CAPTULO 2.

SERVICE
BLUEPRINTING
DR. JUAN CEVALLOS

Service Blueprinting
El Service Blueprinting fue desarrollado por G.
Lynn Shostack (1984).
Es una forma til de mapear mapping /
representar grficamente los procesos de un
servicio.
Un Service Blueprinting puede identificar todos
los puntos en los que un cliente est en contacto
con el proveedor del servicio o la organizacin
proveedora, y as indentificar aquellos puntos
donde las cosas no estn yendo bien.

 Un Service Blueprinting puede tambin utilizarse

para identificar reas para mejorar procesos.
Para replicar el servicio.
Para identificar recursos crticos y procesos que
se desarrollan.
Para graficar un Service Blueprinting empieze
por graficar un diagrama de flujo sobre como un
cliente interactua con las operaciones del
servicio.

 Tres elementos incluidos en un Service

Bluerprinting que los hacen diferentes de
los diagramas de flujo comnmente
usados en manufactura. Ellos son:
La lnea de visibilidad.
La lnea de interaccin interna.
Los puntos de fallas.

4 Pasos
Paso 1.Identifique los principales procesos para el
cliente.
Identifique los principales procesos que un
cliente realiza, desde su contacto inicial con la
organizacin hasta que sale de la organizacin.
Por ejemplo : un restaurante.
Las siguientes figuras muestran los pasos ms
importantes, aunque cada paso podra ser
dividido/ presentado con ms detalle.

1. Interacciones del cliente con el

sistema del servicio
Espera
por
mesa

ordena
plato

Espera
por
plato

come

paga

sale

Paso 2.Identifique las interacciones entre el

cliente y el personal en contacto con el
cliente.
Son las actividades que se realizan dentro
de la lnea de visibilidad / visibles para el
cliente.

2. Interacciones del cliente con el

personal en contacto con el cliente
Interaccio
nes
cliente

Espera
por
mesa

ordena
plato

Espera
por
plato

come

paga

sale

LI
Interacciones
del personal
empresa con
cliente

saludo
bienve
nida

Toma
pedido

sirve
plato

lleva
cuenta

Entrega
factura y
despide

 Paso 3.
Identifique las interacciones entre en
personal que est en contacto con los
clientes y el personal que est detrs de
la lnea de visibilidad.

3. Interacciones entre personal en contacto con

el cliente y el de detrs de lnea de visibilidad
Interaccio
nes
cliente

Espera
por
mesa

ordena

Espera
por
plato

plato

come

paga

sale

LI
Interacciones
del personal
empresa con
cliente

Mesero
da bien
venida

Mesero
toma
pedido

Mesero
sirve

Mesero
lleva
cuenta

Mesero recibe $/
Entrega factura
y despide

LV
Interacciones
detrs de la lnea
de visibilidad

Personal
cocina

cajero

 Paso 4.
Identifique los puntos de fallas potenciales
en el sistema y donde sea posible
redisee el sistema del servicio para
minimizar o eliminar las causas de fallas.

4. Identifique los puntos de fallas

potenciales
Mucha espera

Interaccio
nes
cliente

Espera
por
mesa

LI

ordena

Espera
por
plato

plato

Error en pedido

Interacciones
del personal
empresa con
cliente

Mesero
da bien
venida

Mesero
toma
pedido

come

Error en pedido

Mesero
sirve

paga

Error en cuenta

Mesero
lleva
cuenta

sale

Error en vuelto

Mesero recibe $/
Entrega factura
y despide

LV
Interacciones
detrs de la lnea
de visibilidad

Personal
cocina

cajero