Inovatii in hotelarie

Conceptul de inovatie in hotelarie.

Noile ateptri i tendine n materie de hotelerie
ca sursa de inovare.
Inovaii pentru spaiile hoteliere.
camera de cazare
sala de bae
spatiile restauratiei
sala de conferinta
spatii pentru public.

Conceptul de inovatie in
hotelarie
Inovatia - oportunitate care se
materializeaz sub forma unui produs sau
serviciu nou ori diferit.
Inovarea poate fi o idee, o practic, un
proces sau un produs care transform o
idee propus drept soluie ntr-o aplicaie
ce este perceput ca nou de ctre un
individ.

Inovaia n servicii:
un concept de serviciu nou sau considerabil
mbuntit, un nou canal de interac iune cu
clienii, un nou sistem de furnizare a serviciilor
sau concept tehnologic care n mod individual
sau n combinaie conduce la una sau mai multe
funciuni noi (rennoite) ale serviciului, care sunt
noi pentru firm i schimb serviciul/bunul oferit
pe pia i necesit noi capabiliti
tehnologice,umane sau organizaionale ale
firmei de servicii

Manualul OSLO

inovaia de produs;
inovaia de proces;
inovaia de marketing;
inovaia organizaional.

Inovatia de produs
const n conceperea i lansarea pe pia
a unui produs sau serviciu nou ori
mbuntit, care s atrag atenia
consumatorului.

Inovatia de proces
const n realizarea unor schimbri care
vizeaz aspecte interne ale organizaiei
care concur la creterea performanei
operaiunilor existente.

Inovaia de marketing
este implementarea unei noi metode de
marketing care implic schimbri
semnificative ale designului produsului
sau ale ambalajului, noi metode de
vnzare, de plasare a produsului, de
promovare a produsului sau n privin a
politicii de preuri.

Inovaia organizaional
este implementarea unei noi metode de
organizare n practicile de afaceri ale
firmei, n organizarea locurilor de munc
sau n relaiile externe ale firmei.

Atentie
Din cauza finalitii comune
(simultaneitii) dintre producerea
serviciului i consumarea
acestuia,distincia dintre inovaiile de
produs i cele de proces este mai puin
precis dect n fabricaie; de obicei,
inovaiile de produs i de proces coincid n
servicii.

Modelul de inovaii n servicii

dupa Pim den Hertog
Dimensiunea "nou concept de serviciu" se
refer la o nou idee sau concept de
serviciu care sunt noi pe pia,n realitate
un nou gen de serviciu.

 Dimensiunea "nou interfa cu clienii".

Modul n care furnizorul de servicii interacioneaz cu
clientul poate fi o surs de inovaie.Clienii sunt deseori
foarte implicai n producerea serviciului. Pentru a
evidenia interaciunea dintre furnizorul serviciului i
clienii beneficiari, cercettorii francezi P.Eigler i
E.Langeard (1987)au creat neologismul "servuction"
(tradus n l.romn prin "servucie"),obinut prin
contractarea termenilor "SERVice" i "prodUCTION".
Termenul "servuction" trebuie considerat ca proces de
producie (creare) a unui serviciu n care sunt direct
implicai clienii.

 Dimensiunea"nou sistem de funizare a

serviciilor".
Aceast dimensiune se refer la
ajustri/schimbri ale sistemului de
furnizare a serviciilor, de exemplu prin noi
rutine de lucru. Noile sisteme de servicii
pot necesita,de exemplu, noi structuri
organizaionale sau noi competene ale
echipelor.

 Dimensiunea "noi opiuni tehnologice" se

refer la dezvoltarea i implementarea
unor noi forme de tehnologii n producerea
serviciului.

Atentie
In practica hoteliera, noile servicii
inovative sunt un amestec al celor patru
tipuri de "dimensiuni" ale inovaiilor.

 Hoteleria, ca i alte sectoare, se

intereseaz de nouti i de evoluiile lumii
care o nconjoar. Hotelierii trebuie s fie
ateni la evoluii, ca s ofere lucrurile de
baz pe care fiecare client se a teapt s
le gseasc n timpul sejurului.

Inovatia in materie de cazare

hoteliera
inovatii care cresc valoarea ofertei.
pot fi legate atat de produsul hotelier, cat
si de servuctie.

