REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITCNICO

SANTIAGO MARIO
EXTENSIN MATURN

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD, PARA

LA EMPRESA SUMINISTROS R.R. C.A.
CON BASE EN LA NORMA ISO 9001:2008,
BARCELONA ESTADO ANZOTEGUI
Trabajo Especial de Grado Presentado como requisito parcial para
optar al ttulo de Ingeniero Industrial

Autor (a): T.S.U. Mara Fernanda

Pealoza
Tutor Acadmico: Ing. Alfredo Infante

Maturn, Octubre de 2015

CAPTULO I
CONTEXTUALIZACIN DEL PROBLEMA

Problemas motivado a la carencia

de control en los procesos
Inadecuada organizacin
Fallas en el manejo y
almacenamiento de materiales
Deficiente calidad de sus servicios
por sus retrasos
Insatisfaccin de los clientes y
una baja rentabilidad.

CAPTULO I
OBJETIVO GENERAL

Proponer un sistema de gestin de calidad, para

la empresa suministros r.r c.a con base en la
norma ISO 9001:2008, barcelona estado
anzotegui, con la finalidad de ofrecer un mejor
servicio, en funcin de la calidad.

CAPTULO I
OBJETIVO ESPECIFICO

1)
Identificar la
situacin
actual de la
empresa,
con
el
propsito de
conocer la
problemtic
a
de
la
misma.

2) Analizar las
no
conformidade
s encontradas
en la Gestin
de la Calidad,
con
la
intencin de
detallar
las
fallas
presentes en
sus procesos.

3)
Establecer
los
requerimientos
necesarios que
debe contener
el Sistema de
Gestin
de
acuerdo a la
Norma
ISO
9001:2008, con
el motivo de
obtener
un
marco
referencial para
los
procesos
que lleva a cabo
la empresa.

4) Estimar la
relacin
costo
beneficio de
la propuesta,
con
el
objetivo
de
verificar
la
factibilidad
de la misma.

CAPTULO I
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Realizar una propuesta para crear en

un futuro un Sistema de Gestin de
la Calidad que permita definir una
estructura organizativa, los procesos,
las responsabilidades, los
procedimientos y los mtodos
necesarios para detectar las
desviaciones producidas, mejorar la
eficiencia y reducir los costos .

CAPTULO II
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN
Barreto, G (2014).
Sistema de
Gestin de Calidad
basado en la
Norma ISO
9001:2008 para la
empresa Proyectos,
Construcciones y
Suministros
Mrquez C.A,
Maturin Estado
Monagas.

Maita, E. (2014).
Mejoras al Sistema
de Gestin de
Calidad del Proceso
de Recepcin,
Acondicionamiento,
Almacenamiento y
Despacho de
Materia Prima (Maz)
basada en la Norma
ISO 9001:2008. En la
Planta de Silos,
ubicada en Punta de
Mata, Estado

Rivas, J. (2014).
Diseo de un
Sistema de Gestin
de Calidad basado
en la Norma ISO
9001:2008 para la
gerencia de
Planificacin,
Estrategia y
Gestin de la
produccin de gas
y crudo de PDVSA
Gas Anaco, Estado
Anzotegui.

CAPTULO II
BASES TERICAS

Responsabili
dad de la
Direccin.
Apartado 5

.
s
le
Evolucin
a
r
e
en 4.1
G o
s
to tad
i
is ar
u
q Ap
e
Gestin de
R
Calidad

Sistemas
FFuu
nncc
iioonn
ee
ss

CCaa
lliidd
aadd

TToo
ttaa
ll

Calidad

Norma ISO
9001:2008
SGC Requisitos

CAPTULO II
BASES LEGALES
Constitucin de la
Ley
de Ejercicio
de la
Repblica
Bolivariana
Ingeniera
Arquitectura
de Venezuela
(1999): y
Profesiones Afines:
Art. 117
Art.1

Norma
9001:2008
LeyISO
sobre
el Derecho de
Sistema de Gestin
Autor: de
Calidad. Requisitos
Art. 1

Ley del Sistema

Venezolano para la
Calidad (2002):
Art. 1
Art. 2
Art. 4
Captulo I, Titulo II
Art. 5
Art. 6
Art. 12

CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

MODALIDA
D

De Campo

TIPO DE
INVESTIGACIN

POBLACIN Y
MUESTRA

Descriptiva

Suministros R.R C.A

(15 EMPLEADOS)

CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de
Datos

Revisin Documental

Encuesta

Observacin Directa

CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Tcnicas de Anlisis de Datos

Diagrama Circular

Diagrama Causa-Efecto

Diagrama de Pareto

CAPTULO IV
RESULTADOS
Situacin Actual de la Empresa

Falta de Departamento de Calidad que

permita medir la vinculacin y la relacin
de
distintos
departamentos
de la
relacin
de distintos
departamentos
de
compaa.
la compaa.
Diferencias
entre
trabajadores por la
Falta
de control
delos
insumos.
ausencia de un cuadro de mando
explcito.
Fallas
Falta de
ensupervisin
el manejo yyalmacenamiento
disposicin de
de
resultados.
los materiales.

