UNIVERSIDAD TECNOLOGICA

INDOMAERICA
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL

TEMA: TOTAL QUALITY MANAGEMENT (tqm)

INTEGRANTES: Andrango Yessea
Guamn Julio
Medina Vladimir
Rocha Luis
DOCENTE:

Ing. Marcelo Tierra

Ambato - Ecuador

OBJETIVOS
1.- OBJETIVO GENERAL:
Conocer, entender y aplicar la Gestin de Calidad Total (abreviada TQM, del ingls

Total Quality Management), por medio del intercambio de informacin y experiencias de

los integrantes de este semestre.
2.- OBJETIVOS ESPECFICOS:
Identificar los puntos importantes de la implementacin de la Gestin Total de la Calidad

dentro de una organizacin.

Definir a la Gestin de la Calidad de una manera clara y precisa.
Identificar las caractersticas principales de una estrategia de gestin (TQM).
Investigar los pasos a seguir para obtener una buena Gestin Total de la Calidad.
Obtener la metodologa, etapas y cronograma del TQM.
Buscar las mejores aplicaciones que permitan tener una visin ms clara del TQM.

Introduccin t.q.m.
Al igual que la reingeniera de procesos, y a diferencia de otros

enfoques como la competencia basada en el tiempo, el

benchmarking y la empresa virtual, la TQM es una tecnologa de
gestin que promueve un cambio sistmico en las organizaciones y
afecta a todos los rincones de la empresa.
Sus orgenes se remontan a la segunda mitad de la dcada de 1920,

cuando Walter A. Shewhart, en los Laboratorios Bell, desarroll una

teora del control estadstico de la calidad. Shewhart influy sobre
W. Edwards Deming, Joseph Juran y sobre el movimiento de
gestin de calidad japons, que se inici con fuerza en la dcada de
1950. Este movimiento recibi el impulso de especialistas japoneses
como Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi y Yoji Akaov y se
consolid significativamente.

Introduccion t.q.m
Hoy el

concepto de la calidad total est arraigado en la sociedad

industrial de los pases ms desarrollados y se manifiesta en movimientos
del tipo Six Sigma y en la difusin de los premios nacionales a la calidad.
Con frecuencia se engloban bajo el rtulo de calidad total todo tipo de
movimientos de la gestin, como el empowerment, la gestin por
objetivos y muchas ideas que se desvanecen en poco tiempo para dar
lugar a otras que nacen para desplazarla.

Ante este panorama, es legtimo preguntarse si existe la TQM como un

cuerposlido, integrado, distintivo y duraderode ideas y tcnicas de

gestin o si, por el contrario, es una ms de las modas gerenciales que en
poco tiempo se transforman en movimientos del pasado. En el resto de
este documento de trabajo contestaremos estas preguntas examinando las
ideas de los principales fundadores del movimiento de la TQM.

Gestion de la calidad total

Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar, liderar o lo

que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar.

Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades
Definicin 1.- Es un sistema eficaz para integrar el desarrollo, mantenimiento y los esfuerzos

de mejoras en la calidad de varios grupos en una organizacin que permite la produccin de

bienes y/o servicios a niveles ms econmicos y a la vez satisfacen las demandas de los
clientes/consumidores
Definicin 2.- Es un mecanismo que trata de que todos los miembros de una organizacin

estn asociados con los procesos cooperando para proporcionar productos y servicios que
satisfagan las necesidades y expectativas de sus clientes.
Definicin 3.- Es un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de Desarrollo de

Calidad, Mantenimiento de la Calidad y Mejoramiento de la Calidad realizados por los

diversos grupos de la Organizacin, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los
niveles ms econmicos y que sean compatibles con la plena satisfaccin de los clientes

Gestion de la calidad total

Gestin de la calidad total

La TQM est orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos

de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores,

desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de
servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la
Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la
empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo,
sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de
trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el

objetivo de lograr la calidad ptima en todas las reas.

Aspectos del t.q.m.

De esta manera en el siguiente recuadro se puede resume los temas

abordados en sus escritos por los fundadores de la TQM. No es

exhaustiva, sino ms bien ilustrativa. Los temas han sido clasificados
en dos categoras: valores y herramientas. Los primeros describen los
temas a los que la TQM presta especial atencin por la efectividad con
que contribuyen al logro de los objetivos generales de la firma y a la
creacin y mantenimiento de la calidad de sus productos y servicios.
Algunos valores son instrumentales, mientras que otros constituyen
fines en s mismos. Los valores no son totalmente independientes entre
s, sino que pueden estar vinculados. Las herramientas, por otra parte,
son mtodos generales, como la aplicacin del ciclo PDCA, o
especficos, como el uso del control estadstico de procesos.

