FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE ENFERMERIA

Mejoramiento
Continuo de la Calidad
MG. BIDELMINA MARUJA QUIONES CORDOVA

Qu es calidad en los servicios de

salud
La calidad de la atencin
consiste en la aplicacin de la
ciencia y tecnologa de tal forma
que maximice sus beneficios sin
aumentar sus riesgos . La
calidad es, por consiguiente, la
medida en que se espera que la
atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable de
riesgos y beneficios
Donabedian

Algunos conceptos de calidad

Harrington (1993),mejorar un proceso

significa cambiarlo para hacerlo ms
efectivo, eficiente y adaptable. Osea qu
cambiar y cmo cambiar depende del
enfoque especfico del empresario y del
proceso.
Abboul (1994), es un proceso que describe
muy bien lo que es la esencia de la calidad
y refleja lo que las empresas necesitan
hacer.

Algunos conceptos Mejoramiento de

calidad
Abell,D.(1994), es mera extensin histrica de uno
de los principiosde la gerencia cientfica,
establecida por FrederickTaylor, que afirma que
todo mtodode trabajo es susceptible de ser
mejorado.
Sullivan (1994), define como un esfuerzo para
aplicar mejoras en cada rea de la organizacinde
lo que se entrega clientes.
EduardoDeming(1996), la administracin de la
calidad requiere de un proceso constante, que
ser llamado Mejoramiento Continuo, donde la
perfeccin nunca se logra pero siempre se busca.

Algunos conceptos de Mejoramiento

de la calidad
El MCC es un conjunto de principios que llevan a las
organizaciones a pensar ms all de la evaluacin
de la calidad o de establecer guas o protocolos de
seguimiento.
El MCC debe ser visto como un proceso de
Autocontrol, centrado en el cliente y sus
necesidades, y que consiste en la identificacin de
aspectos del proceso susceptibles de mejoramiento,
con el fin de establecer los ajustes necesarios y
superar las expectativas de dichos clientes.

Garanta de la Calidad

Se entiende por Garanta de la Calidad el conjunto

de acciones que deliberada y sistemticamente
realizan los individuos, las organizaciones y la
sociedad, para generar, mantener o mejorar
calidad.
Donabedian Avedis
Estas acciones se relacionan con el diseo del
sistema de salud, con la gestin que se lleve a
cabo para que este diseo cumpla sus objetivos,
con la informacin que se recoja para mirar su
desempeo y con las acciones que se emprendan
para corregir sus deficiencias.
Ruelas, Enrique

El Proceso de Mejoramiento
de la calidad
El MC procura abarcar los talentos y las energas
del personal de salud en cada nivel para mejorar
la calidad de los servicios .
La metodologa en su primer nivel de expresin,
nos sita en el manejo del ciclo de la calidad o
circulo de Deming.
El MC es el resultado , en ltimo trmino de esta
aplicacin del ciclo de calidad por cada equipo
de trabajadores en su propia tarea o actividad
laboral.

La filosofa de mejoramiento contino

El mejoramiento continuo nace en la industria
como el resultado del desarrollo y aplicacin de
herramientas y mtodos de calidad, por
personas como Edward Deming, Joseph Juran y
Philip Crosby en los Estados Unidos y en el
Japn, se introduce en salud a raz de los
trabajos de Donald Berwick5 en la dcada de
los 90, integrndose y potencindose con los
conceptos y mtodos provenientes del modelo
asistencial6 , incluidos los planteamientos
pioneros de EA Codman. Las acciones de
mejoramiento deben involucrar a todas las
personas en la organizacin.

Pasos en el Mejoramiento CC.

1.-

Identificar: determinar que hay

que mejorar.
2.- Analizar: comprender el problema.
3.- Desarrollar: Formular hiptesis
acerca de los cambios para
solucionar el problema.
4.- Probar/ Implementar : probar la
hiptesis de solucin para ver si
produce mejoras, sobre la base de
los resultados, decidir si abandonar,
modificar o implementar la solucin.

Ciclo de Pasos en el Mejoramiento CC.-Deming

Ciclo de Pasos en el Mejoramiento CC.-Deming

Planear (P): Esta fase est

compuesta de dos etapas. La
primera
tiene
por
objeto
identificar
metas
(qu).
La
segunda tiene que ver con la
definicin de los medios (cmo),
es decir, las maneras de alcanzar
las metas.