CAPTULO IV
RESULTADOS
Situacin Actual de la Empresa
Organigrama de la empresa Suministros R.R., C.A.
Fuente: Departamento de Recursos Humanos (2015)
Gerente
General
SubGerent
e
RR.HH
.

Departame
nto de ACC

Departame
nto de
SIAHO

Departament
o de
Logstica

Administraci
n

CAPTULO IV
RESULTADOS
Situacin Actual de la Empresa
Distribucin porcentual
Absoluta y porcentual
en relacin en
a: La
relacin
empresa
a: La
empresa Suministros
Suministros
R.R., C.A. R.R.
cumple
C.A.con
cumple
un Sistema
con un de
Sistema
Gestin
de
Gestin
de
Calidad?.
de Calidad?
Fuente: Pealoza M. (2015)

Alternativa
Si
No
Tal vez
Total

Frecuencia (Fr)
0
15
0
15
100%

Porcentaje (%)
0 Si
100No
0 Tal Vez
100

CAPTULO IV
RESULTADOS
Situacin Actual de la Empresa
Distribucin
DistribucinAbsoluta
Absolutayyporcentual
porcentualen
enrelacin
relacina:
a:La
El empresa
personal de la
Suministros
R.R. C.A. cumple
contiene
medicin,
anlisis de
y mejora
de ISO
su
empresa Suministros
R.R., C.A.
conocimiento
la Norma
Gestin
de Calidad?
9001:2008?
Alternativ Frecuenci
Frecuenci Porcentaj
Porcentaj
Alternativ
a
a (Fr)
(Fr)
(%)
a
a
ee (%)
Si
3
20
Si
2
13
No
11
73
No
10
67
Tal
7
Tal vez
vez
31
20
Total
15
100
Total
15
100

20%

7%

13%
20%
Si
Si
No
No
Tal Vez
Tal Vez

73%

67%

CAPTULO IV
RESULTADOS
Situacin Actual de la Empresa
Distribucin
DistribucinAbsoluta
Absolutayyporcentual
porcentualen
enrelacin
relacina:
a:La
Laempresa
empresa
Suministros
con launa
capacitacin
adiestramiento
SuministrosR.R.,
R.R.,C.A.
C.A.cumple
lleva a cabo
Gestin dey Recursos
para el
para
el personal
labora en
cumplimiento
deque
la Gestin
de ella?
Calidad?
Alternati Frecuenci Porcentaj
Alternati
Frecuenc
Porcenta
va
a (Fr)
e (%)
ia 5(Fr)
je33
(%)
Si va
Si
No

2
10

13
67

Tal
Novez

0
11

0
73

TalTotal
vez

15
2

100
14

Total

15

100

13%

13%
33%

67%
73%

Si
Si
No
No
Tal Vez
Tal Vez

CAPTULO IV
RESULTADOS
Situacin Actual de la Empresa

Distribucin
DistribucinAbsoluta
Absolutay yporcentual
porcentualen
enrelacin
relacina:a:La
La empresa
empresa
Suministros
R.R.,
C.A. con
ofrece
unaun
adecuada
Suministros
R.R., C.A.
cumple
hacer
seguimiento sus
satisfaccin
a sus
clientes, luego
declientes?
prestar sus servicios?
Alternati Frecuenc Porcenta
Alternativ
Frecuenci
va
ia
(Fr)
jePorcentaj
(%)
a
a
Si
7 (Fr)
47e (%)
Si
53%
No
8 1
53 7
Novez
Tal
0 13
0 86
TalTotal
vez
15 1
100 7
Total
15
100

7% 7%
47%

87%

SiSi
NoNo
Vez
TalTalVez

CAPTULO IV
RESULTADOS
No Conformidades encontradas en la Gestin de la
Calidad

CAPTULO IV
RESULTADOS
No Conformidades encontradas en la Gestin de la
Calidad
Representacin porcentual en las No Conformidades
N de no
Conformidad
es
1.Documentaci
n
2.- Mtodos
3.- Procesos
4.- Personal

Cantidad de
Causas

Representaci
n en %

Dos (2)
Tres (3)
Cuatro (4)

