Estrategias de Ventas

Tursticas


Producto Turstico
Eselconjuntodebienesyserviciosqueseofrecenal
mercadoenformaindividualoenunagamamuy
ampliadecombinacionesresultantesdelas
necesidades,requerimientosodeseosdeun
consumidoralquesedenominaturista.

Caractersticas de los Productos

Tursticos

Intangibilidad

Caducidad

Agregabilidadysustitubilidad

Heterogeneidad

Subjetividad,individualidad,inmediatezysimultaneidad

Etapas del proceso de ventas

1) preparacin (empresa, productos, competencia, etc.)
2) prospeccin (identificacin/ clasificacin de clientes)
3) planificacin de tiempo
4) establecimiento de objetivos
5) contacto adecuado
6) identificacin de necesidades
7) oferta de beneficios
8) superacin de objeciones (psicolgicas o lgicas)
9) aspectos financieros
10) cierre
11) seguimiento interno
12) posventa

Tipos de venta
I) segn el mbito y (sentido del flujo turstico):
1) nacional
a) emisivo
b) receptivo
2) internacional
a) emisivo
b) receptivo

Tipos de venta
II) segn el producto:
1) areo
2) terrestre
a) cruceros (martimos,
fluviales; incluye ferries)
b) trenes (tramos, pases)
c) buses (incluye transfers)
d) rent a car (o leasing)
e) alojamiento (inc.comidas)
f) asistencia al viajero
g) tours
h) varios (espectculos, spa,
visados, etc.)

Tipos de venta
III) segn el destino:
1) Argentina
2) Regional (pases limtrofes)
3) Caribe y EEUU
4) Europa
5) resto (frica, Asia y Oceana)

Tipos de venta
IV) segn el cliente:
1) individual
2) corporativa
3) grupal (estudiantil,
tercera edad, etc.)
4) de eventos
(cientficos,
comerciales, sociales,
etc.)

Tipos de venta
V) segn el canal de
distribucin:
1) minorista
2) mayorista
3) mixta

Tipos de venta
VI) segn el medio:
1) personal
2) telefnica (telemarketing)
3) virtual (e-commerce)

Nuevas tendencias
1) por correo
a) convencional
b) electrnico
2) telemarketing
3) e-commerce
4) trabajo en equipo

Cliente turstico
Caractersticas:
1) creciente uso recreativo
2) sensible a variables exgenas. Ej: paridad
3) estacionalidad (negocios, tercera edad)
4) cambio de hbitos. Ej: cambio de actividades
hard por soft, latebooking, productos a medida.

Cliente turstico
Necesidades:
1) genricas: no se saturan.
2) derivadas: son de fcil saturacin.
Deseo: forma que adopta la necesidad por
influencia de la sociedad y personalidad humana.
Cuando una sociedad se desarrolla sus integrantes
amplan sus deseos, pero no sus necesidades (a
stas se debe apuntar).
Motivacin: cuando la intensidad de la necesidad
obliga a buscar su satisfaccin.

Motivaciones tursticas (EEUU)

A) FSICAS: 1) descanso y placer; 2) evasin de problemas; 3)
liberacin de la sensualidad; 4) cruceros; 5) placer pre y post
viaje; 6) eventos y actividades deportivas; 7) desafo. Ej: buceo;
8) experimentar una vida diferente; 9) necesidad de un cambio
temporario
B) CULTURALES: 1) educacin; 2) bsqueda de races; 3)
peregrinaciones; 4) teatro; 5) atractivos del destino; 6)
contemplacin de naturaleza; 7) costumbre; 8) curiosidad; 9)
parques de diversiones; 10) exotismo; 11) poder y libertad; 12)
juegos de azar; 13) negocios; 14) compras
C) INTERPERSONALES: 1) conocer diferentes perspectivas; 2)
hacer amistades; 3) contacto con amigos y familia
D) DE PRESTIGIO: 1) prestigio; 2) status
E) OTRAS: 1) poltica; 2) inmobiliaria; 3) trmites

Decisin de compra del turista

Enfoques:
1) economtrico: precio/calidad
2) sociolgico: pautas culturales
3) conductista: aprendizaje por
experiencia

Decisin de compra
del turista
Factores que intervienen:
1) impulso de compra
2) precio
3) riesgo de mala seleccin
4) experiencias anteriores
5) atractividad del destino

Decisin de compra del turista

Proceso de compra:
1) reconocimiento de la necesidad
2) bsqueda de informacin: fuentes
3) evaluacin de alternativas: ponderacin de
atributos.
4) compra
5) comportamiento posterior: disonancia cognitiva
(malestar por los problemas del producto elegido, y
la prdida de beneficios del rechazado).

