UNIVERSIDAD NACIONAL DE

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS

CAJAMARCA
CONNTABLES Y ADMINISTRATIVAS

Escuela Acadmico Profesional De Administracin

CALIDAD TOTAL

INTRODUCCIN
Las empresas
deben buscar formas
innovadoras
de
incrementar
la
productividad empresarial, pues manejan
recursos cada vez ms escasos.
Sin lugar a dudas, buscar la reduccin de
costos ha sido un objetivo empresarial
tradicional que en la actualidad se torna
imperioso. Se intenta presentar los
fundamentos de la estrategia y filosofa
de la Calidad Total en cuatro partes.
La primera parte es sobre los conceptos
modernos usados en la administracin
por los japoneses, como resultado de la

1. Conceptos modernos de la
Administracin
La empresa es una productora de bienes y
servicios que satisface las necesidades de
un mercado de consumo y que opera
normalmente
a un entorno incierto y
competitivo

Es a su vez una consumidora de

bienes y servicios, que adquiere en
otro mercado proveedor de bienes y
servicios

Este es el concepto dual de la

empresa

El producto, bien o
servicio es el reflejo e
imagen por lo tanto
debe
medirse
y
controlarse como una
variable fundamental de
la gestin. El producto
que el mercado recibe
debe reflejar la calidad
de toda la organizacin.

Concepto de
Calidad Total

Ciclo
La empresa inicia su
ciclo operativo con una gestin financiera de
operativo
calidad que que proporcione los recursos econmicos necesarios
para que logstica, por medio de compras, consiga a tiempo los
materiales requeridos en la cantidad deseada, de la calidad exigida
y del costo pertinente. Esos materiales son los directos o los
insumos, aquellos que se transforman en producto terminado y los
indirectos(combustibles, electricidad, agua, fluidos industriales,
repuestos de maquina, suministros,etc) son todos aquellos que
apoyan y son necesarios para que el proceso transforme los
insumos
en
productos
terminados
y
los
materiales
generales(tornillos, empaques, soldaduras, papel, etc.). Estos
materiales son recibidos internamente y son transportados a los
almacenes. Operaciones tiene ahora los materiales para poner el
proceso de transformacin en marcha; para lo cual se debe tener
los siguientes aspectos:
Calidad de la planta
Calidad del trabajo
Producto terminado de calidad
Marketing de calidad

Ciclos operativos simplificados

Ciclo de
ejecucin

Ciclo de
planeamiento
OPERACION
ES

OPERACIONE
S

indirectos

indirectos
Logstica
directa

FINANZAS

Logstica
directa

Producto

MARKETIN
G

ventas

Producto

FINANZAS

$
$

MARKETIN
G

Necesidades
del
consumidor

Procesos de operaciones
productivas
Materiales
indirectos

Productividad
Operaciones
productivas

Insumos

Materia prima
Personas

Proceso de
transformacin
Planta

Producto Bien fsico

servicio
Trabajo

Valor agregado
Know how
Tecnologa

2. Evolucin del concepto calidad

Fue relacionada con

la inspeccin,
mecanismo utilizado
para garantizar los
productos de calidad

A comienzos
del siglo XX

Se tuvo una
vinculacin con la
estadstica, a medida
que se fueron
desarrollando los
mtodos estadsticos
para controlar la
calidad

Dcada de los
aos 60

El significado de
administracin de
calidad se amplio
para incluir a toda la
organizacin.

Dcada de
los aos 80

CARACTERISTICAS DE LOS
PRODUCTOS QUE SATISFACEN LAS
NECESIDADES DE LOS CLEINTES
UNA MAYOR CALIDAD CAPACITA A LAS
EMPRESAS PARA:

Aumentar la satisfaccin de los clientes.

Fabricar productos vendibles.
Ser competitivo.
Incrementar su cuota de mercado.
Proporcionar ingresos por venta.
Buenos precios.
El efecto principal se causa en las ventas.
Generalmente ,la mayor calidad cuenta
ms

AUSENCIA DE DEFICIENCIAS

UNA MAYOR CALIDAD CAPACITA A LAS

EMPRESAS PARA :

Reducir las tasas de errores

Reducir reprocesos y desechos
Reducir fallos posventa y gastos de
garanta
Reducir la insatisfaccin de los clientes
Reducir inspecciones y ensayos
Acortar el tiempo para introducir nuevos
productos en el mercado.
Aumentar rendimiento y capacidad
Mejorar plazos de entrega
Generalmente, la mayor calidad cuesta
menos.