14,28
21,43
28,57

Representacin Porcentual
Acumulada
de
las
No
Cinco (5)
35,72
Conformidades

CAPTULO IV
RESULTADOS

No Conformidades encontradas en la Gestin de la

Calidad
Descripcin
Descripcin de
de
las
las fallas
fallas
AI
BJ
C
K
D
L
E
M
F
N
G
Total
H

Posicin
Posicin
1
9
2
10
3
11
4
12
5
13
6
14
7
8

Frecuenci
Porcentaje
Frecuenci Valor
Valor
Porcentaje
a
%
Acumulado
a
%
Acumulado (%)
(%)
10
10,98
10,89
6
6,61
72,45
8
8,79
19,68
5
5,49
77,94
8
8,79
28,47
5
5,49
83,43
7
7,69
36,16
5
5,49
88,92
7
7,69
43,85
5
5,49
94,42
7
7,69
51,54
5
5,49
100
7
7,69
59,23
91

6
6,61
65,84

CAPTULO IV
RESULTADOS
No Conformidades encontradas en la Gestin de la
Calidad
12

120

10

100

80

60

40

20

B C D E

G H

Frecuencia

L M N

% Acumulado

Diagrama de Pareto. Fallas en la gestin de la calidad

CAPTULO IV
RESULTADOS
Requerimientos Necesarios que Debe Contener el
Sistema de Gestin de Acuerdo a la Norma ISO
9001:2008
El Manual del Sistema de Gestin de la Calidad
elaborado se encuentra estructurado de la siguiente
manera:
Sistema de
Brevedescripcin de la
Gestin de la

organizacin
Titulo
Calidad
Materializacin
del
Medicin,anlisis y
Alcance
Responsabilidad
(incluyendo
de la
toda mejora.
producto
Resumen
acerca
del
exclusin
direccin
permisible)
manual
Trminos
Tabla de
y
Gestin
definiciones
contenidode recursos

CAPTULO IV
RESULTADOS
Requerimientos Necesarios que Debe Contener el
Sistema de Gestin de Acuerdo a la Norma ISO
9001:2008
Procedimientos a seguir para la Implementacin del Sistema de
Gestin de Calidad
1. Lograr el compromiso de la alta direccin y de los recursos
humanos.
2. Identificar las expectativas de los clientes.
3. Determinar el tipo de sistema a seguir.
4. Designar un responsable.
Encabezado del Sistema de Gestin
5. Realizar el diagnstico inicial.
6. Redactar el manual de calidad.
7. Redactar el manual de procedimiento.
8. Establecer los registros de calidad.

CAPTULO IV
RESULTADOS
Relacin Costo-Beneficio de la Propuesta
Reproduccin
della
Manual
de
Costo
Costo
Costo Total de
Implantacin
delGasto
Sistema de
P/U.
Bs.
Cantidad
Materiales y Artculos de
Monto
(Bs.)
generado
la Calidad
Total
P/U.
Bs.
Cantidad
Total
Gestin
de la Calidad ISO
9001:2008
Oficina
Descripcin
(sin
Observaciones
Resma de papel
5.000,00
2 unidades
10.000,00
(Bs)
Costos
de
materiales
y
artculos
de
oficina
89.117,00
Tner
12.490,00
unidad 12.490,00
reembolso)
Lpizde tinta a color
4 1cajas
240,00
960,00
Costos
por negra
reproduccin del Manual de 9.880,00
la Calidad
33.370,00
Tner
de
tinta
1
unidad
9.880,00
Sacapuntas elctrico
1
8.591,00
8.591,00
(Bs.)
Costo por adiestramiento
del personal 669,00
33.370,
Marcadores
depor
diferentes
colores
4 cajas 50.000,00
2.676,00
Descalificacin
no del
poseer
la de la Calidad:
Total
Reproduccin
Manual
Costo del asesor experto en (S.G.C.)
El
20.000,00
debi
al 00
pago
Grapas
2 gasto
cajas se
380,00
760,00
documentacin vigente tanto de calidad
Engrapadora
2 unidades
2.950,00
5.900,00
del personal
a cargo, la
Total
de la Propuesta
192.487,00
Costo
por
y todos
los
procesos
involucrados,
en
la
Carpetas manila tamao carta
2 paquetes
2.990,00
80.000,00
papelera, el5.980,00
costo
de la
N
Costo
participacin
para
la
licitacin
del
Adiestramiento
del
personal
Participan
Clips
3 cajas el 240,00
80,00
caucin,
costo del
Participant
Total
contrato
de
construccin
de
Macollas
en
Relacin
B/C

