Cuadro de Mando

Integral
Como
determinar
MINISTERIO
DE HACIENDA
SubSecretaria de Hacienda
Indicadores
Abril 2015

Carlos Echeverra
Ingeniero Comercial y Periodista
MBA Y PMP

PERSPECTIVA FINANCIERA

Estrategia de Crecimiento INDICADORES

% Incremento de la Cifra de Uso de Recursos
% Ingresos procedentes de:

clientes productos
zonas geogrficas nuevas
lneas productivas o productos nuevos
aplicaciones nuevas de productos y/o servicios ya
existentes

Ingresos totales de otras unidades de negocio

Gastos por:

Usuarios
productos y/o servicios
zonas regionales
canales de atencin

PERSPECTIVA FINANCIERA
Estrategia de Productividad
INDICADORES

% Reduccin de costes unitarios

% Reduccin de Gastos operativos,
administrativos, generales, etc.
Gasto por empleado

PERSPECTIVA del CLIENTE

Satisfaccin
INDICADORES

CALIDAD
% Quejas de clientes
% de incidencias o defectos, ndice de error en los
productos
Nivel de atencin personalizada
% nivel de respuesta a las quejas
Nmero de llamadas entrantes y salientes y
promedios de duracin
Tiempos de disposicin, y de ocupacin de cada
agente de ventas
Tiempo medio de respuesta y porcentaje total de
llamadas
Con respecto a la opcin TIEMPO, la abordamos en el
ltimo de los objetivos que hemos considerado
previamente (optimizacin de los plazos de
entrega).

PERSPECTIVA del CLIENTE

Fidelizacin
INDICADORES

% Lealtad del usuario:

Re utilizacin del servicio/ Cambios en el
volumen de actividad
Intencin de re uso o cambio de volumen
Recomendaciones a otros usuarios
potenciales

ndice de repeticin de
servicios(Frecuencia)
Tiempo medio de retencin del usuario

PERSPECTIVA del CLIENTE

Optimizacin de plazo de entrega
INDICADORES

% Puntualidad y garantas en
cumplimiento de servicio
% puntualidad en entrega de
productos
% reduccin en los tiempos de espera
de asistencia
% reduccin tiempos de espera para la
recepcin del servicio que ofrece la
institucin.

PROCESOS INTERNOS
OBJETIVOS

PROCESOS INTERNOS
Procesos de innovacin
INDICADORES
% de nuevos productos y/o servicios que
cumplen las especificaciones funcionales desde
el primer instante
Plazos precisos para el desarrollo de cada una
de las lneas de nuevos productos
Costes de desarrollo / Beneficios operativos -->
generado por un nuevo producto en un perodo
de tiempo
Nmero de veces en que se modifica un nuevo
diseo de producto
Posible prdida en ventas por tiempo dedicado a
generacin de nuevos productos
% de Ventas procedentes de nuevos productos
% de productos patentados
Ritmo de introduccin de nuevos productos en
relacin a planificacin realizada

PROCESOS INTERNOS
Procesos Operativos INDICADORES
Haciendo referencia a la excelencia en los
tiempos del proceso (calidad de procesos),
puede ser considerada una amplia gama de
indicadores, entre los que destacamos:
Rendimientos varios:
% de desechos
% de uso de Inmovilizado

% de procesos sometidos a control estadstico de

procesos
Nmero de reclamaciones de usuarios
Ratios de defectos
Devoluciones de usuarios o de fases internas
Coste de la actividad de inspeccin
Anlisis de Tiempos de Espera
Anlisis de Tiempos de Cola
Anlisis de Tiempo de Inactividad

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
OBJETIVOS
TECNOLOGA Y SISTEMAS DE
INFORMACIN
CLIMA Y CULTURA PARA LA
ACCIN
GESTIN ESTRATGICA ALIANZAS
COMPETENCIAS - CONOCIMIENTO

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Tecnologas informticas y sistemas
INDICADORES
Nivel de avance tecnolgico

puestos TI / plantilla
N de personas formadas en TI y SI
N personas formadas en TI y SI / plantilla
N de actividades automatizadas totalmente

Nivel de Inversin en TI y SI
Proyectos anuales presentados en
relacin a TI y SI
Nivel de participacin / satisfaccin
usuarios del sistema

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Bases de datos estratgicas
INDICADORES

Estructuracin
Organizacin
Accesibilidad
Usabilidad

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Sistemas de calidad y auditoria de
sistemas
INDICADORES

Calidad del sistema de planificacin

Nmero de incidentes al utilizar el
sistema
Nivel de inversin en auditora de
sistemas
Proporcin de sistemas certificados
mediante ISO

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO

Clima organizacional
INDICADORES

Nivel de disfuncionalidad
Grado de satisfaccin de los empleados
Niveles de dependencia / independencia
Nivel de productividad del personal
Eficiencia laboral
N de abandonos (rotacin externa)
% de trabajadores que valoran
positivamente el ambiente laboral

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Incentivos y retribucin
INDICADORES

importe incentivos / Gastos personal

Importe incentivos / N de empleados
N premios-reconocimientos por ao
Ritmo de crecimiento anual salarial
Flexibilidad en la retribucin
Incrementos en primas formalizadas
Planes de pensiones contratados
internamente

APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Motivacin y formacin
INDICADORES

Nivel de satisfaccin global

Nivel de satisfaccin con la formacin
Inversin en formacin bruta
Inversin en formacin / n ascensos
Inversin en formacin / Gastos de personal
N de sugerencias para mejoras de la organizacin
N medio de horas de formacin por trabajador y ao
ndice medio de aplicacin de la formacin en el perfil
desempeado
% personas con retribucin variable
Rotacin externa no deseada
Personas premiadas por sugerencias aportadas
Utilidad de la formacin
% acciones formativas por trabajador
Horas de absentismo

APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Gestin de Capital Intelectual
deberamos
tener en consideracin
INDICADORES

Aqu
un
conjunto muy amplio de indicadores relativos a la
medicin del Capital Humano, Capital Estructural y
Capital relacional.
Con respecto a las otras dos propuestas, "Best
Practices" y "Habilidades estratgicas", la idea
sera medir aspectos como:
Nivel de adaptacin al cambio
Nuevas prcticas convertidas en referente de actuacin
de la empresa
Habilidades estratgicas que generan valor aadido