Noile ateptri i tendine n materie de

hotelerie ca sursa de inovare.
Cutarea celui mai bun pre (sau raport
calitate/pre)
Eliberarea de constrngeri
Trirea unor experiene
Protejarea mediului ambiant
ngrijirea personal
Meninerea legturilor sociale
Sentimentul de siguran.

Cutarea celui mai bun pre

Primele criterii pentru alegerea unui hotel
sunt preul i localizarea. Clienii sunt
foarte ateni la pre i caut s-i
maximizeze satisfacia. n limita bugetului
lor, ei caut cea mai bun prestaie
posibil.
n acest context, numeroase concepte de
hoteluri ce tind s propun camere la pre
redus se (re)dezvolt pe pia.

Profilul consumatorului se schimb

este mai informat i dispune de mai multe
instrumente de cutare i de comparare, mai
ales dup explozia de OTA (agenii de voiaj online) i de situri comparative ca TripAdvisor.
analizeaz, compar i va cuta presupusul cel
mai bun raport calitate/pre (posibil de verificat
doar la faa locului), dup propriile criterii i n
funcie de obiectul cltoriei (afaceri i/sau
agrement).

Noi concepte hoteliere

Easyhotel (2005) low cost-ul hoteleriei
britanice. Este o filial a Easy Group, care de ine
i o companie de transport low cost. Hotelurile
Easyhotel propun trei tipuri de camere de la 5,6
la 7,4 m2 de un concept minimalist: fr birou,
ferestre, garderob; lenjeria de baie, TV-ul i
curenia zilnic ca supliment. Este vorba mai
mult de o hotelerie de rezerv dect de un
sejur. Aceste hoteluri minimizeaz preurile, dar
i confortul. Acest lan cuprinde 21 de hoteluri n
lume.

Noi concepte hoteliere

Les Yotel (2007) sunt situate n locuri strategice
(aeroporturile londoneze, Schiphol la Amsterdam
i New York City). Ideea este de a transpune
statutul (engl. standing) cltoriilor aeriene de
clasa nti la camerele de hotel, cu o tent de
influen japonez n mici camere cabine de lux.
Sunt camere de mrimi mici (mai puin de 10
m2), deseori fr ferestre, dar cu un bun nivel
de confort: pat rotativ, TV cu ecran plat, WiFi,
dotri de lux n baie la un pre foarte rezonabil,
innd cont de amplasarea lor.

Noi concepte hoteliere

Eklo Hotel (2014) este un concept iniiat de Paul
Dubrule i Grard Plisson, copreedinii fondatori ai
grupului Accor, bazat pe cutarea de performan la
preuri mici. Reeaua Eklo Hotel propune 100 de camere,
situate n apropiere de centrele de ora i la cel puin
500 m de un transport n comun. Camerele sunt dotate
cu un pat dublu, o baie, un televizor cu ecran plat, WiFi.
Ele sunt vndute la un pre unic de 24 pe noapte i un
mic dejun de cel puin 3 . Dar e nevoie de prevzut
anumite sume suplimentare pentru servicii extra. Pe
lng faptul c sunt foarte ieftine, hotelurile Eklo sunt
ecologice n elaborarea, construirea i funcionarea lor.
Primul hotel de acest fel a fost deschis n martie 2014 n
oraul Le Havre.

Noi concepte hoteliere

Marca Okko (2014), care se bazeaz pe
aceeai cutare a celui mai bun raport
calitate/pre, dar n gama de vrf. Okko dezvolt
hoteluri urbane, ce au ntre 80 i 140 de camere,
cu o not ultramodern. Fondatorii i propun
astfel pariul de a face o ofert vrf de gam la
un pre abordabil. Primul hotel Okko a fost
deschis n ianuarie 2014 la Nantes. Obiectivul
propus este unul ambiios: 50 de hoteluri
deschise n urmtorii 10 ani.

Noi concepte hoteliere

Marca Moxy (2014) a aprut din ntlnirea dintre
grupul hotelier Marriott i Ikea (gigant n
domeniul mobilierului de design i econom), n
scopul de a se adapta la nevoile genera iei
Y(Generaia Y cuprinde persoanele nscute ntre anii 1980 i anul 2000).
Primul hotel Moxy i-a deschis uile n
septembrie 2014 la Milano. Sunt prevzute mai
multe proiecte de inaugurare pn la finele
anului 2015.

