Al finalizar el curso el alumno

elaborar un proyecto de mejora

continua con fundamento en el
modelos de mejora continua,
mediante la seleccin y aplicacin
de mecanismos y herramientas
sustentados en un enfoque de
calidad.

Asistencia
Puntualidad y permanencia
Participacin en clase
Tareas
Exposicin ?
Examen Final
Proyecto de programa de mejora
en equipo

Historia y Definiciones de la calidad

Los maestros de la calidad
Calidad total y modelos de mejora
continua

Llegar a una comprensin del concepto

de calidad a travs del anlisis de su
relacin con la actividad humana y la
forma en que la organizacin del
trabajo ha evolucionado.
Analizar los modelos de los pioneros de
la calidad y su contribucin en este
campo.
Describir el proceso para el desarrollo de
una propuesta de mejora.

Ley de la variabilidad
FUERZA

Las diferencias
afectan a los seres
vivos a favor o en
contra

Juicio directo vs juicio relativo

El hombre ha aprendido a valorarlas,
asignndoles mayor o menor
importancia

La calidad empieza como un juicio de

valor relativo en la era de las cavernas
El hombre

Recolector
Inspeccin
Valoracin
Seleccin de los productos
naturales

El concepto de calidad siempre ha existido, esta

implcito en las leyes de la naturaleza

La naturaleza emplea los cambios

climatolgicos y el hbitat como pruebas
de control de calidad, como estmulos
para hacer evolucionar a las especies.

Calidad no es una serie

de caractersticas que
permanezcan fijas, es
una cualidad mejorable,
y en un principio era
solo responsabilidad de
la naturaleza.

En la primera etapa de su desarrollo, el

hombre habitaba en cuevas.
Abastecerse de comida
Viva de la recoleccin
Agrupacin en pequeas tribus nmadas
Bsica organizacin interna
Destacaba un lder
Tenan una cuantas reglas
Todos desempeaban los mismos trabajos

Por las caractersticas de los trabajos

realizados a esta era tambin se le
identifica como la era de la
recoleccin

Las actividades de calidad consistan en

la inspeccin y la seleccin

LA USUFACTURA
Elaboracin de un producto para usarlo uno
mismo
- Primeros conocimientos cientficos.
- Primeras herramientas para su uso
personal

Mejorar sus capacidades fsicas en la caza y en las guerras

El hombre cambi su relacin con la calidad y la tomo bajo su responsabilidad

La propia persona elabora y usa sus

productos (percibe la calidad).

La administracin de la calidad surge

como un proceso de mejora del
conocimiento y la posicin competitiva
del hombre.

El crecimiento demogrfico demando

mayor organizacin de las tareas.
Aparecen artesanos y especialistas.
Gobernantes crean la burocracia para
beneficio de todos.

Con respecto a las actividades de

control de calidad , surge la
capacitacin como una actividad en
la que un aprendiz tiene que dedicar
cierto tiempo a trabajar con un
maestro artesanal o especialista
para aprender un oficio.

Shan y Zhou. Referencia ms antigua de un organizacin formal dedicada

exclusivamente al control de calidad.

Introduccin de mquinas monitorizada en

industria textil y metalrgica.

Talleres desplazados por fbricas

Productos al alcance de clases ms pobres.

Especializacin de tareas administrativas.

Organizacin funcional

Divisin de tareas con las primeras nociones de

ingeniera industrial.

Aumentar produccin sin aumentar el nmero de

trabajadores.

Supervisores.

Expansin de manufactura y consumismo

Apertura

de

grandes

fbricas

empresas

automovilsticas

Dedico recursos a la investigacin y desarrollo de la

industria
calidad

y solucin de algunos problemas de

La administracin de la calidad
creci hacia la estandarizacin de
los trabajos, la organizacin por
funciones y el desarrollo de
mtodos.

