SISTEMA OPERACIONAL

PARA LA CALIDAD (QOS)

GESTIN Y CONTROL
PARA LA CALIDAD
Docente: Ing Tania Torres
Alumnos:
Barrera Godoy, Hctor Daniel
Ortez Sandoval, Ana Elena

Qu es QOS?
"El QOS es un enfoque sistemtico y disciplinado,
que utiliza instrumentos y prcticas normalizadas y
consigue niveles cada vez mayores de satisfaccin
de los clientes, a travs del mejoramiento continuo
de los procesos".
-Ford Motor Company
El proceso de QOS es una manera de hacer
negocios. La "Q" de la sigla QOS representa ms que
el Departamento de Calidad. La palabra "Calidad", en
Sistema Operacional de Calidad, es un adjetivo. El
nfasis deber ser colocado en "Sistema
Operacional".

El QOS no es:

El QOS es:

Un programa de control de calidad

Apenas un programa de Ford
Un sistema en chimenea
Usado apenas en las operaciones de
fabricacin
Orientado apenas en funcin de los
proveedores
Vinculado apenas a los indicadores de
resultados
Apenas un procedimiento de localizacin y
correccin
Enfocado apenas en los problemas con
causas especiales
Un mtodo de generacin de datos
Una boleta de calificaciones para el
establecimiento de penalidades

Un sistema operacional de gerenciamiento

de toda la empresa
Usado en las reas tanto de fabricacin
como de no fabricacin
Usado extensamente por la Ford y por
muchas empresas de todo el mundo
Usado para correlacionar los indicadores de
los procesos con las expectativas de los
clientes
Un medio de implementacin de acciones
correctivas
Enfocado en los problemas con causas
especiales y causas comunes
Un sistema que utiliza datos para la toma
eficiente de decisiones
Un sistema que impulsa el mejoramiento
continuo de los procesos

Ciclo del QOS

El QOS es un mecanismo para el
mejoramiento continuo. El Ciclo del
QOS:
Se concentra en satisfacer las
expectativas de los clientes.
Los procesos-clave son
identificados con base en las
expectativas de los clientes.
Son seleccionados indicadores de
los procesos clave.
El desempeo de los indicadores es
rastreado a lo largo del tiempo.
Establece la correlacin entre los
indicadores internos y el
desempeo externo.
Es corregido en forma continua,
buscando perfeccionar la
satisfaccin de los clientes

Prcticas Y
Metodologas Del QOS

Enfoque hacia los Clientes Orientada hacia la Accin: Toda la

empresa debe estar alineada en el sentido de los imperativos
estratgicos resultantes de la comprensin de las expectativas de
los clientes y del ambiente competitivo.
Prcticas de Gerenciamiento Normalizadas: Un conjunto de
prcticas de gerenciamiento normalizadas y de normas de
sistema, que maximiza el desempeo a travs de un enfoque total
al sistema.
Instrumentos y Metodologas Normalizadas: Un conjunto de
instrumentos y metodologas normalizadas, para implementar
mejoras progresivas e innovadoras, en las aplicaciones tanto de
fabricacin como de no fabricacin. Estos instrumentos incluyen:
Grficos de las Tendencias, Diagramas de Pareto, Resmenes
8D.
Vnculos de Comunicacin Eficientes: El establecimiento de
vnculos de comunicacin eficientes, entre todas las personas que
participan del sistema, a travs de la uniformidad
transorganizacional.

Indicadores

Los indicadores son elementos cuantificables utilizados para

determinar como una empresa se est desempeando (lucro,
participacin en el mercado, etc.) y de como los procesos
internos estn atendiendo a las expectativas de los clientes.
Tipos de Indicadores
Indicadores de los Resultados: "Cmo puedo medir la
satisfaccin de los clientes en relacin a esta expectativa?" Los
indicadores de los resultados reflejan el resultado de todas las
acciones emprendidas para satisfacer las expectativas de los
clientes. Existe normalmente poco control directo sobre los
indicadores de los Resultados.
Indicadores de los Procesos: "Qu es lo que hacemos que
afecta esta expectativa?" Los indicadores de los procesos son
definidos en trminos del desempeo de los procesos, siendo a su
vez correlacionados o alineados con los indicadores de los
resultados y las expectativas de los clientes. Ellos miden
directamente el desempeo de los procesos clave que afectan las
expectativas de los clientes.

