Leccin 2

El Servicio
y la
atencin al

2.1. El Servicio
Qu es el servicio?
El servicio es una cadena y cada eslabn repercute en el otro, convirtindose
todo en una gran consecuencia: Satisfacer alguien, sea dentro o por fuera de
la empresa.
Para lograr nuestra meta de ser
excelentes, en el mercado,
debemos transformar nuestra
mentalidad de servicio y
comprender que todo lo que
realicemos, por pequeo que
parezca, va dirigido al cliente. Por
lo tanto, lo que motiva a nuestro
trabajo, lo que efectivamente le
otorga el valor, es que va ser til
para alguien.
El servicio al cliente es, entonces, un conjunto de estrategias que una
empresa disea y pone en practica para satisfacer mejor, que sus
competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

cliente
Los clientes tienen que experimentar los servicios para conocerlos
realmente.

2.1.1 Cundo un Servicio es de Calidad?

Un Servicio es de Calidad cuando es:
Satisfactorio
Confiable
Diligente
Profesional
Personalizado
Soportado

Satisfactorio
Servicio que sobrepasa las expectativas del cliente quedando
ste totalmente satisfecho con la atencin recibida.

Satisfactorio
Servicio que sobrepasa las expectativas del cliente quedando ste totalmente
satisfecho con la atencin recibida.
Confiable
Servicio que se presta con personal capacitado cumpliendo con lo prometido de
forma segura y correcta
Diligente
Se llama as a la persona que siempre se muestra con voluntad de ayudar y de
prestar un servicio de forma rpida y oportuna.
Personalizado
Servicio que se brinda a los clientes de forma individualizada.
Profesional
Se dice del servicio que genera credibilidad y confianza porque se presta con la
seguridad, los conocimientos y las habilidades requeridas.
Soportado
Se dice del servicio para el cual la empresa cuenta con los recursos adecuados
-personal, tecnologa, equipos, instalaciones fsicas, entre otros- para brindarlos.

CALIDAD
El servicio al cliente de calidad no se improvisa de la noche a la maana.
Tanto las personas como la empresa deben estar preparados y comprometidos
para trabajar armnicamente en la bsqueda de un objetivo comn: La
Excelencia en el Servicio

2.2. El punto de vista del cliente

Toda Institucin Financiera desea que el cliente sea primero, tanto dentro
como fuera de la Intitucin, y esto no constituye, hoy en da una frase
motivacional, sino realmente una filosofa institucional, por la que todos deben
trabajar con decisin, pues cualquier eslabn que desarticule la cadena,
cualquier accin que no est acorde con este propsito, har fallar el esfuerzo
de muchas personas en consecuencia, el servicio de la Intitucin.
Que el cliente sea primero en la institucin,
significa que cualquier actividad se adelanta
para apoyar a un compaero, a otra
dependencia o a otras reas -nuestros
clientes internos-, para el beneficio final de
quienes utilizan nuestros productos y
servicios -los cliente externos-, todo lo cual
desemboca en que la Institucin logre sus
metas comerciales.

Reflexin

cliente

Si trabajamos al interior de la empresa, en un proyecto o simplemente

en una funcin, rutinaria, involucramos directa o indirectamente a otras
dependencias, para beneficio de un cliente interno o externo.
servicio
Los bienes tangibles se producen antes de venderse, los servicios se
venden antes de producirse y se producen frente al cliente.
En el servicio al cliente el desempeo es el producto, es lo que el
cliente evala.

el cliente es primero
A partir de hoy selle todas sus acciones con la gran intencin de que todos sus
clientes sean primero para usted, y recuerde que esta nueva manera de
trabajar debe extenderse a sus compaeros, cada vez que se le presente la
oportunidad.

Reflexin

Reflexione sobre los siguientes interrogantes y escriba su respuesta.

1 Qu puede hacer usted, dentro de su grupo de trabajo, para que el cliente sea
primero?
2 Cul considera que es el principal obstculo para que en su institucin el
cliente no sea primero, y cmo podran solucionarlo?
3 Trata usted con el mismo inters al cliente interno y al externo?

2.3. La importancia del telfono en el servicio

Piensa en la importancia del telfono en un su oficina. Lo ms probable es
que fuera muy difcil realizar muchas actividades sin l, especialmente los
contactos con clientes.
La persona que llama juzgar la
calidad del servicio de la Intitucin
an antes de escuchar cualquier voz:
tan solo por lo que tarden en
contestar el telfono. La segunda
impresin se forma cuando oye la
primera voz. Imagnese un alegre:
Buenos das Banco el progreso, en
lugar de un seco: Banco el progreso
por favor espere.
Las reglas para contestar el telfono son sencillas, pero su efectividad
depende de su aplicacin por parte de todos los colaboradores y
exclusivamente por las personas que trabajan en el conmutador.

