REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN

EL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008
PARA LA EMPRESA MACRO EQUIPOS
MORMOCA C.A., MATURN ESTADO
Trabajo Especial de Grado presentado como requisito parcial para Optar al
MONAGAS
Ttulo de Ingeniero Industrial

Maturn, enero de 2015

CAPTULO I
El Problema
Carece de una divisin de
cada rea laboral
El
personal
no
tiene
descripcin
de
roles
y
responsabilidades especficas
Deficiencias desde el inicio
de sus procesos internos
Exceso de trabajo
Prdidas de tiempo

CAPTULO I
Objetivo General

Proponer un sistema de gestin de calidad

en el departamento de operaciones
basado en la norma ISO 9001:2008 para la
empresa Macro Equipos Mormoca C.A.,
Maturn estado Monagas, con la finalidad
de minimizar el tiempo de ejecucin en los
procedimientos.

CAPTULO I
Objetivos Especficos

1
2
3
4

Diagnosticar la situacin actual del departamento

de operaciones en la empresa Macro Equipos
Mormoca C.A., con el propsito de identificar las
debilidades en los procesos.
Analizar las fallas en los procesos internos, con la
finalidad de determinar una mejora en los
procedimientos.
Determinar los requerimientos necesarios segn
ISO 9001:2008, con el fin de establecer polticas y
lineamientos para el sistema de gestin de calidad.
Realizar el anlisis
a fin de obtener su

costo beneficio de la propuesta,

viabilidad econmica.

CAPTULO I
Justificacin de la Investigacin
Generar un nuevo y
competitivo ambiente de
trabajo
Desarrollar la permanente
satisfaccin del cliente
Bases para hacer realidad
la mejora continua de sus
procesos

Solventar problemas existentes

en el rea organizacional
Reducir sus costos operativos

CAPTULO II
Antecedentes de la Investigacin
Rodrguez, M. (2013) Sistema de gestin de la Calidad
(S.G.C) bajo la norma ISO 9001:2008 para la constructora
MUCHATI C.A., Maturn estado Monagas
Viloria, C. (2012) Propuesta para la implementacin de un
Sistema de Gestin de Calidad bajo la norma COVENIN ISO
9001:2008 en el proceso de administracin de personal en
la gerencia de infraestructura de la divisin Furrial,
Maturn, estado Monagas PDVSA
Galindo, L. (2011) Diseo de un Sistema de Gestin de
Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el servicio
de trasporte de fluidos en la empresa CONSERMAGA C.A.

CAPTULO II
Bases Tericas
SISTEMA
MANUAL
PRINCIPIOS
DE
DE
GESTIN
CALIDADDE
CALIDAD
Enfoque
Enfoque
al cliente
de sistemas para la
Estrategias
Documento en el cual la
Liderazgo
Gestin
Procesos
empresa
u organizacin fija
como dar cumplimiento a la
Participacin
Mejora
continua
del
Personal
Recursos
norma
en este
caso
la ISO
Enfoque basado en Hechos
9001:2008
Enfoque
para labasado
Toma de
enDecisiones
Procesos
Estructura
Relaciones Mutuamente
Documentos
Beneficiosas

CAPTULO II
Bases Legales
Constitucin de la Repblica
Bolivariana de Venezuela
Gaceta
Extraordinaria N 5.453
Norma Oficial
ISO 9001:2008
Artculos
112 la
Elaborada87 ypor
Organizacin
Internacional para la Estandarizacin
(ISO), determina los requisitos para un
Sistema de gestin de calidad (SGC)
Ley Orgnica del Sistema
Venezolano para la Calidad
Gaceta Oficial N 37.555
Artculo 62

CAPTULO III
Modalidad de la Investigacin
PROYECTO FACTIBLE

Apoyada
INVESTIGACIN DE CAMPO

CAPTULO III
Modalidad de la Investigacin
TIPO DE INVESTIGACIN SEGN EL
NIVEL
Descriptiva

Poblacin
Referencial

UNIDAD DE APOYO
Procesos
departamento
operaciones

8 individuos
del
de

CAPTULO III
Tcnicas de Recoleccin de Datos

REVISIN DOCUMENTAL

OBSERVACIN DIRECTA

CAPTULO III
Tcnicas de Anlisis de Datos

DIAGRAMA
DIAGRAMADE
DEPARETO
FLUJO

DIAGRAMA
DIAGRAMACIRCULAR
CAUSAEFECTO

CAPTULO IV
Resultados
Situacin Actual del Departamento de Operaciones en la empresa
Macro
Equipos Mormoca C.A.

