Los Conflictos

Prof. Amalia Alcal

Conflicto
Es una situacin en que dos
individuos o dos grupos de individuos
con intereses contrapuestos entran
en
confrontacin,
oposicin
o
emprenden acciones mutuamente
neutralizantes de las del otro
individuo o grupo

Tipos de Conflicto
Unilaterales: es cuando slo se queja
una de las partes.
Bilaterales:
es
cuando
requerimiento de las 2
involucradas en el conflicto.

existe
partes

Indicadores del Conflicto

Lenguaje corporal
Desacuerdo, sin importar el asunto
Retener informacin o malas noticias
Sorpresas repentinas
Declaraciones pblicas fuertes
Presentan los desacuerdos a travs
de los medios de comunicacin

Indicadores del Conflicto

(cont.)

Conflictos en los sistemas de valores

Anhelo de poder
Aumento en la falta de respeto
Oposicin abierta
Falta de objetivos claros
Falta de evaluacin del proceso.

Transiciones en el Pensamiento
Acerca del Conflicto
Corriente tradicional: Los conflictos se
deben evitar puesto que indican que algo anda
mal.
Corriente de las relaciones humanas: Los
conflictos son resultado natural e inevitable de
cualquier grupo y no siempre son malos, sino
que se pueden transformar en una fuerza
positiva que determina el rendimiento del
grupo.
Corriente interactiva: Es la ms reciente y
propone que los conflictos pueden ser una
fuerza positiva en un grupo.

Derivaciones del Conflicto

Destructivo:
Se le da ms atencin que a las cosas
realmente importantes.
Socava la moral o la auto-percepcin.
Polariza la gente o los grupos,
reduciendo la cooperacin.
Aumenta y agudiza las diferencias.
Conduce a comportamiento
irresponsable y daino, tal como
insultos, malos nombres o peleas.

Derivaciones del Conflicto

(cont.)
Constructivo:
Resulta en la clarificacin de problemas y asuntos
importantes.
Resulta en la solucin de problemas.
Involucra la gente en la solucin de asuntos
importantes para ellos o ellas.
Conduce a una comunicacin ms autntica.
Ayuda a liberar emociones, estrs y ansiedad.
Ayuda a desarrollar ms cooperacin entre la gente
cuando se conocen mejor.
Permite la solucin de un problema latente.
Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos
entendimientos y destrezas.

Conflicto en las
Organizaciones
Es una lucha expresa entre al menos
dos partes interdependiente que
perciben que sus objetivos son
incompatibles, sus compensaciones
son reducidas y la otra parte le
impide alcanzar sus objetivos.

Tipos de Conflicto en las

Organizaciones
Conflictos de papel.
Conflicto interpersonal.
Conflictos entre unidades.

Causas del Conflicto

Conflicto de rol mltiple
Escasos recursos
Valores y prioridades diferentes
Diferencias de percepcin de un
problema

Consecuencias Positivas del

Conflicto

Estimula el anlisis crtico.

Motiva.
Es un precursor de cambio.
A veces limpia la atmsfera.
El conflicto y la competencia entre
los grupos hacen que estos se una
ms.

Consecuencias Negativas del

Conflicto
Estimula las emociones en vez de la
razn.
Interfiere con el funcionamiento normal
de los procesos de organizacin.
La atencin se aleja de los objetivos
organizacionales a favor de las metas
personales.
Muchas de las reacciones humanas
tpicas frente al conflicto limitan el
funcionamiento de la organizacin.

Cambios que Pueden Ocurrir

dentro de los Grupos
Los conflictos suelen traducirse para que los miembros
Mayor cohesin del grupo.

olviden sus diferencias personales.

Suelen aumentar la lealtad con respecto al grupo.
Pertenecer a un grupo, aumenta su atractivo.
Es

Mayor liderazgo autocrtico.

probable

que

pierdan

popularidad

los mtodos democrticos de liderazgo.

Es probable que los lderes sean ms autocrticos.
El grupo se centra ms en su trabajo.
Disminuye la tolerancia con respecto a los miembros que

Mayor valoracin de la actividad.

holgazanean.
Lo que ms preocupa es realizar bien el trabajo y derrotar
as al enemigo.
Se da preferencia a los objetivos del grupo frente a la

Mayor valoracin de la lealtad.

satisfaccin personal.
Se puede llegar a proscribir cualquier interaccin con los
miembros del otro grupo.

Cambios que Pueden Ocurrir

dentro de los Grupos (cont.)
Los miembros mejoran su opinin sobre la importancia de
sus unidades.
Distorsin de las percepciones.