Metodologia de la implementacion
En caso de ser necesario se revisa la estructura organizacional.
Definicin clara de todos los procesos del negocio, clientes internos, clientes externos.
Ajuste de la misin, de la visin y de los valores de sociedades .
Ajuste de necesidades de la organizacin.
Planeacin de entrenamiento estratgico y entrenamiento para conseguir las metas del

negocio.
Planeacin estratgica de la inversin y de la tecnologa
Ajuste de los criterios de evaluacin del funcionamiento - no para los individuos, sino

para los subsistemas, equipos, sistema entero, el negocio resulta, que es identificacin
de la coleccin y del uno mismo de datos - sistema de gravamen.
Entrenamientos del sistema, de la estructura del equipo del edificio, organizacin y

mtodos de reconocimiento as como actividades sociales

Metodologia de la implementacion
Puesta en prctica del sistema de entrenamiento de los colaboradores.
Entrenamientos de la direccin como un proceso continuo
Adaptacin del sistema de gerencia de recursos humanos (HRM) a TQM
La

identificacin de la metodologa para la evaluacin de

funcionamiento de la direccin (incluye la medida de subsistemas
particulares y totales)

Puesta en prctica de un sistema de comunicacin bidireccional a travs

de toda la organizacin y haciendo nfasis en los extremos de los

procesos.
Evaluacin del sistema total - verificacin
Evaluacin de los resultados del negocio - validez del modelo

Principales parmetros en t.q.m.

Enfoque en el cliente.
Proceso de planificacin.
Gestin de procesos.
Las mejoras del proceso.
La participacin Total.
Recoleccin de los colaboradores.
Procedimientos Operativos.
Satisfaccin al cliente.
Desempeo financiero.
Cronograma de implementacin.

Enfoque en el cliente
El TQM es una gestin de la empresa con visin basada en los clientes para

aumentar el valor de los bienes y servicios ofrecidos a ellos. Las empresas

obtienen y revisan los datos de los clientes con respecto a la satisfaccin de
los bienes y servicios, las demandas actuales de los nuevos productos y los
cambios sugeridos para los productos existentes. El desarrollo de una
estrategia enfocada en el cliente para la mejora de los productos y
satisfacer las necesidades de los clientes ayuda a las empresas a conseguir
procesos de alta gestin de calidad total.
PROCESO DE PLANIFICACION
Al usar la informacin obtenida de su estrategia centrada en el cliente, las

empresas planificarn sus procesos de negocio para satisfacer los deseos de

los clientes. Cambiar los materiales de produccin, corregir los defectos
del producto y crear nuevas funciones del producto son parte del proceso
de planificacin del TQM. Las empresas deben entender que la calidad del
producto se basa en la percepcin de los clientes, planificar y decidir la
forma de lograr esta percepcin es importante para el TQM.

Gestion de procesos
Una vez que el proceso de planificacin se ha completado, la administracin puede

concentrarse en el proceso de produccin real del TQM. La gestin de procesos incluye la

revisin de productos y servicios para asegurar que son consistentes en los estndares de
calidad, para garantizar que los productos siguen satisfaciendo las necesidades del cliente; y
para asegurar que los productos estn disponibles en todos los mercados. Los gerentes tambin
deben revisar el costo de las materias primas y de los mtodos de produccin, asegurando que
la entrega de productos de alta calidad se pueden hacer a un costo relativamente barato.
Las mejoras del proceso
El TQM es impulsado por el entendimiento de que no hay mercado consumidor que contine

operando en el mismo nivel de demanda cada ao. A medida que el ciclo econmico se mueve
a travs de subidas y bajadas, los clientes cambian de preferencia y los ingresos cambian, las
empresas deben estar dispuestas a adaptarse a estos cambios para asegurar el TQM de sus
productos y servicios. Optimizar los procesos para reducir costos, la bsqueda de materias
primas baratas o reduccin de los costos laborales son formas en que las empresas pueden
mejorar los procesos para seguir siendo competitivos.