Aportes de los 3 gurs

de la calidad
EDWARDS
DEMING

Edwards Deming les enseo el control

de calidad estadstico e introdujo los
crculos de la calidad.

JOSEPH
JURAN

Joseph Juran les enseo a organizar la

produccin en la fabrica y a capacita y
manejar al personal en el trabajo;
introdujo tambin el sistema de
inventarios Just in time .

PHILIP
CROSBY

Philip Crosby su aporte estuvo mas

orientado a las reas de administracin y
de la alta direccin. Les enseo que las
personas no son un costo, sino un
recurso.

Aptitud para el uso

Segn juran defini la calidad como la aptitud para el uso las
cuales Comprende 5 dimensiones:
1. Calidad del
diseo

La diferencia de un Ferrari con otros

vehculos.

2. Calidad de
conformidad

Semejanza entre el producto

obtenido y el propsito del diseo

real

3. Disponibilidad

Producto libre de problemas para ser

usado, refleja su confiabilidad y su
mantenibilidad

4. Seguridad

Calcular el riesgo de lesin o accidente

debido a los peligros de uso del producto.

5. Uso practico

Conformidad y estado de un producto

una vez llegado al cliente; estabilidad de
sus caractersticas

Concepcin tradicional frente a ala

concepcin moderna de la calidad
CONCEPCION TRADICIONAL

CONCEPCION MODERNA

Orienta exclusivamente la calidad

al producto.
Considera al cliente externo.
La responsabilidad de la calidad
es de la unidad que controla .
La calidad la establece el
fabricante.
Exige niveles de calidad
aceptables.
La calidad cuesta.
La calidad significa inspeccin.
Predominio de la cantidad sobre
la calidad.
La calidad se controla.
La calidad es un factor
operacional.

La calidad afecta toda la actividad de

la empresa.
Considera al cliente interno.
La responsabilidad de la calidad es de
todos.
La calidad la establece el cliente.
La calidad pretende la prevencin de
fallas.
Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez.
La calidad es rentable.
La calidad significa satisfaccin.
Predominio de la calidad sobre la
calidad.
La cantidad se fabrica, se produce.
La cantidad es un factor estratgico.

La filosofa de
Crosby acerca de la
Aspectos: El diagnostico
calidad
Crosby se resume en los
siguientes resultados:

El triangulo
de Crosby
Los cuatro
principios
absolutos
de Crosby

Las tres
acciones de
la gerencia
Los 14 pasos
sobre la
calidad

El diagnostico de Crosby
de la empresa en
Se resume en los siguientes enunciados:
dificultades
1. La empresa desarrolla gran cantidad de
actividades en retrabajos y acciones
correctivas.
2. El producto obtenido difiere del que el
cliente requiere.
3. La gerencia no provee claros estndares de
performance, as que los empelados tienen
que desarrollar los suyos.
4. La gerencia niega ser la causa de los
problemas y esconde su inhabilidad para
mejorar los procesos.

El triangulo de Crosby

Comunicaciones

Polticas

Sistemas de operac

Los cuatro principios

absolutos de Crosby
El sistema de
La
la calidad es
definicin
la
de la
prevencin
calidad
es la de
conformi
dad con
Lalos
medicin de la calidad
requerimi
es el precio de la no
entos conformidad

El
estndar
de
performa
nce es
cero
defectos

Las tres acciones de la gerencia

Determinaci
n
Adecuacin
Implementac
in

Los 14 pasos de
la calidad

1. Compromiso con la gerencia.

2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Mediciones.
4. El costo de la calidad.
5. Difusin de la calidad.
6. Acciones correctivas del pasado.
7. Planeamiento de ceros defectos.
8. Educacin de los empleados.
9. El da de los ceros defectos.
10. Establecimientos de metas.
11. Remover las causas de los errores.
12. Reconocimientos.
13. Consejo de calidad.
14. Hacerlo de nuevo.