Cada uno de los grupos involucrados se considera superior

a los otros en cuanto a su rendimiento.
Ninguno de los grupos es ms importante que los dems.
Se produce una situacin de refuerzo de todos los
estereotipos negativos que pueden haber existido.

Estereotipos negativos.

Los miembros de cada grupo ven menos diferencias en su

unidad de las que en realidad existen, as como mayores
diferencias en relacin a otros grupos.
Lo normal es que no se produzca una interrupcin en
las comunicaciones entre los grupos.

Descenso en la comunicacin.

Sus efectos pueden ser marcadamente disfuncionales.

Se puede alterar el proceso de toma de decisiones y ello
puede afectar a los clientes.

Etapas del proceso del

Conflicto
a) Etapa nmero uno:
Posible oposicin o incompatibilidad
La comunicacin: Representa las fuerzas
contrarias que surgen de los problemas
semnticos, los malos entendidos y el ruido de
los canales de comunicacin.
La estructura: Incluye variables como tamaos,
grados de especializacin, claridad de
jurisdiccin, compatibilidad de metas de los
miembros, estilos de liderazgo
Variables personales: Incluyen los sistemas de
valores individuales, as como las
caractersticas de la personalidad.

Etapas del proceso del

Conflicto (cont.)
b) Etapa nmero dos:
El conocimiento y la personalizacin
c) Etapa nmero tres:
Las intenciones
Intervienen entre las percepciones y
las emociones de las personas y su
conducta franca.

Etapas del proceso del

Conflicto (cont.)
d) Etapa nmero cuatro:
La conducta
Incluye afirmaciones, actos, y reacciones
de las partes en conflicto.
e) Etapa nmero cinco:
Los resultados
El juego entre la accin y la reaccin de las
partes en conflicto producen
consecuencias pueden ser funcionales o
disfuncionales.

Estrategias para Afrontar

Conflictos
1. Reconocer y definir la naturaleza de la
insatisfaccin.
2. Ser concreto al obtener los hechos.
3. Analizar y decidir.
4. Dar respuesta.
5. Seguimiento.

Medios Alternativos de
Resolucin de Conflictos
Negociacin: No existe una tercera persona, el conflicto
es resuelto por las partes.
Mediacin: Si existe un tercero, el mediador es un
facilitador de la resolucin de conflictos.
Conciliacin: Se hace ms fuerte la presencia del tercero.
El tercero propone soluciones a los conflictos. Las
propuestas conciliatorias slo tendrn efecto vinculante
si las disposiciones son voluntarias.
Arbitraje: La presencia de un tercero es ms grande, ya
que se acata lo que el rbitro indica. El rbitro emite, lo
que se llama "laudos arbitrales", las cuales son
vinculantes para las partes.

Formas de Mediacin
Empresarial: problemas de productividad y de
cooperacin.
Del personal: Por un especialista en personal.
Marital: se necesita de una capacitacin
especializada.
Amical: El mediador es un amigo de dos o
ms personas que tienen un conflicto.
Comunitaria: Miembros de una comunidad
sirven de mediadores entre otros miembros.
Paternal: Cuando existe un conflicto entre los
padres o progenitores y el hijo(s).

Objetivos de la Mediacin
Prestar una ayuda y una asistencia en
el ejercicio de la autonoma de las
partes, en la gestin de conflictos
Ayudar a las partes a crear soluciones
razonables y factibles a sus problemas
Modelar conductas para una gestin
efectiva de futuras disputas
Ampliar las opciones con relacin a los
procedimientos judiciales formales

Caractersticas del Mediador

Capacidad de escucha.
Sensible a los propios sesgos.
Capacidad de tomar distancia y ser
objetivos. (neutralidad)
Familiar con los fuertes sentimientos de
las partes.
Consciente de sus limitaciones y sus
habilidades para ayudar a las partes.
Asertividad.

Factores que Favorecen la

Mediacin.
Deseo de evitar un precedente adverso.
Necesidad de evitar la publicidad/necesidad de
confidencialidad o privacidad.
Deseo de lograr un rpida resolucin/necesidad de
evitar demoras.
Necesidad de preservar la continuidad de una relacin.
Reconocimiento de que las emociones u hostilidades
pueden entorpecer el acuerdo.
Deseo de minimizar el riesgo de un resultado impuesto.
Necesidad de reducir los altos costos del pleito.
Falta de un recurso legal adecuado.
Existencia de aspectos colaterales que pueden
favorecer la resolucin en una mediacin.

Factores que Obstaculizan la

Mediacin
Necesidad de establecer un precedente legal.
Ausencia de una discusin de buena fe;
cuando la posicin de la contra-parte es
infundada.
Todo el caso puede decidirse por una va
sumaria.
Necesidad de que pase cierto tiempo para
poder evaluar las posibilidades de acuerdo.
Las otras partes an no estn al tanto de la
disputa, o no han sido identificadas y
necesitan ser incluidas para resolver
apropiadamente el conflicto.

