Lentretien dcoute et

daccompagnement

Mthodologie de lentretien
Finalit-objectifs
Relation-confiance
4 points cls
Structure
Techniques et outils

Finalit:

quel est le ou les OBJECTIF (s) de lentretien?

Faire un bilan de son
Acqurir des
parcours professionnel
informations sur
Faire un bilan de ses
Exprimer dventuelles
aspirations, de ses
difficults et attentes
motivations
tre cout, tre aid
formuler des besoins, des
attentes, des demandes
Anticiper les difficults
en particulier lors dune
mobilit

Prparer lvolution
professionnelle en terme de
niveau de comptence et de
formation
tre aid pour se situer
dans les procedures en
cours
Etre conseill

Laccompagnement

Vient du vieux francais

compain : compagnon, copain
se joindre quelquun, tre prsent
aupres de lui, aller la suite de quelqun

Laccompagnement
Nest pas dicter le chemin lautre
Aller sa rencontre l o il se trouve
Importance de la prsence inconditionnelle
Sans jugement, sans attente particulire
Permet lautre dvoluer sur son propre
chemin

Laccompagnement
Objectifs et voies
Cest une rencontre professionnelle
Qui permet dECOUTER, dINFORMER, de CONSEILLER et DAIDER lautre trouver
ses PROPRES SOLUTIONS
1

POUVOIR DIRE

POUVOIR ENTENDRE
ETRE STIMULE PAR LA COACTION

Entretien
daccompagnement: un
des grands principes
La demande apparente ne correspond
pas toujours ce dont la personne
besoin

DEMANDE

Questcequevousattendezdenotreentretien?
tre confirm dans mes choix
tre cout et compris
Recevoir des informations, des conseils, voire des directives
Entendre la faon dont un tiers voit le problme
Apprendre des nouveauts
Avoir des outils
Avoir des recettes de comportements, des trucs
Recevoir une autre faon de voir les choses

BESOINS
tre rassur
tre reconnu dans son professionnalisme, son identit, sa personne,
ses convictions, tre estim
Apprendre faire confiance, se faire confiance
Recevoir un coup de pouce pour oser faire
Changer son regard sur soi mme, sur les autres
Apprendre voir la ralit telle quelle est
Disposer dun espace ou sa parole est accueillie, entendue
Prendre une dcision
Chercher, recevoir de la reconnaissance
tre intgr dans une nouvelle quipe, appartenir une entit

DEMANDE/BESOINS
Rpondre la demande
Des demandes dexplication
Des informations
Des solutions.

Rpondre aux besoins

Scuriser
Donner des signes de
reconnaissance
Rendre autonome
Confronter sur la ralit

AUTONOMIE
Attention au TRIANGLE DRAMATIQUE!
Jenarrivepasmedcider

Victime

Sauveteur
Jevaisvousdirecequilvousfaut

Perscuteur
Vousvoyez,vousnepouvezrienpourmoi

La demande symbiotique consiste exprimer un problme

ou un besoin sans poser la demande correspondante

Entretien dcoute et daccompagnement

Finalit

La finalit principale de cet entretien est daccompagner lagent dans un

contexte de changement vers un nouvel environnement professionnel.

Le principal et premier bnficiaire est

lagent qui, travers cet entretien, peut trouver ses propres

voies et moyens.

Entretien dcoute et daccompagnement

Objectifs et grandes tapes
Cest une rencontre hors contexte hirarchique pour:

2
3

Ecouter, enregistrer les questions et aider

formuler les attentes et les ventuelles
difficults
Complter linformation sur..
Aider se situer et sorienter dans les
procdures en cours

Lentretien dcoute et daccompagneme

Ce quil nest pas!

Un entretien de carrire ( reflexion plus approfondie

sur la carrire: conseiller de carrire)
Un entretien social (questions caractre social ou
difficults dordre sociale):assistant(e) soscial (e))
Une thrapie, une analyse (pas de travail sur
linconscient mais sur le prsent, le rel et sur les
reprsentations actuelles ).

