INTRODUCCIN A LA

GESTIN POR PROCESOS

DIA 1

LIC. FERNANDO MALDONADO

OBJETIVOS DE LA
REUNIN
Interpretar adecuadamente los requisitos y
el enfoque de la gestin de calidad
Entender cmo la gestin por procesos
aade valor a la organizacin, sus visin,
misin y objetivos
Conocer la sistemtica de la gestin por
procesos

LIC. FERNANDO MALDONADO

CONCEPTO DE PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES SECUENCIALES,
MUTUAMENTE RELACIONADAS O QUE
INTERACTUAN, las cuales TRANSFORMAN
elementos de entrada en resultados, AGREGANDO
VALOR
ELEM. DE
ENTRADA

HOSPITAL ITALIANO - BS AS

PROCESO

RESULTADOS

CLASIFICACIN DE PROCESOS
SEGN SU ALCANCE

UNIPERSONALES

FUNCIONALES O
INTERDEPANTAMENTALES

SEGN IMPACTO EN LA
CALIDAD DEL PRODUCTO y SATISFACCIN
DEL BENEFICIARIO EXTERNO

OPERATIVOS, CENTRALES
O DE NEGOCIOS

HOSPITAL ITALIANO - BS AS

DE APOYO Y GESTIN

ELEMENTOS DE UN PROCESO
INPUT elementos de entrada (requisitos del
producto o servicio y criterios de realizacin
legales, tcnicos, etc.)
OUPUT resultados (productos o servicios)
RECURSOS - (humanos, tecnolgicos, etc.)
SISTEMA DE CONTROL - (actividades para
verificar el cumplimiento de los requisitos del
producto o servicio
LMITES - (alcance del proceso)
HOSPITAL ITALIANO - BS AS

LA CREACIN DE VALOR PARA EL

BENEFICIARIO

CONCEPTO DE VALOR I: Aquella cualidad o

caracterstica de un producto o servicio que es
apreciada por el beneficiario
CONCEPTO DE VALOR II: Es la diferencia entre el
valor total percibido por el beneficiario y el costo
total para adquirir el producto o servicio

DEFINICIN DE VALOR PARA EL

BENEFICIARIO
Valor de los
productos
Valor de los
Servicios
Valor del
personal
Valor de la
Imagen
Precio
Monetario
Costo del
tiempo
Costo de
la energa
Costo
Psicolgico

Valor total
para el
Beneficiario
Valor de
entrega
al beneficiario
Costo total
para el
beneficiario

FUENTE: PHILIP KOTTLER

LA SATISFACCIN DEL BENEFICIARIO

SATISFACCIN: Percepcin del beneficiario sobre el
grado en que se han cumplido sus requisitos o
expectativas
REQUISITOS Necesidad o expectativa establecida,
generalmente implcita u obligatoria
PERCEPCIN Se relaciona con las expectativas
que son subjetivas y ms cambiantes que las
necesidades

Lograr la satisfaccin de los

beneficiarios requiere el
desarrollo de habilidades
tcnicas y personales o

CONCEPTO DE CALIDAD

Grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con
los requisitos y expectativas

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE

CALIDAD
CALIDAD TOTAL

(calidad como ventaja estratgica de largo plazo)

GESTIN DE LA CALIDAD

(ocho principios)

Serie ISO 9000:2000

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
(Dar confianza - Prevenir ) Serie ISO 9000:1994

CONTROL DE PROCESOS

(Verificar
conformidad de servicios/productos durante el proceso)

INSPECCIN

(Verificar conformidad

de servicios/productos al final del proceso)

ISO 9003:1994

LIC. FERNANDO MALDONADO

EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD cont

LA CALIDAD SE CONTROLA: Actividades de evaluacin y arreglo muy
costosas. Se controla la calidad del producto final. El BENEFICIARIO no
se
en cuenta.
LA tiene
CALIDAD
SE AUTOCONTROLA: Se confa al operario la
responsabilidad de evaluar la conformidad con los requisitos del trabajo
que el mismo a realizado, en cada una de las etapas del proceso de
produccin. El error se detecta tan pronto se ha producido. La calidad
todava
no es DE
unaASEGURA:
actividad sistematizada.
LA CALIDAD
Un determinado nivel de calidad se logra a
partir de seguir procesos operativos suficientemente contrastados. Foco
en la prevencin. Los procesos que no afectan directamente a la calidad
no son considerados.
LA CALIDAD SE GESTIONA: La calidad abarca a toda la organizacin,
integra las funciones empresariales en torno a un objetivo comn:
Satisfacer al BENEFICIARIO. Este enfoque incluye ocho principios.

