Bienvenidos a:

Gestin de Calidad

No. 13

BOLETIN ELECTRNICO DEL PROGRAMA DE CALIDAD DE LA SRE

Mxico, D.F. septiembre de 2004.

Secretara de Relaciones Exteriores

Primer aniversario.....un momento de Reflexin

Con el propsito de difundir informacin y avances del proyecto de certificacin de los procesos Atencin de Asuntos de la Oficina
del Oficial Mayor y Coordinacin Administrativa, en septiembre de 2003 nace el boletn electrnico Gestin de Calidad.
Hoy en da las circunstancias y percepciones han cambiado, de ah que resulte interesante releer las ediciones anteriores para
recapitular y reflexionar sobre lo vivido y aprendido.
Quiz a la distancia la experiencia ya no resulte tan emocionante, pero en aquellos momentos s que lo fue. Que tiempos aquellos, en
que ignorbamos lo que era un proceso, un indicador o un objetivo. Hoy todos lo hemos aprendido. Esto es un avance, tangible e
innegable.

Primer
aniversario
del
Boletn
Electrnico
Gestin de
Calidad.....

A travs de los boletines es posible reflexionar sobre los cambios morfolgicos, registrado y concientizarnos de la importancia de las
implicaciones derivadas de los mismos. Es un hecho que las personas que llegan no lo hacen solas, sino acompaadas de ideas, actitudes,
creencias y valores que sustentarn su actuar y toma de desiciones, incorporando elementos de otras culturas a la nuestra.
Tericamente esto est muy bien, pero en la realidad los diagnsticos difieren un poco. Entonces, qu hacer para garantizar la
continuidad de proyectos que han costado tanto esfuerzo?, qu es lo que esta sucediendo realmente sotto terra? (bajo tierra como
dicen los italianos).
La verdad y en forma generalizada, es que algunas personas se abocarn a aprender que es esto de la calidad y generosamente
aportarn su energa y entusiasmo a la consecucin de los objetivos planteados, otras quiz prefieran aportar nuevas ideas para
modificar tendencias y desde su perspectiva mejorar los resultados un poco al norte o al sur del meridiano de la Calidad y por ltimo e
irremediablemente habr quien opine que la calidad es un galimatas, se mantenga al margen o en el peor de los casos aporte elementos
desestabilizadores.
Por otro lado, los participantes originales presentamos diferentes grados de madurz y convencimiento, y ah tambin se detecta un
rea de oportunidad y mejora, porque el sistema debe madurar, as como el desempeo y resultados de los procesos certificados.
El reto es claro, gestionar ambiente de trabajo, sensibilizar al cambio y estandarizar conocimiento. Cmo lo haremos?, de la nica
forma posible: COMPROMISO Y LIDERAZGO.
La disyuntiva es clara y bastante simple: O ELEGIMOS CAMINAR PARA ADELANTE, O ELEGIMOS RETROCEDER.

PRODUCTO NO CONFORME:
PRODUCTO NO CONFORME es aquel que no cumple con los requisitos establecidos
por:
El cliente
Los legales y reglamentarios y;
Los sealados por la propia Oficina del Oficial Mayor.

Proveedor =
prestador del
servicio

Cmo se detecta una NO CONFORMIDAD?

A travs de los resultados arrojados por las auditorias, internas o externas;
Los registros del cliente en la parte posterior del FO-SRE-31 (TUC), FO-SRE-37 (Asignacin
de actividades solicitadas por el Coordinador de Asesores y Planeacin), FCA1 (Formato nico de
solicitud de servicios de la Coordinacin Administrativa).
Boletas recibidas a travs de los Buzones
Comentarios recibidos va internet
Los resultados de las encuestas de satisfaccin;
Comunicados recibidos por el cliente : oficio, nota, llamada telefnica, etctera
Toda NO CONFORMIDAD debe ser solventada mediante una ACCIN CORRECTIVA, la cual
debe ser emitida e implementada de acuerdo a los procedimientos establecidos.
QUINES SOLVENTAN UNA NO CONFORMIDAD?
LOS EQUIPOS DE MEJORA, de acuerdo a PC-OM-810 Y;
EL COMIT DIRECTIVO DE CALIDAD de acuerdo a captulo 5 del MC y PC-OM-810.

NO HAY SISTEMA A SALVO DE UNA NO

CONFORMIDAD!!!!

ACCIN CORRECTIVA :
La accin correctiva no puede ser establecida en base a criterios u opiniones
personales.
El
Equipo
de
Mejora
de
la
Secretara
Particular,
abandona
el
nombre
de
BARNEY y toma
el de:

Elfos
Los Elfos son los
guerreros
ms
mortferos de la
Tierra Media, pues
combinan una gran
habilidad
en
combate, con un
equipo
fabricado
por los mejores
artesanos.
Son
expertos
espadachines,
lanceros
y
arqueros, adems
de los soldados
ms valientes que
existen.

