo objetivo es mejorar la calidad de los servicios prestados dentro y fuera de
la institucin.
La Gerencia General deber crear un Comit Informtico permanente con representantes de
las gerencias para definir un plan de desarrollo informtico y coordinar su ejecucin.
El Comit deber definir las bases para el desarrollo informtico de la organizacin en
trminos de metas a alcanzar, indicadores de resultados y recursos que se pueden asignar.
El plan se ejecutar mediante acuerdos para el desarrollo y utilizacin de sistemas
incluyendo la descripcin de acciones recprocas entre reas.
Las gerencias involucradas respaldarn la creacin de grupos de proyecto que tendrn la
responsabilidad de coordinar los trabajos de desarrollo e implantacin de nuevos
procedimientos.
Los proyectos de sistemas que se desarrollen debern incluir "compromisos de hacer",
"niveles de servicio" y "costos operativos".
El plan deber ser evaluado periodicamente para verificar el cumplimiento de los acuerdos
con participacin de la Gerencia General y proponer los ajustes que sean necesarios.
74
EJEMPLO DE TERMINOS DEL ACUERDO PARA

MEJORAR LA PLANIFICACION
Acuerdo para el desarrollo de un plan de emergencia basado en el incremento
de la participacin de los usuarios y la reduccin de los costos de operacin.
REQUERIMIENTOS
Comprometer la participacin efectiva de la Gerencia General y de los
representantes de las Gerencias involucradas y asignar un local adecuado para
el trabajo del grupo.
Mantener un firme respaldo institucional tendiente a llevar adelante acuerdos
de coordinacin entre gerencias que permitan instrumentar el plan de
desarrollo propuesto.
Reforzar la plantilla de Planeamiento mediante la incorporacin de 3 tcnicos
especializados asignados a tiempo completo a la coordinacin del plan.
75

ACCIONES
Crear un Comit Informtico permanente con representantes de las gerencias
para definir un plan de estabilizacin de servicios y coordinar su ejecucin.
Coordinar la definicin y ejecucin de acuerdos para el desarrollo y utilizacin
de sistemas incluyendo la descripcin de acciones recprocas entre reas.
Definir y poner en marcha proyectos informticos concretos incluyendo
compromisos de trabajo, niveles de servicio aceptados y costos de operacin mas
bajos.
76

RESULTADOS
Se lograr una efectiva participacin de las oficinas usuarias en la ejecucin de
las actividades de mejoramiento de servicios y reduccin de costos planificadas.
Se definirn proyectos que permitan mejorar la calidad de los servicios
informticos bsicos requeridos por la organizacin sin incrementar los costos
de operacin.
Se dispondr de mecanismos de control para el cumplimiento de los acuerdos
para el desarrollo y utilizacin de sistemas incluyendo la descripcin de acciones
requeridas.
77
MEL EL ANALISIS DE CONSISTENCIA DE UNA

PROPUESTA
DESCRIPCION DE LA MATRIZ:
MATRIZ
ESTRUCTURA
LOGICA
CONDICION
INDICADOR
MEDIO DE
EVALUACION
SUPUESTOS
DIRECTRIZ
OBJETIVO
PRODUCTO
INSUMO
78
EJEMPLO DE MATRIZ PARA PROYECTO DE

MEJORAMIENTO DE CONDICIONES DE
CONTRATACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
INFORMATICOS
MATRIZ LOGICA
DIRECTRIZ
OBJETIVO
PRODUCTO
CONDICION
INDICADOR
MEDIO D E EVALUACION
SUPUESTOS
MEJORAR
EVOLUCION
PRODUCTOS
INSTALADOS
SERVICIOS
PRESTADOS
INVENTARIO
PERMANENTE
ES POSIBLE
NEGOCIAR
CONDICIO-NES ...
DEFINIR ESTRATEGIA
ABIERTA
ESTANDARES
DE EMPRESA
COMPARACION CON
TENDENCIAS
CONVIENE
ARQUITEC-URA
ABIERTA
BAJAR
COSTOS
OPERACION
MONTOS
MENSUALES
PAGADOS
CONTROL DE
FACTURAS
PAGADAS
MEJORAR
NIVEL DE
SERVICIO
CANTIDAD DE
INCIDENTES
REPORTADOS
LISTA DE
INCIDENTES
ESTANDARES
PRODUCTO
SERVICIO
UTILIZACION
CONTROL
CONTRATACION
ESTANDAR TECNICO
NO ENCARECE
USO PARA
CONTRATAR
ESTANDAR DE
CALIDAD
CONVIENE
CONDICION
CONTRATO
..
DIARIO
INCIDENTES
CONTRATOS
REPRESENTATIVIDAD
SERVICIO
PRECIO
PAGO
CONSULTOR
APLICACION
CONTRA-PARTE
PAGOS
CONTRATOS
TRANSFERENCIA
INSUMO
MONTOS PAGADOS
REDUCCION
COSTOS NO
LIMITA
PRESTA-CIONES
CUMPLI-MIENTO
RECOMENDACIONES
SE REQUIERE
APOYO EXTERNO
EVALUACION
COMPARA-CION
SE PUEDEN BAJAR
PRECIOS
79
FODA
LA PRESENTACION DE UNA PROPUESTA
DESCRIPCION DE:
ANALISIS INTERNO
ANALISIS EXTERNO
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS
80
EJEMPLO DE FODA PARA PROYECTO DE

MEJORAMIENTO DE CONDICIONES DE
CONTRATACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS
INFORMATICOS.
ANALISIS INTERNO
ANALISIS EXTERNO
FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
MEJORAR NIVEL DE SERVICIO
TENDENCIA DEL MERCADO HACIA

ARQUITECTURAS ABIERTAS
BAJAR COSTOS DE OPERACION

DEBILIDADES
AMENAZAS
IMPORTANTE ESFUERZO DE
CONVERSION
REQUIERE APOYO EXTERNO

MIGRACION DE PROVEEDOR
AUMENTA TAREAS DE
ADMINISTRACION
81
SELECCION DE UN PROYECTO PARA QUE

SIRVA DE EJEMPLO AL COMENZAR A
APLICAR LA METODOLOGIA
Presentacin de los servicios que estn teniendo
problemas
Grado de conocimiento de los sistemas funcionales que
respaldan cada servicio
Anlisis y seleccin del proyecto elegido en base a
criterios de xito
82
SINTESIS DE APORTES
Comprender la funcin de operaciones
(produccin)
Identificar las grandes funciones que se
desarrollan
Establecer pautas para el abordaje
sistemtico
83
CONCLUSIONES
La funcin de operaciones es fundamental en
las organizaciones
El ingeniero debe conocer los aspectos
fundamentales de esta funcin
Es muy importante conocer ciertas prcticas
para conducir ese abordaje
La eficiencia es importante y el compromiso
tico tambin
84

Administracion Modulo 4 v2005 r008

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5X5X5 UNA PROPUESTA PARA SABER

ABAJO ------> ARRIBA

EJEMPLO DE 5X5X5 APLICADO A PROYECTO DE MEJORA DE

PROBLEMAS CUYA SOLUCION CONSIDERA MAS

SUCESOS CUYA OCURRENCIA PUEDE AFECTAR MAS

Incremento de la necesidad de atencin diaria de consultas y choques continuos con

1X1 PASO POR PASO

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