En 1926, en los laboratorios de la

compaa telefnica Bell, nacen las
primeras aplicaciones del control
estadstico del proceso, basada en las
teoras de la probabilidad, la inspeccin
por muestreo, el estudio de las causas
de variabilidad en los procesos, y la
grfica de control estadstico inventada
por Walter A. shewhart.

Las estrategias de calidad dejaron de

ser correctivas y empezaron a predecir
los defectos y a tomar acciones antes
de su aparicin.
Abatieron tremendamente los niveles
desperdicio y las fallas en los productos.

Durante la Segunda Guerra Mundial, la administracin

de la calidad incorpor la inspeccin por muestreo y la
prevencin de defectos a travs del control estadstico
del proceso.

Rendicin de los japoneses.

Comando supremo de las fuerzas
aliadas toma el control de Japn y
establece un cuartel general en Tokio, al
mando del General Douglas MacArthur.
Interrupciones de las comunicaciones.
La seccin de comunicacin civil del
cuartel general (SCC) descubre las
causas

MacArthur solicita la ayuda de la compaa telefnica

americana.

Envan expertos en comunicacin y manufactura de equipos

de comunicacin y con experiencia en la aplicacin de
herramientas estadsticas de la calidad.

1946 y 1950 Imparten los primeros cursos de control

estadstico de la calidad.

Algunas asociaciones profesionales del Japn comienzan a

ofrecer seminarios de control de calidad , destacando la Unin
de Cientficos e Ingenieros Japoneses (JUES).

Alcanzar objetivos nacionales a travs del comercio en vez de

los medios militares .

Transformacin de la industria blica a la del consumo civil

Proyecto nacional para incrementar calidad en sus productos

La nueva ola de la administracin de la calidad

fue descubierta como el arma estratgica que
dara al Japn, la competitividad necesaria
para conquistar los mercados mundiales

La Federacin Japonesa de Organizaciones

Econmicas y la

JUSE logran que las empresas acten colectivamente .

Enviaron a sus ingenieros y mas altos ejecutivos a capacitar

Tradujeron al japons literatura sobre el tema

Invitaron a los especialistas en calidad ms reconocidos a

impartir

conferencias

directamente

los

empresarios

japoneses

EMPRESA - GOBIERNO
CLAVE DEL MILAGRO ECONMICO JAPONS

La JUSE investig a quien poda ensear los mtodos

estadsticos para el control de la calidad a sus empresarios.

1950 Edward Deming, comenz a visitar Japn.

Deming

tuvo como alumnos a lderes empresariales y

ejecutivos de ms alto nivel.

Alumnos conscientes de que hay mucho por hacer

Investigan quin es el mejor para explicarles el cambio

planeado hacia la calidad .

1954 J.M. Juran, les imparti el curso de administracin de la

calidad.

Kaoru Ishikawa impulso la participacin de los trabajadores en

los esfuerzos de la mejora de calidad de las empresas

CIRCULOS DE CALIDAD
GRUPO DE CINCO A OCHO TRABAJADORES
PERMANENCIA DESPUES DE SU HORARIO DE TRABAJO
ENTREMANIENTO EN ESTADSTICA , TRABAJO EN
EQUIPO Y HERRAMIENTAS BSICAS DE LA CALIDAD

Las empresas Toyota y Sony y especialistas como Shigeo

Shingo, desarrollaron importantes contribuciones a la
ciencia de la administracin de la calidad.

En el campo de la estadstica Genichi Taguchi, revolucion

el uso de la estadstica avanzada.

Estandarizacin de productos y
procesos productivos.
Repeticin sistemtica de actividades
Consecuencia
Mismos gustos y mismas necesidades

Produccin de autos
modelo T por y Henrri Ford

Deming y Juran orientar los esfuerzos

de calidad hacia el desarrollo de la
capacidad para dar variedad a los
productos ofrecidos sin elevar el costo.
Los japoneses prestaron especial
atencin a esta oportunidad
e
impulsaron las investigaciones de
mercado.

ESTNDA
R

Segmento del
mercado

Ejemplo de segmentacin de mercados: el mercado de varones.

