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7%
Comrcio
15%
16%
55%
7%
Indstria de
transformao
Construo civil
Servio
Outras
atividades
CARACTERSTICAS DOS
SERVIOS:
INTANGIBILIDADE
INSEPARABILIDADE
HETEROGENEIDADE
SIMULTANEIDADE
DIFERENAS ENTRE
BENS E SERVIOS:
BENS podem ser descritos como
objetos ou dispositivos fsicos.
SERVIOS so aes ou
desempenhos.
PRODUTO a produo central
(um servio ou um bem fabricado)
realizado por uma empresa.
produo
H maior variabilidade nos insumos e produtos
operacionais
Muitos servios so de difcil avaliao pelos clientes
Normalmente h uma ausncia de estoque
O fator tempo relativamente mais importante
Os sistemas de entrega podem envolver canais eletrnicos
e fsicos
Bens
100%
75
Servios
50
25
25
50
75
100%
Sal
o
Videocassete o
Refrigerantes
o
Raquete de tnis o
Carro novo o
Comida pronta o
Aluguel de moblia o
Restaurante fast-food
INTANGVEL DOMINANTE
Grau de
Intensidade da
mo-de-obra
Baixo
Alto
Indstria de Servio:
Lojas de Servio:
-Empresas areas
-Transporte de cargas
-Hotis
-Balnerios, estaes de
-Hospitais
-Oficinas de veculos
-Outros servios de manuteno
Servios de Massas:
Servios Profissionais:
-Varejistas
-Vendas em atacado
-Escolas
-Aspectos varejistas de um
-Mdicos
-Advogados
-Contadores
-Arquitetos
recreao e lazer
Alto
banco comercial
QUALIDADE EM SERVIO
As cinco primeiras dimenses que os clientes utilizam para
julgar a qualidade dos servios:
1.CONFIABILIDADE: a capacidade de prestar o servio prometido com
confiana e exatido
Dimenses da
Qualidade em
Servios
Necessidades
pessoais
Servio
esperado
Experincias
passadas
Confiabilidade
Responsabilidade
Segurana
Empatia
Tangibilidade
Servio
percebido
..
Divulgao
Experincias
anterior
Boca a boca
Servio
Esperado
Lacuna 5
Servio
Percebido
Consumidor
Prestao
Empresa
Lacuna 4
De servio
Lacuna 3
Lacuna 1
Transformao das percepes
em especificaes do servio
Lacuna 2
Percepes da empresa sobre
as expectativas do consumidor
Comunicaes
externas com
os consumidores
VANTAGENS DO
INVESTIMENTO EM
QUALIDADE EM SERVIO
Retorno financeiro,
Diminuio do nmero de reclamaes dos
clientes,
Diminuio da evaso dos clientes,
mantendo os clientes antigos
Satisfao dos clientes, menor sensibilidade
a variao de preos, aumento do porte de
compras.
Isola os Clientes
Encoraja clientela
da concorrncia
constante e fidelidade
Pode criar
vantagens sustentveis
Satisfao do Cliente
(e Qualidade do Servio)
Amplia/promove
boca a boca positivo
de novos clientes
Disney
TAM
McDonalds
Fedex
FERRAMENTAS DE
QUALIDADE EM SERVIOS
Ferramentas para Aquisio da
Qualidade em Servio
Aquisio
Controle estatstico de
processo
Programas de
melhoria para se
alcanar defeito zero
Programa dos 14
pontos de Demine
Medio
ServQual
Bench Marking
Mtodos de Taguchi
Poka Yoke
Anlise de Espinha de
Peixe ou Carta de
Ishikawua
Compra Misteriosa
Realimentao do Cliente
* Em mdia, apenas 4% dos clientes insatisfeito com os
produtos ou servios, so ouvidos pelas empresas. Dos
96% que no reclamam, 25% tem srios problemas
* mais provvel que os 4% que reclamam continuem
com o fornecedor do que os 96% que no reclamaram.
* Cerca de 60% dos que reclamam continuariam como
clientes se o seu problema tivesse sido resolvido e 95%
continuariam como clientes, se o problema tivesse sido
resolvido rapidamente.
* Um cliente insatisfeito contara o seu problema para cerca
de 10 a 20 pessoas.
* Um cliente que tem o problema resolvido pela empresa
contara o seu caso para aproximadamente 5 pessoas.
Bibliografia
FITZSIMMONS, James A. Administrao de
Servios: operaes, estratgia e tecnologia de
informao. Editora Bookman, 2 edio, Porto
Alegre, 2000.
LOVELOCK, Christopher. Servios: marketing e
gesto. Editora Saraiva, 1 edio, So Paulo,
2001