DEFINICIONES RELACIONADAS CON LA

GESTIN
CONCEPTO DE GESTIN: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin.
CONCEPTO DE SISTEMA DE GESTIN: Sistema para
establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos
objetivos.
CONCEPTO DE SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD:
Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin
con respecto a la calidad.

ESCENCIA DE UN SISTEMA DE GESTIN

DE LA CALIDAD

DIGA LO QUE
HACE !
HAGA LO QUE
DICE !
PRUBELO !

PRINCIPIOS DE LA GESTIN POR

PROCESOS
El Proceso es la forma natural de organizacin del
trabajo
No se trata solo de seguir pensando cmo
hacemos mejor lo que estamos haciendo, sino por
y para
quin empresas
lo hacemos
qu
Entre
diferentes
sus procesos son
similares, lo que vara es la forma organizativa
que adoptan para realizarlos.
Es necesario poder ver a la empresa como un
conjunto de procesos y no como una serie de
departamentos con funciones especializadas,
aunque ambos enfoques sean complementarios.
HOSPITAL ITALIANO - BS AS

CARACTERISTICAS DE LA GESTIN POR

PROCESOS
Satisfaccin del BENEFICIARIO
Interno y Externo
Productividad
Del Conjunto
Gestin de la
Mejora

GESTION POR PROCESOS

CARACTERSTICAS

Organizacin
Por Resultados

HOSPITAL ITALIANO - BS AS

Seleccin de
Procesos
Clave

Anlisis del flujo

de Valor Agregado
Medicin y
Seguimiento

ELEMENTOS DE UN PROCESO BIEN

GESTIONADO
Proveedores
y BENEFICIARIOS
identificados
Registros
de
actividades
detallados

Punto
s
de
contro
l

Limites
Claros

ELEMENTOS
PROCESO BIEN
GESTIONADO

Recursos
asignados
Sistema de
medicin

Requisitos
del producto
Relaciones
CLIENTE /
proveedor
Objetivos
cuantitativos

Responsables
de actividades
definidos

Dueo
del proceso

LA RUEDA DE DEMING Ciclo de Mejora

Continua
Responsabilidad
de la Direccin

Planea
Mejora
(Revisin por
la Direccin
Acciones
Correctivas y
Preventivas)

Mejorar

Beneficiari
os

Medir
Anlisis
Medicin

Hacer

Gestin de
Recursos

Realizacin
del producto

OCHO PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE

CALIDAD

1. Organizacin enfocada al BENEFICIARIO

2. Liderazgo de la Direccin
3. Participacin del personal
4. Enfoque basado en los procesos
5. Gestin basada en sistemas
6. Mejora Continua
7. Toma de decisiones basada en hechos
8. Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor

APLICACIN DE LA GESTIN POR

PROCESOS
Definir el mapa de procesos y la
interaccin de los mismos
Seleccionar el proceso piloto
Definir todos los elementos que hacen
gestionable un proceso
Poner en funcionamiento toda la
sistemtica de la mejora continua de la
eficiencia y eficacia del proceso
seleccionado

VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Orienta la empresa hacia el beneficiario
Posibilita optimizar y racionalizar el uso de los
recursos con criterios de eficacia global
Aporta una visin global de la organizacin
(cadena de valor) Y de sus relaciones internas
Contribuye a reducir los costos operativos y de
gestin
Aporte de soluciones innovadoras de diferentes
personas
Aumenta la motivacin de las personas
Conciencia de un objetivo comn
HOSPITAL ITALIANO - BS AS

DIFERENCIAS ENTRE LA ORGANIZACIN

POR PROCESOS Y LA TRADICIONAL
PROCESOS: De complejos a simples
ACTIVIDADES: De simples a complejas
INDICADORES: De desempeo a resultados
PERSONAL: De controlado a facultado
DIRECTIVO: De controlador a lder

HOSPITAL ITALIANO - BS AS

HOSPITAL ITALIANO - BS AS

Mapa de Procesos Pacientes quirrgicos

Ingreso Area
Quirrgica

Reserva /
Registro de
Turnos

Ingreso al
Quirfano

Ciruga
Consulta Pre
Operatoria

Egreso del
Quirfano
Recovery

Visita Pre
Anestsica

Egreso rea
Quirrgica

C
h
E
c
k
L
I
S
t

Consultorios
Exeternos

Internacin

Internacin
Domiciliaria

Abastecimiento / Esterilizacin / Limpieza / Mantenimiento

de equipos / Comit de Infecciones / Traslado de Pacientes /
Tratamiento de Residuos