Los Equipos de Mejora Continua tienen la responsabilidad de detectar la CAUSA-RAZ que

origin la no conformidad y abocar sus esfuerzos a corregirla.
La causa raz debe ser dictaminada mediante un anlisis de datos (apartado 8.4 de la Norma ISO
9001:2000) con apoyo de herramientas estadsticas, lo cual esta directamente relacionado con
el Principio de Gestin ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DESICIN
(Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario 0.2 pgina 2/42).
Nuestro Manual de Calidad, recomienda el uso de un grupo de herramientas ampliamente
conocidas y usadas, ya que han sido aportadas por personajes destacados en este campo y aunque
no son de ndole obligatoria, su uso proporciona cierta certidumbre por su difusin y constante
aplicacin.

Herramientas Estadsticas:
En el entorno de nuestro sistema, el uso de estas herramientas ha sido pensado en forma acumulativa, es decir,
paulatinamente se van sumando herramientas que mejoren el nivel de anlisis cada vez. Por ejemplo:
Primeramente, se utiliz la lluvia de ideas para fomentar la participacin del personal y la bsqueda de soluciones
generando discusin. Esto tambin es til para demostrar la observancia al Principio de Gestin:
PARTICIPACIN DEL PERSONAL (Norma ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario 0.2 pgina 2/42).
Una vez que la discusin es un hecho, se introduce la espina de pescado, para ordenar la masa de ideas en estratos
tales como: recursos humanos, materiales, mantenimiento, medio ambiente, etctera, ponderando con
porcentualmente, de acuerdo a la experiencia de cada participante hasta llegar a un concenso. O sea la lluvia de
ideas se ordena.
La prxima herramienta propuesta ser el Diagrama de Pareto. Con ella, ya no ponderaremos, sino que conoceremos
el peso de cada item en el contexto del anlisis.

AUTORIZACIN E IMPLEMENTACIN DE LA
ACCIN CORRECTIVA :
KAIZEN
O
MEJORAMIENT
O CONTINUO..

PARA

Kaizen proviene
de la unin de
dos
vocablos
japoneses:

CAMBIO
MEJORAR

KAI
que
significa cambio
y;
ZEN que quiere
decir
para
mejorar

La accin correctiva propuesta y determinada de acuerdo a la causa raz detectada, va

las herramientas estadsticas, debe ser autorizada por el Titular del rea correspondiente
en el formato Cuadro de propuestas de acciones correctivas y preventivas, FO-SRE-30.
Los responsables designados para implantar la accin correctiva, deben realizarla en los
tiempos compromiso acordados y emitir evidencia. El Gestor de Calidad, debe de dar
seguimiento utilizando FO-SRE-11 Cuadro de seguimiento de acuerdos.
Una vez concluda la implementacin de la accin, se verificar la no ocurrencia de la no
conformidad por el tiempo previamente como CIERRE.
Si vuelve a ocurrir la no conformidad, esto demostrar que el anlisis no fue el correcto,
que no se detect la verdadera causa raz y la accin remedial no fue la apropiada,
desperdicindose tiempo, recursos y competencias delSipersonal.
Recepcin de
no
conformidad

Herramientas
Estadsticas

Buzones
Buzones
Internet
Internet
Auditoras
Auditoras
Encuestas
Encuestas
Formato
libre
Formato
Registro
enlibre
Registro
formato
de en
SGC
formato de SGC

Definicin y
autorizacin
Accin Corr.

Anlisis de
Causa raz

Implementacin

Establecimiento de fecha
de cierre

FO-SRE-11 y 30

Fin

Cierre de
No conformidad

No

Nueva
ocurrencia?

AUTORIZACIN E IMPLEMENTACIN DE LA
ACCIN CORRECTIVA :
El mecanismo ms importante para establecer acciones correctivas, son los Equipos de Mejora
Contnua:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Los equipos de mejora contnua reciben las no conformidades y las analizan en

su reunin ordinaria, utilizando las herramientas estadsticas que
corresponda;
Los miembros de los EMC diagnostican la causa raz del problema y establecen
la accin correctiva conducente;
Definen responsable y tiempos respuesta para la implantacin de la accin;
Recaban autorizacin del Titular que corresponda, en FO-SRE-30;
Implantan accin;
Establecen fecha de cierre;
Una vez llegada la fecha de cierre, si no se recibi de nueva cuenta la no
conformidad, se considera cerrada; si por el contrario se recibe una nueva del
mismo tipo se procede a realizar un nuevo anlisis para detectar su causa raz
y establecer nuevas acciones.

