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INTRODUCCIN A LA

CALIDAD
RESUMEN - UNIDAD 02

OBJETIVO
Reforzar los temas revisados
en la presente unidad de
aprendizaje, relacionados a la
Gestin de la Calidad Total.

Contenido

Control de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
Gestin de la Calidad
Aplicando las Herramientas de
Calidad
Manejando Otra Herramientas
de Calidad.

Evolucin en el tiempo
Inspeccin
Control de
calidad
Aseguramiento de la
Calidad

Conceptos relacionados

Funciones de la
Calidad
A. Calidad de Diseo.
B. Calidad de
Produccin.
C. Calidad de
conformidad.
D. Calidad certificada
E. Calidad de servicio.

Funciones de la calidad: Calidad de diseo

Es el valor inherente que tiene


producto en el mercado. Es el grado
concordancia entre el diseo y el
para el cual fue creado.
El diseo de un nuevo producto
puede resumir en estas etapas:

Elaboracin del proyecto


Definicin tcnica del producto
Control del proceso de diseo

el
de
fin
se

Funciones de la calidad: Calidad de produccin

Consiste en realizar las actividades


necesarias para asegurar que se
obtiene y mantiene la calidad
requerida, desde que el diseo del
producto es llevado a fbrica, hasta
que el producto es entregado al
cliente para su utilizacin.
Los
objetivos
principales
del
aseguramiento de la calidad en la
produccin son:
Minimizar costos.
Maximizar la satisfaccin del cliente.

Funciones de la calidad: Calidad de produccin


Los procesos
y trabajos

Las pruebas y
supervisiones

Los requisitos
y forma de
aceptacin
del producto

Las
necesidades
de formacin
y
entrenamient
o del personal

Los equipos
de medida
necesarios

La forma de
hacer la
recogida de
datos

Funciones de la calidad: Calidad de conformidad

Tambin se conoce como calidad de


aceptacin,
calidad
de
concordancia o calidad compatible.
Es el grado de fidelidad con que el
producto fabricado se cie a las
especificaciones del diseo, esto
implica que cuando hay discrepancias
entre la calidad de diseo y la calidad
de conformidad, significa que hay
defectos o correcciones.

Funciones de la calidad: Calidad de certificada

La Certificacin es un mecanismo para


acreditar la madurez en calidad de los
procesos
de
trabajo
de
las
organizaciones, utilizando el Modelo
de Direccin por Calidad, y una
metodologa de evaluacin con validez
internacional. Es la puerta de entrada
a
la
Mejora
Continua
y
la
Competitividad.

Funciones de la calidad: Calidad de servicio

Una de las primeras acciones en la


calidad de servicio, es averiguar
quines son los clientes, qu quieren y
esperan de la organizacin.
Solo as se podrn orientar los
productos y servicios, as como los
procesos, hacia la mejor satisfaccin
de los mismos.

Funciones del control de


calidad
Se distinguen tres funciones:
Legislativa: Es la realizacin de las
normas de control.
Ejecutiva: Son las tareas que hacen
que el proceso entregue productos de
acuerdo al diseo.
Judicial: Es el juzgamiento del producto
ya terminado.

Es
importante
saber lo
siguiente.

1. Control no es clasificacin ni seleccin.


2. Con el control no puede obtenerse calidad;
esta es una
caracterstica inherente al producto.
3. El equipo productor es el responsable de la
calidad y el
control.
4. El control no resuelve problemas de
fabricacin, slo
da las razones para estudiarlos.
5. Las decisiones deben tomarse en base a
datos reales.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Es un conjunto de acciones planificadas y
sistemticas implementadas al sistema de
calidad, que son necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un producto o servicio
satisfaga las exigencias de calidad (segn ISO
9000).
El sistema de calidad, en una organizacin debe
hacerse de forma planificada. La direccin de la
gestin en las empresas asume una poltica de
calidad, con objetivos y compromisos. Se deben
definir las responsabilidades, competencias y
relaciones entre todo el personal. Se debe
documentar un sistema de calidad como medio
de aseguramiento de la conformidad con los
requisitos especificados.