Eliberarea de constrngeri
Este un fapt cunoscut: consumatorul
suport din ce n ce mai puin
constrngerile de timp i spaiu.
El dorete s poat dispune rapid i u or
de ceea ce vrea, fr pierdere de timp i
fr deplasri inutile.
Este o dimensiune pe care hotelurile o
integreaz, miznd pe simplitate i
flexibilitate.

Spaii flexibile i modulare

n termeni spaiali, flexibilitatea se exprim n
principal n amenajarea hibrid a
recepiei/lobby-ului i a camerei.
Scopul este de a putea exploata unul i acela i
spaiu pentru mai multe funcionaliti.
Este o practic care, n principiu, permite
satisfacerea nevoilor i dorinelor clienilor ntrun singur loc (nu mai exist constrngerea de
spaiu), iar hotelierului i permite s optimizeze
spaiul.

Concepte dezvoltate
concept de camer complet modulabil,
intitulat My Room Concept
concept de lobby-uri regndite. Noile
lobby-uri din hoteluri sunt mai deschise i
nu mai sunt rezervate doar funciei de
recepie. Ele sunt concepute astfel, nct
clientul s poat lucra aici, s se amuze,
s se destind, s socializeze.

Dezvoltarea autoservirii
Clienii vor prefera totdeauna contactul uman i
relaionarea fa de [stilul] totul automatizat,
totui observm n ultimii ani o nevoie crescnd
de libertate i de flexibiltate.
Din acest considerent mai multe grupuri
hoteliere au mizat pe autoservire, i anume a
face singur la locul, momentul i n felul su
(born automat de check-in/check-out, checkin prin smartfon, concierge interactiv, servicii de
preparate gtite cu autoservire).

Dezvoltarea autoservirii
Autoservirea se poziioneaz ca o ofert
suplimentar permind s introducem o
comoditate pentru un segment mai larg de
clieni.

Domotica
Domotica poate fi vzut ca realizarea voine i
de facilitare, de eliberare de constrngeri.
Cu ajutorul unor tehnici de automatizare,
informatic i telecomunicaii, domotica permite
o coordonare centralizat a nclzirii, a
iluminrii, a sonorizrii n camere i
manevrarea funciilor de confort (iluminat i
nclzire), de siguran (alarm) i de
comunicare (semnale vizibile sau sonore etc.).

Domotica
Permite:
s consolidm identitatea hotelului, n
completarea arhitecturii i decorului;
s mbuntim serviciul oferit clientului;
s facem economii, reducnd micrile de
personal i ameliornd eficacitatea
energetic a cldirii.

Trirea unor experiene

Deoarece produsele i serviciile curente
sunt din ce n ce mai accesibile,
consumatorii sunt n cutarea ineditului.
Confortul nu mai este suficient, ei vor ceva
nou, descoperiri, surprize, emo ii
Ei vin la hotel pentru a descoperi ceva ce
nu au acas, pentru a tri o experien .

Ofert inovativ
camera multisenzorial, numit Senses
Room, a fost gndit pentru a trezi toate
simurile clientului (jocuri de LED, umbre
profunde (ombres portes), vibraii, difuzor de
parfum, mochet 3D).
Aceast camer propune un confort din gama
de lux i servicii adaptate la toate tipurile de
handicap (locomotoare, auditive).
Umbre mai profunde dect umbrele propriu-zise.

Ofert inovativ
Stimularea percepiilor, care lucreaz asupra
celor 5 simuri:
mirosul, alegere ntre 5 parfumuri difuzate n
camer,
tactilul, diversitate de materiale utilizate n
camer (catifea, gresie, lac),
gustul, produse de nalt calitate,
vzul, lumin cu fibr optic integrat n decorul
fiecrei camere,
auzul, linitea din cartier i ferestre duble.

Ofert inovativ
Personalizarea camerei:o diversitate de
camere i apartamente distincte,
fiecare cu un univers/mediu propriu.
hotelurile apeleaz la arhiteci renumii
(Philippe Starck pentru Mama Shelter,
Royal Monceau etc.) sau specialiti din
domeniul modei (Chantal Thomass pentru
Vice-Versa Hotel, Cristian Lacroix pentru
Bellechasse etc.).

Ofert inovativ
Tematizare:hoteluri n ntregime
tematice sau camere decorate special(cu
cri i opere de art, crend astfel o
atmosfer foarte cultural, dedicat
integral jocurilor video).

