Fueron mas de 70 personas quienes asistieron a la

primera charla de capacitacin que se llevo a cabo

el da viernes 07 de Febrero a las 5.00 pm que la
Municipalidad Distrital de Imperial en convenio con
AIC EMPRESARIAL estn llevando a cabo en las
instalaciones
de
la
Municipalidad
proyecto
denominado VIERNES EMPRESARIALES .

En la primera charla contamos con la

presencia del Alcalde del Distrito de Imperial
dando inicio al ciclo de capacitaciones con una
duracin de 3 meses con el fin de beneficiar a
toda la poblacin Imperialina que quiere
emprender un negocio .

NOTA: Se darn certificados al final de las

charlas con el 70% de asistencia .

TCNICAS PARA
INCREMENTAR

TUS VENTAS

Una de las
tcnicas para
incrementar tu
ventas es:

ATENCION AL
CLIENTE

MUNICIPALIDAD DISTRITAL
IMPERIAL-CAETE

DE

Quin es el
cliente?

Es un ser indescifrable, incomprensible, que

difcilmente sabemos lo que quiere, que a
veces sabe lo que quiere y cambia
permanentemente.
El cliente es el que paga nuestros salarios,
aumenta nuestras utilidades, el que compra
nuestros productos, el que hace que nuestra
empresa permanezca en el mercado... En
definitiva el cliente es EL REY.

TIPOS DE CLIENTES
1.- CLIENTE INTERNO
(Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y
trabajo.

TIPOS DE CLIENTES
2.CLIENTE EXTERNO (Consumidores o
usuarios)
Entenderlo mejor que la competencia y
corregir a tiempo problemas en calidad
y servicio.

Y QUIN ES
MAS
IMPORTANTE?

Los 2 son
important
es

Beneficios de atender bien

a tus clientes
Cliente
Externo

Ellos compran, por ellos

existe el negocio.
si compran mas, ganas mas.
Por que son la mejor
publicidad que puedes tener
por que un cliente satisfecho
trae consigo a otros 6
por que te sern fieles a
pesar de la competencia

Cliente Interno
Porque fomentars el amor por la

empresa.
por que cuando el personal est
bien tratado, tratar bien a los
clientes.
Por que evitars menos rotacin
de personal.
Por que los clientes internos son la
cara de tu empresa o negocio.
Por que mas que empleados son
los colaboradores de tu empresa y
contribuirn en el crecimiento de
sta.

LA CADENA DEL SERVICIO

Losnegociosseinventaronparaganarutilidades(dinero)
El dinero lo traen los clientes, y mas aun los que
regresan.
Soloregresanlosclientesquesefueronsatisfechos(enla
compraanterior)
Regresaron,porquesefueroncontentosypercibieronuna
buenacalidadenelservicio
Lacalidadenelservicioesdadaporlosempleadosensu
desempeoenelmomentodelaventa.

QUE ES CALIDAD EN EL
SERVICIO?
Un servicio es de calidad, si dicho servicio sobrepasa las
expectativasqueelclientetieneconrelacinael.
Lacalidadseevalateniendoencuenta:
1.
Confiabilidad es la capacidad de prestar el servicio
prometidoconseguridadycorrectamente.
2.
Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de
ayudarydeprestarelserviciorpidamente.
3.
Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados
por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y
confianza.
4.
Empata: atencin individualizada que ofrecen las
empresasasusclientes.
5.
Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones
fsicas,equipos,personalymaterialdecomunicaciones.

ESTRATEGIA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Decisiones bsicas:
1. Que servicios se ofrecern
Investigar sobre necesidades del consumidor para
determinar los posibles servicios a ofrecer.
2. Nivel de servicios a ofrecer
Determinar calidad y cantidad que los clientes
desean.
3. Forma de ofrecer los servicios
Se va a ofrecer como servicio adicional o como parte
integral del servicio.
Adicional a lo anterior se debe vincular a todo el
personal de la empresa a la estrategia del servicio al

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL

CLIENTE

1. El cliente
2. Personal de contacto
3. El soporte fsico
4. La exhibicin

1.- EL CLIENTE

En trminos simples, un cliente

es el receptor de un producto
o servicio.

2.- Personal de Contacto

Es quien enfrenta las diversas
situaciones que se presentan con el
cliente o los momentos de verdad. El
personal de contar con:
1. Empata
2. Capacitacin
3. Presentacin personal
4. Gusto por la gente
5. Paciencia

3.- Soporte Fsico

Las instalaciones son una parte
importante de la atencin al cliente,
ya que es el lugar donde se le
prestan los servicios o compran el
producto. De all que se deba tener
en cuenta:
a. La identidad corporativa
b. Los espacios para clientes y
colaboradores

4.- Exhibicin del producto

Exhibir es convertir las caractersticas del
producto en beneficios para el cliente.
Las exhibiciones deben llevar un mensaje o
contar una historia y se debe tener en
cuenta el comportamiento del consumidor a
la hora de realizar las compras, las cuales
son:
1.Racionales o previstas: Realizadas por
presin inicial o planea comprar una marca
2. Irracionales o impulsivas
Se producen cuando el cliente ve el
producto en el estante o exhibidor y decide