Diagrama de flujo del

proceso
del
proceso
de venta
de
alquiler de
solicitud
de
maquinarias
servicio

CAPTULO IV
Resultados
Situacin Actual del Departamento de Operaciones en la empresa
Macro
Equipos Mormoca C.A.
Indicador
Indicador
Indicador
Indicador
Indicador
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Frecuencia
Frecuenc
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
(%)
(%)
ia (%) 0 0 (%)
(%)
Nunca
00
Nunca
Si
posee
es
est
competente
compromiso
3 85
6
4
5 4 50
37100
75
50
A
veces
62 62
No
A
Es
Medianamente
veces
medianamente
posee
comprometido
5 03
2
4
3 4 50
63 038 38
25
50
Siempre
Siempre
No
est
Totales:
comprometido 8
0
0 100
0
0
competente
Totales:
Totales:
88
100
100
Totales:
Totales:
8
100
No es
competente
0 8 100
0
8
100
25% Totales:
38%
38% 38%

50%

50%

63%

Distribucin relativa
relativa yyporcentual
porcentual
en cuanto
cuanto
cuantoaaaasi
si
si
asila
existe
el
se
la
si
la
empresa
recurso
empresa
lleva
empresa
existe
compromiso
a humano
se
cabo
en
aplica
tiene
rigela
plasmado
polticas
es
planificacin
por
empresa
integralmente
normas
partebasadas
de
un
objetivos
delanecesaria
enfoque
seguridad
direccin
competente
en ely/o
control
hacia
yhacia
de
metas
los
de
la
50%
50%
organizacionales
calidad
procesos
implantacin
satisfaccin
depara
sus
del
de
servicios
cliente
la un
realizacin
sistema de
sus servicios
de calidad
63% gestin
63%

Si es competente
Es75%
medianamente competente
Si posee 100%
No posee
Si est
compromiso
Medianamente comprometido
No
es
competente
Nunca
A
veces
Siempre
Nunca
NuncaA veces
A veces
Siempre
Siempre
No est comprometido
Nunca
A veces Siempre

CAPTULO IV
Resultados
Fallas en los Procesos Internos
Desviacin
120

1
100

2
80

3
4 60
5
6 40
7
8 20
9
10 0
11
12

Ponderaci
n
los
4

Mantenimiento inadecuado de
equipos
Alto nivel de depreciacin de los
equipos
No cuenta con un SGC
Supervisin deficiente
Falta de compromiso del personal
Falta de registro fiable de las ventas
Falta de planificacin
Procedimientos sin estandarizacin
Desconocimiento de normativas
Direccin sin compromiso con el
1
2
3
4
5
6
7
8
servicio
Polticas de calidad inexistentes
Registros ineficientes
Diagrama de Pareto

11,43

11,43

11,43
11,43
8,57
8,57
8,57
8,57
8,57
5,71

22,86
34,29
42,86
51,43
60,00
68,57
77,14
82,86

4
3
3
3
3
3
2
2
2

Ponderacin de Variables
2
Diagrama Causa-Efecto
Total:

Fr.