Calidad de la
administracin y de las
La calidad es importante como filosofa de la
operaciones
empresa y poltica
de gerencia se organice al mas
alto nivel e involucre a toda la organizacin.
productivas
Los elementos
valiosos de esta estrategia y que le
dan la continuidad necesaria son:
La lnea
media
como
elemento
ejecutivo
y vinculo
con el
ncleo
operacion
al

La
tecnoestr
uctura
como
elemento
normador

El staff
como
elemento
de apoyo

Este proceso se ejecuta en las

operaciones productivas y el
seguimiento inicial puede tomar
hasta
que
la empresa
La tiempo
secuencia se
indica de
la siguiente
manera :
adopte totalmente la filosofa.
1. Calidad
2. Calidad
3. Calidad
4. Calidad
5. Calidad
6. Calidad
7. Calidad
8. Calidad
9. Calidad
10.Calidad
11.Calidad

de la organizacin.
del diseo del producto.
de las compras de materiales directos e indirectos.
del almacenaje y distribucin fsica interna de entrada.
del proceso de transformacin.
de la planta.
del trabajo.
del producto.
del almacenaje y distribucin fsica de la salida.
de las ventas y comercializacin.
de respuesta del mercado al producto.

Operacio
Operacio
nes de
nes de
producci
producci
n:
n:
Logstic
Logstic
a
a
Ventas
Ventas

o
financi
ero de
calidad
y
market
ing
Calidad del
del
Calidad
recurso
recurso
humano
humano
que es
es el
el
que
activo mas
mas
activo
valioso de
de
valioso
toda
toda
organizaci
organizaci
n.
n.

Modelo
esquemtico de un
sistema de control

a calidad total que actualmente no gener

La
calidad
se
produce
, no se
inspecci
ona, ni
se
La
controla
.
calidad
en la
fuente,
en el
origen.

La calidad
nace con
el tiempo
y se
demuestr
a con la
duracin.

La
calidad
en toda
la
organiz
acin.

Compet
ir con
calidad.

Product
ividad
basada
en
calidad.

Calidad
y
costos.

Calidad
y
product
o.

ccin en cadena de la calidad segn

NORMA ISO 9000

La
creciente
globalizaci
n de los
mercados
evidenci la
necesidad
de contar
con un
conjunto de
normas de
calidad.

ESTO

facilitara
las
relacione
s entre
comprado
res y
vendedor
es.

ES
POR
ESO
QUE

surgi LA
ORGANIZACI
N
INTERNACIONA
L DE
NORMALIZACI
N(ISO).

ISO

igual

Organismo encargado de
desarrollar y actualizar las
normas internacionales.

it
s
op
pr o

provien
e
de la
palabra
griega
isos

es

Proporcionar un
conjunto de
requerimientos para
los sistemas de
calidad.
Esto facilita el
intercambio
internacional de
bienes y servicios.

LA NORMA ISO 9000:

2005

ENFOQUE EN EL
CLIENTE

LIDERAZGO

PARTICIPACIN
DEL PERSONAL

ENFOQUE
BASADO EN
PROCESOS

HA
INCORPORADO 8
PRINCIPIOS DE
LA GESTIN DE
CALIDAD.

necesidades presentes y
futuras de los clientes
Establecen los objetivos
y la direccin de una
organizacin.

El personal es la
esencia de cualquier
organizacin.
Las actividades y los
recursos son gestionados
como un proceso.

ENFOQUE DE SISTEMAS
PARA LA GESTIN

MEJORA CONTINUA

La identificacin ,
comprensin y gestin de
procesos interrelacionados
como un sistema.
Mejorar el desempeo
debe ser un objetivo
permanente de la
organizacin.

ENFOQUE BASADO EN
HECHOS PARA LA TOMA
DE DESICIONES

Las decisiones efectivas

son basadas en un
nalisis de datos e
informacin,

RELACIONES
MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS ENTRE
PROVEEDORES.

Una relacin mutua entre

la organizacin y los
proveedores mejora la
capacidad de crear valor
para ambos.

LA SERIE ISO 9000

ISO
9000:2005

SISTEMA DE
GESTIN DE
CALIDAD
FUNDAMENT
OS Y
VOCABULARI
O.

ISO 9001 :
2008

SISTEMA DE
GESTION DE
CALIDAD
REQUERIMIE
NTO.

ISO 9004:
2009

SISTEMA
DE
GESTION
DE
CALIDAD
GUIAS.