SOLO EN ESTE MOMENTO SE CUMPLI EL CICLO DE MEJORA CONTINUA

Las herramientas estadsticas y los mecanismos de mejora continua, pueden ser
modificados o mejorados, con apego al procedimiento de calidad PC-OM-243, siempre y
cuando todos los participantes estn de acuerdo y se demuestre sin lugar a dudas que no
afectan la integridad del sistema.
En las carpetas de los Equipos de Mejora Contnua se debe consignar la evidencia de que los
crculos se cierran, es decir, que se abatieron las no conformidades de acuerdo a
procedimiento.

EQUIPOS DE MEJORA CONTNUA :

Tcnicas fundamentales
de los EMC diseadas
par
solucionar
los
problemas.
Lluvia de ideas
Diagramas de causa y
efecto.
Anlisis de Pareto.
Diagramas de flujo.
Histogramas.
Grficos.
Cuadros de control.
Hojas de verificacin.
Matrices para decisiones.
Anlisis de costobeneficios.

EQUIPOS DE MEJORA CONTNUA O CIRCULOS DE CALIDAD:

La idea bsica de los EMC o Crculos de Calidad consiste en crear conciencia de calidad
y productividad en todos y cada uno de los miembros de una organizacin, a travs del
trabajo en equipo y el intercambio de experiencias y conocimientos, as como el apoyo
recproco. Todo ello, para el estudio y resolucin de problemas que afecten el
adecuado desempeo y la calidad de un proceso, proponiendo ideas y alternativas con
un enfoque de mejora continua.
Definiciones:
Un EMC es un pequeo grupo de personas que se renen voluntariamente y
en forma peridica, para detectar, analizar y buscar soluciones a los
problemas que se suscitan en su rea de trabajo.
Un EMC est formado por pequeos grupos de empleados que se renen e
intervienen a intervalos fijos, para identificar y solucionar problemas
relacionados con sus procesos.
Un EMC est integrado por un reducido nmero de empleados de la misma
rea de trabajo, que se reunen voluntaria y regularmente para estudiar
tcnicas de mejoramiento de control de calidad y de productividad, con el
fin de aplicarlas en la identificacin y solucin de dificultades relacionadas
con problemas vinculados a sus trabajos.
El EMC es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control de
calidad voluntariamente dentro de una misma oficina.
Cuando los Equipos de Mejora Contnua se integran en el contexto de un Sistema de Gestin
de la Calidad, para el cumplimiento de los requisitos de Anlisis, Medicin y Mejora, apegan
su funcionamiento a lo consignado en el Manual y Procedimietos de Calidad.

EQUIPOS DE MEJORA CONTNUA :

RESULTADOS DE LOS EMC

Calidad
y
productividad

Cambio en el porcentaje de produccin.

Cambio en el porcentaje de defectos.
Cambio en el porcentaje de productos rechazados.
Cambio en el porcentaje de fricciones.
Cambio en el porcentaje de tiempo perdido.
Cambio en el porcentaje de motivos de queja.
Cambio en el ndice de accidentalidad.
Ahorro calculado en costos.
Proporcin entre los ahorros en los costos y los gastos generados por el
programa.
Cambio en el clima laboral
Adopcin de Valores
Resultados personales. Cambios en la actitud del personal que puedan
atribuirse a la participacin en los Crculos de Calidad.
El proceso de los Crculos de Calidad.
Su trabajo.
Ellos mismos.
Sus compaeros de trabajo.
Sus supervisores.
Sus superiores en general.
La empresa en general.
Finalmente, los logros de los EMC deben publicarse en los boletines de la empresa o
fijar en los tableros, de tal manera que los participantes reciban reconocimiento por
sus esfuerzos, tanto de la gerencia como de sus compaeros de trabajo, y a la vez
conozcan los avances e impacto de las propuestas desarrolladas.

TEMAS PARA REFLEXIONAR.....

Los Cangrejos
Marirrs Bonifaz
No. No voy a dar la receta de una rica sopa ni a recordar que
caminan hacia atrs para hacer el smil con algn comportamiento
humano. Quiero referirme a un comentario que cada da se
escucha con ms recurrencia entre nuestra gente: aquel que nos
compara con los habitantes de algn otro pueblo y dice que siendo
como cangrejos en una cubeta, los de all se ayudan y empujan al
que sube, mientras los de ac tiran de l para que se hunda junto
con todos.
Lo que aterra, aparte de la frecuencia con que se escucha esta
historia, es cmo los mexicanos la aceptamos con resignacin
complaciente y, a veces con secreto orgullo, nos ufanamos de que
as somos, seremos, no hay remedio y para qu cambiarlo?.
Da vergenza......

Fuente:
http://imaginarte.comitan
.com/Bole22/

Porque as ha sido este hecho nefasto vamos a continuarlo? De

ms est decir que la actitud nacida de la falta de compromiso
comunitario, hermana del pesimismo y la negatividad, atora todo
en todas partes; entorpece procesos que pudieran ser fluidos y
hace que las metas se alcancen tarde y mal, mientras tiene
consentida una mediocridad que se consuela diciendo "... es que
as somos los mexicanos..."