Motivacin hacia la
calidad.
En el mundo acadmico se han venido
produciendo una serie de escritos en los
que se pona de manifiesto experiencias
sobre la motivacin de los trabajadores
en sus centros de trabajo como:
Compensacin econmica
Compensacin social, simblica y no material

Control de las variables del proceso


productivo para asegurar la calidad del
producto

a. Por qu producir?
b. Qu producir?
c. Cundo producir?
d. Dnde producir?

Todas estas preguntas nos llevarn a responder CMO


PRODUCIR, y en este cmo est incluido lo que muchos
compradores requieren en sus productos y servicios; pero
tambin lo que todos los operadores, maestros, o empresarios
deben tener en cuenta en todo cuanto hagan: la calidad. Sin
embargo, eso no es suficiente ya que el producir no solo es
para satisfacer necesidades de los productores, de los
trabajadores, ni de los consumidores, sino tambin para
producir cambios en la forma de vida de quienes adquieren los
productos y servicios, por eso que la calidad es de suma
importancia, y debe estar en todos los procesos de la
produccin.

Qu es un proceso de
produccin?
La funcin de produccin, segn Thomas Faulhaber, tiene una
definicin tridimensional, y es que el proceso de producir un
producto o un servicio es aquel que se encuentra sujeto al uso de
niveles competitivos que van a permitir generar utilidades y
producir cambios en los consumidores.
Funcin fsica de generar productos.- Esta es una funcin
competitiva de la produccin ya que de ello depende que estos
productos sean de buena calidad y se oferten con xito al mercado.
Funcin econmica de generar utilidades.- Y si la funcin
competitiva genera expectativa en los consumidores entonces
genera utilidades.
Funcin social de generar cambios.- Esta es la nueva corriente
de los generadores de valor, que se produzcan cambios en la nueva
forma de vivir de los consumidores, a eso se encuentra abocada
ltimamente la calidad.

Cmo se mejora un proceso?

Cmo se mejora un proceso?

Esto nos permite sealar que para que se produzca el


mejoramiento de la calidad en un proceso de
produccin debe establecerse un objetivo claro,
determinar el conocimiento actual del proceso y
determinar el ciclo de mejoramiento.

Tipos de Procesos
1 PROCESO ESTABLE: Este tipo de proceso se produce
cuando
las
causas
de
variacin
permanecen
esencialmente estables todo el tiempo, y que la variacin
es predecible dentro de los lmites estadsticos
establecidos. Siempre habr variacin en los resultados
del proceso, aun cuando puede ser pequea, pero que al
mismo tiempo satisfaga los requerimientos de produccin
2 PROCESO INESTABLE: Se dice proceso inestable cuando
los resultados son afectados por los dos tipos de causas,
es decir por causas comunes y causas especiales. Una
caracterstica que se debe tomar en cuenta en este tipo
de procesos es impredecible en la variacin de un periodo
a otro de produccin.

GESTION DE LA CALIDAD
En pleno siglo XXI, las organizaciones en general y en particular las
empresas tecnolgicas, realizan sus actividades de manera
inteligente, flexible y gil, orientadas hacia la competitividad y
mejora constante de sus procesos y productos, teniendo siempre
como objetivo la satisfaccin de los clientes, considerando que
depender de estos ltimos, la continuidad y permanencia de la
empresa en el futuro.
Asimismo, cuando encontramos que la gestin de una empresa
tecnolgica, o cualquier otra organizacin sea el sector donde
realiza sus
actividades, gira en torno a la calidad como una estrategia
fundamental de gestin, hablamos entonces de la Gestin de la
Calidad Total.
La Gestin de la Calidad (Total Quality Management) son
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin en
lo relativo a la calidad.