2.3.1 Reglas para el buen manejo del telfono

Las reglas ms importantes para contestar el telfono son:
Utilice cuatro elemento de cortesa, para
contestar.

Salude a quien llama.

Mencione el nombre de su dependencia.
Presntese.
Ofrezca su ayuda.

Ejemplo
8

10

No olvide que el telfono es una herramienta fundamental para el buen

servicio.
Para Reflexionar

telfono
Otro aspecto importante, que es decisivo para ofrecer una buena
atencin, consiste en dominar el manejo del telfono, incluyendo la
operacin telefnica del mismo.
buen servicio
Aunque la mayora de personas que atienden llamadas desean
responder bien desconocen las reglas del buen manejo telefnico o
carecen del entusiasmo para manifestar ms amabilidad y cortesa y
es precisamente eso, lo que produce un efecto maravilloso en la
calidad de la atencin.

1. Utilice cuatro elemento de cortesa, para contestar.

Salude a quien llama.
Mencione el nombre de su dependencia.
Presntese.
Ofrezca su ayuda.
Ejemplo

Buenas tardes, Departamento de Crdito, habla Carolina Estrada En qu

puedo ayudarle?
2. Responda con entusiasmo: As logra transmitir una clida bienvenida a
quien llama.
3. Emplee frases amables como parte del saludo, as: Gracias por llamar;
Puedo ayudarle?, Cmo est usted?.
4. Recuerde sonrer al levantar el auricular. Este gesto transforma el sonido
de su voz, aadindole un tono amable y alegre.
5. Conozca el manual de uso del telfono, para transferir, capturar y dejar en
espera las llamadas, en forma correcta.

6. Coloque la parte transmisora frente a su boca, pues si la aleja, se arriesga a

que no le entiendan.

7. Evite dilogos secundarios mientras habla por el telfono. No intente realizar

dos conversaciones a la vez.
8. Abstngase de comer o beber mientras conversa por telfono.

9. Impida que el telfono repique demasiado. Lo ideal son tres veces, antes de
contestar.
10. Asegrese de retener la llamada en espera, antes de discutir la situacin
de quien llama con algn compaero de oficina.

Para Reflexionar

Lea cuidadosamente las siguientes preguntas y reflexione sobre ellas.

1. Cules son los errores ms comunes en

su oficina que afectan el buen manejo del
telfono?
2. Reconozca las situaciones telefnicas, en
las cuales su desempeo es decisivo para
la buena imagen de la Institucin en
general; o de su dependencia, en particular.

Escriba sus respuestas y comprtalas con un compaero de estudio.

2.3.2 Elementos de una comunicacin telefnica exitosa

Elementos de una Comunicacin Telefnica Exitosa
Una comunicacin telefnica exitosa es el resultado de la interaccin de
muchas variables y circunstancias relacionadas con el momento en que
sta se produce, las personas, la empresa, entre otras, las cuales muchas
veces escapan a nuestro control.

La Voz
El Trato
La Actitud
La Informacin

variables
Existen elementos que s podemos controlar y para los cuales nos podemos
preparar como son: la voz, el trato que le damos a los clientes, la actitud con
la cual nos dirijamos a ste, el manejo que tengamos de la informacin y el
uso que hagamos de la etiqueta telefnica.

La Voz
La Voz
Su voz es el principal vehculo para transmitir un mensaje. Puede aprender
a usarla como un instrumento sonoro que realce sus expresiones o puede
hacer de ella una barrera para relacionarse con los dems.
La voz que usted proyecta est determinada por factores,
como los siguientes:
El Volumen
El Acento
El Tono
La Inflexin

El Ritmo y la Velocidad
La Modulacin
La Vocalizacin y la
Articulacin

Lo ms importante no es lo que usted dice, sino como lo dice.

voz
Todas las voces son diferentes; las hay graves y autoritarias, suaves y
frgiles, agradables o molestas, fciles de comprender o confusas,
cristalinas o agudas.
Has pensado en cul es su tipo de voz y cmo puede
perfeccionarla?

El Ritmo o velocidad El Ritmo y la velocidad refleja la actitud de la persona.

