Marketing pessoal

MARKETING PESSOAL NO

Inventar mentiras;
Contar vantagens;
Ser anti-tico;
Ser espertalho;
Levar vantagem em tudo.

Marketing pessoal
A nossa imagem pessoal construda normalmente
em trs momentos distintos:
A Primeira Impresso que formada nos trs
primeiros segundos;
A Imagem Inicial que formada nos primeiros
contactos;
A Imagem propriamente dita, que aquela
imagem j formada que temos que manter e
melhorar.

O processo de
atendimento
ao cliente

Excelncia no
atendimento

5 pilares do
atendimento

5 Pilares do sucesso

Sorrir
Cumprimentar o cliente
Postura corporal aberta
Contacto visual
Agradecer

Excelncia de
Atendimento

Todas as actividades essenciais para

aceitar, processar, enviar e facturar os
pedidos dos clientes e assegurar-se que o
Cliente est satisfeito, dependem da
Qualidade que o profissional coloca no seu
desempenho!

Como se consegue um atendimento de

Excelncia?

Excelncia de
Atendimento
Acima de tudo, transmita uma
atitude positiva.

Porqu?

Excelncia de
Atendimento
A Atitude que transmitir aos
outros ser-lhe- retribuda!...

Excelncia de
Atendimento
Sabia que uma boa estratgia para
induzir atitudes positivas a sua
Aparncia?
Sabe porque que a Aparncia to
importante?

Excelncia de
Atendimento
A primeira impresso fundamental
porque poder no haver oportunidade
para uma segunda oportunidade

Excelncia de
Atendimento
Expresso
Corporal
Sabia que a expresso
corporal pode contabilizar
mais de metade da
mensagem que
transmite?

Excelncia de
Atendimento
A Postura pode ser entendida como a
juno de todos os aspectos
relacionados com a nossa expresso
corporal na sua totalidade,
juntamente com a nossa condio
emocional;

Excelncia de
Atendimento
Podemos destacar trs pontos
necessrios para falarmos de uma
correcta expresso corporal:
1)Devemos ter uma postura de
abertura, que se caracteriza pela
disponibilidade para atender e interagir
com o cliente;

Excelncia de
Atendimento

Esta postura de abertura por parte do

profissional suscita alguns sentimentos
positivos nos clientes, tais como:
Postura com ombros e o peito aberto
passa ao cliente um sentimento de
receptividade e acolhimento;
O olhar nos olhos e o aperto de mo
firme traduzem respeito e segurana;

Excelncia de
Atendimento
2) Existir sintonia entre a comunicao
verbal e a comunicao no verbal,
que se caracteriza pela existncia de
uma congruncia entre o que dito e a
forma como o expressamos no nosso
corpo.
3) As expresses faciais

Excelncia de
Atendimento
Tom de Voz

O tom de voz e a forma

como dizemos as
palavras so mais
importantes do que as
prprias palavras;

Excelncia de
Atendimento

Exemplificando:

Podemos dizer a um cliente a sua televiso

deveria vir hoje do conserto, mas por falta
de uma pea, ela s estar pronta na
prxima semana.
Conforme a forma como dizemos e de
acordo com o tom de voz que utilizamos,
iremos perceber reaces diferentes nos
nossos clientes.

Excelncia de
Atendimento

Isto , se apresentarmos as nossas

desculpas com simpatia, acompanhada de
uma postura de humildade, falando com
calma e num tom amistoso, iremos perceber
que a reaco do cliente ser de
compreenso;
Por outro lado, se a mesma frase for dita de
forma mecnica, estudada, fria e com
arrogncia, correremos o risco de colocar o
nosso cliente reagindo com raiva,
procurando o gerente, gritando

Excelncia de
Atendimento
Sorriso

Sabia que as pessoas que

sorriem, tendem a dirigir,
ensinar e vender, com muita
mais facilidade e eficincia?
Por isso j sabe, SORRIA

Excelncia de
Atendimento

Sorria para os clientes e no s

custas deles;
Sorria enquanto fala com os seus
clientes. Faa com que eles se
sintam nicos;
Um atendimento de qualidade
comea sempre com um sorriso;
Elimine toda a expresso de
tristeza e indiferena, pois estas

Excelncia de
Atendimento

Lembre-se de que o sorriso a nica expresso

copiada no comportamento humano.
Se voc sorrir, as pessoas tambm tendero a
sorrir consigo, pois o sorriso contagiante;
Ensaie o seu sorriso em frente ao espelho e
descubra como poder torn-lo ainda mais
verdadeiro;
Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca,
afastando o maxilar. Isso ir garantir maior
credibilidade ao seu sorriso;

Excelncia de
Atendimento
OLHAR

Um olhar brilhante transmite ao cliente a

sensao de acolhimento, de interesse e
atendimento das suas necessidades, de
vontade de ajudar;
Ao contrrio, um olhar aptico traduz
fraqueza e desinteresse, dando ao cliente
a impresso de dissabor pelo atendimento;

Excelncia de
Atendimento
Mas afinal, o que
causa este brilho
nos olhos ?