35

10

11

12

5,71
5,71
5,71
100

88,57
94,29
100,0
0

CAPTULO IV
Resultados
Requerimientos necesarios segn ISO 9001:2008
Requisito
8.2.1
8.4
Anlisis
Satisfaccin
de
7.4.3
Verificacin
4.1 Planificacin
Requisitos
5.5.2
7.1
del
datos
Cliente
de
los
productos
7.2.3
5.4.2
Generales
Representantes
de
la Realizacin
6.2.1
Comprados
Comunicacin
4.2.3. Control
8.2.2
Auditoras
Planificacin
delde
5.2la
Enfoque
al
de
del
producto
Direccin:
Generalidades
8.5.1
Mejora
con
el Control
cliente
los
internas
Documentos
Sistema
de
4.2.1.
Requisitos
7.5.1
de
Cliente
Continua
Gestin
de
de Produccin
la
la
y
8.2.3
7.2.1
5.5.3
Calidad
Documentacin
Prestacin
7.3
Seguimiento
Diseo del
y
Determinacin
de
Comunicacin
8.5.2
Accin
6.2.2.
Servicio
desarrollo
Medicin
de los
los
Requisitos
4.2.4. Control
de
interna:
Correctiva
Competencia,
Procesos
Relacionados
los
Registros
7.6
Control
de
los
5.3
Poltica
decon
la
Toma
7.4.1
Proceso
de
el
Servicio
8.2.4
Dispositivos
de
Calidad
Conciencia
y
Compras
4.2.2.
5.6
8.5.3
Revisin
Manual
Accin
por
de
Seguimiento
y
5.5.1
7.2.2.
Revisin
Seguimiento
y
de
Formacin
Calidad
la
Preventiva
Direccin:
Medicin
del
Responsabilidad
5.1
de
los
Compromiso
Requisitos
Medicin
7.4.2 Informacin
Servicio
y
Autoridad
de
Relacionados
la Direccin
con
6.3
5.4.1
Objetivos
de
6.1Compras
Provisin
de
el
Producto
Infraestructura
8.3
Control
del
de
Calidad
los la
Recursos
8.1
Producto
No
Generalidades
6.4 Ambiente de
Conforme
Trabajo

