Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
DE HUANCAVELICA
TESIS
GESTIN DEL POTENCIAL HUMANO EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO DE LOS EMPLEADOS EN LA COOPERATIVA DE
AHORRO Y CRDITO HUANCAVELICA LTDA N 582 SEDE
PRINCIPAL EN EL AO 2013
CAPTULO I
EL PROBLEMA
FUNDAMENTACIN DE LA INVESTIGACIN
PLANTEAMIENTO
FORMULACIN
DEL PROBLEMA
DEL PROBLEMA
PROBLEMA
FORMULACIN
DE
OBJETIVOS
OBJETIVO
GENERAL
GENERAL
PROBLEMAS
OBJETIVOS
ESPECFICOS
ESPECFICOS
JUSTIFICACIN
DE LA
INVESTIGACIN
CAPTULO II
MARCO TERICO
ANTECEDENTES DE ESTUDIO:
AMAYA CARREO, Flavia P. y CONTRERAS TAPIA, Mara E. (2008), en
su investigacin: Clima y Satisfaccin Laboral como Predictores de la
Productividad en las Cooperativas de Ahorro y Crdito; realizado en la
Universidad Catlica de Chile.
FRANCO GREY, Milagros J. (2008), en su investigacin: Relacin entre los
Factores del Clima Laboral y las Competencias del Desempeo Laboral en
Docentes del Consorcio de Colegios Parroquiales del Departamento de Piura
LUCHINI, J. QUISPE, H. (2009), en su investigacin: Reingeniera de
Procesos en la Administracin Local para mejorar la Calidad del Servicio Caso:
Municipalidad Provincial de Pasco
ARANGO, A. y CONDORI, J. (2010), en su tesis titulado Factores
Actitudinales y Motivacionales del Personal y su Incidencia en la Calidad del
Servicio en la Municipalidad Distrital de Ascensin
BASES TERICAS:
GESTION DEL POTENCIAL HUMANO
Categora de vanguardia que implica superar la miope concepcin tradicional de
considerar a las personas como un recurso, para pasar a contemplar como
generadora de valor y riqueza organizacional.
CALIDAD DE SERVICIO
Conjunto de relaciones entre el medio ambiente interno y externo de la empresa
para lograr conquistar el mercado.
HIPTESIS
HIPTESIS
GENERAL
HIPTESIS
ESPECFICAS
VARIABLES E INDICADORES:
Variable
Dimensiones
- Planificacin
VARIABL
E
INDEPENDI
ENTE
(X)
GESTIN
DEL
POTENCIAL
HUMANO
VARIABLE
DEPENDIENTE
(Y)
CALIDAD DE
SERVICIO
Indicadores
Potencial humano
Recursos financieros
Recursos materiales
Procedimientos
Polticas
Estrategias
Escala
Muy Malo
Malo
Cantidad de puestos
Objetividad de
puestos
Formacin para los puestos
Calificacin profesional
- Capacitacin
Ingreso
Gastos
Utilidad
Inversin
- Conductutal
Trabajo en equipo
Toma de decisiones
- Clasificacin
Regular
Bueno
Muy Bueno
Nunca
Ocasionalmente
- Comunicacional
- Actitudinal
Liderazgo
Algunas veces
Frecuentemente
Motivacin
Satisfaccin
Siempre
CAPTULO III
METODOLOGA Y TECNICAS DE
INVESTIGACIN
MTODO DE
INVESTIGACIN
POBLACIN
Y MUESTRA
a) Poblacin
b) Muestra y
muestreo
b) Mtodos de investigacin
TCNICAS E
INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIN DE
DATOS
a) observacin
b) Anlisis bibliogrfico y
encuesta
PROCESAMIENTO
Y PRESENTACIN
DE DATOS
CAPTULO IV
RESULTADOS OBTENIDOS
Gestind el Potencial
Humano
Muy malo
3,2
Malo
6,5
Regular
12,9
20
64,5
12,9
31
100,0
Bueno
Muy bueno
Total
Resultados de la Gestin
del Potencial Humano en
sus dimensiones
DIMENSIN DE PLANIFICACIN
Potencial humano.
Recursos
financieros.
Recursos
materiales.
Procedimientos.
Estrategias
DIMENSIN DE CLASIFICACIN
Puestos de trabajo
Objetividad de los
puestos.
Formacin para
los puestos.
Calificacin
profesional
DIMENSIN DE CAPACITACIN
Ingreso
s.
Gastos.
Utilidad
.
Inversi
n.
La planificacin como dimensin de la gestin del potencial humano no incide de forma significativa en la calidad
de servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede
principal, ao 2013.
