SISTEMA

SISTEMA DE
DE GESTIÓN
GESTIÓN
DE
DE
CALIDAD
CALIDAD –– ISO
ISO 9001
9001
TEMA DE ESTUDIO:

ENFOQUE SISTÉMICO
EN LAS
ORGANIZACIONES
PRODUCTIVAS
 ¿ QUÉ SE ENTIENDE POR
EMPRESA?

¡¡ Tema de entrada
para la discusión y el
análisis argumentado
al enfoque sistémico
en las organizaciones
productivas y del
sistema de gestión de
la calidad ¡¡
 OBJETIVO PRINCIPAL DE
UNA EMPRESA

Obtener Utilidades
(ser productivo)

Responsabilidad con el Ofrecer precios

Planeta competitivos

Tributar con impuestos

al Estado Ofrecer productos y
servicios
de Calidad

Invertir en la sociedadProporcionar trabajo a las personas

 COMPETITIVIDAD

 Una
 Una empresa
empresa no no está
está sola
sola en
en elel
mercado.
mercado.
 Para
 Para obtener
obtener utilidades
utilidades tiene
tiene que
que ser
ser
productiva
productiva yy competitiva.
competitiva.
 Para
 Para buscar
buscar las
las fuentes
fuentes de
de
competitividad
competitividad puede
puede usar
usar el
el Modelo
Modelo
de
de la
la Cadena
Cadena del
del Valor
Valor dede Michael
Michael
Porter.Ventaja Competitiva
Ventaja
Porter. Competitiva
Todo aquello
Todo aquello que
que hacemos
hacemos mejor
mejor que
que
nuestra Competencia.
nuestra Competencia.
 ¿DÓNDE HALLAR VENTAJAS
COMPETITIVAS?

La Cadena de Valor

Administración
Actividade

Secundari

Recursos Humanos
Gestión de la tecnología
os
s

Compras
Logística
Logistica Logística MKg Servicio
Operacione
de entrada de salida Ventas
s
entrada

VALOR AÑADIDO
 PRODUCTIVIDAD, EFICACIA Y
EFICIENCIA

Productividad
La relación producto – insumos en un período específico
con la debida consideración de calidad.

Productividad = Productos
Insumos

Eficacia
Cumplimiento de objetivos

Eficiencia
Logro de las metas con el uso racional de los recursos
¿CUÁL ES LO MEJOR?

Ser Eficiente
 Ser
 Eficiente
Ser Eficaz
 Ser
 Eficaz
Ser Efectivo
 Ser
 Efectivo
 EFICIENCIA EFICACIA
Enfasis en los medios Enfasis en los resultados

Hacer las cosas Hacer las cosas correctas

correctamente
Resolver problemas Lograr objetivos

Ahorrar gastos Crear más valores

Cumplir tareas y Obtener resultados

obligaciones
Capacitar a los Proporcionar eficacia a
subordinados subordinados
Enfoque reactivo Enfoque proactivo
(del pasado al presente) (del futuro al presente)

¿Pregunta Principal?

¿Cómo hacer mejor lo que ¿Qué es lo que deberíamos

hacemos? estar haciendo?
 EFICIENCIA (¿CÓMO LO HAGO?)

ALTA BAJA

HAGO BIEN Hago mal

LO lo adecuado
EFICACIA ALTA
(¿QUÉ HAGO?) ADECUAD HAGO MAL
Hago bien
BAJA O
lo inadecuado LO
INADECUADO

Cuidado
 A dministración Sistémica de la
Calidad

Práctica de
1.Círculos de
las disciplinas:
calidad
Maestría
personal
Enfoque 2.Herramientas
Modelos
Sistémico estadísticas
mentales
básicas
Visión
compartida Calidad 3.Sistemas de
Aprendizaje Total Gestión de
en equipo
Calidad. ISO
Pensamiento
9001
sistémico

Aprendizaje conceptual Aprendizaje metodológico

 ¿QUÉ HACEN LOS
ADMINISTRADORES DEL
SISTEMA DE CALIDAD?
Principales funciones
Administrativas
Henry Fayol
Planificar

Organizar

Dirigir
Liderar

Operar
Técnicamente

Controlar
Enfoque Sistémico de la
Organización
Subsistema Subsistema de
Psicosocial metas y
 Motivación valores
 Cultura
 Objetivos de
 Actitudes
Empresa
 Comunicación  Objetivos
 Liderazgo
Subsistema personales
Administrativa
s
 Planeación
 Organización
 Control
Subsistem Subsistem
a a
Tecnológic Estructura
 Organigrama
o  l
Técnicas  Procedimientos
 Equipos  Autoridad
 Conocimientos  Reglas
Sistema
Ambient
al
 ENFOQUE SISTÉMICO
Insumos Insumos Meta de
1. Humanos los
2. Capital demandantes
3. Administrativ 1. Empleados
os 2. Consumidores
Conocimiento administrativos, metas de los reclamantes
Conocimiento administrativos, metas de los reclamantes 4. Tecnológicos 3. Proveedores
y uso de los insumos 4. Accionistas
y uso de los insumos
5. Gobiernos
6. Comunidad
PLANEACIÓN 7. Otros
sistema