La participacion total
Todos los aspectos del TQM pueden alcanzarse slo a travs de la participacin total de

todos los empleados de la empresa.

De esta manera el sistema de TQM sirve como fundamento para:
Cumplir con los requerimientos del cliente
Reducir los tiempos en los ciclos de desarrollo
Implantar procesos Justo a Tiempo (JIT= Just In Time) /Manufactura por flujo de

Demanda
Contar con Equipos de Mejora
Reducir costos de productos y servicios
Mejorar en los sistemas administrativos y de capacitacin.
En los principios de TQM encontramos que la calidad puede y debe ser administrada,

que todo el mundo posee al menos un cliente y convirtindose as en proveedor, se

puede observar que los problemas se encuentran usualmente en los procesos, no en los
colaboradores y que cada uno de ellos es responsable de la calidad.

Principales caracteristicas del t.q.m.

a) Calidad Orientada al cliente
b) Alto liderazgo en calidad
c) Mejora Continua
d) Accin basada en hechos, datos y anlisis de la informacin.
e) Participacin de los colaboradores
f) Comunicacin bidireccional. (Arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba)
Las maneras ms importantes para medir si una organizacin ha adoptado

correctamente la filosofa de calidad son:

a) Relacin con los colaboradores
b) Procedimientos operativos
c) Satisfaccin del cliente
d) Desempeo financiero

Relacion con los colaboradores

Si se puede encontrar una creciente satisfaccin de los empleados que son

regularmente buenos en su trabajo y un creciente nmero de sugerencias

recibidas de ellos, bien se puede decir que existe una mayor relacin con
los colaboradores.. Existir menor rotacin de personal, por ejemplo: el
nmero de personas que deja la organizacin ser menor y existir un
menor ndice de riesgos de trabajo. Los Japoneses creen que la
satisfaccin de los colaboradores precede a la satisfaccin del cliente.
Procedimientos operativos
Si existe mayor confiabilidad, prontitud de entrega y menor tiempo para

ejecutar las rdenes de proceso, con una produccin libre de errores,

menos inventario, mejora en los costos de calidad, mayor ahorro en costos
y comunicacin bidireccional, podemos decir que se ha mejorado el
procedimiento operativo de la organizacin.

Satisfaccion al cliente
La mayor satisfaccin del cliente se refleja en la mejora total, se reporta mayor

satisfaccin con menos quejas o devoluciones, usualmente produciendo lealtad.

Desempeo financiero
El aumento en el desempeo financiero se refleja en la mayor participacin del

Mercado lo cual se traduce en un incremento en ventas, mayores ventas por

empleados producirn mejor retorno en la inversin.
Todas estas cosas son logradas dado a mantener una organizacin orientada al

cliente y a la calidad de productos o servicios que el cliente desea. En este

esfuerzo TQM debe de ser la corriente administrativa lder. As procurando
facultar a los colaboradores bajo un proceso de mejora continua. La gerencia debe
de ser flexible y anticipatoria como parte de su cultura. Mientras que los sistemas
gerenciales deben de servir como soporte para la toma de decisiones adems de
recordar la importancia relacin que tienen los socios de negocio y los
proveedores.

Cronograma de implementacin

TQM muy probablemente requerir

varios aos de implementacin. Es

sabio registrar los logros de cada
ao, de esta manera el entrenamiento
adecuado y la educacin pueden ser
planeadas.
El siguiente ejemplo muestra el

PDCA del entrenamiento tan bien

hacia dnde dirigir la secuencia de
implementacin y los problemas
potenciales.

Etapas
de implentacion
del t.q.m.
ETAPA 1
ETAPA 2
ETAPA 3
ETAPA 4

DESCRIPCION

DESPERTANDO
Orientacin de los logros. Est
enfocado
hacia
resultados financieros a
Lo que la organizacin corto plazo
interna lo intenta hacer
Orientacin hacia la Explotar
sus
mayores
implementacin.
fortalezas
Lo que la organizacin
trata de implementar
Orientacin
informacin.

