Examen

de KPI

Javiera Loiza- Nicols Figueroa- Michael Moreno- Valentina Ardiles- Bastin Zapata.

Qu es Latam?
LATAM Airlines Group S.A.es el nuevo
nombre de LAN Airlines S.A., como
resultado de su asociacin con TAM S.A.
LATAM Airlines Group S.A.

Visin / Misin
Visin de la compaa.
Ser una de las 10 mejores lneas areas del mundo
Misin de la compaa.
Transportar sueos entregando lo mejor de
nosotros para lograr la preferencia de clientes y
comunidades, construyendo una empresa
sustentable donde nos encante trabajar

Nueva unidad de negocios y

control de gestin
Que nada te detenga
Constar de un servicio que cubra la necesidad de
acompaamiento, para personas que acrediten
tener una dificultad para el correcto desarrollo de su
viaje de placer, ya sea por pertenecer a la tercera
edad, que tenga necesidades especiales y
discapacitados.

Control de gestin
Ya que estamos desarrollando la mejor
calidad en servicio que una aerolnea
puede tener, es decir la ventaja
competitiva, algo que permita que los
clientes lo prefieran por sobre todas las
dems.

Reclutamiento
y seleccin de
personal

Capacitaciones

Agilidad en el
servicio

Satisfaccin
con respecto al
personal

Servicios de
apoyo

Factores Crticos

Establecer
relaciones
efectivas

Ampliar cartera
de clientes

Precio

Promocin de
ventas

Imagen con la
sociedad

Mecanismo de control de gestin

KPIS
Regularidad de
solicitud

Clientes perdidos

Calidad

KPIS
Grado de satisfaccin
mediante cursos de
capacitacin

Tasa de solucin a
problemtica de planes
tursticos

Porcentaje de
conversin

Regularidad de solicitud
La forma de medicin ser con WORKFLOW, que es un
sistema que se une a la base de datos del cliente y proporciona
informacin actualizada en lnea.

Con el resultado de este KPIs podremos evaluar la demora;

que una calificacin baja es de 48 horas, desde que ingres la
solicitud hasta que se responde y una calificacin alta y la meta
es de 12 horas o menos

Clientes perdidos
Primero realizaremos una tasa de conversin, para medir la
capacidad de generar ventas en funcin a la cotizacin o
consulta, ya tenemos cuantas consultas hay. Ahora se debe
definir quienes terminan siendo clientes y quienes no.
Nmero de reservas Nmero de rechazos = clientes perdidos

La evaluacin ser una ponderacin, resultado de la resta

anterior, en un principio con un mes de prueba donde se espera
que cada trabajador logre ms de 5 ventas.

Calidad
La construccin de estos medidores ser mediante
encuestas de satisfaccin con una escala calificativa, las
cuales se realizarn una vez terminado el viaje.
Los criterios sujetos a medicin, sern en base a la
metodologa SERVQUAL desarrollado por Chanaka
Jayawardhena en el 2004

Grado de satisfaccin mediante cursos de

capacitacin
Las capacitaciones sern realizadas por una empresa externa
llamada ULEARN (Ulearn.cl) la cual crea estrategias de formacin
para el desarrollo del Capital Humano, por medio de nuevos modelos
de negocios.
Encuesta con 3 preguntas con puntajes de 0-5-10.
Con el resultado de este KPI se evaluar el grado de capacitacin
que tienen los trabajadores actuales

 Tasa de solucin a problemtica de planes

tursticos
El clculo exacto para este KPI requiere de un sistema de
registro de reclamos en tiempo real, para que no exista
retraso entre la ejecucin, la respuesta y su registro en el
sistema, manteniendo un alto estndar de sinceridad y
compromiso.
Cantidad de reclamos / Cantidad de soluciones.
Dentro de la pgina web corporativa y en puntos fsicos
habr una encuesta de reclamo, la cual ser sometida a una
indexacin y evaluacin por medio de un equipo de apoyo.

Porcentaje de conversin
Algunos vendedores pueden tener gran xito en conseguir la
venta inicial, pero no son buenos para el seguimiento de la
venta. Hacer un seguimiento de la retencin de clientes,
midiendo el nmero de clientes que compran ms de una vez,
as como los que optan por llevar su negocio a otra parte.
Cliente que es contactado / cliente que compra
Cada cliente que entre ser potencial, a pesar de sus
preguntas o dilemas, dentro de nuestros centros fsicos
tendremos sensores contadores que registrarn el ingreso de
cada uno de los visitantes, En la pgina web contaremos las
visitas y la tasa de conversiones que se realicen.

Por qu se escogieron cada uno de

los KPI?
Los indicadores elegidos, en general se alinean con las
reas claves de esta nueva unidad de negocio, por lo
que le dimos ms importancia a medidores de calidad de
servicio, rapidez e indicadores de calidad en la
seleccin del personal que se encargar de entregar
el servicio.

Objetivos estratgicos
Lograr el reconocimiento, eficiencia y sustentabilidad a travs
de estrategias que permitan posicionar el proyecto de LATAM
Airlines.
A travs de lo anterior rentabilizar la nueva unidad de negocio.
Imagen de una empresa con servicio de una mejor calidad y
reputacin para un segmento no atacado.
Eficiencia operacional tanto para el servicio de pasajeros
como carga alcanzar un desempeo altamente puntual.
Servicios a bordo y no a bordo de primera lnea en los vuelos,
precios convenientes y acorde a lo requerido por cada cliente.
Y para optimizar los procesos, reclutar al mejor personal a
cargo de cada cliente.

3M y perspectivas
Finanzas
Medidores: Porcentaje de conversin.
Metas: 85% de los clientes que consulten
por algn servicio, lo compren.
Medios: incentivos adicionales de los
servicios a los vendedores o consumidores
Encargado: Comercial
Periodo de evaluacin: Mensual

Clientes
Medidores: Tasa de solucin a problemtica de
planes tursticos.
Metas: responder 100% de reclamos que
podamos recibir.
Medios: Dentro de la pgina web corporativa y
en puntos fsicos habr una encuesta de reclamo
Encargados: Ventas
Periodo de evaluacin: Mensual

Procesos internos
Medidores: Calidad
Metas: Lograr un aumento mensual en la
opinin de la calidad de servicio
Medios: Encuestas de aptitudes blandas,
calificndolas
Encargados: Encargados de calidad
Periodo de evaluacin: Mensual

Aprendizaje y crecimiento
Medidores: Grado de satisfaccin
mediante cursos de capacitacin
Metas: Superior a 5 puntos
Medio: Encuesta con 3 preguntas con
puntajes de 0-5-10.
Encargados: rea de RRHH.
Periodo de evaluacin: Semestral

BSC

GRACIAS!