"Diseo de un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en la Norma ISO 9001:2008 para una

empresa que comercializa artculos de
ferretera en la ciudad de Guayaquil"

TESIS DE GRADO
Previa a la obtencin del Ttulo de:
INGENIERO EN AUDITORA Y CONTROL DE GESTIN ESPECIALIDAD CALIDAD
DE PROCESOS
Presentado por:
EDSON SAN MARTN PREZ MARN
1

Aplicacin de los ocho principios de la

calidad

Ciclo de Mejora Continua o PHVA

Modelo basado en procesos

Mapa de procesos Ferretera Pomar.

ESTRATEGICOS
GESTION
ESTRATEGICA
DE LA
DIRECCION

NORMALIZACIO
NY
MEJORAMIETO
CONTINUO

MISIONALES

DISTRIBUCION.

VENTAS
APOYO
RECURSOS
HUMANOS

ALMACE
N

GESTION
FINANCIERA

COMPRA
S

TECNOLOGI
A

Estructura de la documentacin del sistema de calidad

Metodologa 5ss

Compaa XYS S.A.

La Compaa XYZ S.A. una empresa ecuatoriana nace en la ciudad de Ambato
con un almacn de ventas de artculos de ferretera en el ao 1963, fundado por
el Sr. Eduardo Prez. Inicialmente fue conocida como el Ferriso.
Actualmente cuenta con almacenes en Guayaquil y Ambato.

Marcas exclusivas

Herramientas
Manuales

Herramientas
Manuales

Herramientas
Manuales

Herramientas
Forestales

Brochas

Palas

Cerraduras

Pinturas

Principales proveedores
Representan el
3.2% del total
de sus
proveedores
(150)

10

Principales clientes
Representan el
0.55% del total
de sus clientes
(1.600)

11

Caractersticas de principales
competidores

12

Auditora de Diagnstico
Para efectos de ejecucin de la
auditora de diagnstico en la
empresa XYZ S.A., se pudo
evidenciar mediante la lista de
chequeo de manera general, el
porcentaje de cumplimiento
sobre requisitos relacionados
con la norma ISO 9001:2008.

13

Cumplimiento con los requisitos de la

Norma ISO 9001:2008
Promedio
General de
23.6%

14

Procesos de la empresa
Los procesos de apoyo que lo conforman 6 departamentos (Administrativo Financiero,
Tesorera, Crdito y Cobranzas, Desarrollo Humano, Contabilidad y Sistemas), los
procesos claves u operativos que lo conforman 10 departamentos (Compras e
Importaciones, Ventas Ferretera, Ventas Industrial, Ventas Automotriz, Ventas
Almacn, Mercadeo, Planificacin, Servicio al Cliente, Recepcin, Surtido, Embalaje,
Facturacin y Despacho, Automotriz y Lnea Blanca, Pesados, Ferias y Devoluciones).

Sistema automatizado
La empresa cuenta con un sistema automatizado llamado pjaro azul que le permite
mantener en lnea interrelacionados algunos de sus procesos estratgicos, procesos
de apoyo y procesos operativos.

15

Anlisis FODA

16

Presupuesto de Implantacin del SGC de la

Compaa XYZ S.A

Cronograma de Implantacin del SGC de la

Compaa XYZ S.A.

Designacin de
comit de calidad

los

miembros

del

Como parte del diseo del sistema de gestin de calidad se conformo un comit de
calidad para colaborar y agregar valor a este proceso.
o Comit de Calidad Oficinas (26 personas)
o Comit de Calidad Centro de Distribucin (20 personas)

Designacin del coordinador de calidad

y representante de la direccin
Como parte del diseo del sistema de gestin de calidad Presidencia Ejecutiva
deber escoger a las siguientes personas que sern responsables de todo el
sistema de gestin de la calidad.
o Coordinador de Calidad
o Representante de la Direccin
19

Diseo del organigrama de la compaa

XYZ S.A.
Luego de la revisin efectuada conjuntamente con el Directorio Ejecutivo de la empresa se dio por
aprobado el Organigrama General de la empresa por primera vez en toda su historia.