Gostar daquilo que faz, gostar

de prestar servios ao outro,
gostar de estar em relao
com o outro.

Excelncia de
Atendimento
Para fazer atendimento ao pblico,
preciso que haja interesse, gosto e
vocao, pois s assim se conseguir
transmitir uma sensao agradvel
para o cliente.
Gostar do pblico significa
saborear cada atendimento,
fornecendo a melhor resposta s
necessidades dos clientes.

Excelncia no
Atendimento

AAD
Acolhimento
Atendimento
Despedida

Ciclo AAD do
Atendimento
Acolhimento

Reconhecer a presena; Usar o nome; Saudar

Exemplos dos procedimentos?

Atendimento

Ouvir; Fazer com que o cliente se sinta nico e mais importante; Recolha
Dados; Fazer com o tempo seja agradvel e instrutivo; Comprove a
compreenso; Satisfaa o pedido ou a necessidade do cliente; Defina a
situao e Anuncie a actuao; V para alem do que o cliente espera

Exemplos dos procedimentos?

Despedida

Pergunte se o cliente tem mais pedidos ou questes; Agradea a sua

presena e questes

Exemplos dos procedimentos?

Ciclo AAD do
Atendimento

Restaurante/
Bar

Protocolo Servio de
Restaurante
Receber o Cliente
Os Clientes devem ser cumprimentados chegada e conduzidos
pessoalmente mesa. Esta uma tarefa do Chefe de Restaurante, no
entanto, caso no se encontre disponvel, outro empregado designado
o poder fazer.
Nunca deixar um Cliente porta, sem assistncia. Se o Cliente no
tiver reserva, dever-se- perguntar se tem alguma preferncia de
mesa.
Providenciar para que sejam removidos os lugares a mais.
Caso o Cliente retire o casaco ou outros agasalhos, dever-se-
perguntar se deseja que os mesmos sejam guardados.
Durante a refeio, inquirir junto do Cliente se a refeio est do seu
agrado.
No final da refeio, inquirir se estava tudo do seu agrado.
sada despedir-se do Cliente, agradecendo-lhe a sua visita.

Protocolo Servio de
Restaurante
Regras bsicas
As regras que se seguem devem ser respeitadas por todos os
colaboradores ao servio do Restaurante:
Apresentao pessoal (fardas impecveis e cuidados de higiene
pessoal).
No ter conversas de cariz particular na sala.
Falar num tom de voz baixo e no gesticular.
Manter uma presena activa, atenta a cada mesa, no sentido de
responder prontamente a qualquer solicitao do Cliente.
No ficar junto das mesas, por razes de privacidade.
Nunca cruzar os braos mesmo em alturas de reduzido movimento.
Estar sempre munido de um bloco de notas, caneta, fsforos e saca
rolhas.
Registar todos os itens pedidos

Servio de Pequeno Almoo

(buffet)

Este servio um dos servios mais importantes no Hotel!

Para alm de complementar uma necessidade bsica natural
tambm um dever nosso dar o nosso melhor para que os
clientes fiquem logo impressionados com um dos nossos
servios, com a nossa simpatia, com o nosso profissionalismo.
Existem certos factores a ter em ateno no servio de
pequeno-almoo.

Servio de Pequeno Almoo

Aps desejar um Bom Dia ao Cliente, o responsvel por cada tarefa deve:

Perguntar ao Cliente o nmero do seu quarto e efectuar o registo. Seguidamente,

escolher uma mesa livre e convidar o Cliente a sentar-se (tratando o Cliente pelo
nome).
Servir bebidas (hotis em que as bebidas quentes so servidas mesa).
Providenciar reposio de alimentos e bebidas medida que vo sendo
consumidos.
Levantar a loia suja, deixando sempre na mesa um par de talheres limpos.
Atender os pedidos de Clientes.
Despedir do Cliente sada.

