Sunteți pe pagina 1din 29

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

EFECTIVA

EFECTIVA

TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS Habilidades para incrementar su capacidad y
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA TIPOS, ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS Habilidades para incrementar su capacidad y

Habilidades para incrementar su capacidad y comunicarse con asertividad

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Existe cuando una persona Existe cuando una persona influye en el comportamiento influye en

Existe cuando una persona

Existe cuando una persona

influye en el comportamiento

influye en el comportamiento

de la otra aún sin hablar.

de la otra aún sin hablar.

bien

la

la

se

se

se

se

un

un

no

no

No

No

comunicación no ocurrió.

bien

basta

basta

emitir

emitir

recibió o

recibió o

entendió,

entendió,

mensaje, si no

mensaje, si no

comunicación no ocurrió.

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

Es

Es

el

el

medio

medio

del

del

que se valen

que se

valen los

los

lìderes

lìderes

para

para

transferir

transferir

y

y

recibir

recibir

información. La comunicación del

información. La comunicación del

líder tiene dos finalidades. Por una

líder tiene dos finalidades. Por una

parte

parte

traduce

traduce

los

los

planes

planes

y

y

objetivos

objetivos

conlleve

conlleve

a

a

a

a

un

un

lenguaje

lenguaje

la

la

acción

acción

de

de

que

que

los

los

seguidores y por otra, proporciona

seguidores y por otra, proporciona

la necesaria ligación para conducir

la necesaria ligación para conducir

al equipo en una dirección común.

al equipo en una dirección común.

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Es Es el el medio medio del del que se valen que se valen

ca&a

NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

EFECTIVA EFECTIVA

NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA CONTENIDOS RELACIONES NIVEL INTELECTUAL Lenguaje Verbal
CONTENIDOS
CONTENIDOS
RELACIONES
RELACIONES
NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA CONTENIDOS RELACIONES NIVEL INTELECTUAL Lenguaje Verbal

NIVEL

INTELECTUAL

Lenguaje Verbal

Lenguaje Verbal

Información concreta,

Información concreta,

datos, ideas, etc.

datos, ideas, etc.

NIVEL

EMOCIONAL

Lenguaje No-Verbal

Lenguaje No-Verbal

Miradas, tonos de voz,

Miradas, tonos de voz,

gestos, actitudes, etc.

gestos, actitudes, etc.

Emisor

NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA CONTENIDOS RELACIONES NIVEL INTELECTUAL Lenguaje Verbal

Medio

NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA CONTENIDOS RELACIONES NIVEL INTELECTUAL Lenguaje Verbal

Receptor

NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA CONTENIDOS RELACIONES NIVEL INTELECTUAL Lenguaje Verbal
NIVELES NIVELES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA CONTENIDOS RELACIONES NIVEL INTELECTUAL Lenguaje Verbal

Retroalimentación

ca&a

FLUJO FLUJO DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL

Comunicación Descendente: La

Comunicación Descendente: La

que fluye de niveles jerárquicos

que fluye de niveles jerárquicos

cadena

a

a

la

la

de

de

por

por

superiores

cadena

mando.

mando.

inferiores.

inferiores.

Desciende

Desciende

superiores

FLUJO FLUJO DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL Comunicación Descendente : La Comunicación Descendente:
FLUJO FLUJO DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL ORGANIZACIONAL Comunicación Descendente : La Comunicación Descendente:

cadena

a

a

y

y

la

la

su

su

de

de

por

por

Circula

Circula

Comunicación

cadena

ascenso

ascenso

continúa

continúa

jerárquica.

jerárquica.

superiores

superiores

Ascendente:

Ascendente:

subordinados

subordinados

Comunicación

Comunicación Comunicación cruzada: cruzada: Flujo Flujo Horizontal Horizontal y y Diagonal Diagonal
Comunicación Comunicación cruzada: cruzada: Flujo Flujo Horizontal Horizontal y y Diagonal Diagonal

ca&a

BARRERAS BARRERAS DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
BARRERAS BARRERAS DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