Ofert inovativ
Spre insolit
n majoritatea unitilor, spaiile de cazare
insolite reprezint o ofert complementar
la produsul de cazare clasic.
Din ce n ce mai muli hotelieri utilizeaz
spaiul lor disponibil pentru a crea locuri
de cazare originale (cabane, iurte,
rulote), diversificndu-i astfel oferta i
fcnd s se vorbeasc despre ei.

Protejarea mediului ambiant

Preocuparea pentru dezvoltarea durabil
ia amploare n societatea modern. Mai
mult dect o tendin, protecia mediului
este o nevoie care cuprinde toate
sectoarele de activitate, inclusiv hoteleria
att marile lanuri hoteliere, ct i
independenii.

Ofert inovativ
politic de ecocertificare -certificate
Ecolabel Europen,
Reintegrarea naturii n ora(grdinile
verticale, pereti vegetli)

ngrijirea personal
Sntatea i starea de bine, dar i
prevenia sunt subiecte foarte sensibile n
societatea noastr, unde cultul corpului i
a formei este omniprezent.
Aceasta o demonstreaz numeroasele
mesaje privind alimentaia, practicarea
sportului pe larg difuzate n mass-media
i creterea exponenial a pieei de
relaxare (march du bien-tre).

un concept inovator
Spa-urile din hoteluri;
Talasoterapia;
Relaxarea devine un stil de via.

MGM Grand din Las Vegas

42 de camere amenajate pentru un maximum de relaxare. Ele au

fost elaborate n parteneriat cu experi din sntate i relaxare.
Stay Well Rooms & Suites sunt dotate (printre altele)
cu du cu infuzie de vitamina C,
cu o saltea cu memorie a formei din fibre naturale,
cu lenjerie de pat tratat antialergic, antiacarieni, antipraf,
cu un sistem de purificare a aerului i apei,
cu un program de deteptare progresiv,
cu un minibar ce conine produse alese de nutriioniti i
cu o reea TV cu sfaturi ale specialitilor.
n afar de dotrile i serviciile din camer, clientul beneficiaz de
un acces liber la centre de fitness, spa i ngrijiri exclusiviste.

Meninerea legturilor sociale

S fii conectat n permanen cu cei
apropiai (familie, prieteni, colegi) este o
tendin care se impune din ce n ce mai
mult, fie prin alegere, fie prin
constrngere. Trebuie i vrem s putem fi
contactai n orice moment, s meninem o
legtur cu comunitatea. S fim conecta i,
disponibili social.

Ofert inovativ
creare unui concierge virtual prin intermediul
reelei sociale Twitter;
mbuntire conexiunii i instrumentelor (WiFi
cu acces liber gratuit, funcionarea simplificat a
telefoanelor,reele de socializare pe ecranul TV.
Telefoanele IP le nlocuiesc progresiv pe cele
clasice din camerele de hotel pentru a oferi o
utilizare mai diversificat: citirea e-mailurilor i a
tirilor, alegerea unui serviciu n camer etc.

Sentimentul de siguran
Problemele de insecuritate i faptele
diverse permanent difuzate de massmedia genereaz un sentiment de
insecuritate i de team latent n
societate (agresiuni, furturi, fraude, boli,
accidente, intoxicaii etc.).
Consumatorii au nevoie s se simt n
siguran, s se simt ncurajai.

Ofert inovativ
sisteme de control i de acces mai mult e
discree i digitalizate.
sisteme biometrice (amprente digitale,
recunoaterea prin iris) pentru accesul la
camere. n acelai sens, se dezvolt
soluiile de plat care nlocuiesc cardurile
bancare (cipuri RPID integrate n cea
facturi trimise direct pe smartphone-uri,
plat biometric graie soluiei PayTouch.

Ofert inovativ
Mai mut igien, mai mult confort;
Noi proceduri de curenie, cu scopul de a spori
nivelul de curenie n camere:
o inspecie cu raze ultraviolete pentru a se detecta
orice materie biologic sau reziduuri de mncare ce
nu pot fi observate cu ochiul liber;
sterilizarea cu raze ultraviolete a articolelor cel mai
des manipulate (telefoane, ntreruptoare, mnerele
de la ui etc.);
telecomande special concepute pentru a facilita
dezinfecia;
pernele, cuverturile i plpumile mbrcate n huse
de uz unic.

inovaii pentru spaiile hoteliere

Camera
Sala de baie
Primirea i recepia
Spaiile de restauraie
Sala de reuniuni
Spaiile comune.