Ejemplo de Calidad de Diseo

GESTION DE LA CALIDAD
Para determinar la estructura, es importante plantear primeramente
la estrategia de la organizacin. Se entiende por Estrategia
Organizacional, aquella que determina el presente y el futuro, los
objetivos, y el camino a seguir para que esta se consolide en el
mercado. Una Estrategia Organizacional, plantea varios elementos
fundamentales, entre ellos, los siguientes:
1. Misin. Determina lo que la empresa u organizacin, va a hacer
en la actualidad.
2. Visin. Establece como se ver la organizacin empresarial en el
futuro, en el tiempo que el empresario lo desee.
3. Objetivos. Son aquellos propsitos que la organizacin desea
alcanzar para que la misin y visin se lleguen a concretizar. Los
objetivos expresan lo que la organizacin quiere alcanzar, y que lo
determina en su estrategia general.
4. Estrategias. Estas constituyen el camino que la organizacin va
a emplear para que los objetivos lleguen a la meta. Por ejemplo,
Qu podemos hacer para que estos objetivos se cumplan?

Ejemplo de Calidad de Diseo

GESTION DE LA CALIDAD

Ejemplo de Calidad de Diseo

El Servicio
Antes de tratar sobre la calidad del servicio vamos a hacer un anlisis
del servicio y su relacin con el producto, con los clientes y con los
prestadores.
Servicio proviene del latn servitium que significa esclavitud, pero
que sin embargo en la actualidad adquiere gran notoriedad, al punto
que los pases generan servicios para que sus economa se vea
sustentada en ingresos slidos. Muchas economas se sostienen de
los servicios.

Ejemplo de Calidad de Diseo

El Servicio
Con este concepto podemos sealar los elementos del sistema
de Servicio:
a. El cliente. Es el consumidor que hace uso del servicio
b. El soporte fsico. Es lo que se utiliza para la produccin del
servicio, como
una fotocopiadora, un taxi, etc. , en la que se servirn el
personal en contacto y el cliente,
c. El personal en contacto. Son quienes en una empresa
brindan el servicio
pactado.
d. El servicio. Constituye el objetivo o el resultado del
servicio, que se lleva a
cabo entre el cliente, el soporte tcnico y el personal en
contacto.

Ejemplo de Calidad de Diseo

La gestin de la calidad del


servicio
Como hemos podido apreciar es ms difcil brindar calidad en
el servicio que en el producto, en razn que para la produccin
del servicio interviene directamente el cliente, y es quien est
escrutando de manera directa que la calidad sea elocuente o
satisfactoria. Muchos en su afn de prestar un mejor servicio
agregan muchos elementos indicadores de la calidad en el
servicio, sin embargo, eso significa tambin que mayor ser el
riesgo de insatisfaccin del cliente. Podemos clarificarlo con un
ejemplo: un club privado que ofrece muchos servicios a sus
miembros es mucho ms difcil de gestionar que un servicio de
piscina y juegos para nios, ya que el club tiene ms tiempo
de permanencia mientras que el servicio de piscina y juegos
para nios es solo de
horas.

Ejemplo de Calidad de Diseo

La gestin de la calidad del


servicio
A. Los costos en los servicios: Mucho se habla de calidad y
la reduccin de
costos en los servicios, pero debemos sealar que en este
rubro es difcil
reducir los costos por produccin de servicios.
B. Los beneficios de la calidad en los servicios: Como
sealan las experiencias
en las diferentes industrias del mercado, el buen servicio,
mejor dicho un
servicio de calidad, puede producir grandes satisfacciones a
los usuarios o
clientes, quienes satisfechos buscan nuevas satisfacciones con
los
prestadores de servicios de calidad; llegan incluso a hacer
recomendaciones
Ejemplo de Calidad de Diseo
veraces a otros usuarios de la prestacin satisfactoria recibida.

La gestin de la calidad del


servicio
C. El costo total de la calidad
Costo de prevencin. Aquellos que se llevan a cabo para
prevenir los fallos.
Costos de inspeccin y control. Aquellos que se
producen para controlar la calidad.
Costos de fallos internos. Aquellos costos que se llevan a
cabo debido a la falta de calidad.
Costos de fallos externos. Aquellos que se utilizan para
captar nuevos clientes por la prdida de los clientes por
falta de calidad en la prestacin de los servicios.