Falta de planeación

Falta de planeación

Supuestos confusos

Supuestos confusos

Diferencias de culturas o normas

Diferencias de culturas o normas

Distorsión semántica

Distorsión semántica

Deficiente retención

Deficiente retención

Escucha deficiente y evaluación

Escucha deficiente y evaluación

prematura

prematura

Desconfianza, amenaza y temor

Desconfianza, amenaza y temor

Sobrecarga de información

Sobrecarga de información

Percepción selectiva

Percepción selectiva

BARRERAS BARRERAS DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN  Falta de planeación  Falta de planeación

ca&a

COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN

Ejecutivos y profesionales emplean el 94%

Ejecutivos y profesionales emplean el 94%

cada

y

y

en

en

su

su

de

de

día

día

cada

además de escribir algo.

tiempo

tiempo

hablando,

hablando,

escuchando

escuchando

comunicarse,

comunicarse,

principalmente

principalmente

además de escribir algo.

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Ejecutivos y profesionales emplean el 94% Ejecutivos y profesionales emplean el 94% cada y
COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN Ejecutivos y profesionales emplean el 94% Ejecutivos y profesionales emplean el 94% cada y
en que ser ser un un de de en que es es la la el el
en
que
ser
ser
un
un
de
de
en
que
es
es
la
la
el
el
a
a
palabra
que se espera encontrar
personas
personas
aquellas
aquellas
atributo
atributo
palabra
que se espera encontrar
líderes.
líderes.
llegan
llegan
Tener
Tener
don
don

ca&a

COMUNICACIÓN

EFECTIVA

COMUNICACIÓN

EFECTIVA

LO QUE DECIMOS

Lenguaje verbal…. 77 %%

Lenguaje verbal….

CÓMO LO DECIMOS

El El 93% 93% de de nuestra nuestra comunicación comunicación NO NO está está compuesta compuesta
El El 93% 93% de de
nuestra nuestra comunicación comunicación
NO NO está está compuesta compuesta
por por PALABRAS PALABRAS

Tono dede voz

Tono

voz…………… ………

..

…………… ………

..

..

..

3838 %%

Lenguaje corporal………………………………….

Lenguaje

corporal………………………………….

5555 %%

ca&a

COMUNICACIÓN Y

LIDERAZGO

Voz

Lenguaje no verbal

38% 55% PROCESO (medio) 93% Credibilidad Respeto Coherencia Honestidad Integridad ETHOS PATHOS
38%
55%
PROCESO
(medio)
93%
Credibilidad
Respeto
Coherencia
Honestidad
Integridad
ETHOS
PATHOS
(carácter)
(carácter)

Saber escuchar

Consideración

(emoción)
(emoción)

CONTENIDO

(mensaje)

7%

   

Argumento

LOGOS (lógica)
LOGOS
(lógica)
COMUNICACIÓN
COMUNICACIÓN

ca&a

TECNICAS TECNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

EFECTIVA EFECTIVA

Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos

Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos

comunicamos “no verbalmente”.

comunicamos “no verbalmente”.

La voz: tono y volumen

La voz: tono y volumen

La postura

La postura

Los gestos

Los gestos

Contacto visual

Contacto visual

Modo en que ocupamos

Modo en que ocupamos

nuestro espacio

nuestro espacio

TECNICAS TECNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos

Debemos

controlar el

lenguaje corporal

TECNICAS TECNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA Lograr sintonía comunicativa ya que todos adicionalmente nos

ca&a

TECNICAS TECNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

EFECTIVA EFECTIVA

de los principales modos con que

de los principales modos con que

trasmitimos aceptación y respeto.

trasmitimos aceptación y respeto.

Escuchar de verdad, es uno

Escuchar de verdad,

es uno

Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin

Escuchar significa ser capaz de hacerlo sin

criticar, aconsejar, discutir, convencer.

criticar, aconsejar, discutir, convencer.

como:

y

y

el

el

lo

de

de

hacer

hacer

Los excelentes negociadores suelen escuchar

como:

doble de

resumen,

resumen,

preguntas

preguntas

que hablan y utilizan técnicas

doble de lo que hablan y utilizan técnicas

Los excelentes negociadores suelen escuchar

clarificar.

clarificar.