Cuantificadores
Cuantificadores
Rastrean el desempeo de los indicadores a lo
largo del tiempo
Proporcionan una Unidad de Medida referente a
un indicador
"Cmo podemos medir la productividad?"
Horas de mquina cada 1.000 componentes
Horas-hombre cada 1.000 componentes
Horas de rendimiento para cada consultor

QOS

Etapas De
Implementacin

 El flujograma
mostrado ilustra
como la
implementacin es
una secuencia de
reuniones para
toma de decisiones,
precedidas por las
actividades de
preparacin.

Etapa 1: Formacin Del

Comit Ejecutivo
Consiste bsicamente en asegurar el compromiso de la alta gerencia y formar un
Comit Ejecutivo multifuncional.
Para garantizar la representacin multifuncional debern estar representadas en el
Comit Ejecutivo tantas reas funcionales como sean posibles. La
representacin multifuncional asegurar que sern representados todos los
procesos clave, ayudar a facilitar la aceptacin de los QOS por toda la
empresa y auxiliar a romper las barreras entre los departamentos.
Responsabilidades Del Comit Ejecutivo:
Asegurar el Alineado
Producir Hechos
Facilitar la Comunicacin
Implementar el QOS
Gerenciar el QOS: Concentrarse en las metas que no fueron alcanzadas,
Auditar el progreso de las mejoras, Iniciar actividades de solucin de problemas
y mejora, Eliminar los bloqueos, Asignar recursos, Motivar y estimular, Realizar
reuniones regulares, Mantener la documentacin de los QOS y Facilitar la
comunicacin

Etapa 2: Orientacin
Del Comit Ejecutivo
Formulacin del Enunciado de la Misin
El enunciado de la misin puede ayudar a todo el mundo de la
organizacin a razonar de la misma forma y a empearse en
funcin de las mismas metas.
El Enunciado de la Misin deber responder a las preguntas:
Cul es la razn para la existencia de la empresa?, Cules son
nuestras metas en relacin a la participacin en el mercado, lucro,
tamao, etc.?, Cmo queremos ser reconocidos por el mercado?,
Cules son nuestra filosofa y nuestro estilo?, Quines somos?,
Qu nos diferencia o es caracterstico de nuestra organizacin?,
Qu es lo que hacemos?, En funcin de quien hacemos esto?
Quines son nuestros clientes y cuales son nuestros mercados?,
Por qu hacemos esto?, Cules son las polticas y los valores en
funcin de los cuales orientamos nuestra empresa?, Cmo es que
hacemos esto?, Cuales son los procesos que nos tornan nicos
como empresa?, Qu queremos ser?, Cul es nuestra visin en
relacin a la empresa?, etc

Etapa 3: Expectativas
De Los Clientes

Las expectativas de los clientes constituyen la piedra angular del QOS. La

concentracin en los clientes solamente ser posible si hubiera una
comprensin clara y repartida de quienes son los clientes y de aquello que
desean
Qu es una Expectativa?
Las expectativas se refieren a los niveles y a los tipos de: caractersticas de los
productos o de los servicios, capacidad de desempeo, actividades de
apoyo, atencin que los clientes esperan o exigen de los proveedores.
El conocimiento detallado y la comprensin de las expectativas y de las
exigencias de los clientes proporcionan informaciones clave para el
establecimiento de los imperativos estratgicos y la evaluacin de los
procesos clave.
Fuentes de Informaciones Sobre las Expectativas de los Clientes:
Entrevistas de Enfoque, Encuestas de Satisfaccin, Experiencias en Campo.
Devoluciones, Registros de las Preocupaciones de los Clientes, Visitas a los
Clientes, Informes de Satisfaccin de los Clientes, Registros sobre Garanta,
Contratos y rdenes de Compra, Informaciones de Ventas, Sugerencias a
nivel de fbrica, Diarios y Revistas y Contactos Informales con los Clientes