sistema
delsistema

delsistema

AMBIENTE EXTERNO
ORGANIZACIÓN

Información
Variables e

externas
1. Oportunidades
Revitalizacióndel

Revitalizacióndel

2. Restricciones
INTEGRACIÓN
Revitalización

DE PERSONAL Revitalización

3. Otras
DIRECCIÓN

CONTROL

Productos
1. Empleados 4.
Para generar productos Satisfacción
Para generar productos
2. Consumidores 5. Integración de
 LA ORGANIZACIÓN Y SUS
CONDICIONES EXTERNAS

ECONÓMICAS
TECNOLOGICAS

ORGANIZACIÓN

SOCIALES ETICAS

POLÍTICAS
Y LEGALES
FUNDAMENTOS DE
CALIDAD
 Calidad
(Concepto Dinámico)

La calidad esta muy relacionada al

desarrollo del ser humano.

Por lo tanto es un concepto dinámico

sujeto a diferentes definiciones según

la época y el entorno en que se

desenvuelve.
Calidad

“Atributo, propiedad o característica

que distingue a las personas, a bienes
y a servicios”
Diccionario de la Lengua Española

“Totalidad de carácterísticas de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implícitas”
ISO8402:1994
Pregunta :

La calidad más alta, cuesta

más?
Calidad (Parámetros)

¿La calidad más alta cuesta

más?

Calidad de Diseño:

Grado en que se satisface la necesidad de un

cliente.

A) Calidad de Investigación Mercado

B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Específicaciones
Calidad de Manufactura: Grado en que el
producto cumple con las especificaciones del
diseño.
 Conclusión

Calidad

1. Atributos de un ente (cosa, persona,

organización, concepto).
2. El concepto moderno lo orienta hacia como
aprecian estos atributos los clientes
externos o internos de una organización.
3. Cuidado: En un extremo netamente
comercial la calidad depende mucho de
cómo es “percibida” no solo de lo que
realmente es.
 Las Dos
Dimensiones de la
Calidad
 “Calidad obligada” es el aspecto de un
producto o un servicio que el cliente espera.
 “Calidad atractiva” es el aspecto de un
producto o servicio que va más allá de las
necesidades actuales.
Con el tiempo, la “Calidad atractiva” se
convierte en una “Calidad obligada”
 Muy satisfecho

Calidad
Atractiva Inesperada:
Cliente fascinado

Calidad ....... Grado

No esta
elevado de
disponible
disponibilida
d

Calidad obligada: Cliente

no hace ningún comentario

Calidad
Obligada
Muy satisfecho
 TERMINOLOGÍA
SOBRE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
 Control de la Calidad

“Técnicas y actividades de carácter operativo,

utilizadas

para satisfacer los requisitos para la calidad” –

ISO

8402:1994 Comprende:
• El seguimiento de un proceso (productivo o

servicio)
• La Eliminación de las causas de rechazos en

todas las fases.

 Aseguramiento de la
Calidad

“Actividades planificadas y sistemáticas

aplicadas en el marco del Sistema de la Calidad,

que se ha demostrado son necesarias para dar

confianza de que un producto o servicio satisface

los requisitos para la calidad”.

La Norma ISO9001:1994 estipula los requisitos para
establecer un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
 PROBLEMAS PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

lfdkldkfñsldkfñlskdfñlskdfñlskdl

Control de
Control de Control Control Control de Control de
la pues en
Administració de de Producción la Instalación servicio
n Diseño Compras
Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de
manera sistemática y con la participación
organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus
procesos productos y servicios, previendo el
error y haciendo un hábito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y
expectativas del cliente externo o interno.
 Planificación de la
Calidad
Establece los objetivos y los requisitos para la
Calidad, comprende:

La planificación del producto o servicio.

La planificación administrativa y operativa.

La preparación de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el

mejoramiento de la calidad.
 Sistema de la Calidad

“Comprende la estructura de la organización,

procedimientos, procesos y recursos necesarios
para llevar a cabo la Gestión de la Calidad”

Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing
Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
Gestión de la Calidad: ISO 8402-
1995

“Conjunto de actividades de la Dirección

que determina, la política de calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y se
llevan a cabo por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del
Sistema de Calidad”
GESTIÓN DE CALIDAD (ISO9000)
SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.
Aseguramien
to de la
calidad
Mejoramiento
continuo
Planificación
de la Calidad
9

GESTIÓN
INTEGRAL DE
LA CALIDAD

Concepción del ICDH

UNI-FIM
Convención de las últimas
décadas

La calidad lo
Hacen las
personas
 Enfoque tradicional de la
Calidad

G e r e n c i a G e n e r a l

G e r e n c i a Gd e. CA od nm t ai nG b i sei l it r d r e a a n c d c i ó i a Gn d . e d e
y F i n a n z O a ps e r a c i o y n eV s e n