Ciclo de Pasos en el Mejoramiento

CC.-Deming
Hacer (H): Esta es la fase de ejecucin de los
medios establecidos en la fase inicial; a su
vez, tiene dos etapas: la primera se orienta a
la formacin de las personas en las formas o
cmos establecidos para cumplir la meta; la
segunda se presenta formalmente como la
ejecucin de lo planeado, pero tiene que ver,
adicionalmente, con la recoleccin de los
datos.

Ciclo de Pasos en el Mejoramiento CC.-Deming

Verificar (V): en esta fase se verifican los

resultados, sobre la base de la evaluacin
del comportamiento de los resultados o de
la aplicacin de los mtodos de evaluacin
de la calidad, incluidos aquellos que forman
parte de la auditora para el mejoramiento
de la calidad,.

Ciclo de Pasos en el Mejoramiento CC.-Deming

Actuar (A): Existen bsicamente dos

posibilidades; en el caso de que la meta
haya sido conseguida, es necesario
estandarizar la ejecucin con el nimo de
mantener los resultados del proceso. La
otra opcin es que no se haya cumplido
con la meta, en cuyo caso resulta
necesario corregir y ajustar el proceso,
para volver a girar el ciclo hasta que la
meta sea alcanzada.

Importancia del Mejoramiento CC.

Con esta tcnica gerencial se contribuye a mejorar
las debilidades y afianzar las fortalezas de la
organizacin.
Se logra ser ms productivos y competitivos en el
mercadoal cual pertenece la organizacin.
La tcnica ayuda a Las organizacionesa analizar
los procesos, de manera tal que si existe algn
inconveniente pueda mejorarse o corregirse;
La aplicacin de esta tcnica puede ser que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y llegan
a ser lderes.

Actividades del mejora miento CC.

Obtener el compromiso de la alta direccin.
2. Establecer un consejo directivo de mejoramiento.
3. Conseguir la participacin total de
laadministracin.
4. Asegurar la participacin en equipos de los
trabajadores.
5. Conseguir la participacin individual.
6. Establecer equipos de mejoramiento de los
sistemas
7. Desarrollar actividades con la participacin de los
proveedores.
8. Establecer actividades que aseguren la calidad de
los sistemas.
9. Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a
corto plazo y unaestrategiade mejoramiento a
largo plazo.
10. Establecer unsistemade reconocimientos.
1.

Compromisos con el MCC.

1. Compromiso de la Alta Direccin:
El compromiso comienza con el director y sub
director son los que estudiaran el proceso de
mejoramiento y buscaran adaptarlo a las
necesidades de un establecimiento de salud.
2.Consejo Directivo del Mejoramiento:
El Consejo directivo es responsables de la
implantacin del proceso. Esto implica todos
los directivos y jefes de reas, departamentos,
y servicios, deben de conocer los estndares
de los servicios de salud y lastcnicasde
mejoramiento continuo.

Compromisos con el MCC.

3.Participacin Total de la Administracin:

Cada jefe de rea, departamentos o servicios son
los responsables de dar a conocer y adiestrar a
sus trabajadores las tcnicas que aprendieron.
4. Participacin de los Empleados:
Desarrollar sistemas que medan y se puedan
reconocer los aportes personales de cada
trabajador.

Compromisos con el MCC.

5. Participacin Individual:
Toda actividad que se repite es un proceso que
puede controlarse. Para la aplicacin de este
proceso se debe contar con un solo individuo
responsable del funcionamiento completo de
dicho proceso.
6. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas
Todo proceso exitoso de mejoramiento debe tomar
en cuenta las contribuciones de los proveedores

Compromisos con el MCC.

7. Actividades con Participacin de los
Proveedores:
Los recursos que permitan mayor calidad de los
productos deben reorientarse hacia el control de
los sistemas que ayudan a mejorar
lasoperacionesy as evitar que se presenten
problemas.
8. Aseguramiento de la Calidad:
Cada servicio de salud debe desarrollar una
estrategia de calidad a corto plazo. Despus debe
asegurarse de que todo el grupo de personas
comprenda la estrategia se pueden elaborar planes
a largo plazo detallados, que aseguren que las
actividades de los gruposcoincidan y respalden la
estrategia a largo plazo.

Primer paso: Seleccin de los problemas

9. Planes de Calidad a Corto Plazo y
Estrategiasde Calidad a Largo Plazo:
10. Sistema de Reconocimientos:
El proceso de mejoramiento pretende cambiar
la forma de pensar de las personas acerca de
los errores. Para ello existen dos maneras de
reforzar la aplicacin de los cambios deseados:
castigar a todos los que no logren hacer bien su
trabajo todo el tiempo, o premiar a todos los
individuos y grupos cuando alcancen una meta
que realicen una importante aportacin al
proceso de mejoramiento.