Japn descubri la importancia de investigar las

necesidades del cliente y reaccionara a ellas,
rediseando continuamente los productos para
diferenciarse de sus competidores con artculos
que le generen mayor satisfaccin de sus usuarios.

los estudios de mercado y la investigacin de la

satisfaccin

del

cliente

significativa

de

los

pasaron

programas

a
de

ser

parte

calidad

marcaron un cambio importante en el enfoque de

calidad EL ENFOQUE AL CLIENTE

La calidad es un juicio de valor relativo

que un cliente le de a un productivo o
un servicio, con base en la capacidad
de ste para satisfacer sus necesidades

La calidad es la satisfaccin de las

expectativas del cliente.

La administracin de la calidad es un conjunto de

acciones que una organizacin realiza para mejorar
y asegurar, de manera consistente, la calidad que
brinda a sus clientes.

EL Control Total de la Calidad es la participacin de

todos los trabajadores en la mejora continua de la
calidad de todas las actividades que se realizan en
la empresa. (Ishikawa).

La calidad forma parte intrnseca de la

naturaleza.

Es

un

conjunto

de

conceptos que se encuentran ah para

implementarse y hacer las cosas mejor
-solo hay que descubrirlos- y que, al
conocerlos, parecen un proceso lgico,
de sentido comn.

Existen muchos modelos y metodologas que las organizaciones

utilizan para desarrollar proyectos de calidad, los modelos ms
conocidos son los pioneros de enfoques de calidad:
Deming, Juran, Crosby, E Ishikawa,
Todos incluyen una serie de pasos que contienen aspectos de
liderazgo, involucramiento de los miembros de la Institucin,
entrenamiento y uso de herramientas tcnicas de calidad sobre
una base de valores compartidos en la organizacin.

Crear perseverancia en el propsito de mejorar productos y servicios.

Adoptar la nueva filosofia.
Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad.
Mejorar de manera permanente y constante el sistema de produccin y de
servicio. Con el fin de alcanzar la calidad y la productividad y asi reducir
los costos.
Eliminar las barreras que le quitan al trabajador su derecho a sentir orgullo
por su trabajo.
Desechar el miedo, de tal manera que cada uno pueda trabajar con eficacia
para la compaa.
Destruir las barreras entre los departamentos.
Instituir un programa moderno de capacitacin.
Eliminar lemas, exhortos y objetivos que solicitan a los trabajadores, cero
defectos y nuevos niveles de productividad.

Crear perseverancia en el proposito de mejorar productos y servicios.

Establecer la infraestructura necesaria para asegurar la mejora anual de
calidad.
Identificar las necesidades especficas para mejorar los proyectos de mejora.
Crear para cada proyecto un equipo, que tenga la responsabilidad clara
de dirijir el proyecto hacia un fin satisfactorio.
Proporcionar los recursos y la notivacion necesaria para que los equipos:
-Diagnostiquen las causas.
-Fomenten el establecimiento de remedios.
-Establezcan controles para que perduren los logros.

Establecer el compromiso
de la direccin con la
calidad.
Formar el equipo para la
mejora de calidad.
Capacitar al personal en los
conceptos de calidad.
Establecer mediciones de
calidad.
Evaluar los costos de
calidad.
Crear conciencia sobre la
calidad.
.

Tomar acciones correctivas

Planificar el dia cero
defectos.
Festejar el da cero
defectos.
Establecer metas.
Eliminar las causas de error.
Dar reconocimiento.
Formar equipos de calidad.
Repetir todo el proceso.

Implantar el control de
calidad en toda la
compaia.
Establecer programas de
educacin y entrenamiento
industrial, como pilar
fundamental para el
desarrollo de la cultura de
calidad.
Formar circulos de calidad.
Realizar auditorias de
control de calidad.
Aplicacin de mtodos y
herramientas estadsticas.
Promocion de actividades
de control de calidad en
toda la nacin.