Anlisis de la Empresa
Aunque
El
Con
La
No
En
personal
comunicacin
empresa
lase
empresa
respecto
empresa
empresa,
gestin
lleva
la empresa
de
lleva
cuenta
arealizada
ano
la
no
la
no
cabo
que
a
empresa
planificacin
ha
se
cabo
con
cuenta
ejecuta
se
analizan
un
implementado
por
la
mantiene
laestudio
documentacin
es
revisin
lacon
las
empresa
competente
llevada
deacciones
entre
manera
ningn
de
de por
los
un
no
la
sistema
de
se
referente
miembro
en
la
organizacin
equipos
niveles
apropiada
los
observa
sus
empresa,
de
procedimientos,
yreas,
de
los
satisfaccin
que
maquinarias
a Gestin
y
datos
una
lalos
represente
ms
la
identificacin
planificacin
clientes
de
de
no
que
misma
sin
los
Calidad,
en
adquiere
sus
se
embargo,
clientes.
relacin
realiza
acciones
de
cumple
por
nipara
sus
los
un
ya
al
lo
tanto
mismos
cumplimiento
actividades,
basadas
sistema
medianamente
sea
su
distribucin.
por
este
va
no
de
en
apartado
telefnica,
el
estn
gestin
se
con
con
sistema
los
observa
las
no
actualizados,
de
as
aplica.
necesidades
requisitos
de
como
calidad,
gestin
que
de
exigidos
manera
lopor
de
existe
de
cual
los
la
lo
No
se
aplica
han
realizado
la
mejora
auditoras
continua,
internas
debido
a
debilita
por
debilidad
calidad.
tanto,
distintos
escrita,
el
deber
cliente,
por
clientes
en
el la
medio
calificarse
como
implantacin
proceso
internos
de
en
oficios
y externos.
las
de
de
normas
decon
yacciones
esto
control,
correo
ISO
no
los
la
procesos
de
un
sistema
gestin
La inexistencia
En
laempresa
empresa
no
no
seresultado
aplica
cumple
esta
clusula
los
disminuyendo
se
necesarias
9001.
electrnico.
tiene
evidencia
el
alcanzar
nivel
sobre
de
el
efectividad
aumento
los
en
de
la
de
calidad.
procedimientos
en
cuanto
apara
la
produccin,
bases
establecidos
puesto
que
por
no
La
Dentro
comunicacin
de
la
empresa,
interna
la
se
gerencia
llevaresultados
a general
cabo
a
No
se cuenta
con
una
identificacin
clara
estos.
satisfaccin
planificados,
del
debido
cliente.
a ni
de
norma,
produce
en relacin
ningn
producto.
a lo
la documentacin.
encarga
de
deacciones
determinar
correos
los
electrnicos,
requisitos
de
los
procesos,
por
tanto,
su falta
medicin
La
se
La
aplican
empresa,
empresa
las
no
determina
disea
correctivas
lala
desarrolla
competencia
cuando
un
travs
indicadores
de
gestin.
memorandos,
que
no
se
son
ejecuta
necesarios
oficios,
cliente,
entre
as domo
otros
producto
los
equipos
para
maquinarias
el del
personal
involucrado
presentan
Lanecesaria
empresa
empresa
no
noo
dispone
cuenta
de
con
unformatos
manual
de
para
la
no
tiene
poltica
lasoportes
calidad
documentos.
los
legales
y realizan
adicionales
por
la
desperfectos
en
los
calidad,
losprocesos.
por
registros
lose
tanto,
de
calidad.
no
existen
No
estn
claras
las
funciones
de
cada
llevar
Las
La
empresa
compras
no
cuenta
con
indicadores
a de
travs
que
del
establecida.
organizacin.
mantiene
un esta
registro
actual
dey
los
No
deSe
los
procesos,
niel
la
departamento.
Departamento
le
permitan
identificar
de
Compras,
yeldefinicin
adscrita
evaluar
a las
Tomando
La
Las
se
empresa
acciones
cumple
en realizar
preventivas
cuenta
con
que
actividad
seguimiento
estn
proceso
sujetas
debido
de
la
a
aspectos
relacionados
con
lalos
polticas
ni
objetivos
de
calidad.
Por
Las
decisiones
tomadas
por
la
toma
Gerencia
acciones
General
que
secuando
ejecutan
deson
Administracin
en
distintos
que
de
empresa
decisiones
no
cuenta
lo
llevan
con
un
aeducacin,
cabo
Sistema
los
medicin
los
proveedores
del
servicio
dela
los
equipos
y
En
lalaempresa,
se
requiere
deotra
un
La
empresa
no
cuenta
objetivos
de
formacin
ydesarrolla
experiencia
profesional.
parte,
tampoco
se de
encuentran
definidas
departamentos.
mxima
autoridad
lacon
misma.
lderes
de
Gestin
delos
de
los
Calidad.
procesos,
se
maquinarias
que
distribuye
la observa
empresa
servicio,
requisitos
exigidos
porque
el
La
empresa
las
especificaciones
calidad
definidos,
por
lo
tanto,
se
har
las
funciones
y responsabilidades
de de
estos
tiene
descripciones
de
seson
encuentran
comprometidos
con
la
cliente
analizados
y yevaluados
tcnicas
delas
producto
que
se
LaNo
empresa
empresa
cuenta
dispone
con
de
laservicio
infraestructura
los cargos
recursos
La
empresa
no
tiene
implementado
un
necesario
su por
identificacin
ymantener
dar
a
direccin
ypara
del
personal.
su la
personal,
lono
tanto
tampoco
son de
implementacin
del
Sistema
deydocumento
Gestin
desea
adquirir
necesarios
necesaria
para
gestionar
implementar
las
actividades.
En
empresa,
existe
proceso
de medicin
y anlisis
de mejora,
conocerlos
a
las
distintas
de del
la
del
personal.
laconocimiento
Calidad
un
Sistema
Gestin
de
Calidad
alguno
de de
no
conformidades
Dentro
de
lalas
empresa,
se reas
observa
un
debido
a
que
no
cuenta
con
indicadores
de
empresa.
servicio
ambiente de trabajo agradable, con buen
gestin.
sistema de ventilacin, iluminacin.