Etapa 3: Expectativas
De Los Clientes

Las expectativas
sugeridas debern ser
anotadas luego en blocs
"Post-it" amarillos.
Incluyendo en cada
expectativa el nombre
del cliente que la
expres y el producto o
servicio a cual se
refiere, cuando sea
aplicable. Esos blocs
debern ser fijados a la
pared de la sala de
reuniones o en un flip
chart.

Perfeccionar la
Solucin de
los Problemas

Reducir el
Nmero de
Accidentes

Reducir los
Costos en 5%

Diversificar

Ford

Sindicato

GM

Corporacin

Retorno de la
Inversin

Reducir la
Emisin de
Poluentes

Reducir a cero
el Atraso en
las Entregas

Engranajes
Metlicos
Sinterizadas

Corporacin

EPA

Muchos

Ford

Reducir el
peso en 7%

Rotulado por
Cdigo de
Barras

Reducir el
desperdicio
interno

Centros de
Servicios

Fbrica 2

Chrysler

Un Ejemplo
de
Fabricacin

Etapa 3: Expectativas
De Los Clientes

Agrupamiento de las
expectativas de los clientes
Criterios de Clasificacin:
5 Crucial: Puede resultar en
desabastecimiento a corto
plazo, des activacin, falla
empresarial
4 Muy Importante: Puede
alcanzar el criterio 5 en 18
meses a 2 aos.
3 Importante: No debe ser
minimizado o ignorado, pero
la prioridad es menor.
2 Poco Importante: Est
atento, especialmente si las
expectativas fueran fciles
de satisfacer.
1 Irrelevante

Entrega

Expedicin en
Trmino

Calidad de
Los
Productos

Calidad de
Los
Servicios

Ningn
Rechazo

Respuestas
rpidas a las
Cotizaciones

Despachos
Integrales

Ningn
Cpk bajo
5

Estabilidad
Financiera

Rotulado por
Cdigo de
Barras
4

Diversificacin
5

Un Ejemplo
de
Fabricacin

Etapa 4: Imperativos
Estratgicos

El Comit Ejecutivo establece los benchmarks relativos a la

empresa, a los competidores y a las mejores
organizaciones de cada categora. Usa entonces esos
benchmarks para ayudar a establecer los imperativos
estratgicos relativos a cada categora de expectativas de
los clientes, pasando luego a la atribucin de los
indicadores en potencial y de los procesos clave.
Los imperativos estratgicos son metas y objetivos
formalizados despus de un examen de las expectativas de
los clientes y del ambiente competitivos.
Una de las funciones importantes de QOS es alinear todos
los empleados de la empresa en funcin de la atencin a
las expectativas de los clientes y de la obtencin del
conjunto de metas y objetivos comunes

Etapa 4: Imperativos
Estratgicos
Establecimiento de los Imperativos
Estratgicos :
Revisar los Benchmarks
Formular Preguntas Clave
Cul es el nivel de desempeo
que nos mantendr como una
"preocupacin constante"?
Cul es el nivel de desempeo
que nos mantendr
competitivos?
Cul es el nivel de desempeo
que nos permitir atender las
expectativas de los clientes?
Cul es el nivel de desempeo
que nos transformar en el
mejor de la categora?
Establecer las Metas de
Desempeo y el Cronograma

Etapa 5: Indicadores Y
Procesos
Cuando se realiza un inventario de los
indicadores, es frecuente que, en realidad, sean
identificados y registrados los cuantificadores.
Mientras tanto, son los indicadores que captan
aquello que los cuantificadores representan.
Existen normalmente muchas formas de
cuantificar un indicador. La concentracin en los
indicadores destaca las semejanzas entre las
organizaciones y simplifica el proceso de
decisin sobre lo que se va a medir.