Eliminar los estandares de

trabajo (cuotas en
plantas).
Sustituirlos por liderazgo.
Implantar el liderazgo.
Instituir un programa
vigoroso de educacin y
automejora.
Acabar con la prctica de
hacer negocios con base
en el precio.
Poner a todo el personal
de compaa a trabajar
para conseguir la
transformacin.

Los xitos y fracasos de los modelos radican en su aplicacin y

compromiso
de todos los miembros para poner en prctica los valores de
calidad, la forma
mas xitosa para el involucramiento de todos los miembros de
una organizacin a resultado la formacin de equipos de trabajo ya sea una
misma area o
Interdepartamentales.

MODELO DE MEJORA CONTINUA

IDENTIFICACION DE LO QUE
SE DESEA MEJORAR

IDENTIFICACION DE
BENEFICIARIO

IDENTIFICACION DE LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

EVALUACION DEL
CUMPLIMIENTO DE DICHAS
NECESIDADES
ANALISIS DE LAS CAUSAS
DE DESVIACION

IMPLEMENTACION DE
LA PROPUESTA

DISEO DE PROPUESTA
DE MEJORA
IMPLEMENTACION DE
MECANISMOS DE
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD

PROCESO DE MEJORA DE CALIDAD

EL PROCESO Y APLICACIN DEL MODELO DE LA MEJORA

DE CALIDAD, ES LA RAZN DE SER DE TODO EL TRABAJO,
YA QUE ES A TRAVS DE ESTA ACTIVIDAD QUE PODRS
PONER EN PRCTICA TODOS LOS CONCEPTOS DE CALIDAD
PARA QUE SE FORMEN COMO PARTE DE TUS HABILIDADES
PROFESIONALES EN EL FUTURO.

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.
A) INDENTIFICACIN DE LO QUE SE DESEA MEJORAR.
PARA ELEGIR UN PROYECTO DE MEJORA ES RECOMENDABLE
TOMAR EN CONSIDERACIN LOS FACTORES SIGUIENTES:
1.
2.
3.
4.

IMPORTANCIA DE LO QUE SE DESEA MEJORAR.

NMERO DE BENEFICIADOS.
GRADO DE INSATISFACCIN ACTUAL CON LOS
RESULTADOS, POR PARTE DE LOS BENEFICIARIOS.
IMPACTO SOCIAL Y ECONMICO DE LA MEJORA.

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.

B) INDENTIFICACIN DE LOS BENEFICIARIOS.

ES IMPORTANTE IDENTIFICAR A NUESTROS USUARIOS O
CLIENTES EN TODAS LAS ACTIVIDADES, YA QUE SON QUIENES
RECIBIRN EL IMPACTO DE LA MEJORA. ELLO PERMITIR
ORIENTAR LOS ESFUERZOS PARA CUMPLIR CON SUS
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.

C) IDENTIFICACIN DE LAS PRINCIPALES NECESIDADES O

EXPECTATIVAS, DE NUESTROS CLIENTES O USUARIOS.
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS CLIENTES O USUARIOS, ES
NECESARIO CONOCER EN FORMA PRECISA SUS NECESIDADES
O EXPECTATIVAS. LA COMUNICACIN DIRECTA ES EL
MECANISMO MAS EFECTIVO PARA INVESTIGARLAS, SIN
EMBARGO, CUANDO EL NMERO DE CLIENTES ES MUY
GRANDE UTILIZAMOS OTROS MEDIOS COMO VEREMOS EN
CAPTULOS POSTERIORES.

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.

D) EVALUACIN DEL CUMPLIMIENTO DE DICHAS

NECESIDADES.
LA MEDICIN DE LA CALIDAD DE NUESTRAS ACTIVIDADES,
PRODUCTOS O SERVICIOS, SE BASA EN LA EVALUACIN DEL
CUMPLIMIENTO DE LAS NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES
O USUARIOS. LOS INSTRUMENTOS UTILIZADOS PARA SU
MEDICIN, SON LOS MISMOS QUE SE UTILIZAN PARA
INVESTIGAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES: ENCUESTAS,
ENTREVISTAS Y GRUPOS DE ENFOQUE.