Ejemplo de Calidad de Diseo

La gestin de la calidad del


servicio
D. Gestin de la calidad en los servicios: hombre
mtodo: Si observamos a las organizaciones de servicios
podemos concluir que existen dos elementos
importantes en sus actividades:

El hombre. Es quien tiene sobre sus hombros la


prestacin del servicio, y es quien traduce mejor la
calidad en este rubro.
Los mtodos. El mtodo ms productivo para los
servicios est referido a mejorar los pasos del servicio
en simples y eficientes, simplificando y centralizando las
respuestas frente a los requerimientos de los clientes,
salvo que se trate de clientes con servicios ms
personalizados.

Ejemplo de Calidad de Diseo

Niveles del Producto


1 Producto Central. Es el conjunto de caractersticas que
determinan el
ncleo de beneficios, es todo aquello de lo que realmente est
adquiriendo
el cliente. Por ejemplo si una ejecutiva de negocios compra un
auto ltimo
modelo es por su comodidad al transportarse, pero tambin
podra estar
adquiriendo status, todo esto como principal propsito, sin
embargo todos
sabemos que el auto sirve como medio de transporte.
2 Producto Real. Es todo aquello que el cliente adquiere de
manera objetiva,
y que comprende un conjunto de elementos como
presentacin, funciones,
diseo, Ejemplo
marca y nivel
calidad.de Diseo
de de
Calidad

Ciclo de vida del Producto

Ejemplo de Calidad de Diseo

COSTOS DE LA CALIDAD
Juran, uno de los gurs en materia de calidad, define que los
costos asociados a la calidad son de 2 tipos: los evitables y
los no evitables.
Una buena Calidad en nuestros productos y servicios nos
permite ahorrar y
racionalizar el uso de nuestros recursos, muchas veces
escasos o caros y de
difcil disponibilidad.
Los diversos indicadores de la calidad se concretan en un
denominador comn: la rentabilidad.

Ejemplo de Calidad de Diseo

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS


DE CALIDAD EVITABLES
LOS COSTOS DE PREVENCIN.- Son las inversiones que
permiten mejorar los niveles de calidad. El efecto de estos
costos se manifiesta en las fallas
internas y las fallas externas. Los costos de prevencin
abarcan entre otras
actividades:
Programas de capacitacin.
Trabajos previos a la produccin para resguardar la
calidad.
Preparacin de las pruebas y desarrollo de experimentos.
Anlisis y/o evaluacin de proveedores.

Ejemplo de Calidad de Diseo

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS


DE CALIDAD EVITABLES
LOS COSTOS PORFALLAS INTERNAS.- Son Los costos
derivados de los errores cometidos durante su proceso de
fabricacin antes del envo del producto al mercado, estos
aparecen cuando los productos o los mtodos de fabricacin
no corresponden a las exigencias establecidas en las
especificaciones y/o planos tcnicos, los que a su vez deben
reflejar los requisitos de los clientes.
Productos defectuosos.
Depreciacin de productos
Pruebas y ensayos que deben repetirse.
Inventarios mayores
Horas - mquinas improductivas
Los costos relacionados con los errores que ocurren desde
el inicio
del envo del producto hasta que lo recibe el consumidor

Ejemplo de Calidad de Diseo

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS


DE CALIDAD EVITABLES
LOS COSTOS POR FALLAS EXTERNAS.- Son costos
relacionados que ocurren como resultado de errores que NO
se detectaron en los productos o servicios antes que stos
lleguen al consumidor externo, como por ejemplo:
Trabajos y servicios cubiertos por la garanta otorgada al
cliente.
Capacitacin y entrenamiento al personal de servicio en el
campo.
Costos y gastos por demanda/indemnizacin debido a
malos
productos o servicios que provocaron dao a los clientes.
Administracin de quejas y reclamos

Ejemplo de Calidad de Diseo

COSTOS DE LA CALIDAD: LOS COSTOS


DE CALIDAD INEVITABLES
COSTOS DE EVALUACIN.- Son los gastos generados por
todas las actividades que se deben realizar para detectar
errores cometidos durante el proceso, con la finalidad de que
no lleguen al consumidor. Los costos de evaluacin ms
representativos son:
Inspeccin y comprobacin de operaciones.
Procedimientos de los datos de la inspeccin y
comprobacin de los informes respectivos.
Mantenimiento de aparatos de prueba y medicin.
Pruebas durante y al final de la produccin.
Pruebas de entrada de materiales, componentes y
equipos.

