DESPLIEGUE DE LA

FUNCION DE CALIDAD
(QFD)
Introduccin

Qu es el QFD?
Desarrollo histrico del QFD
Filosofa
Conceptos
Estructura del QFD
El proceso QFD
El equipo QFD
Beneficios del QFD
Donde se utiliza
Ventaja
Desventadas
Ejemplo
Conclusin

Introduccin
Podemos fabricar un producto o disear un
servicio con unas excelentes prestaciones,
a un bajo precio y, sin embargo, fracasar
por no tener la acogida esperada en el
mercado. Esta situacin nos indicara que
el diseo se ha hecho a espaldas del cliente
potencial o que, an habiendo intentado
conocer las expectativas de ste, hemos
fracasado a la hora de traducirlas a
caractersticas de nuestro
producto/servicio.

Que es QFD?
Una de las claves para lograr la mejora
continua es que los clientes se involucren en
el proceso de desarrollo del producto lo antes
posible. Este es el enfoque central del QFD.
Stephen Uselac Zen define al Despliegue de
la Funcin de Calidad como: Una prctica
para disear tus procesos en respuesta a las
necesidades de los clientes. QFD traduce lo
que el cliente quiere en lo que la organizacin
produce.

Historia del QFD

Fue introducido en Japn por Yoji Akao
en 1966. Su uso se extendi por todo
Japn, y todava se usa en las industrias
de manufactura y de servicios. Xerox lo
introdujo en los EE. UU. a mediados de
los 80.

Filosofa

Filosofa
El trmino occidental "Despliegue de la
funcin calidad" traduce, inexactamente,
la expresin japonesa "Hin-Shitsu
(calidad, caractersticas, atributos) Ki
No (funcin, mecanizacin) Ten Kai
(despliegue, desarrollo, evolucin)"

QFD es algo mas.

No se trata solo de una herramienta para la mejora
de la calidad:
Sirve para alcanzar ventajas competitivas en la
calidad, costo y tiempo.
Instrumento para traducir y trasladar las
expectativas del consumidor.
Principal entrada de informacin proveniente del
consumidor para la planeacin.
QFD es una prctica que conduce a mejoras del
proceso que le permiten a una organizacin
sobrepasar las expectativas del cliente.

Cliente Interno, Cliente

Externo
Cliente interno Aquel que forma parte del
proceso de manufactura (proveedores,
empleados, etc.)
Cliente Externo Aquel que utilizara el
producto manufacturado en el sistema
(consumidor)

Cadena de valor
El concepto de cadena de valor se enfoca
en la identificacin de los procesos y
operaciones que aportan valor al
negocio, desde la creacin de la
demanda hasta que sta es entregada
como producto final

Creacin de valor para

la satisfaccin del
cliente

Creacin de valor para

la satisfaccin del
cliente
7 Etapas para la satisfaccin del cliente:

Expectativas del cliente

Captacin de requerimientos
Seleccin del proveedor
Oferta de productos y/o servicios
Entrega de valor del proveedor/cliente
Comparacin de lo hecho y requerido
Satisfaccin del cliente

Etapas del control de la

calidad
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Producto:
Proceso
Sistemas
Aspecto humano
Sociedad
Costo
Consumidor

Etapas del control de la

calidad

1. Producto
Inspeccin despus de la produccin:
Es una etapa donde se dirige la atencin
al producto tomando en cuenta las
especificaciones y condiciones que debe
de llenar el mismo para cumplir con el
requerimiento de la empresa.

2. Proceso
Control de calidad durante la produccin:
Monitorear tendencias para controlar la
calidad del producto haciendo ajustes al
proceso para controlarlo en la media.
(SPC)

3. Sistemas
Aseguramiento de la calidad involucrando
a todos los departamentos:
Los sistemas deben de trabajar como un
conjunto y esto se logra solo bajo una
participacin activa de todos los
miembros de la empresa.

4. Aspecto Humano
Educacin y entrenamiento:
La capacitacin es una arma que
permitir cambiar las formas de actuar y
pensar de los trabajadores. Mediante el
entrenamiento constante pueden
mejorarse la habilidades de los que
laboran en la empresa

5. Sociedad
Optimizacin de procesos y productos:
La optimizacin de los diseos es una
manera de asegurar bajos costos y alta
calidad.

6. Costos
Funcin prdida de Taguchi (consideracin
factor costo):
Tcnicas de anlisis para disminucin de
costos.

7. Consumidor
Funcin despliegue de la calidad para
definir la voz del consumidor en trminos
operacionales (QFD):
Planear y disear para que el producto
tenga los requerimientos necesarios por
el cliente. Identificar medios especficos
para confirmar que sean cumplidas las
demandas del consumidor.

Estructura o casa de la
calidad

Esta es la etapa en el proceso en la que

de determinan los requerimientos del
cliente relacionados con el producto.

Una de las preguntas que contestar el

proceso de QFD ser la siguiente: "Son
suficientes nuestros actuales requerimientos
de manufactura para satisfacer o exceder los
requerimientos de los clientes?" Este es el
techo interior de la casa o componente 2.

Evaluacin de la competencia: Se establecen los

valores de los objetivos que deben de ser
alcanzados por nuestra empresa considerando a
todos los productos de la competencia para
hacer una comparacin real y objetiva de nuestra
situacin dentro de la industria.