ACTIVACION
ABRIRSE PASO
CLASE MUNDIAL
El talento necesita cambiar Buscar clientes a largo Existente al gozo del
para enfocarse en alcances plazo
cliente
a largo plazo
Identificar y analizar sus Enfoque
en
la
pequeas entradas
implementacin de pocos
procesos
con
trabajos
crticos

de

la Confiar en informacin Est a gusto con nuevas

generada
por
fuentes fuentes de informacin
confiable
interna
Lo que la organizacin (presupuestos,
ingresos,
usa como informacin
produccin, costos de
operacin, etc.)
Orientacin
funcional. Est orientada
Como la organizacin se impulso
busca a si mismo

Organizacin cataltica.
Lo que origina cambios
en la organizacin
Orientacin emocional.
Como se comporta la
organizacin

por

su
de
la
del

Buscar continuamente
el flujo de informacin
integrada del ambiente
que rodea a los
clientes,
empleados,
procesos de trabajo,
etc.

un Intentar cortar a travs de Sistematicament

luchar
sus
chimeneas
con turfism. Buscar alcanzar
programador de calidad
a travs de la funcionalidad
enfocada en compartir
metas definidas de los
cliente

A
alimentado
turfism. Todas las
funciones comparten la
meta. Deleitar a los
clientes

Responder cuando llegue la Buscar escapar de la crisis

crisis
con un nuevo nfasis en
prevencin
Es liderada por empleados Es liderada por empleados
frustrados o indiferentes
aspticos

Intentar
conectar
proceso
interno
informacin
con
informacin externa
cliente

Buscar
liderar
consistentemente a los
clientes
proveyendo
anticipadamente valor
extraordinario

Anticiparse a lo que el Responder

a
cliente quiere
oportunidades

las

Es liderada por empleados Es

liderado
motivados y con espritu
empleados
empowerment
confidencialidad

por
con
con

aplicaciones
Ejemplo de calidad total
Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea

telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y

entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la
movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un
telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los
aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente

relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor

satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado
de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente...

Clientes internos y externos

Clientes internos se refiere a los que estn adentro y los externos? Si, en

efecto los que estn afuera.

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son

identificados como internos y externos.

Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa,

sin necesariamente tener relacin con ella.

Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una

meta establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.

La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

Direccion de la calidad
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el

"Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del
equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los
trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su
conjunto.
Concepto de percepcin de la calidad
El concepto de calidad total est relacionado con otro: el de la "percepcin de la calidad".

ste es por un lado, la percepcin que tenemos de la calidad de un producto y por otro,
cmo ven las personas una empresa o una marca (su forma de vender, el trato hacia los
clientes, su implicacin en proyectos sociales o con el medio ambiente...).
Ejemplo de percepcin de la calidad
La percepcin de la calidad es muy evidente en el mundo de los coches, donde las marcas

gastan mucho dinero en el diseo del vehculo para que sea llamativo, atractivo y
diferente de los dems; aunque a nivel prctico lo importante es la mecnica y la
seguridad, es indudable que la parte emocional del cliente tiene mucho peso.5

Satisfaccin global
La satisfaccin global, como su nombre indica, no slo atae a los clientes de cada

empresa, sino a todo el "universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados

y a otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se denomina
clientes internos).
Satisfaccin global
La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad se consiguen

resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.
Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.

conclusiones
La comparacin con otros mtodos de gestin de las organizaciones nos

alerta sobre posibles lagunas de la TQM y nos da, a la vez, elementos para
mejorarla.

TQM trata con temas importantes para todo tipo de organizaciones, y

trasciende las fronteras nacionales y las escalas y tipos de negocios.

Propone valores slidos y que brinda mecanismos probados a lo largo de

muchos aos para resolver problemas y anticiparse a los acontecimientos

futuros y a los cambios en los mercados.

Es imprescindible es el buen management, un management liderado por

gente interesada y comprometida con su organizacin, capaz de transmitir
entusiasmo a su personal, y ansiosa de entrenar a sus empleados en las
mejores ideas y herramientas; un management sensible al dilogo entre las
diversas disciplinas que estudian las organizaciones

recomendaciones
Para realizar la implementacin del TQM se recomienda

crear un plan de trabajo basado en evidencias; en las

experiencias previas de la empresa. Posteriormente,
aplicarlo.
En la calidad se recomienda en

presente en todos los

aspectos y reas de la empresa; desde el personal, hasta
que el producto llegue a manos del cliente.

Es recomendable estar en constante renovacin, buscando

la forma de obtener nuevas ideas, explotar la creatividad

de los empleados, crear nuevos productos y estar siempre
posicionados en el mercado"

video

GRACIAS