Aps a sada do Cliente, deve ser efectuado:

Limpeza das mesas, reposio do mise-en-place, reposio de acar.

Limpeza de migalhas que possam ter cado para as cadeiras.
No se deve colocar loia suja nos aparadores, esta deve ser levada de imediato
para a copa.
Uma seleco mnima de dois jornais dirios um portugus e outro de lngua
inglesa deve estar disponvel entrada do Restaurante (por exemplo).

Servio de Restaurante:
Almoos/Jantares
Este servio para alm de importante tambm o servio
onde a nossa gastronomia e o nosso servio de sala vai vincar
ainda mais o nosso patamar de servio. A nvel de
personalizao de servio ser mais personalizado que o
pequeno-almoo devido tambm que iremos ter uma
comunicao maior devido a explicao acerca dos pratos,
vinhos e outras dvidas que possam sempre surgir durante a
refeio. Todo o pessoal ter que estar informado dos nossos
produtos e servios de departamento como do Hotel

Servio de Restaurante
Almoo/Jantar (buffet)
Perguntar ao Cliente se deseja um aperitivo e, em caso afirmativo, servir o
aperitivo.
Perguntar se deseja gua (com ou sem gs) e, em caso afirmativo, servir a
gua (no passar de 2 / 3 da capacidade do copo).
Colocar na mesa o po, a manteiga e couvert.
Apresentar carta de vinhos.
Servir o vinho, no ultrapassando a capacidade do copo: 2 / 3 para o
branco e 1 / 3 para o tinto.
Levantar a loia suja deixando sempre um par de talheres limpos.
Utilizar sempre uma bandeja para transportar loia e garrafas para a copa.
Levantar tudo da mesa, incluindo po, sal, pimenta, logo que o Cliente
tenha terminado os pratos.
Limpar migalhas antes da sobremesa. Abrir os talheres de sobremesa ao
cliente.
Remover os pratos de sobremesa
Oferecer caf e digestivos.

Servio de Restaurante
Almoo/Jantar
Deve
(
la
carte)
ser respeitada
a ordem a seguir indicada:

Perguntar ao Cliente se pretende um aperitivo.

Entregar a carta ao Cliente, informando quais os pratos especiais do dia ou do menu
degustao, no caso de disponvel.
Servir o aperitivo
Perguntar se deseja gua (com ou sem gs) e servir a gua (no passando de 2 / 3 da
capacidade do copo).
Colocar na mesa o po, a manteiga e couvert.
Anotar o pedido quando o Cliente tiver escolhido .
Apresentar carta de vinhos.
Colocar talheres na mesa de acordo com o pedido do Cliente.
Colocar os pratos na mesa alinhados e informar o Cliente caso os pratos estejam quentes.
Servir o vinho, no ultrapassando a capacidade do copo: 2 / 3 para o branco e 1 / 3 para o
tinto.
Levantar tudo da mesa, incluindo po, sal, pimenta antes de servir a sobremesa. Limpar
migalhas e colocar talheres de sobremesa.
Caso o Cliente pretenda queijo, deve-se repor o po, a manteiga, os pratos a po, o saleiro e o
pimenteiro.
Servir sobremesas.
Oferecer caf e digestivos. Caso o Cliente se demore mesa, oferecer segundo caf.

Etiqueta Protocolar Servio

de Mesa
O servio deve ser sempre feito pelo lado direito dos Clientes,
excepo do servio de po que ser feito pelo lado esquerdo.
O protocolo do servio deve obedecer seguinte ordem:
Primeiro as senhoras, segundo as idades, em seguida as crianas
e ,por ltimo os senhores, segundo as idades.
A pessoa que convida ser a ltima a ser servida. No caso de ser
uma senhora, esta dever ser a ltima das senhoras a ser servida.
Em certas ocasies podero estar presentes convidados cujo ttulo
oficial altere a ordem acima indicada. Nesse caso cabe ao Chefe de
Restaurante determinar as prioridades.
Utilizar sempre bandeja para transportar loia e garrafas para a
copa.
Caso um Cliente deixe cair um guardanapo, este deve ser
substitudo por um guardanapo limpo, que ser entregue num
prato de sobremesa, sem nunca ser tocado com as mos.

