INSTITUTO TECNOLOGICO

SUPERIOR PURHEPECHA
INGENIERIA EN GESTION
EMPRESARIAL
SEPTIMO SEMESTRE
MERCADOTECNIA ELECTRONICA
UNIDAD 3 TECNOLOGIAS DE
INTEGRACION
TEMA CALL-CENTER

CONCEPTO

Son denominados 'Centros de Llamadas son

operados por una compaa proveedora de
servicios que se encarga de administrar y
proveer soporte y asistencia al consumidor
segn los productos, servicios o informacin
solicitada. Tambin se realizan llamadas en
funcin de implementar las ventas y
cobranzas de las empresas.

Las tecnologas tradicionales que se ocupan

en uncall-center estn: la infraestructura
telefnica (conmutador, telfonos, Voz sobre
IP, diademas o cintillos), la infraestructura de
datos (computadoras, bases de datos, CRM),
un sistema de respuesta interactiva de voz
(IVR), un grabador de llamadas (que muchas
veces tambin graba las pantallas de los
agentes).

No es mas que una oficina donde un

grupo de personas
especficamente
entrenadas se encarga de brindar
algn tipo de atencin o servicio
telefnico.

Los trabajadores de un call-center

pueden realizar llamadas para tratar
de vender un producto o servicio,
realizar encuestas, tomar pedidos,
etc. Las ventas telefnicas pueden
ser directas o indirectas.

Un call-center puede destinarse a

establecer comunicaciones con los
clientes, los proveedores, los socios u
otros grupos.
Su funcin esta determinada por la
empresa.

SU PRINCIPAL ENFOQUE
Es el de la generacin de llamadas de
Salida (Llamadas deOutbound) y la
recepcin de llamadas (Llamadas
deInbound), cubriendo las expectativas
de cada una de las campaas
implementadas

Las personas que contestan las

llamadas en unCall-Center reciben el
nombre de operador (a) o agente
deTelemercadeo, ya que se encargan
no slo de contestar las llamadas,
tambin tienen la capacidad de
asesorar y atender cualquier inquietud
de los usuarios

POLTICAS

Auto marcacin
La comunicacin se establece de forma automtica cuando
hay algn agente libre.
Marcacin predictiva
Se establece un porcentaje mximo de intentos de llamada,
de forma que no dependen de un agente libre.
Se debe configurar de forma tal que no halla perdidas de
llamadas
Marcacin por lotes
Permite establecer ms llamadas que agentes libres en un
momento dado.
Si se establece la comunicacin y no hay agentes libres
puede descartarse la comunicacin o desviarse a una
aplicacin IVR

VENTAJAS

La principal ventaja que puede ofrecer

un call-center a una empresa es que se
centraliza la atencin. Si no se cuenta
con un call-center todas las llamadas
llegaran a distintas oficinas y resultar
mas complicado analizar y registrar las
acciones.

Rapidez y objetividad
Se mejora la imagen de la empresa e
incremento en las ventas
Se llega hasta cualquier lugar
Se dispone de direccin y contacto
preciso
Tecnologa de punta y precisa

Desventajas

Costo de los RR.HH.

Bajo nivel de operaciones bilinges
Horarios de trabajo poco atractivos
El atendiente solo sabe responder y
aciertan cuestiones bsicas

Caractersticas

Asistencias y
soportes tcnicos.
Conocer datos de la
empresa.
Tienen en cuenta
puntos crticos de
decisin.
Disponibilidad de
tiempo.
Informacin virtual.
Realizacin y

FUNCIONES

Un call-center tiene como nica funcin

facilitar la comunicacin, los operarios
estn capacitados para resolver los
asuntos por su propia cuenta y recin
derivan la llamada a un ejecutivo en
casos excepcionales.

Identificacin de llamadas-usuario
Registro de categora de usuario
Confirmacin en una base de datos de
los clientes/proveedores
Comunicar
directamente
con
los
usuarios

Evita que los clientes esperen ms de lo

necesario, tambin evita que un Cliente que
llama contacta con nuestra empresa tenga
que explicar varias veces el motivo de su
llamada.
aporta informacin de forma automtica a
nuestro cliente y genera toda la informacin
necesaria para administrar da a da la
gestin de nuestros clientes

TIPOS

Se debe de hacer
hincapi
en
dos
extremos
bien
definidos:
1. Call-center con
una
infraestructura
solida: se realizan
actividades
absolutamente
legales
y
el
personal recibe una

2. los call-center
con
una
estructura
fraudulenta: este
tipo es el que
generalmente
recibe
la
gente
como fuente rpida
de ingresos.

3. Basado en tipo de conmutacin

Basados en PABX
Basados en Servidor de Comunicaciones
Mixtos
4.Basados en su ubicacin
Internos
Externos (pertenecen a terceros a los
que se les contrata el servicio)

Funcionamiento de un call
center
Usualmente un Call Center est formado
por todos o algunos de los siguientes
actores:
- Agentes que hacen y reciben llamadas
- Supervisores que controlan la operacin
- Clientes que llaman al centro de
contacto
- Clientes que reciben llamadas desde el
centro de contacto

en un call center un supervisor debe estar en capacidad de

generar reportes e informes de por lo menos los siguientes
indicadores:

- Cantidad de llamadas contestadas y

rechazadas.
- Cantidad de llamadas perdidas y
desbordadas.
- Tiempo promedio de espera.
- Nivel de servicio.
- Duracin de llamadas.
- Nivel de ocupacin de los agentes

AL MISMO TIEMPO UN SUPERVISOR DEL CALL-CENTER DEBE

PODER REALIZAR UN MONITOREO EN TIEMPO REAL DE:

- Cantidad de agentes y sus estados

en tiempo real.
- Cantidad de llamadas en cola en
tiempo real.
- Cantidad de lneas telefnicas
ocupadas en tiempo real.

MEDIANTE LAS HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIN UN

SUPERVISOR DEBE PODER REALIZAR LAS SIGUIENTES
ACTIVIDADES:

- Administrar campaas entrantes y

salientes del Call-Center.
- Administrar listados de contactos para
campaas salientes.
- Asignar agentes u operadores a cada
campaa.
- Medir avances del trabajo por campaa.
- Medir productividad del trabajo por
campaa.
- Monitorear la gestin de los agentes.