1 ra.etapa: Seleccin del problemas a mejorar

Actividades:
a. Aclarar los conceptos de calidad y productividad en el grupo.
b. Elaborar lascaracterizacin de los servicios: clientes,
productos y atenciones.
c. Definir en qu consiste un problema de calidad y
productividad, como desviacin de una norma: debe ser,
estado deseado, requerido o exigido.
d. Hacer una lista de los problemas de calidad y productividad
en las unidades de anlisis (aplicar tormenta de ideas).
e. Preseleccionar las oportunidades de mejora, priorizando y,
aplicando tcnicas de grupo nominal o multi votacin.
f. Seleccionar de la lista anterior las oportunidades de mejora a
abordar a travs de la aplicacin de una matrizde criterios
mltiples.

2da. etapa: Subdivisin del problema

Actividades:
Afinar el anlisis del problema.
a. Establecer el o los indicadoresque reflejen el
problema y, a travs de ellos, verificar si la
definicin del problema guarda o no coherencia con
los mismos, en caso negativo debe redefinirse el
problema.
b. Estratificar y/o subdividir el problema en sus
causas-sntomas. Por ejemplo:
El retraso en la colocacin de solicitudes de
compra, puede ser diferente segn el tipo de
solicitud.

3 ra. etapa: Subdivisin del problema

Actividades
a. Para cada subdivisin del problema seleccionado,
listar las causas de su ocurrencia.
b. Agrupar las causas segn su afinidad . En caso
contrario se pueden sub agrupar segn las etapas u
operaciones del proceso (construir el diagrama de
proceso
c. Cuantificar las causas para verificar su impacto y
relacin con el problema. De gran ayuda el diagrama
de dispersin, g. Pareto, matriz de seleccin de
causas.
d. Repetir b y c hasta que se considere
suficientemente analizado el problema.
Observaciones y recomendaciones generales

ta etapa: Establecimiento del nivel de desempeo exig

a-..

Para cada causa raz seleccionada deben listarse

las posibles soluciones excluyentes (tormenta de
ideas).

b. Analizar, comparar y seleccionar las soluciones

alternativas resultantes ; para ello conviene utilizar
mltiples criterios como: factibilidad, costo,
impacto, responsabilidad, facilidad, etc.
c. Programar la implantacin de la solucin
definiendo con detalle el plan, es decir, el qu,
porqu, cundo, dnde, quin y cmo, elaborando el
cronograma respectivo.
Observaciones y recomendaciones generales

5ta etapa: Implantacin de Soluciones

Actividades
a. Las actividades estarn determinadas por el
programade acciones, sin embargo, es clave
durante esta etapa el seguimiento, por parte
del equipo, de la ejecucin y de los reajustes
que se vaya determinando necesarios sobre la
marcha.
b. Verificar los valoresque alcanzan los
indicadores de desempeo seleccionados para
evaluar el impacto. Histogramas y grficas de
Pareto.
.

6ta etapa Asignacin de responsabilidades

Actividades
a) Deben quedar asignadas las responsabilidades
de seguimiento permanente y determinarse la
frecuencia y distribucinde los reportes de
desempeo.
b) Es necesario disear acciones de garanta contra
el retroceso, en los resultados, las cuales sern
tiles para llevar adelante las acciones de
mantenimiento. A veces es conveniente hacer una
prueba piloto, ello nos permitir hacer una
evaluacin evaluar la solucin tanto a nivel de
proceso como de resultados.

En esta experiencia ser posible identificar

resultados no esperados, factores no
tomados en cuenta, efectos colaterales no
deseados- A este nivel, el proceso de
mejoramiento ya implementado comienza a
recibir los beneficios de la retroalimentacin
de la informacin, la cual va a generar
ajustes y replanteamientos de las primeras
etapas del proceso de mejoramiento

7ma etapa: Establecimiento de acciones de garanta

a.Normalizacin

de procedimientos, mtodos o
prcticas operativas.
b.Entrenamientoy desarrollo del personal en las
normas y prcticas implantadas.
c. Incorporacin de los nuevos niveles de
desempeo, al proceso decontrol de gestinde
la unidad.
d.Documentaciny difusin de la historiadel
proceso de mejoramiento.

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

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