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.

E) ANLISIS DE LAS CAUSAS DE DESVIACIN.

ANTES DE TOMAR UNA DECISIN SOBRE LO QUE
NECESITAMOS HACER PARA LOGRAR UNA MEJORA, ES
IMPORTANTE CONOCER LAS CAUSAS POR LAS QUE NO
ESTAMOS CUMPLINDO CON LO QUE LOS CLIENTES
NECESITAN.

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.

E) ANLISIS DE LAS CAUSAS DE DESVIACIN.

PARA REALIZAR UN DIAGNSTICO PRECISO, ES RECOMENDABLE
UTILIZAR UNA SERIE DE HERRAMIENTAS BSICAS DE CALIDAD.
ALGUNAS DE STAS HERRAMIENTAS SON:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

TORMENTA DE IDEAS.
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO.
HISTOGRAMAS.
DIAGRAMA DE PARETO.
DIAGRAMA DE FLUJO.
ESTRATIFICACIN.
ANLISIS DEL PROCESO DEL CLIENTE.
LISTA DE VERIFICACIN.
DIAGNSTICO DEL PROCESO.

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.

F) DISEO DE LA PROPUESTA DE MEJORA.

PARA LA SELECCIN DE ACCIONES DE MEJORA, SE UTILIZA LA
INVESTIGACIN REFERENCIAL, TCNICAS DE DISEO DE
PROCESO Y EL USO DE NUESTRA EXPERIENCIA PERSONAL Y
CONOCIMIENTOS PARA SUGERIR SOLUCIONES.

PROCESO PARA EL MODELO EN EL DESARROLLO DE

UNA PROPUESTA DE MEJORA.

G) ESTABLECIMIENTO DE LA PROPUESTA DE MEJORA.

DICHA EJECUCIN DEBE IR ACOMPAADA DE SECIONES DE
EVALUACIN PERIDICA DEL PROCESO DE IMPLANTACIN,
PARA ANALIZAR CAUSAS DE VARIACIN Y TOMAR MEDIDAS
PREVENTIVAS Y CORRECTIVAS DURANTE TODO EL PROCESO.
ESTA ETAPA COMPRENDE TAMBIN LA EVALUACIN DE LOS
RESULTADOS OBTENIDOS.

Recabar informacin.- Se obtienen datos o ideas tiles, con

base en un objetivo predeterminado.

Clasificar informacin.- Permite ordenar la informacin de

forma que se pueda realizar inferencias con ella.

Diagnosticar causas.- Identifican posibles causas que originan

los efectos o resultados que estamos analizando.

Generar soluciones.- Facilitan identificacin de acciones para la

solucin de un problema.

CLASIFICACIN DE LAS HERRAMIENTAS BSICAS DE CALIDAD

RECABAR
INFORMACIN
Tormenta de
ideas
Hoja de
verificacin

CLASIFICACIN
DE
INFORMACIN

DIAGNSTICAR
CAUSAS

Estratificacin
Diagrama de
afinidad
Histograma
Diagrama de
Paretto

Diagrama
causa efecto
Anlisis del
proceso del
cliente
Anlisis de
FODAS
Diagrama de
flujo
Diagnstico de
procesos

GENERAR
SOLUCIONES
Rediseo de
proceso
Anlisis del
proceso del
cliente
Rediseo de
proceso
Diseo de
procedimientos

1.

2.

3.
4.
5.
6.

La necesidad de administrar la calidad es

una consecuencia de la organizacin
moderna del trabajo?
Qu es lo que determina el tipo de
acciones que se deben emprender para
administrar la calidad?
De qu manera influyen las acciones de
cambio en la calidad de vida ?
De que manera influye la organizacin del
trabajo en la calidad de vida?
Cul es el papel de la calidad en el
desarrollo de los pueblos?
La calidad es un concepto tcnico?