Relacin del QUE (matriz 1) con el Como

(matriz 2): Que tan relacionadas estn el
listado de objetivos segn el cliente, con
la manera de alcanzar esos mismos?

Cunto?: Aqu ya se define la cantidad

necesaria para satisfacer el objetivo del
cliente Cul es el requisito de
manufactura necesario en trminos de
satisfacer o sobrepasar los requisitos del
cliente?

Permite la identificacin de las

correlaciones de los Como. Ver que tan
positiva o que tan negativa es su
correlacin. Si los comos se
complementan o hay algn tipo de
conflicto entre ellos.

Proceso.
El proceso del QFD esta conformado por 6 matrices que
deben estructurarse conforme a la estructura de la casa del
QFD

Ciclo del QFD

El equipo QFD
Este es un aspecto que tendr que ser
atendido con cuidado, pues no debe de
existir sobrepeso de criterios ni ausencia
de los mismos en cuanto a criterios
tcnicos o administrativos. Tienen que
ser equipos multidisciplinarlos.

Caractersticas de los
equipos

Equipo de 6 a 10 personas
Integrantes de distintas reas de la
empresa
Nivel directivo-gerente
Compromiso de trabajo
Mentalidad realista
Apertura al conocimiento
Habilidad para trabajar en equipo
Inexistencia de relacin jefe-subordinado

Beneficios

 Orientado a la documentacin:
Uno de los productos del proceso QFD
es un documento amplio y completo que
rene todos los datos pertinentes
acerca de todos los procesos y como
stos resultan en suma contra los
requerimientos del cliente
Orientado al trabajo en equipo
Todas las decisiones estn basadas en el
consenso e incluyen discusin a fondo y
tormenta de ideas.

 Eficiente en tiempo:
QFD puede reducir el tiempo de
desarrollo porque se centra en
requerimientos del cliente especficos
y claramente identificados.
Ser orientado al cliente:
QFD requiere la recoleccin del input
y retroalimentacin del cliente.

Ejemplo

Qu?

Como?

Relacin

Cuanto?

Evaluacin

Donde se utiliza
El QFD se ha utilizado principalmente en
los Estados Unidos principalmente en la
Industria Automotriz, pues en ella es donde
ha tenido su mayor auge y crecimiento. Y
se utiliza en las reas de diseo y
fabricacin, tomando en cuenta la
planeacin, ingeniera y produccin.
Algunas de las empresas que lo han
utilizado son: TOYOTA, Ford, General
Electric, Xerox etc.

Ventajas
Establece una fuente de informacin (base
de datos) para futuros diseos o mejoras al
proceso.
Proporciona un sistema confiable de
seguimiento del producto a travs del
proceso
Aseguramiento de la fiabilidad del producto
(de que ser un xito)
Puede ser usado en cualquier empresa
(Industria, servicios, construccin,
desarrollo de software, etc)
Reduccin de Costos
Satisfaccin del consumidor y por los tanto
ganar su fidelidad

Desventajas
Tratar de utilizar el QFD para todo
No llegar a los objetivos deseados por establecer
prioridades inadecuadas
Se necesita un equipo de trabajo que sea:

Participantes involucrados
Formacin de subgrupos
Falta de habilidad para trabajar en equipo

Falta de apoyo de la direccin, no permite se realicen los

proyectos
Uso exagerado de grficas puede confundir en vez de
ayudar
Adherirse a la tradicin
Pretender terminar apresuradamente las cosas
Fallar al integrar QFD
Cometer errores por limitarse a utilizar informacin
existente

Ejemplo real
El QFD lo utilice para crear una mejora en la cafetera
de la escuela, comparada con algunas mejores de otros
Campus. Los requerimientos del cliente los encontr en
base a varias encuestas en las que fue bajando el nivel
de detalle de lo que los clientes deseaban. Algunas de
las cosas que los clientes quieren son:
Buffet
TV.
Rockola
Billar y Futbolito
Tablero electrnico
Decorar con fotografas de eventos deportivos,
culturales, sociales, etc del Campus. Y de la naturaleza
u obras de pinturas.
Y remodelar la cafetera con un estilo rstico.

 Pero las caractersticas que eran ms

importantes como resultado de la
investigacin con el QFD, fue: Hacer
Buffet, poner una Rockola y tablero
electrnico. El buffet sera diario y
tendra un costo de $30. El Tablero
electrnico servir para mostrar el
nmero de las ordenes que vayan
saliendo (tipo Banamex) y ensear el
men del da.

Conclusin
Considerando el mercado altamente competitivo en el
que se encuentran las empresas de todo el mundo, la
apertura de las fronteras, las decisiones hacia la
fabricacin de productos con calidad, se tienen que
tomar ya, si no se desean tener prdidas o quedar
fuera de la competencia.
El QFD ayuda a las compaas a disear sus
productos ms competitivos, en menor tiempo, a un
costo ms bajo y con una mayor calidad; por lo que
se convierte en una herramienta de singular
importancia.
El consumidor no tolera bajo ninguna circunstancia
productos que no satisfagan sus expectativas; por lo
que es de suma importancia conocer lo que realmente
el consumidor desea de un producto determinado, en
este punto el QFD se convierte en el intrprete de la
voz del consumidor.