La planificacin como dimensin de la gestin del potencial humano incide de forma significativa en la calidad de
servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede principal,
ao 2013.
DISCUSIN
De la tabla 9 podemos observar que el valor calculado de la relacin r de Pearson que es r=78% la misma
que tienen asociado un contraste de significancia de p.=0,00<0,05 por lo cual procedemos a rechazar la
hiptesis nula y aceptar la hiptesis alterna, es decir:
La planificacin como dimensin de la gestin del potencial humano incide de forma
significativa en la calidad de servicio de los empleados en la Cooperativa de Ahorro y
Crdito Huancavelica LTDA N582 de la sede principal, ao 2013 con un 95% de
confianza.
DISCUSIN
de
servicio
de
los
empleados en la Cooperativa de
Ahorro
Crdito
Huancavelica
Hiptesis Nula(Ho):
La
capacitacin
como dimensin de
servicio
del
Cooperativa
potencial
humano
incide
de
forma
de
los
de
empleados
Ahorro
en
la
Crdito
confianza.
DISCUSIN DE
RESULTADOS
Evidentemente
Evidentemente los
los resultados
resultados han
han evidenciado
evidenciado que
que existe
existe una
una relacin
relacin
positiva
positiva y
y significativa
significativa entre
entre la
la Gestin
Gestin del
del Potencial
Potencial Humano
Humano y
y la
la
Calidad
Calidad de
de Servicio
Servicio de
de los
los empleados
empleados en
en la
la Cooperativa
Cooperativa de
de Ahorro
Ahorro y
y
Crdito
Crdito Huancavelica
Huancavelica LTDA
LTDA N582Sede
N582Sede principal
principal en
en el
el ao
ao 2013.
2013. La
La
intensidad
intensidad de
de la
la relacin
relacin hallada
hallada es
es del
del 92%
92% que
que dentro
dentro del
del dominio
dominio
probabilstico
probabilstico ha
ha resultado
resultado significativo.
significativo.
CONCLUSIONES
1.
RECOMENDACIONES
Para una adecuada gestin del talento humano y mejorar la calidad del servicio ofrecido en la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la sede principal se recomienda
realizar lo siguiente:
- Satisfacer las necesidades tanto del cliente interno como del externo, a travs de una
adecuada utilizacin de los recursos.
- El talento humano identificado con la institucin tendr credibilidad y posicionamiento en
los que requieren del servicio.
- El cliente interno satisfecho producir beneficios a los procesos de la organizacin, para
ello se requiere la implementacin de ciertas estrategias respecto al personal.
- El cliente externo satisfecho producir rentabilidad, para ello se requiere ofrecer un buen
servicio.
- Generar un ambiente laboral positivo y productivo, para un mejor rendimiento respecto al
talento humano de los empleados de la institucin.
GRACIAS
GRACIAS
PROBLEMA GENERAL
Cmo se relaciona la gestin del potencial humano y la calidad del servicio
prestado por los empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito
Huancavelica Ltda. N 582 de la sede principal para el ao 2013?
PROBLEMAS ESPECFICOS
Cul es el efecto de la Gestin del Potencial Humano en su Dimensin
Planificacin en la Calidad del Servicio de los Empleados en la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede
Principal en el Ao 2013?
2) Cul es el efecto de la Gestin del Potencial Humano en su Dimensin
Clasificacin en la Calidad del Servicio de los Empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013?
3) Cul es el efecto de la Gestin del Potencial Humano en su Dimensin
Capacitacin en la Calidad del Servicio de los Empleados en la
Cooperativa de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede
Principal en el Ao 2013?
1)
OBJETIVO GENERAL
Conocer la Relacin de la Gestin del Potencial Humano y la Calidad del
Servicio de los Empleados en la Cooperativa de Ahorro y Crdito
Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal para el Ao 2013.
OBJETIVOS ESPECFICOS
a) Describir el efecto de la Gestin del Potencial humano en su dimensin
Planificacin en la calidad del servicio de los empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013.
b) Describir el efecto de la Gestin del Potencial humano en su dimensin
Clasificacin en la calidad del servicio de los empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013.
c) Describir el efecto de la Gestin del Potencial humano en su dimensin
Capacitacin en la calidad del servicio de los empleados en la Cooperativa
de Ahorro y Crdito Huancavelica Ltda. N 582 de la Sede Principal en el
Ao 2013.
JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
Demostrar que una gestin adecuada del talento de las personas,
basada en la valoracin individual y colectiva, a partir de la
aplicacin de estrategias motivacionales acordes a sus necesidades,
ser significativa en la mejora de la calidad del servicio, que se
presta en los empleados de la Cooperativa de Ahorro y Crdito de
Huancavelica N 582.