Etiqueta Protocolar Servio

de Bebidas

Os copos de gua e vinho branco devem ser cheios at 2 / 3 da sua

capacidade.
Os copos de vinho tinto devem ser cheios at 1 / 3 da sua capacidade.
Ao longo da refeio, o Empregado de Mesa, deve encher os copos, at
aos nveis adequados, sempre que estes se encontrem vazios, a menos
que o Cliente manifeste o contrrio.
Nunca deve ser aberta uma segunda garrafa de qualquer bebida sem
que o Cliente tenha expresso essa vontade. Abrir sempre a garrafa na
sua presena.
No caso de se tratar de vinho, os copos devem ser trocados.
As garrafas devem permanecer junto mesa, numa zona visvel para o
Cliente. Nenhuma garrafa pode ser colocada na mesa.
No devem ser utilizadas no Restaurante garrafas de plstico ou latas.
Todas as bebidas e copos devem sempre ser transportados em bandeja.
Os vinhos brancos devem sempre ser servidos em frapp, e os vinhos
tintos temperatura recomendada.

Facturao

A conta s deve ser apresentada quando o Cliente a solicitar.

A conta deve ser conferida, antes de ser entregue ao Cliente, pelo

colaborador que serviu a mesa e apresentada dentro de uma capa
fechada com uma caneta do Hotel.

Caso o Cliente (hospedado no hotel) deseje que a despesa seja

lanada na conta corrente, dever assinar a factura e indicar, de
forma bem legvel, o seu ltimo nome e o nmero do quarto.

Caso o Cliente pague com carto de crdito ou multibanco, a

mquina dever ser levada mesa numa bandeja, sempre que o
Restaurante disponha de mquina autnoma.

Protocolo Servio de Bar

O Chefe de Bar deve realizar um briefing de servio antes da abertura
e entrada de um novo turno:

Promoes, cocktail da semana, visitas de inspeco.

Anlise de ocorrncias do dia, turno ou servio anterior.

Movimento de Clientes previsto no dia (eventos, grupos).

Presena de VIPs ou Clientes especiais e / ou habituais.

Explicao da sequncia do servio. Distribuio das tarefas (servio de

balco e caixa / servio de mesas).

Promoo do upselling.

Explicao de eventos especiais a decorrer no Hotel.

Verificao da apresentao dos colaboradores (fardas impecveis e

cuidados de higiene pessoal).

Protocolo Servio de Bar

Regras bsicas

Reconhecer a presena do Cliente num espao mximo de 1 minuto.

Cumprimentar cordialmente o Cliente, usando sempre que possvel o nome

do Cliente.

Acompanhar o Cliente mesa, caso se encontre entrada do Bar.

Caso o Cliente queira efectuar logo o pedido, o Empregado de Bar deve estar
preparado para o aceitar.

Estar atento a qualquer sinal / pedido do cliente

Registar todos os itens pedidos

Na despedida, agradecer cordialmente e de forma personalizada, ao Cliente.

Servio de Bar Receber o

pedido
O Empregado de Bar deve:

Respeitar a vontade do Cliente sempre que este fizer um pedido explicito.

Caso o Cliente deseje uma bebida especfica, mas no demonstre preferncia de

marca, sugerir uma marca premium (upselling).

Se o Cliente revelar indeciso, aconselh-lo a experimentar um cocktail especial, as

marcas premium, as especialidades do dia/semana ou promoes.

Depois de anotadas as bebidas, sugerir algo para comer, um snack ou uma

refeio ligeira, consoante as circunstncias (hora do dia, ou que combine com o
tipo de bebida escolhida pelo cliente).

Os pedidos devem ser anotados de forma legvel, tais como: sem gelo, com
muito gelo, com limo, sem limo, entre outros.

Nos pedidos de snacks ou refeies ligeiras, devem ser tambm anotadas as

preferncias do Cliente, tais como: sem alho, sem chantilly, entre outros.

No caso de bebidas espirituosas ou outras que possam ser servidas com gelo,
perguntar sempre ao Cliente se deseja com ou sem gelo.

Ao passar o pedido, o Empregado de Bar, deve repetir verbalmente o pedido ao

Empregado de Balco (caso se aplique).

Servio de Bar Padres de

Servio
Ao servir o pedido o Empregado de Bar deve:
Segurar o copo pela base ou pelo p, colocando um guardanapo
ou uma base para copos.
Servir as bebidas na presena do Cliente.
Servir bebidas e retirar copos vazios pelo lado direito.
Servir as refeies e retirar os pratos pelo lado direito.
Utilizar sempre uma bandeja para transportar bebidas.
Colocar a bebida em cima da base para copos, quando se
entrega a bebida ao Cliente.
Caso seja servido um snack ou uma refeio ligeira, os
respectivos talheres, devem ser colocados antes.
Colocar molhos / condimentos com o snack / refeio ligeira.
Perguntar, antes de se retirar, se o Cliente deseja algo mais.