Etapa 5: Indicadores Y
Procesos

Los miembros del Comit

Ejecutivo registrarn los
indicadores, en las Planillas de
los Cuantificadores
Las Planillas de los
Cuantificadores son una forma
normalizada de registro de los
resultados del inventario de
indicadores. Las mismas
captan: los cuantificadores, los
niveles de agregado, los
indicadores, las categoras de
expectativas, los procesos

Etapa 5: Indicadores Y
Procesos
Qu es un proceso clave?
Los procesos clave son los flujos de trabajo a travs de los cuales la empresa afecta
las expectativas de los clientes.
Los procesos clave fluyen a lo largo de las funciones y de los departamentos.
Los procesos clave son esenciales para el funcionamiento de la empresa.
Los procesos clave contienen los conocimientos esenciales de la empresa.
Los procesos clave abarcan las competencias esenciales y las capacidades.
Las respuestas a las preguntas que siguen podrn ser un auxilio para aislar los
elementos clave mensurables:
Este indicador, est relacionado a los imperativos estratgicos de la empresa?
Este indicador, apunta a alguna expectativa de los clientes cuya clasificacin de
importancia sea 4 o 5?
Este indicador, est relacionado a la capacidad de la empresa para continuar en
actividad?
Este indicador, est relacionado a las decisiones de "comprar" o "no comprar" de
los clientes?
Aparece este indicador en ms de una categora de expectativas de los clientes?

Categora de Expectativas de los Clientes

Imperativos Estratgicos

Calidad de
Los
Productos

Eliminar el

Ningn
Rechazo
Interno

Reprocesamient
o

Ninguna
inspeccin de
Recepcin

Propietario

GM

Perfeccionar la
Solucin de
los Problemas
Ford

Calidad
Interna

Elementos Mensurables de los

Resultados

Procesos Clave

Elementos
Mensurables
De los Procesos

Calidad
Externa

Rechazos
cada 1000
Componentes

PPM por
Nmero de
Componentes

Ingeniera de
Procesos

Garanta de
Calidad

Compras

Capacidad del
Proceso

Solucin de
los Problemas

Calidad de los
Materiales

%Cpk<1.33

Nmero de
Problemas
Reincidentes

Toneladas
Rechazadas

Etapa 6: Gerenciamiento
En esta etapa se seleccionarn los
cuantificadores y se establece la
meta referente a cada uno de
ellos.
Caractersticas De Los Buenos
Cuantificadores:
Exactos y repetibles
Fciles de medir y mantener
Accionan otros indicadores
Promueven el trabajo en equipo
Continuidad a lo largo del
tiempo
Identificables Como
Benchmarks
Indican Problemas

De Los Datos

Etapa 7: Formacin Del

Plan De Accin

Esta etapa consiste en elaborar las propuestas para acortar las distancias
o mejorar.

Tipos de Actividades de Mejora

Oportunidades de mejora impulsada por los datos: la mayora de las
oportunidades de mejora deber ser identificada, si es posible, utilizando los
instrumentos de anlisis de los datos. Esos instrumentos constituyen:
grficos de tendencias, diagramas de Pareto, histogramas, grficos de
control, diagramas de dispersin, diagramas de flujo de proceso, diagramas
de causa y efecto.
Oportunidades de mejora derivadas de la constatacin de resultados:
Oportunidades de mejora de las habilidades y de aprovechamiento de
nuevas tecnologas: algunas oportunidades de mejora involucran la
adquisicin de nuevas tecnologas o la mejora de las habilidades. El
establecimiento de benchmarks, en relacin a los competidores y al mejor
de la categora, u otros procesos internos, podrn identificar las
oportunidades tecnolgicas y de mejora de las habilidades.

IMPLEMENTACIN
DEL QOS

PLANEAMIENTO
FUTURO

Planeamiento Futuro
Previo a la implementcin se requiere
que se realice un planeamiento de las
actividades a realizar y los cambios a
implementar en un furuto inmediato
debe realizarse un PLANEAMIENTO A
FUTURO.