Organigrama General

20

Elaboracin de descripcin de funciones

21

Elaboracin de perfil de competencias

22

Elaboracin de lista maestra de

formatos

23

Elaboracin de hoja de control de

registros y lista maestra de documentos

24

Diseo de especificaciones de proceso para

toda la empresa

25

Procedimientos obligatorios
o Procedimiento para el Control de los Documentos.
o Procedimiento para el Control de los registros.
o Procedimiento para el Control de Producto no Conforme.
o Procedimiento para Auditoras Internas de Calidad.
o Procedimientos para Acciones Correctivas.
o Procedimientos para Acciones Preventivas.

26

Sistema de Manejo de Indicadores

27

Grficos de gestin y control de los

indicadores

28

Poltica y objetivos de calidad

29

Diseo del Mapa de Proceso o Macroproceso de la compaa XYZ S.A.

30

Exclusiones y justificaciones
7.3

Diseo y/o desarrollo.

Alcance del Sistema de Gestin de la

Calidad
Su alcance comprende a su oficina matriz y bodegas en la ciudad de Guayaquil, y
es definido como:
Importacin y Comercializacin de Artculos de Ferretera al por mayor y
menor

31

Manual de calidad

32

Tratamiento de no conformidades
Para las no conformidades se deber realizar el anlisis de causas utilizando
tcnicas como por ejemplo Diagrama Causa Efecto o cinco porque.

Control de la produccin y prestacin

del servicio
Siendo importante por su naturaleza el control de la produccin y la prestacin del
servicio para la compaa debe efectuarse de manera adecuada controlando los
procesos de su etapa inicial hasta su etapa final.

33

Revisiones por la direccin

Las revisiones por parte de la Presidencia Ejecutiva se realizaran de forma
trimestral.

Programas de mejoramiento continuo

Se han definido programas de mejoramiento continuo tales como la implementacin
de la Metodologa 5Ss e Ideas y Comunicaciones que permitir demostrar por
parte de la compaa XYZ S.A. como se cumple su mejoramiento continuo.

34

Implementacin de metodologa 5Ss

35

Implementacin de programa de ideas y comunicaciones

36

Cursos
ISO
de
formacin
para
facilitadores del Sistema de Gestin de
Calidad
o Elaboracin de manuales y procedimientos
o Metodologa 5Ss
o Manejo de Procesos e Indicadores
o Auditor Interno ISO 9001:2008
o Introduccin a la Norma ISO 9001:2008
o Anlisis de acciones correctivas y preventivas

37

Auditoras internas y externas de calidad

38

39

Diseo de encuesta de satisfaccin al cliente

40

Conclusiones
1. No cuenta con un plan de licenciamiento de software.
2. Excelente segmento de mercado a nivel nacional.
3. Diseo el organigrama general de la empresa.
4. Definicin de descripcin de funciones.
5. Definicin del perfil de competencias.
6. Establecimiento de procedimientos, instructivos, formatos, registros, etc.
7. Diseo de Mapa de procesos o Macroproceso.
8. Establecimiento de indicadores.
9. Desarrollo de Manual de calidad, poltica y objetivos de calidad.
10. Implementacin de programas de mejoramiento continuo.
11. Desarrollo de cursos de capacitacin ISO utilizando subsidio del CNCF.
12. Diseo de Encuesta de Satisfaccin al Cliente.

41

Recomendaciones
1.
2.
3.
4.
5.

Efectuar seguimiento a las acciones correctivas.

Realizar auditoria 5ss mensual a todas las reas.
Realizar auditorias internas de calidad.
Efectuar seguimiento al Sistema de Manejo de Indicadores.
Presentar a Presidencia informacin para la revisin por la direccin sobre
el estado del sistema de gestin de calidad.
6. Fomentar la generacin de ideas y comunicaciones.
7. Realizar seguimiento a los planes de mejora que se implementen.
8. Establecimiento de indicadores.
9. Tomar acciones por parte de la direccin ante requisitos legales que no se
estn cumpliendo como por ejemplo plan de licenciamiento de software.
10. Disear un plan anual de capacitacin.
11. Solicitar a las compaas certificadoras ofertas para la certificacin de la
compaa por parte del Coordinador de Calidad.

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ANEXOS

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