La relation
Comment tablir la qualit de la relation ?
Cesser toute activit

Se lever

Aller au devant
de la personne

Linviter sasseoir

Sasseoir de biais

Mnager sa bulle

Se rendre disponible

Le manifester

Faire filtrer
les communications

Commencer par un sujet extrieur lentretien

La structure: entretien dcoute

et daccompagnement
2

CONSULTATION
Attentes
Difficults
Besoins

ACCUEILCADRAGE

APPORTS
DINFORMATION
5

CONSTRUCTION

CONTRAT
CONCLUSION

Lentretien dcoute et daccompagnnem

Rappeler
Rappelerlalafinalit,
finalit,
les
objectifs
de
lentretien
les
objectifs
de
lentretien
Note aux agents

Note aux agents

PREPARATION
Faire
prparer
lentretien
Faire
prparer
lentretien
Prvoir un grille de reflexion renvoyer 15 jours avant

Prvoir un grille de reflexion renvoyer 15 jours avant

Prvoir les conditions matrielles (endroit neutre et prserv)
Prvoir les conditions matrielles (endroit neutre et prserv)

ACCUEIL-CADRAGE

Rappeler
Rappelerlalafinalit,
finalit,
les
objectifs
de
lentretien
les
objectifs
de
lentretien
Penser la disposition gographique
Penser la disposition gographique

Se
Seprsenter
prsenter

A quel titre, lagent mne lentretien?

A quel titre, lagent mne lentretien?
Rgles
du CR,prise de note)
Rgles(Confidentialit,uilisation
(Confidentialit,uilisation du CR,prise de note)
Dure
les horaires)
Dure( I( hI h30:30:respecter
respecter les horaires)

Lentretien dcoute et daccompagneme

3

Sinformer
sur
lelerl
Sinformer
sur
rl
Que se passe-t-il? Quattendez vous de notre entretien?
CONSULTATION

secoute
passe-t-il?
JeQue
vous
Quattendez vous de notre entretien?
Je vous coute

Comprendre
Comprendre
les difficults relles

lesproccupations
difficults relles
Les

Les
proccupations
Les enjeux
(que veut-il et que ne veut-il pas ?)

Les
enjeux
(que veut-il et que ne veut-il pas ?)
Lobjet de la demande
Lobjet
de lanon
demande
Les
besoins
Les besoins nonexprims
exprims

Donner
des
informations
Donner
des
informations
En tenant les points voques la phase prcdente
APPORTS
DINFORMATION

En tenant les points voques la phase prcdente

Evoquer
Evoquerdautres
dautrespoints
points
dont les informations sont chercher ou ne sont pas connues
dont les informations sont chercher ou ne sont pas connues

Lentretien dcoute et daccompagneme

Choisir
Choisiretetanalyser
analyser
les
lespoints
pointsimportants
importants
Les limiter
Les limiter

POINTS A DEBATTRE
Recherche en commun de
solutions

Amener
Amenerlalapersonne
personne
proposer
proposerdes
dessolutions
solutions
Si besoin, complter par les vtres
Si besoin, complter par les vtres

COMPTE RENDU
Contractualisation

Conclure
Concluresur
surles
lespoints
points
voques
voquesdans
danslentretein
lentretein

Les techniques et outils

Attitudes

Ressentis
Faits

ECOUTER
Aider dire
plutt que
dire

Questions

Reformulations

Consquences
Synthses
SILENCE

Le questionnement
Ouvertes

Que pensez-vous ?
Quel est votre avis ?
Racontez-moi ?

Faire parler

Fermes

Qui ?
Combien ?
O ?

Avoir des
informations prcises
ou par oui ou par non

Pensez-vous que le
thtre de Molire est ...
ou ... ?

La rponse est
dans la question.
Facilit de rponse

Alternatives ou
caftria

Le questionnement
cho

Question
dapprofondissement

Suggestives

Mais justement, vous M.

X qu'en pensez-vous ?

Pourriez-vous prciser ?
Donnez-nous un ou deux
exemples qui illustrent ce
que vous dites.

Ce film, tu l'as trouv

bien ?

On renvoie au
questionneur

Faire prciser

Indique de manire
peine voile la rponse.
On influence

La question ouverte
Les diffrents registres
QUEST-CE QUE ?
QUE ?
QUEL?
EN QUOI?
COMMENT?

POURQUOI ?

Quest ce que vous en pensez ?

Que sest-t-il pass?
Quavez-vous ressenti ce
moment l?
En quoi trouvez vous cela diffcile?
Comment vous y tes vous pris ?
Comment allez-vous vous y
prendre?
Comment pourriez vous sortir de
cette difficult?

Pourquoi avez-vous
interrompu la relation avec
lui?

Engage la prcision
Renvoie au factuel

Renvoie plus laction

qu la rflexion,
lexprience qu
labstraction

Analyse des causes

Attention sa forme
accusatrice!

Les mots
OUI

ET

Oui, mais

Oui, je sais quau moment des

budgets, il faut rester vigilant

Et je pense mme que lon peut

aller plus loin

Mais, jai pourtant quelques

interrogations.