Escuchar con atención significa percibir no

Escuchar con atención significa percibir no

sólo las palabras que el interlocutor utiliza,

sólo las palabras que el interlocutor utiliza,

trasmita.

trasmita.

también

también

señales

señales

gama

gama

toda

toda

sino

sino

que

que

de

de

TECNICAS TECNICAS DE DE COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA de los principales modos con que de los

ca&a

IMPORTANCIA IMPORTANCIA DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN
IMPORTANCIA IMPORTANCIA DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen

Las habilidades de comunicar entre otras garantizan el buen

paso de la teoría a la práctica.

paso de la teoría a la práctica.

Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.

Refuerzan las funciones de Liderazgo para cumplir objetivos.

efectivo la aplicación del proceso de comunicación.

efectivo la aplicación del proceso de comunicación.

de la definición de objetivos claros que resulta

de la definición de objetivos claros que resulta

a partir

a partir

Es

Es

Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber

Las técnicas de comunicación son útiles pero hay que saber

adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es

adaptarse a las distintas situaciones; la retroalimentación es

básica.

básica.

Es

la

la

en

en

de

de

todo

todo

autoconciencia y autocontrol.

Es

proceso

proceso

importante

importante

comunicación

comunicación

autoconciencia y autocontrol.

ca&a

ELEMENTOS ELEMENTOS CLAVES CLAVES DE DE LA LA

COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN

ELEMENTOS ELEMENTOS CLAVES CLAVES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR SABER SABER
ELEMENTOS ELEMENTOS CLAVES CLAVES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR SABER SABER
ELEMENTOS ELEMENTOS CLAVES CLAVES DE DE LA LA COMUNICACIÓN COMUNICACIÓN SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR SABER SABER
SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR
SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR
SABER SABER HABLAR HABLAR
SABER SABER HABLAR HABLAR

ca&a

IMPORTANCIA IMPORTANCIA DE DE SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR

IMPORTANCIA IMPORTANCIA DE DE SABER SABER ESCUCHAR ESCUCHAR ca&a Escuchar es una cuestión de prestar genuina
CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS y y BENEFICIOS BENEFICIOS
CONSECUENCIAS CONSECUENCIAS y y BENEFICIOS BENEFICIOS

NO SABER ESCUCHAR

Problemas no resueltos

Problemas no resueltos

Decisiones no efectuadas

Decisiones no efectuadas

Errores en los costos

Errores en los costos

Proyectos no atendidos

Proyectos no atendidos

Reuniones dilatadas

Reuniones dilatadas

Sugerencias ignoradas

Sugerencias ignoradas

Ideas mal interpretadas

Ideas mal interpretadas

Baja moral

Baja moral

Clientes insatisfechos

Clientes insatisfechos

SABER ESCUCHAR

Disposición para expresar

Disposición para expresar

ideas

ideas

información

información

Interés

compartir

compartir

Interés

en

en

credibilidad

credibilidad

convicción

convicción

Gran

Gran

y

y

entendimiento

entendimiento

confianza

confianza

Mayor

Mayor

y

y

Reconocimiento

Reconocimiento

esfuerzo.

esfuerzo.

por

por

el

el

Clientes satisfechos

Clientes satisfechos

ca&a

INTERFERENCIAS INTERFERENCIAS EN EN LA LA COMUNICACION COMUNICACION
INTERFERENCIAS INTERFERENCIAS EN EN LA LA COMUNICACION COMUNICACION
INTERFERENCIAS INTERFERENCIAS EN EN LA LA COMUNICACION COMUNICACION » Ocultar información » Ocultar información » Hablar
INTERFERENCIAS INTERFERENCIAS EN EN LA LA COMUNICACION COMUNICACION » Ocultar información » Ocultar información » Hablar