1
Resma
de de
papel
tamao carta
12 resmas
5.000,00
60.000,00
(Curso
adiestramiento)
te
pliego y de transporte.
es
(Bs)
el distrito
Morichal (ao 2014).
Chinches
3(Bs)
cajas
470,00
1.410,00
B/C 380.000/192.487,00

Perforador contrato de bancadas

2 unidades
400,00
Prescindir
El costo se 800,00
debi al
Sistema del
de Gestin de Calidad ISO
Pizarra
acrlica
de
40x60
1
unidad
1.800,00
5
4.000,00 1.800,00
20.000,00
elctricas
en el distrito Morichal (ao
incumplir
con
las
9001:2008
Totalpor
Materiales
y Artculos
de Oficina
89.117,0
2014)
contar
con
un
actividades
y por no
Elaboracin
denomanuales
de calidad
5
3.000,00 15.000,00
300.000,00
0
procedimiento
adecuado
de
la
poseer
una planificacin
Elaboracin de planes
de calidad
5
3.000,00
15.000,00
planificacin
y
ejecucindelde
las
acorde de 50.000,
acuerdo al
Total Adiestramiento
personal
actividades.
contrato.
00

B/C 1,97

Total Gastos sin reembolso

380.000,00

CONCLUSIONES
3. Mediante
1.
El establecimiento
el desarrollo
de de
losesta
requerimientos
investigacin,
necesarios
se logr identificar
que debe
la situacin
contener
el actual
Sistema
de la
deempresa,
Gestin ladecual
acuerdo
destaca sus
la deficiencias
Norma ISO
y no conformidades
9001:2008,
reconoci en
queella rea,
empresa
organizacional,
no cuenta con
tcnica
un soporte
y de
Gestin
en
el sistema
de Calidad,
documental
de yigual
en todas
modo
las se
reas
lograron
relacionadas
conocer
conlas
la
necesidades de
organizacin,
que
losleclientes
brinde la
y trabajadores
vital importancia
de Suministros
para alcanzar
R.R.,
la
C.A., la cual
calidad
buscada
se tom
y de como
esta manera
base para
la satisfaccin
el desarrollodel
decliente.
la estructura
del
Sistema
de Gestin
4. La
propuesta
de creardeunCalidad.
Sistema de Gestin de la Calidad para
2.
Las no conformidades
enproyecto
la empresa
Suministros
la empresa,
demostr queencontradas
puede ser un
factible,
ya que
R.R.,
C.A.,
permitieron
identificar
y
detallar
las
fallas
en
el
sistema
la relacin de beneficio/costo fue de 1,97; de este modo si
documentario,
demostrando
bsicamente
desarrollacomo
sus
Suministros R.R.,
C.A. adoptaque
al SGC
que se posicione
trabajos
que exista
evidencias
ellos para poder
llevar
un
elementosin
primordial
acorde
para sudeplanificacin
y gestin,
dar
control
mediciones
y tomasdedecostos
decisiones
parasino,
su correcta
paso nodesolo
a la reduccin
o gatos,
que se
gestin,
conduciendo
a la empresa
ser ineficiente
en cuanto al
garantizara
un ambiente
acorde aregidos
por procedimientos
Sistema
de Gestin
de la
Calidad.
Normalizados
sin que
exista
retrasos en los procesos, logrando
sus objetivos con todos los estndares de calidad requerido.

RECOMENDACIONES
4. SiLa
1.
la empresa
empresaconsidera
Suministros
factibleR.R.,
la propuesta,
C.A debe
es recomendable
evaluar la
implementacin
incorporar
en la del
organizacin
Sistema un
deSistema
Gestin de
deGestin
Calidad,dea Calidad
fin de
evitarle lapermita
que
problemtica
alcanzarque
niveles
en ladeactualidad
ingresos mayores
enfrenta, que
con los
el
propsito de
anteriores
aos.
obtener la certificacin de la Norma ISO 9001:2008,
ya que; no slo aumentar la competitividad de la empresa, sino
que tambin permitir ubicarla dentro de los ms altos estndares
exigidos en los mercados nacionales e internacionales.
2. La empresa debe realizar lasacciones correctivasnecesarias, a
fin de evitar las recurrencias de las no conformidades encontradas
en la investigacin, as mismo permitan superar las barreras y
riesgos localizados que afecten el xito e implementacin de las
mejoras del modelo de gestin de la calidad.
3. Es recomendable que se establezca y defina los indicadores de
gestin para la medicin, anlisis y mejora de los procesos, en el
momento del desempeo de cada una de sus actividades

Un lder es mejor cuando la gente

apenas sabe que existe, cuando su
trabajo est hecho y su meta cumplida,
ellos dirn: Lo hicimos nosotros". Lao Tzu

s
a
h
c
u
M
!
s
a
i
c
a
Gr