D p t o . D d pe t o . D d pe t o . d e
P r o d uC c o c n i ót r n o M l d a en t Ce n a i l mi d
 Enfoque Moderno de la
Calidad
G e r e n c i a G e n e r a l

G e r e n c G i a . dC e o n t aG b e i l r i ed na cd i Ga . d de e M
A d m i n i s yt r a F c i ni ó a n n O z a p s e r a c i o y n V e se n t a

G. de la Calidad Transfuncional

G. de RR.HH.

G. de la
Tecnología

G. del
Conocimiento
Gestión Administrativa Clásica
Entorno

Cliente

Marketing y
ventas
Finanza
s
Mercado
Competencia

Operaciones Financiero
Administració
n
Mercado
RR. Laboral
HH.

Logística

Proveedor
 Gestión Administrativa Clásica

Cliente

Marketing y
ventas
Finanzas

Mercado
Competencia

Operaciones Financiero
Administración

RR.
Mercado Gestión del
Laboral
HH. conocimiento

Logística Gestión Tecnología

Gestión de RR.HH.
Proveedor

Gestión de la calidad
Gestión Integral de la Calidad

Pensamiento SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento

Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificación
Conocimientos Habilidades de la Calidad

Actitudes Aptitudes

Lado Humano Lado Instrumental

(SOFT) (HARD)
Modelo Conceptual

Gestión integral
de la Calidad

Control de Calidad/Aseguramiento de calidad

Orientación al
Herramientas

Gestión por

evaluación

Costos de
Calidad
Básicas

Cliente

Mejora
........

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Manejo del cambio / Liderazgo / P. Estrategia

Integración: Aspectos Humanos y
Profesionales

en cias
m pet s
ci as C o
ana
n m
p ete ales Hu
m n
Co fesio
Pro

Parte
Profesional
Parte
Humana

Vi d a
de la
mi no
Ca
1
0

EVOLUCIÓN
HISTÓRICA DE
LA CALIDAD
Reflexión (1)

El que apenas conoce los principios no

es igual al que los ama y los practica.

Confucio.
Reflexión (2)

“No hay aprendizaje sin teoría”

La experiencia por sí sola no enseña
nada.
Si contamos con una Teoría, luego la
experiencia nos puede ayudar a
aprender.

Willian E. Deming
Reflexión (3) Pensamiento Sistémico

El Análisis de un sistema nos permite conocer

como trabajan las cosas...... COMO

El pensamiento Sistémico usa la SINTESIS

(poner juntas las cosas) y nos permite saber
porque operan así.............. Porque?

“La Síntesis y el Análisis son procesos

complementarios como 2 caras de la moneda,
puede considerarse separadamente pero no
pueden separarse”
Eras de la Gestión de Calidad

Gestión
Gestiónde
deCalidad
Calidad
Total
Total
Satisfacción Integral de necesidades
de los Clientes externos e internos
en forma participativa y continua (1980...

Aseguramiento
Aseguramientodedela
la
Calidad
Calidad
Los temas de calidad se transfieren a su
Especialistas (1950...

Control
Controlde
de
Calidad
Calidad
Se aplican conceptos estadísticos para el
Muestreo y control del proceso.
Se requieren especialistas (1920...

Inspección
Inspección

Especialistas que inspeccionan la calidad

Del producto (1900....
 ERA ENFOQUE

Inspección Producto

Control de Calidad Proceso

Aseguramiento de Calidad Sistema

Calidad Total Personas

Evolución de la Calidad de
Empresa
Camino...

Se controla Se asegura Se gestiona

Empresa orientada La producción Cliente externo Cliente co interno

a: Técnicos de C.C. Personal selectivo Todo el personal

Personal Se detecta el Se previene el Hay objetivos

Se actua por que: error error Todos los procesos

Aplicación Al producto Procesos product. Eliminar causas

Actuación Corregir error Modif. Proactiva

Actitud Reactiva Procedimiento Imprescindible

Particip. del No se espera Preventiva Sistema de

Personal Plan de No imprescendible Gestión

Materialización Arreglo
Inspección Prevención
Manual de Calidad Mejora
TOM, CFD, BPR,

Metodología Control ISO 9000 BMN

Estadístico
 Reacción de Occidente ante el
Avance Japones

Calidad del Producto

en te
Occid

Si lo hacen los
pón japoneses ¿Porqué no
J a
podemos hacerlo
nosotros?

1950 1960 1940 1980 1990 2000

La Calidad Total empieza con
la capacitación y termina con
la capacitación.

Kaoru Ishikawa
 Reflexión Final

Después de estas dos sesiones de clase

analice:
 ¿Qué requiere su organización?
 ¿Qué requiere Ud.?
 ¿Cómo iniciar la aplicación del sistema de
gestión de calidad en una organización
productiva?
Reingeniería, Mejora Contínua o
Cambio de Giro

Evolución

Salto

Tiempo
Reingenierí
Mejora Continua a
-Kaysen-