CAPTULO IV
Resultados
Anlisis Costo Beneficio de la Propuesta
Descripcin (perodo de Cantida P.U. Monto
Total
6Descripcin
meses)
d Cantid
(Bs.) P.U.
(Bs.) Monto
Anual
Horas/hombre en
ocupadas
el retraso
en
ad 20,3 (Bs.)
(Bs.)
re-trabajo
de
la
entrega
de
155
37.888,2
20,3
Adiestramiento del personal
84.000,00
3.157,35
150 8 7 10.500,
36.666,0
maquinarias en el proceso
0
7
3.055,50
00
0
Horas/hombre
en
el
retraso
de
venta
Distribucin del sistema de
8 20,3 600,00 4.800,00
al
servicio
al
cliente
Horas/hombre
aplicadas
en
254
62.087,7
gestin de calidad
7
5.173,98
20,3
la
re-planificacin
de
6
145
35.443,8
Desarrollo
de auditoras internas
25.500,
7
2.953,65
1
25.500,00 0
Horas/hombre
en
el
actividades
00
20,3
Costos Asociados a la Propuesta
mantenimiento correctivo a
Total: Total:
112
27.377,2
19.514,
234.173
114.300,
7
2.281,44
la maquinaria de alquiler
46
,52 00 8
Horas/hombre en retraso de
cumplimiento de garantas
20,3
142
34.710,4
de
las
maquinarias
7
2.892,54
Costos de No Calidad
8
vendidas

CAPTULO V
Propuesta
OBJETIVO GENERAL

Minimizar el tiempo de ejecucin de los

procedimientos, con el fin de mejorar la
satisfaccin del cliente y la rentabilidad de la
organizacin.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Comunicar la poltica de la calidad, los

procedimientos y los requisitos de la
empresa.
Suministrar las bases documentales para
la auditoria del sistema de la calidad de la
empresa.
Proveer la continuidad del sistema de la
calidad y sus requisitos durante las

CONCLUSIONES
3. Sobre
1.
Con relacin
los requerimientos
a la situacin
mnimos
actual que
del exige
proceso
la
productivo
norma
ISO de
9001:2008,
la empresa
para
Macro
el Equipos
desarrolloMormoca
de un
C.A., se llevan
sistema
de gestin
a cabode
tres
calidad,
(3) procesos,
se encuentran
siendo estos
los
el de venta Control
siguientes:
y alquilerdede documentos
maquinarias pesadas,
y registros,
as
como la prestacin
auditoras
internas, control
de servicios
de producto
para la oconstruccin.
servicios no
Dentro deacciones
conforme,
la misma
correctivas
se hany venido
preventivas.
presentando
debilidades
debido
que no sedel
cuentan
objetivos
4. En relacin
a la aaplicacin
costo con
beneficio,
se
ni
polticas de los
calidad
que le
al personal
determinaron
costos
de permitan
adiestramiento
de
llevar
a
cabo
sus
actividades
en
funcin
de
la
personal, distribucin y auditoras internas, dando un
satisfaccin
de
necesidades
de los
clientes.
2. Entre
deficiencias
en
empresa
total
de las
114.300,00
Bs,encontradas
as
como
los lacostos
de
objeto
dey estudio,
se las
concluye
que
de de
la
retrabajo
retraso en
labores,
condentro
un total
misma tantoBs,
la dando
direccin
como
el personal
estn
234.173,52
como
resultado
en lano
relacin
comprometidos
calidad,
no se ser
cuenta
con
C/B>1 un valorcon
de la
2,04
mostrando
rentable
polticas
ni con unpara
sistema
de gestin de calidad. As
econmicamente
la organizacin.
mismo,
los
registros
son
ineficientes,
los
procedimientos no estaban estandarizados y existan
debilidades en el proceso de planificacin.

RECOMENDACIONES
Con la colaboracin de la alta Direccin, dar a
conocer las fortalezas que conlleva trabajar bajo un
Sistema de Gestin de Calidad logrando la
integracin de las dems reas de la empresa
Capacitar a los empleados ms idneos en la
utilizacin de tcnicas estadsticas que ayudaran a
controlar y detectar puntos crticos en los procesos
involucrados en la organizacin.
Implementar Proyectos de Mejora con el objetivo de
poner en marcha nuevas formas de realizar las
actividades dentro de los procesos de la empresa y
mantener la adecuacin del sistema a las
necesidades de la misma.
Poner en prctica lo establecido en los documentos
elaborados
y
definir
el
cronograma
de
implementacin.

Gracias por su Atencin