TEORIAS DA

COMUNICAO
Universidade Federal do Estado do Rio de Janeiro -UNIRIO
Centro de Cincias Exatas e tecnolgicas CCET

Escola de Engenharia de Produo - Prof.: Celso Campos

Grupo: Franklin Santana, Mariana Lanziotti , Marc
Chevallier

ESTUDO DE CASO:
SERVIO DE RECLAMAO NO
CONTEXTO DA COMUNICAO

MOTIVAO DO TRABALHO
Problemtica de falta de comunicao Alunos e SOS:

Engajamento do aluno em um contrato por um ano com a

instituio. Se o Aluno fica insatisfeito com o servio, se v
obrigado a pagar uma multa por desligamento.

Grande n de reclamaes na internet

A impresso que empresa est mais focada em conseguir mais

alunos e deixam em segundo plano o suporte ao cliente

A ineficcia na comunicao empresarial, alm de gerar m

propaganda, induz perda financeiras com advogados e
indenizaes

DESENVOLVIMENTO:
PLANO ESTRATGICO DE COMUNICAO
ALUNO X INSTITUIO

INTRODUO

A estratgia empresarial ao nvel da comunicao: devem ser

paradigmtica, associada com o ambiente e seus diferentes estudos

parte da leitura macro do ambiente e incorpora o diagnstico

tendo em vista a realidade do mercado

Comunicao estratgica se enquadra na teria sistemtica da

estratgia: nfase a dimenso social e aceita o planejamento
multifatorial ou seja no se limita a vertente meramente econmica.

A comunicao (prestigio da marca, identidade corporativa, imagem e

reputao, visibilidade na mdia) o instrumento de inteligncia
que contribui para moldar empresas lderes.

O planejamento em comunicao feito pelas empresas brasileiras,

raramente est respaldado em cenrio previamente desenhados.

IDEALIZAO

Um site (www.atendimentosos.com.br) que reduza as queixas

desordenadas na internet

Fazer que o cliente fique a vontade para reclamar dentro do site.

Para isso: Forneer TODAS as informaes necessrias

Ex: tempo de resposta e numero de queixas resolvidas

Paradigma Metodolgico: Em que utilizam mtodos quantitativo e
estatstico para reduzir as reclamaes e tentar solucionar os problemas
o mais rpido possvel

VISO HOLSTICA DO SITE

Alm das polticas de comunicao o site recolhe indicadores de

eficcia e eficincia da comunicao empresarial

Aceitao da responsabilidade: disponibilizar diversos

procedimentos e insformativos jurdicos viso sistmica do
cliente

Reclamao estruturada para facilitar decodificao, resposta e

evitar a carga sentimental da depreciao

CONCEPTUALIZAO

CADASTRO
Indentificao do emissor: Nome, Email
Ele ir mencionar a unidade para podermos
saber melhor quem o receptor
1.

2.

ATENDIMENTO

Relacionamento com clientes um setor inerente de todo modelo de empresa. Para

atingir excelncia preciso:

ter uma viso sistmica de todo processo do servio prestado

entender os aspectos comportamentais do cliente e da equipe que o atende

Comunicao como Transmisso fornecer, enviar, transmitir ou dar informao

a outros como base do setor de atendimento

No atendimento de reclamaes, mas tambm o contato com o cliente atravs da

exposio de informaes e servios

Lugar onde as expectativas so atendidas durante a mediao entre cliente e escola

COMUNICAO COMO RITUAL

A comunicao como ritual a comunicao associada a

termos como partilha, participao, associao, camaradagem
e a posse de uma f comum (CAREY, 1975), tambm um
conceito que se faz presente no atendimento.

De um lado, o cliente acredita na qualificao que a

empresa o fornecer para o mercado de trabalho e do outro, a
empresa espera que ele possa ser de fato bem colocado no
mercado de trabalho e fazer o marketing positivo da
instituio.

CONCEPTUALIZAO DO
ATENDIMENTO

3.

RECLAME

Os elementos da comunicao (emissor, sinais ou smbolos, mensagem,

canal, meio, receptor, relao, descodificao dos sinais ou smbolos, cdigo,
referente, efeitos etc.) devem ser levados em considerao no momento da
anlise do problema e sua soluo.

Reclamao sistematicamente estruturado:

Atravs da descrio, cabe a empresa
tomar as devidas aes para que o
problema seja solucionado.

5.

PONTOS DE MELHORIA

4.

COMPARE

6.

CAMINHOS ALTERNATIVOS PARA AS RECLAMAES

A retroalimentao das informaes gera feedbacks

importantssimos para a empresa se manter no mercado.
As dimenses de lealdade e boca a boca e confiana da
empresa so as variveis de maior impacto no momento da
recompra.

CONCLUSO

www.sos.com.br

http://pt.slideshare.net/FabioJunior/paradigmafuncionalistapragmtico

http://pt.slideshare.net/fullscreen/lisboaricardo/artigo-comuni
cacao-empresarial/1
http://
www.reclameaqui.com.br/indices/7645/sos-educacao-profission
al
O GERENCIAMENTO DE RECLAMAES DE CONSUMIDORES E
SEU IMPACTO NA RELAO EMPRESA CLIENTE - GIANCARLO
MARCANTE Q. UFRS

REFERNCIAS