Ejemplo de Calidad de Diseo

COSTOS DE LA CALIDAD

Ejemplo de Calidad de Diseo

EL CLIENTE
El cliente es aquella persona o empresa con la que se realiza o
no una operacin comercial, estos son las personas ms
importantes en el negocio.
IMPORTANCIA DEL CLIENTE.
El cliente es la razn de ser de todo negocio, y actualmente
las empresas que quieran plantear de forma acertada su
futuro deben estructurarse con una visin clara y directa hacia
sus clientes.
Si no hay clientes, no hay ventas. Las empresas deben
fabricar productos que los clientes deseen y compren
gustosos.

Ejemplo de Calidad de Diseo

Tipos de cliente.
1. CLIENTE INTERNO (COLABORADORES):Es todo aquel
personal que de forma
directa o indirecta es parte de las labores de produccin y/o
prestacin de
nuestros productos o servicios.
Estos clientes internos pueden ser operarios, administrativos,
gerencia media, etc., y son en gran medida los responsables
de la calidad que como
organizacin ofrecemos a los clientes externos.
2. Cliente externo (Consumidores o usuarios): Son todas las
personas ajenas a la organizacin que requieren de nuestros
servicios, por ejemplo clientes externos son aquellos que
compran un pasaje de bus, mercadera en un supermercado,
etc.

Ejemplo de Calidad de Diseo

Normalizacin
Es una disciplina que trata el establecimiento, aplicacin y
adecuacin de un
conjunto de reglas destinadas a conseguir y mantener un
ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de
procurar a una institucin, empresa, al pas o a la comunidad
internacional, ciertos beneficios econmicos o sociales.
Norma tcnica
Es un patrn o modelo, un conjunto de datos de referencia, es
concreta y precisa, se materializa en un documento escrito
donde fundamentalmente se
especfica: El nombre del objeto, bien o servicio, los requisitos
y/o valores numricos que debe tener para adecuarse a sus
funciones de uso, el mtodos de ensayo para probar o
comprobar estos requisitos y la Identificacin, rotulado,
envase y/o embalaje, de ser el caso.

Ejemplo de Calidad de Diseo

Tipos de Normas Tcnicas


Las normas tcnicas se clasifican por el carcter de su
aplicacin (obligatoria o voluntaria) y por su contenido
(terminologa, elaboracin, mtodos de ensayo, muestreo,
rotulado, clasificacin, de uso de embase y rotulado).
NIVELES DE APLICACIN
Normas de Empresa
Normas de Asociacin
Normas Nacionales (INDECOPI).
Normas Internacionales (ISO, COPANT,CEL).

Ejemplo de Calidad de Diseo

ISO (International Organization for


Standardization)
Es una federacin con sede en Ginebra (Suiza) integrada por
162 pases. Esta organizacin fue establecida en 1947. La
misin de la ISO es promover el desarrollo de la
estandarizacin y las actividades relacionadas con ella en
todo el mundo.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad
constituyen lo que se denomina familia de normas, las que
abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad.
Gestin de Calidad ISO 9001:2008
ISO 14001:2004
OHSAS 18001: 2007
Sistema de Seguridad de los
Alimentos ISO 22000

Ejemplo de Calidad de Diseo

SISTEMA INTEGRADO DE GESTION (SIG)


Es una plataforma que permite unificar varios sistemas de
gestin de una empresa con la finalidad de reducir costos y
maximizar resultados. Generalmente los SIG, se integran en:
Sistemas de Gestin de Calidad, Medio Ambiente y de Salud
Ocupacional (tambin llamado Seguridad Industrial). Tambin
en algunas empresas integran otros modelos como la gestin
de IT (Tecnologas de Informacin), el R+D (Investigacin y
Desarrollo) entre otros.
El gran impulso a los SIG ha sido la alineacin de las normas
OSHAS 1800:2007, ISO 14001:2004 e ISO 9001:2000, lo cual
ha permitido simplificar el proceso de implementacin
desarrollo de una documentacin y normativa comn para
todos los sistemas.