Factores que Obstaculizan la

Mediacin (cont.)
La persona autorizada para tomar las decisiones
no est disponible.
Limitaciones de presupuesto existentes impiden
efectuar negociaciones serias para llegar a un
acuerdo.
Un acuerdo al que se lleg en el pasado fue
incumplido por una de las partes.
Las partes no quieren llegar a un acuerdo (por
ejemplo, existe la posibilidad de que un jurado
otorgue una cuantiosa indemnizacin).
Necesidad de una indemnizacin en equidad
inmediata.

Arbitraje
Sistema de solucin de conflictos en
que la voluntad de las partes, se
somete a la voluntad de un tercero,
llamado rbitro, el cual es elegido
libremente por las partes en conflicto
para resolver el conflicto planteado.

Tipos de Arbitraje
De Hecho o de "facto": Cuando los
interesados no estn de acuerdo en la
forma y manera como se produjeron los
hechos.
De Derecho o de "iuris": Cundo las partes
no estn de acuerdo a la ley o norma que
debe aplicarse para resolver su conflicto.
Institucional: Cuando las partes se someten
a los estatutos y reglamentos de un centro
de arbitraje privado.
Ad Hoc: Cuando las partes eligen una terna
de rbitros escogidos libremente.

Clases de Arbitros
De Derecho: Cuando los rbitros son
abogados, quienes resolvern la cuestin
controvertida con arreglo al derecho
aplicable.
De Conciencia: Los rbitros no son
abogados; son personas naturales mayores
de edad, que no tiene incompatibilidad
para actuar como rbitros, encontrndose
en pleno ejercicio de sus derechos civiles;
resolviendo conforme a sus conocimientos
y leal saber y entender.

Conciliacin
Es un medio alternativo de resolucin
de conflictos que evita que las partes
tengan como nica opcin el proceso
judicial, brindndoles la ventaja de
encontrar una solucin en forma
rpida, eficaz y econmica.

Caractersticas de la
Conciliacin
Consensual: Las partes adoptan libre y voluntariamente
sus acuerdos.
Voluntario: Las partes deben participar libremente en la
audiencia de conciliacin.
Actuacin de un tercero: La partes tienen la facultad de
elegir al conciliador capacitado en la materia a conciliar.
Informalidad: La conciliacin es un procedimiento
flexible e informal, lo cual hace que se desarrolle en
forma gil y en un clima de confianza.
Privacidad: Supone "que slo las partes" directamente
involucradas en el conflicto, adems del conciliador,
podrn participar en los procedimientos de conciliacin.
Confidencialidad: Supone que toda "informacin"
expuesta ante el conciliador y las mismas partes se
mantendr en absoluta reserva.

Principios de la Conciliacin
Equidad: Supone que el acuerdo conciliatorio debe ser
"sentido como justo" por las partes.
Neutralidad: Supone la no existencia de vnculo alguno
entre el conciliador y una de las partes que solicita sus
servicios.
Imparcialidad: Exige que el conciliador debe mantener
una postura libre sin perjuicios o favoritismos a travs
de acciones o palabras.
Confidencialidad: Supone que el conciliador y las
partes debern guardar absoluta reserva de lo
sostenido en la audiencia de conciliacin.
Empoderamiento o simetra de poder: Uno de los
temas ms crticos en la conciliacin, es la situacin
en la cual una de las partes tiene ms poder que la
otra y ambas saben de esta situacin.

Ventajas de la Conciliacin
Participacin y mayor control de las
partes sobre el procedimiento.
Preservacin de las relaciones;
porque adems de solucionar un
conflicto, proporciona una cultura de
paz entre las partes.
Rpido y econmico.
Soluciones creativas y efectivas.

Negociacin
Es un proceso por el que las partes
interesadas resuelven conflictos,
acuerdan lneas de conducta, buscan
ventajas individuales o colectivas o
procuran obtener resultados que
sirvan a sus intereses mutuos.

Elementos de la
Negociacin
Existir dos o ms partes.
Existir intereses comunes e intereses
opuestos
Las partes deben tener alguna dosis de
poder (algo que dependa de una de las
partes y que interese a la otra parte)
Las partes deben buscar directamente,
sin la intervencin de terceros, una
solucin a sus problemas.

Etapas de la Negociacin
Planificacin: contempla el
diagnstico, la estrategia y las
tcticas.
Negociacin Cara a Cara: contiene
sus propias etapas
Anlisis posterior: incluye el anlisis
de los resultados del proceso

Tipos de Negociacin

Segn las personas involucradas.