Le non spare, le oui

runit

Renvoie au futur la
construction

Dtruit, renvoie au
pass,contre lautre

Les temps
PASSE

PRESENT

FUTUR

Quest-ilarriv?
Quest ce que cela vous a fait?

Quest ce qui se passe maintenant

pour vous?
Comment vivez vous cela?

Comment pourriez vous

faire?
Comment cela pourrait se
passer?

Permet de dire la
difficult, la peine

Le chemin continue

On commence
imaginer des solutions ,
des moyens de
rparation

4 noyaux motionels transculturels

JOIE

COLERE
Etre excd, fach,
nerv, piqu au vif,
agac,insatisfait,
ulcr, frustr, amer,
rvolt, exaspr,
furieux

tre ravi, plein dnergie,

dentrain, despoir,
heureux, gai, joyeux,
passionn, optimiste,
satisfait, content, lger

Les sentiments
se dclinent
partir des 4
motions
TRISTESSE
Etre abattu, fatigu, abasourdi, puis,confus,
bless, malheureux, dsol, dprim,
dcourag, dpit, amer,nostalgique, seul,
embarass, humili, rejet, dsabus

PEUR

tre anxieux, dmuni,

inquiet, mal laise,
dsorient, faible, tendu
inhib, paniqu, attr,
crisp, ffar, effray,
coinc, jaloux mfiant,
impuissant, sceptique

La quittance motionnelle

Je comprends que cette situation vous exaspre .

SAVOIR NOMMER LES
EMOTIONS EN PRESENCE Les nommer sans intention accusatrice.

Je me sensimpuissant (motions,
sentiments), parceque je ne tiens pas les
dlais ( faits)

FAIRE LA
DIFFERENCE
ENTRE LES
FAITS ET LES
EMOTIONS

Diffrents modes de reformulation

MIROIR
On reprend, en termes
quivalents, lessentiel des ides
mises.
Si jai bien compris, en dautres
termes, selon vous

ECHO
On reprend un mot, le
plus accentu

CLARIFICATION-SYNTHESE
On offre une traduction des diffrents lments
dinformation en une ide essentielle

INVERSEE
On renverse le rapport figure-fond pour amener la
personne voir sous un autre angle (decentrage)
je suis le seul ne pas mintgrer dans lquipe
vous avez limpression que les autres y arrivent

RECADRAGE
On recadre sur le thme de lentretien

RECENTRAGE
On recentre sur la personne

APPUI
On souligne une information en montrant quil
sagit dune sorte de point de repre, dun
acquis

Les synthses
THEMATIQUE : points voqus

AVANTAGES, INCONVNIENTS, PISTES DE SOLUTION

FAITS, CAUSES, CONSQUENCES

Les synthses
Il existe deux sortes de synthse
La synthse
en marche

La synthse
en palier

pour faire le point sur chaque

pour verrouiller chaque phase de

avance significative au cours

lentretien et le relancer sur une

dune mme phase.

autre phase.

La synthse
en palier
La synthse
en marche

Le chemin du questionnement
POSER UNE QUESTION
OUVERTE / UNE
INVITATION

Quattendez vous de notre entretien? Comment percevez

vous la dmarche de rorganisation? Je vous coute,
jaimerai que vous me parliez, que vous me racontiez.
Noter les mots cls en vitant de perdre contact
Laisser linterlocuteur sexprimer : Attitude

ECOUTE

SYNTHESE

de neutralit bienveillante
Montrer linterlocuteur que lon comprend
son point de vue
Faire progreser lanalyse Quest qui vous
plaisez le plus?
Approfondir A quel moment exactement,
ctait plus facile?
Reformulation

Les attitudes favorables la

communication
Jai mal la tte
DECISION-CONSEIL

AIDE-SOUTIEN

EVALUATION

ENQUETE

Indique lautre ce qui

faut faire

Tu nas qu prendre de
laspirine
Tu veux que je raccompagne chez
toi en voiture
Il y a des choses plus graves
que a!
Quest ce qui te soulage
dhabitude?

Propose une aide

matrielle ou morale
Porte un jugement de valeur
en positif ou ngatif

Explore le problme en
questionnant

INTERPRETATION

Tu as encore abus du
chocolat

Donne un sens, une

explication, un diagnostic

COMPREHENSION

Tu as mal la tte

Renvoie en echo ou en miroir

le contenu des propos,
linvitant ainsi continuer

Les attitudes favorables la

communication
Exemple

Il faut que je me dcide.

Ou bien, jaccepte ce poste tranquille que lon me
propose, lennui, la routine brve chance, mais la
scurit et jy suis laise ou je me lance dans un cet
autre poste mais alors l, laventure, le mouvement,
linconnu.
Quest ce tu en penses?