» Ocultar información

» Ocultar información

» Hablar cosas desagradables

» Hablar cosas desagradables

» Dar rodeos para decir algo

» Dar rodeos para decir algo

» Presentar el mensaje dando órdenes

» Presentar el mensaje dando órdenes

» Ser incoherente en el mensaje

» Ser incoherente en el mensaje

» Utilizar indirectas para expresarse

Utilizar indirectas para expresarse

Evitar el contacto con los ojos

Evitar el contacto con los ojos

»

»

»

ca&a

Interésese

Interésese

Sea

Sea

en los

en los

Evite

Evite

demás

demás

modesto

modesto

disputas

disputas

HABILIDADES PARA COMUNICARSE MEJOR
HABILIDADES
PARA
COMUNICARSE
MEJOR
Interésese Interésese Sea Sea en los en los Evite Evite demás demás modesto modesto disputas disputas
Interésese Interésese Sea Sea en los en los Evite Evite demás demás modesto modesto disputas disputas

Sonría

Sonría

Comience con

Comience con

comentario

comentario

favorable

favorable

Sea humano

Sea humano

y sincero

y sincero

Pregunte sólo

Pregunte sólo

cuando quiera

cuando quiera

respuestas

respuestas

Sea usted

Sea usted

mismo

mismo

Use términos

Use términos

sencillos

sencillos

Sepa lo que

Sepa lo que

quiere decir

quiere decir

ca&a

El líder es el principal comunicador y cómo realice su papel de emisor es tan importante
El líder es
el principal
comunicador
y cómo realice
su papel de emisor es
tan importante cómo
el mensaje en sí.
ca&a

AUTOEVALUACION AUTOEVALUACION EN EN EQUIPO EQUIPO

1 2 Haga una comparación Porque creen que de la comunicación tantas personas no descendente y
1
2
Haga una comparación
Porque creen que
de la comunicación
tantas personas no
descendente y ascendente
saben escuchar
3
Una comunicación ineficaz
es culpa del emisor,
esta de acuerdo o no.
Sustente.
ca&a

ASERTIVIDAD Y

MANEJO DE CONFLICTOS

ASERTIVIDAD Y MANEJO DE CONFLICTOS HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER ca & a

HERRAMIENTA PODEROSA PARA EL LIDER

ca&a

AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA NECESIDAD DE

AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA

ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA

NECESIDAD DE NEGOCIAR CON OTROS, ALGUNAS

PERSONAS PUEDEN SENTIRSE INFERIORES O

COHIBIDOS ANTE EL PODER DEL OTRO.

AFRONTAR UN CONFLICTO NO ES FÁCIL PARA ALGUNAS PERSONAS, CUANDO SE VEN EN LA NECESIDAD DE

ca&a

La Asertividad es

La Asertividad es el proceso

el proceso

de

de expresar

expresar

sentimientos, sentimientos, pedir pedir favores favores razonables, razonables, dar dar y y

recibir recibir una una retroalimentación retroalimentación honesta. honesta.

La Asertividad es La Asertividad es el proceso el proceso de de expresar expresar sentimientos, sentimientos,
La Asertividad es La Asertividad es el proceso el proceso de de expresar expresar sentimientos, sentimientos,

La La capacitación capacitación en en la la asertividad asertividad consiste consiste en en

enseñarle enseñarle

a a

la la

gente gente

adquirir adquirir

a a

formas formas

eficaces eficaces

de de

sortear sortear

situaciones situaciones

varias varias

productoras productoras de de ansiedad. ansiedad.

ca&a

Ser Asertivo

es:

» Ser capaz de decir no

» Ser capaz de decir no

» Ser capaz de expresar tu opinión

Ser capaz de expresar tu opinión

comunicarte

comunicarte

capaz

capaz

Ser

Ser

de

de

»

»

»

adecuadamente

adecuadamente

» Ser capaz de defender tus derechos

Ser capaz de defender tus derechos

»

» Ser capaz de expresar sentimientos

Ser capaz de expresar sentimientos

»

Ser Asertivo es: » Ser capaz de decir no » Ser capaz de decir no »

ca&a

Causas para la falta de

Asertividad:

» Ansiedad excesiva

Ansiedad excesiva

»

» Escaso roce social

Escaso roce social

»

» Baja autoestima

Baja autoestima

»

» Mente rígida

» Mente rígida

Causas para la falta de Asertividad: » Ansiedad excesiva Ansiedad excesiva » » Escaso roce social

ca&a

CONFLICTO ES UN CHOQUE DE INTERESES, VALORES, ACCIONES O DIRECCIONES. LA PALABRA CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
CONFLICTO ES UN CHOQUE DE
INTERESES, VALORES, ACCIONES O
DIRECCIONES. LA PALABRA
CONFLICTO SE PUEDE APLICAR
DESDE EL MOMENTO EN QUE ESTE
CHOQUE TIENE LUGAR, ESTO
IMPLICA QUE HAY UN CONFLICTO
DE DIRECCIÓN AUNQUE EL CHOQUE
AÚN NO SE HAYA PRODUCIDO.
ca&a
EL CONFLICTO COMO PROBLEMA > El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta > El conflicto funcional

EL CONFLICTO COMO PROBLEMA

> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta > El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta
> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta
> El conflicto funcional puede ser constructivo fomenta
la
innovación,
creatividad
y
adaptación
en
las
la
innovación,
creatividad
y
adaptación
en
las
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
organizaciones, apoya las metas del equipo y mejora
su desempeño.
su desempeño.
>
>
El
conflicto
disfuncional
puede
ser
destructivo
El
conflicto
disfuncional
puede
ser
destructivo
disminuye el nivel de productividad
y
el grado
de
disminuye el nivel de productividad
y
el grado
de
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y
satisfacción de los sujetos, sometiéndolos a presión y
tensión.
tensión.

ca&a

PREVENCIÓN DEL CONFLICTO

con

y

y

>

>

>

>

los

los

Ser

Ser

Reconocer y aceptar las diferencias

con

uno

uno

demás

demás

mismo

mismo

sincero

sincero

Reconocer y aceptar las diferencias

> No suponer siempre que uno está en lo

> No suponer siempre que uno está en lo

cierto

cierto

> No ponerse a la defensiva

> No ponerse a la defensiva

> Escuchar atentamente a las personas

> Escuchar atentamente a las personas

> Sacar una enseñanza de la solución de

> Sacar una enseñanza de la solución de

un conflicto

un conflicto

PREVENCIÓN DEL CONFLICTO con y y > > > > los los Ser Ser Reconocer y

ca&a

 

PROCESO

DE

SOLUCION

-

Requisitos

concretas

derechos

> Buscar la cooperación mutua

> Comunicarse eficazmente

>

Intención de solución

> Buena fe de ambas partes

> Traducir intenciones en acciones

>

>

Tomar en cuenta necesidades y

derechos

> Buscar la cooperación mutua

> Comunicarse eficazmente

Tomar en cuenta necesidades y

concretas

> Traducir intenciones en acciones

> Buena fe de ambas partes

Intención de solución

>

 
 
PROCESO DE SOLUCION - Requisitos concretas derechos > Buscar la cooperación mutua > Comunicarse eficazmente >

ca&a

TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS
TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS

ambiguos o amenazantes.

ambiguos o amenazantes.

> Comunicación,

Comunicación,

mensajes

mensajes

uso

uso

de

de

>

Incorporación de personas externas, con

Incorporación de personas externas, con

valores, actitudes diferentes al grupo.

valores, actitudes diferentes al grupo.

>

>

> Reestructuración de la organización.

> Reestructuración de la organización.

Nombramiento del abogado del diablo, se

nombra a un critico para que argumente

Nombramiento del abogado del diablo, se

nombra a un critico para que argumente

>

>

contra la posición del grupo.

contra la posición del grupo.

TECNICAS PARA ESTIMULAR CONFLICTOS ambiguos o amenazantes. ambiguos o amenazantes. > Comunicación, Comunicación, mensajes mensajes uso

ca&a