Ejemplo de Calidad de Diseo

APLICANDO LAS HERRAMIENTAS DE


CALIDAD
Diferencias entre principios y herramientas de Calidad En la
unidad anterior, hemos aprendido los conceptos de principio y
herramienta de la calidad, ahora veamos sus diferencias.

Ejemplo de Calidad de Diseo

MANEJANDO OTRAS HERRAMIENTAS DE


CALIDAD
DIAGRAMA DE FLUJO
Es una representacin grfica de las actividades que conforman un
proceso, muestra la secuencia de pasos que se realiza para obtener
un cierto resultado, este resultado puede ser un producto, un
servicio o una combinacin de ambos.
Esta herramienta es til para:
a) Identificar un problema.
b) Anlisis de sntomas.
c) Identificacin de Posibles Soluciones.
d) Diseo de soluciones y controles.
e) Formulacin de Teoras sobre las causas.
f) Evaluacin de posibles soluciones.
g) Evaluacin de la solucin.

Ejemplo de Calidad de Diseo

DIAGRAMA DE FLUJO

Ejemplo de Calidad de Diseo

DIAGRAMA DE FLUJO

Ejemplo de Calidad de Diseo

DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO

Es la representacin de varios elementos (causas) de un


sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue
desarrollado en el ao 1943 por el profesor Kaoru Ishikawa en
Tokio. Tambin se le denomina Diagrama Ishikawa, Diagrama 5
M o Diagrama Espina de Pescado por su parecido con el
Esqueleto de un pescado. Es una herramienta efectiva para
estudiar procesos y determinadas situaciones.

Ejemplo de Calidad de Diseo

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: PASOS A SEGUIR

1. Identificar con exactitud el problema: ste debe


plantearse de manera especfica y concreta para que el anlisis
de las causas se oriente correctamente y se eviten
confusiones. Debe colocarse en el recuadro
principal o cabeza del pescado.
2. Identificar las principales categoras: Se definen las
causas del problema que
se identifiquen, pueden clasificarse dentro de una u otra
categora.
Generalmente, la mejor estrategia para identificar la mayor
cantidad de categoras posibles, es realizar una lluvia de ideas
con los estudiantes o con el equipo de trabajo. Cada categora
que se identifique debe ubicarse independientemente en una
de las espinas principales del pescado.

Ejemplo de Calidad de Diseo

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: PASOS A SEGUIR

3. Identificar las causas: Mediante una lluvia de ideas y


teniendo en cuenta las
categoras encontradas, identifique las causas del problema.
stas son por lo
regular, aspectos especficos de cada una de las categoras
que, al estar presentes de una u otra manera, generan el
problema. Las causas que se identifiquen se deben ubicar en
las espinas, que confluyen en las espinas principales del
pescado. Si una o ms de las causas identificadas es muy
compleja, sta puede descomponerse en subcausas. stas
ltimas se ubican en nuevas espinas, espinas menores, que a
su vez confluyen en la espina correspondiente de la causa
principal.

Ejemplo de Calidad de Diseo

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: Las 4 M 5 M

Habitualmente, los factores suelen estar predefinidos como las


4 emes o 5
emes, dependiendo del contexto:
1M: Mquinas, aqu pensemos en equipos y maquinas
empleados para
producir.
2 M: Mano de obra, que es el personal de la institucin, la
empresa, etc.
3 M: Mtodo, que puede ser por ejemplo la forma de
enseanza en una
institucin o si se trata de una empresa, a los mtodos,
procedimientos
usados en el trabajo.
4 M: Materiales, que si es una institucin educativa podemos
referimos a
los textos de estudio. Si es una empresa pensemos a los
insumos, la
materia prima que se emplea para producir, etc.
Ejemplo de Calidad de Diseo
5 M: Medio (entorno de trabajo), nos referimos a las

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO: Ejemplo

Ejemplo de Calidad de Diseo

FIN