Segn la participacin de los interesados.
Segn asuntos que se negocian.
Segn el status relativo de los
negociadores.
Segn el clima humano.
Segn los factores desencadenantes.
Segn canal de comunicacin.
Segn el modo de negociacin.

Negociacin Competitiva o
Distributiva
Es aquella en la cual los
negociadores demuestran una dbil
cooperacin e incluso, en algunos
casos extremos, sta no existe. Se da
importancia, ms bien, a la ganancia
personal, incluso en detrimento de
los objetivos contrarios comunes.

Caractersticas de la
Negociacin Competitiva o
Distributiva

Las metas que persigue una parte son incompatibles

con las metas que persigue la otra parte.
Cada parte desea maximizar su ganancia, ms an
cuando los recursos son escasos.
Las partes actan con estrategias y tcticas
competitivas que permitan mejorar sus resultados:
regateo, ganar-perder.
Existe relacin de interdependencia en la cual las
partes se hacen concesiones en el curso de la
negociacin.
Las relaciones se deterioran y perjudican la relacin
continua de calidad en el largo plazo.
Cuando una parte siente que pierde provoca
inadversin y aumenta las diferencias.

Negociacin Cooperativa o
Integrativa
Es el modelo ms eficiente de
resolver conflictos mediante la
negociacin. Una forma que permite
transformar la relacin adversarial y
de enfrentamiento que caracteriza a
la negociacin distributiva, por una
relacin de cooperacin.

Comunicacin

Habilidades Efectivas de la
Comunicacin
Investigue a su oponente: Adquiera tanta informacin como
pueda acerca de los intereses y metas de su oponente. Qu
grupos hay que tranquilizar? Cul es su estrategia? Comprender
la posicin de su oponente lo ayudar a comprender mejor su
comportamiento, a predecir sus respuestas a los ofrecimientos
que le haga y a enmarcar soluciones en trminos del inters del
otro.
Empiece con una apertura positiva: La investigacin nos muestra
que las concesiones tienden a ser recprocas y conducen a
acuerdos. Como resultado de ello, empiece la negociacin con
una apertura positiva (tal vez una concesin menor) luego
responda a las concesiones de su oponente.
Enfquese en problemas, no en personalidades: Concntrese en
los problemas de negociacin no en las caractersticas
personales de su oponente. Cuando las negociaciones se ponen
difciles, evite la tendencia a atacar a su oponente. Son las ideas
o posiciones del oponente con las que est en desacuerdo, no
con l en lo personal. Separe a las personas de los problemas y
no personalice las diferencias.

Toma de Decisiones
es el proceso mediante el cual se
realiza una eleccin entre las
alternativas o formas para resolver
diferentes situaciones de la vida,
estas se pueden presentar en
diferentes contextos: a nivel laboral,
familiar, sentimental, empresarial

Importancia de la Toma de
Decisiones
Es importante porque mediante el
empleo de un buen juicio, la Toma de
Decisiones nos indica que un
problema o situacin es valorado y
considerado profundamente para
elegir el mejor camino a seguir segn
las diferentes alternativas y
operaciones.

Tipos de Decisiones
Decisin Programada: Son
programadas en la medida que son
repetitivas y rutinarias.
Decisin no Programada: La
reestructuracin de una
organizacin.

Bases para la Toma de

Decisiones
Toma de decisiones en condiciones
de certeza, incertidumbre y riesgo
Distinguir las bases cuantitativas y
cualitativas para la toma de decisiones
Programacin Lineal

Teora de Juegos
La Tcnica Montecarlo:

Factores que influencian la

toma de decisiones.
Por sus Percepciones
Por sus Creencias
Por sus Valores.

Tipos de Conflicto de
Decisin
Conflicto de Atraccin-Atraccin: Cuando
todas las alternativas son igualmente
atractivas, pero slo podemos optar por una.
Conflicto de Evitacin Evitacin: Cuando
todas las alternativas son igualmente
desagradables, pero tenemos que optar por
una.
Conflicto de Atraccin Evitacin: Cuando
cada una de las alternativas son atractivas y
desagradables.

La R en la Toma de
Decisiones
Riesgo
Cuando

se

toma

Renuncia
una

decisin aunque se hayan

estudiado cuidadosamente
todas las alternativas, el
riesgo de equivocarse en
la eleccin no se elimina
totalmente.

Responsabilidad
Quien toma una decisin

Cuando

se

toma

una debe

aceptar

las

decisin automticamente responsabilidades de sus

se est renunciando a las consecuencias.
ventajas
ofrecer

que
las

Si

no

pueden compartimos la toma de

otras decisiones,

alternativas de opcin.

tampoco

comparte
responsabilidad.

se
la