PLANEAMIENTO FUTURO

REEVALUACIONES PERIODICAS

REUNIONES PERIODICAS

TRANSICIN

COMUNICACIN CON FUERZA DE TRABAJO

IMPLEMENTACION EN TODOS LOS NIVELES

PLANEAMIENTO DE
REEVALUACIONES
PERIODICA

EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES

PROCESO DE
IMPLEMENTACION
DE LAS 7 ETAPAS

REUNIONES
PERIODICAS

PERIODO

CALENDARIZAR

INFORMAR

PLANEAMIENTO DE LA TRANSICIN

EVALUAR QOS ACTUAL

PREPARAR ORGANIZACIN PARA

CAMBIOS

IDENTIFICAR RECURSOS NECESARIOS

EVALUACION DEL NIVEL DE CAPACIDAD

PLANEAMIENTO DE LA TRANSICIN

DESARROLLAR PROGRAMAS DE
CAPACITACIN

REVISAR NIVEL DE INVOLUCRAMIENTO

CUMPLIMIENTO DE NORMAS

SISTEMAS DE IMPLANTACIN

COMUNICACIN CON FUERZA DE TRABAJO

EXTENSIN DE LA COMUNICACIN

EXPLICAR POR QU LOS CAMBIOS

DEMOSTRAR CMO ALCANZAR METAS

DISCUTIR CMO LOS INDIVIDUOS SERN

AFECTADOS

PREPARARSE PARA LANZAMIENTO INMEDIATO

GARANTICE FEEDBACK

Herramientas de la
Comunicacin
Conferencias/Charlas.
Cadena de Supervisin/Comunicacin.
Carteleras.
Boletines.
Escuchar.
El tipo de herramienta seleccionada depende
de la informacin a presentar, la audiencia y
la finalidad de la comunicacin.

IMPLEMENTACIN EN
TODOS LOS NIVELES Y
AREAS

NIVEL DE APOYO

NIVEL COPERATIVO

DEPARTAMENTOS DE
PRODUCCIN

DEPARTAMENTOS
ADMINISTRATIVOS

REVISIN Y ACTIVIDADES
DE MEJORA DE LOS QOS

MEJORA CONTNUA HACIA

EL PERFECCIONAMIENTO

REVISIN Y ACTIVIDADES
DE MEJORA

La bsqueda del mejoramiento continuo es una

de las caractersticas del QOS, puesto que si
se quiere concretar los imperativos estratgicos
de la organizacin, sta deber concentrarse
en las medidas del desempeo as como
tambin en acciones de perfeccionamiento de
dichas medidas. Para que esto ocurra deber
de realizarse una accin conjunta entre los
equipos de mejora y el Comit Ejecutivo.

MEJORAMIENTO
CONTINUO

REUNIONES DE
REVISION DEL
QOS

EQUIPOS DE

DOCUMENTACIN

MEJORA

DEL QOS

REVISIN DEL QOS

CONTROL DE REUNIONES
FRECUENCIA
DURACIN
RESPONSABILIDADES

PREPARACIN DE REVISIONES DEL

QOS

ELABORAR AGENDA

ITEM DE ACCION ANTERIORES

REVISIN DE INDICADORES

REVALIDACIN DE INDICADORES

PRESENTACIN DE LECCIONES
APRENDIDAS

DISTRIBUIR AGENDA

CONDUCCIN DE LAS REUNIONES

REVISIN DE ITEMS DE ACCIN

PRESENTAR INDICADORES

REVISAR PLAN DE ACCIN

ACTUALIZAR DOCUMENTACIN QOS

EQUIPOS DE
MEJORA

FORMACIN

ATENCIN A SUS

IDENTIFICACIN

ADECUADA

EXIGENCIAS

DE RECURSOS

DOCUMENTACIN
DEL QOS

Lista del comit Ejecutivo.

Enunciado de la Misin.
Calendario de las Reuniones.
Plan de Accin.
Indicadores y sus Incentivadores.
Datos de Apoyo a cada Indicador.
Lecciones Aprendidas.
Documentacin de los Fundamentos.