SISTEMA DE
CALIDAD

OBJETIVO

INTEGRAR TODOS
LOS ELEMENTOS
QUE INFLUYEN
SOBRE LA CALIDAD
DEL PRODUCTO

BENEFICIOS
TANGIBLES DE LA
NORMA ISO 9000
MEJORAR
DISEO Y
CALIDAD
DEL
PRODUCTO
MEJORAR
CALIDAD
DEL
PROCESO
REDUCCION DE
DESECHOS,
RECTIFICACION
ES Y QUEJAS
DE LOS
CLIENTES

EFICAZ
UTILIZACIN
DE LOS
RECURSOS
CREACION DE
UNA
CONCIENCIA
RESPECTO A LA
CALIDAD Y LA
SATISFACCION
DE LOS
TRABAJADORES

MEJORAR
LA
IMAGEN Y
LA
CREDIBILI
DAD DE
LA
EMPRESA
EN LOS
MERCADO
S.
MEJORAMIE
NTO DE LA
CONFIANZA
CON LOS
CLIENTES

MODELO DE UN
SISTEMA DE GESTIN
DE LA CALIDAD
BASADO EN
PROCESOS

SIX
SIGMA

BUSC
A

BJ
O IV
ET O

INCREMENTAR
LA EFICACIA Y
LA EFICIENCIA
DE LAS
ORGANIZACIONE
S.

ELIMINAR LOS
DEFECTOS EN SUS
PRODUCTOS Y
PROCESOS.

BENEFICIOS
DEL SIX
SIGMA.

reducir el nivel
de defectos.
reducir los
costos.

reducir el tiempo
de procesos.

incrementar la
productividad.
mejorar la calidad
en el proceso de
desarrollo y
lanzamiento de
nuevos productos.
mejorar el nivel de
resultados de los
procesos de apoyo.

Determinar
como medir el
proceso y
como se
ejecuta.

Identificar a los
clientes y sus
proveedores.

Determin
ar como
manejar
las
mejoras.

Identificar
los medios
para eliminar
las causas de
los defectos.

METO
DOLO
GIA
D M AI
C

Determinar
las causas
mas
probables
de los
defectos.

LEAN MANUFACTURING
En castellano
PRODUCCIN ESBELTA
Es la bsqueda de una
mejora del sistema de
fabricacin mediante la
eliminacin
del
desperdicio,
entendiendo
como
desperdicio
a
todas
aquellas acciones que
no agregan valor al
producto y por la cuales
el
cliente
no
esta
dispuesto a pagar.

El principio fundamental
El producto, bien o servicio, y sus
atributos, deben adaptarse a lo que
quiere el cliente, y para esto se
deben
eliminar
todos
los
desperdicios.

LOS PILARES DE LEAN

MANUFACTURING
Para la implementacin
de lean
manufacturing requiere del
conocimiento
de
una
herramientas,
tcnicas
y
conceptos
que
permitan
alcanzar
los objetivos de
rentabilidad, competitividad y
satisfaccin.
HERRAMI
ENTAS

RENTABILID
AD
COMPETITIV
IDAD
OBJETI
SATISFACCIO
VOS
N
LEAN
MANUFACT
IRING
CONCEPTO
S

TECNIC
AS

LOS PILARES DE LEAN

MANUFACTURING

LA TEORA DE
RESTRICCIONES

Consiste en definir el objetivo global d la

empresa en funcin de sus limitaciones
establecer mecanismos flexibles y
verstiles de subordinacin de las
acciones parciales al objetivo global.
Esta metodologa se basa en tres
supuestos.
1. Toda empresa tiene una meta por la
cual se creo y requiere cumplir ciertas
condiciones para alcanzarlas.
2. Un sistema es mas que la suma de sus
partes y de una vez que se ve definido
el objetivo global se debe organizar
las diferentes partes del mismo para
alcanzarlo.
3. Muy pocas variables, quiz solo una,
limitan el rendimiento de un sistema
en un momento dado.

Pasos en los que se enfoca

la
teora
de
restricciones:
1. Identificar las
restricciones del sistema.
2. Decidir como aprovechar
las restricciones del
sistema.
3. Subordinar todo a esa
decisin.
4. Elevar las restricciones
del sistema.
5. Sin los pases anteriores
se fracturaron las
restricciones, vuelva al
paso uno pero no permita
que la inercia se
convierta en la restriccin
del sistema.

TIPOS DE
RESTRICCIONES
Fsicas:
Son
normalmente
internas;
sin
embargo, tambin
hay externas.

Polticas:
Son medidas,
comportamientos
o reglas que una
organizacin
utiliza en su