Servio de Bar Facturao

Apresentar a conta, apenas quando o Cliente a solicita.

A conta deve ser conferida, antes de ser entregue ao Cliente.

Caso o Cliente (hospedado no hotel) deseje que a despesa seja

lanada na conta corrente, dever assinar a factura e indicar, de
forma bem legvel, o seu ltimo nome e o numero do quarto.

Servio de Room Service Atendimento

Atender o telefone at ao 3 toque - Bom dia (Boa tarde, boa noite) Room
Service fala . Em que posso ser til?
O colaborador que recebe o pedido deve:1

Verificar o nmero do quarto para posterior entrega e confirmar o mesmo.

Estar preparado para informar sobre os ingredientes que entram na composio de
qualquer prato da carta.
No caso do Cliente apresentar dvidas, fazer uma sugesto.
Tomar nota do pedido em bloco prprio para o efeito (com duplicado).
Repetir todo o pedido ao Cliente para assegurar que nada esquecido.
Caso existam pedidos especiais, o Chefe de Cozinha deve ser consultado antes da
confirmao da disponibilidade ao Cliente.
Informar o Cliente qual o tempo estimado para entrega..
Agradecer o pedido e despedir-se cordialmente, tratando o Cliente pelo apelido.
Imediatamente aps desligar o telefone, deve inserir o pedido no sistema e fechar a
conta.
Imprimir o comprovativo de despesa e entreg-lo ao Cliente para assinatura.
Se, por alguma razo, no for possvel satisfazer o pedido, o Cliente dever ser
informado no espao mximo de 5 minutos e simultaneamente ser-lhe apresentadas
sugestes alternativas
Caso se constate uma demora superior estimada, na confeco do prato (pedido),
deve informar-se imediatamente o Cliente do tempo adicional de espera.

Servio de Room Service

Preparao Tabuleiro/Carro
Na preparao do tabuleiro / carro Room Service deve ter-se em
considerao:

O tipo de pedido
O pano do tabuleiro ou a toalha de mesa e o guardanapo devem estar limpos e
bem passados.
Os talheres devem ser apropriados refeio, e devem encontrar-se limpos e
sem manchas.
Os copos devem estar limpos e sem manchas.
As bebidas devem ir tapadas.
A comida deve ir sempre coberta com uma cloche (limpa e sem manchas).
O po e a manteiga devem acompanhar sempre a refeio (excepto com
sanduches).
Os condimentos devem ir em recipientes apropriados.
O saleiro e o pimenteiro devem estar limpos e cheios.
As bebidas devem ir correctamente guarnecidas (ex: gelo, limo, etc.).
Nas opes de acar deve haver acar branco e adoante.

Antes de subir ao quarto, o Empregado de Room Service deve

certificar-se que o pedido est completo, confirmar o nmero do
quarto e o nome do Cliente.

Servio de Room Service

Servir o Pedido

Os alimentos transportados em estufas devem ser removidos das mesmas antes de bater
porta. Da mesma forma, se algum produto for tapado com plstico, este deve ser retirado.

Bater com 3 toques e identificar-se com uma voz clara e dizer Room Service.

O nome do Cliente nunca deve ser usado antes do Cliente abrir a porta.

Quando o Cliente abre a porta, deve cumpriment-lo com um sorriso e tratar o Cliente pelo
apelido.

O tabuleiro deve ser colocado na mesa de apoio existente no quarto. No caso de utilizao da
mesa de transporte, dever-se- questionar o Cliente onde deseja que este seja colocado.

As abas da mesa devem ser abertas e posicionados os pratos, talheres e copos.

O Empregado de Room Service deve apresentar o que est a servir, retirando todas as
coberturas.

Abrir as garrafas, na presena do Cliente, e servir as bebidas.

S depois, pedir ao Cliente para assinar a factura.

Perguntar se deseja que o tabuleiro / mesa seja removido ou sugerir ao Cliente que o deixe
no corredor, para ser posteriormente retirado.

Desejar ao Cliente Bom Apetite.

Contactar o Cliente telefonicamente , 20 minutos aps ter servido o Cliente, perguntando se

a refeio / snack estava do seu agrado. Confirmar se pode levantar o tabuleiro / mesa.