Decisin de compra del turista

Fuentes de informacin:
1) relacionales: familiares, amistades
2) comerciales: publicidad, agencias, centros de
informes
3) personales: experiencias anteriores

Decisin de compra del turista

Recomendaciones:
1) trabajar sobre la imagen de la empresa
2) capacitar al personal
3) detallar lo incluido en el paquete
4) elegir proveedores responsables
5) ofrecer atencin personalizada en la venta y
posventa

Decisin de compra del turista

Criterios para determinar al cliente importante:
1) volumen (desde el 33% ms que el promedio)
2) lealtad a la marca
3) estacionalidad
4) regularidad

Perfiles de clientes
1) polmico
2) indeciso
3) soberbio
4) minucioso
5) afable

Estilos de vendedor
Segn el manejo de RRHH y capacidad de cierre:
1) burcrata: - 2) diplomtico: + 3) agresivo: - +
4) consultor: + +

Tareas del vendedor

1) prospeccin
2) venta
3) posventa
4) administracin

Aptitudes del vendedor

1) autoconfianza
2) creatividad (reflejos)
3) comprensin (sensibilidad, objetividad)
4) discrecin
5) simpata (entusiasmo)
6) persuasin
7) paciencia (perseverancia)
8) disciplina
9) adaptabilidad
10) honestidad

Habilidades del vendedor

1) planificacin
2) consecucin de clientes
3) escucha activa
4) interrogatorio apropiado
5) creacin de inters
6) comunicacin
7) presentacin de beneficios
8) superacin de objeciones
9) cierre
10) mantenimiento de clientes

Sistemas de retribucin del vendedor

1) fijo
2) variable (comisin)
3) mixto
4) por cuotas
5) por puntos

Tipos de preguntas
1) abiertas: para generar empata u obtener datos
amplios. Ej: cmo le gusta viajar...?
2) cerradas: para obtener datos concretos (por lo
general se responden por s o no, o por opciones
dadas). Ej: prefiere bus o avin...?
3) directivas: para confirmar (despus de una
afirmacin, se cierra con ...,verdad?)
4) reaccionales: para provocar una reaccin,
haciendo que el cliente precise expectativas. Ej:
qu piensa de...?

Tcnicas de cierre de
venta
1) alternativa
2) referencia
3) sobre objecin (resolucin)
4) sobre un detalle (extensin)
5) concesin
6) oportunidad

Tcnicas de Atencin al Cliente

Ventajas de la posventa:
1) fidelizar al cliente
2) evitar la prdida de clientes
3) prevenir litigios
4) evaluar al personal
5) evaluar a los proveedores

Tcnicas de Atencin al Cliente

Recomendaciones en caso de quejas:
1) escuchar atentamente
2) no tomarlo como algo personal
3) pedir disculpas, en lugar de justificarse
4) resolver con rapidez
5) no transferir el problema, salvo peticin
6) invitar al cliente hostil a un privado
7) dar seguimiento al reclamo
8) aunque el cliente no tenga razn, satisfacerlo

Modelo ABC
Atencin
Beneficio
Cierre
La cadena es tan fuerte como su eslabn ms
dbil (no se puede compensar una presentacin
mediocre con un buen cierre).

Modelo AIDA

Atencin
Inters
Deseo
Accin

Telemarketing
Recomendaciones:
1) variedad de voz: para mantener inters. Ej: ms
lento cuando queremos enfatizar.
2) volumen de voz: medio.
3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo.
4) omisin de muletillas
5) preparacin (check list)

Telemarketing
Recomendaciones:
1) variedad de voz: para mantener inters. Ej: ms
lento cuando queremos enfatizar.
2) volumen de voz: medio.
3) palabras con impacto. Ej: relax, placer, lujo.
4) omisin de muletillas
5) preparacin (check list)

Telemarketing

Limitaciones:
1) brevedad (exige organizacin)
2) invisibilidad (imposibilidad de observar reacciones,
apelar a ayudas, o calificar al cliente)
3) dificultad para transmitir informacin confidencial.
Ej: precios.
4) dificultad para comunicacin grupal

E-commerce
El turismo encabeza el ranking de compras por
Internet.
Evolucin del mkt tradicional al cibermkt:
1) investigacin: de encuestas a grupos de noticias.
2) publicidad: de grfica o audiovisual, a pginas web y
correo electrnico.
3) atencin al cliente: de horario comercial a completo.
4) ventas: de personal o telefnica, a videoconferencia.

E-commerce
Ventajas de Internet:
1) informacin
2) comodidad
3) precio
4) autoservicio
5) oferta de promociones sin anuncios pblicos que
provoquen una guerra de precios.
Principios del mkt electrnico:
1) crear y gestionar bases de datos de clientes
2) mltiples usos: investigacin, informacin, foros de
debate, capacitacin, venta, subasta, etc
3) accesibilidad y respuesta rpida

E-commerce
Recomendaciones:
1) definicin de objetivo: destinatario (turista,
intermediario; local, extranjero), contenido
2) actualizacin
3) rapidez de respuesta
4) valor agregado. Ej: alojamiento + traslados
5) optimizacin: identificacin del buscador (por ttulo,
frases clave, etiquetas de imgenes)
6) ranking del buscador (links adecuados)
7) equilibrio entre texto e imgenes

E-commerce
Contenido mnimo de una pgina web:
1) informacin de la empresa
2) productos
3) FAQ: preguntas frecuentes y respuestas
4) reserva on line
5) sugerencias/ encuesta
6) novedades