Hablar muy rpido puede indicar al cliente que esta de afn y, por tanto, su
informacin pierde credibilidad. Por el contrario, hablarle muy despacio puede
hacerlo dudar del conocimiento que tiene sobre el producto o generar en l
actitudes de aburrimiento o desespero. La velocidad debe ser normal,
ajustndote a su interlocutor. La velocidad normal es de 125 palabras por
minuto, hablar ms rpido puede restarle claridad al mensaje que transmite.
El Tono El Tono tambin refleja actitud. ste debe ser amistoso y entusiasta, sin
llegar a ser confianzudo. Sonrer por el telfono lleva un mensaje positivo al
cliente.
La Vocalizacin y Articulacin La vocalizacin y articulacin de las palabras
debe ser clara y efectiva; procure pronunciar bien cada palabra y cada slaba.
La Modulacin La modulacin est referida al nfasis que le ponemos a ciertas
palabras. Cuando aplicamos modulacin a ciertas palabras pronuncindolas con
tono especial y claro le estamos dando fuerza a ciertos aspectos de la
conversacin.
Acento En cuanto al acento, es muy importante procure tener una voz neutra, es
decir no utilizar dejes, palabras y entonaciones especficos de una regin o grupo
de personas.

La inflexin
La inflexin es el movimiento de su voz, es decir, los tonos altos y bajos que
utilizas en el transcurso de la comunicacin. Estos cambios de tono, demuestran
el inters en la informacin que se suministra al cliente. Sin inflexin la voz puede
sonar montona y reflejar desgano o aburrimiento. Como estas teniendo
conversaciones muy similares durante todo el da, puedes robotizarte y olvidar
ponerle vida a sus expresiones; al respecto debes tener siempre presente que el
cliente con el cual ests hablando te est escuchando por primera vez. Para
mejorar su inflexin puede, por ejemplo: sonrer mientras hablas, respirar
profundo, largo y despacio, exagerar su tono, cambiar el acento de las palabras,
etc.<br>

Lo ms importante no es lo que usted dice sino como lo dice.

En el momento en que usted recibe una llamada, su lenguaje corporal
desaparece y su tono de voz se convierte en el 86% de la historia.
En las conversaciones cara a cara, el lenguaje corporal representa un 55%,
el tono de voz un 38% y las palabras un 7%.
En las conversaciones va telefnica el tono de voz representa un 86%
y las palabras un 14%, sus clientes saben en 10 segundos cual es su
actitud. No importa lo que diga, su tono de voz refleja lo que est sintiendo y
pensando:
Una voz montona y pareja dice al cliente: Estoy aburrido y no
tengo inters en lo que usted est diciendo.
Una voz lenta y bajita comunica el mensaje: Estoy deprimido y
quiero estar solo.
Un volumen alto y una voz enftica dice: Estoy entusiasta acerca
de este asunto.
Desarrollar un tono adecuado al hablar por telfono es una de las
ms valiosas habilidades a adquirir.

La actitud
La Actitud
La actitud se refleja en cada una de las expresiones y comportamientos
que tenemos cuando interactuamos con los clientes. An en las
conversaciones telefnicas ms difciles, debemos proyectar una actitud
positiva y profesional.
Mesura
Entusiasmo

Confianza

Compromiso

Conocimiento

Sinceridad

Recursividad
Cordialidad

El trato

El Trato

Si usted es fro para tratar a sus clientes, de seguro que stos se tornarn
indiferentes y hasta agresivos. Por el contrario, si les brindas un trato amable y
cordial, lograr una empata inmediata con l.
Generalmente, quien llama
responde como es tratado. Si el
receptor es clido y amigable, an
cuando quien llame est muy
alterado y disgustado, su estado de
nimo comienza a nivelarse
Carmelita Jaramillo.
El adecuado trato a los clientes est cimentado en la buena prctica de la:
La Etiqueta Telefnica
1

10

11

12

13

No deja repicar el telfono ms de tres veces.

Una contestacin amable da la sensacin de estar en

contacto con una buena compaa

14

trato
Trate a sus clientes, no como una fuente de ingresos, sino como un ser
humano que siente y tiene problemas; trtalo como una persona que
espera que usted le solucione la dificultad que tiene frente a la institucin
que representas; solo as podrs brindarle un servicio excelente.

La Etiqueta Telefnica
1.

No deja repicar el telfono ms de tres veces.

2.

Identifquese con su nombre.

3.

Sea amable, respetuoso y trata al cliente como una persona importante.

4.

Explica, a su cliente, el motivo por el cual va a ponerlo en espera y pdale su

autorizacin.

5.

Ofrezca el servicio de devolver la llamada y hgalo en el tiempo prometido.

6.

Agradezca al cliente por esperar.

7.

Haga uso correcto del lenguaje.

8.

No tutee al cliente ni lo trata de forma confianzuda.

9.

Obtenga la informacin necesaria del cliente.

10. Devuelve las llamadas en menos de 24 horas.

11. Transfiera correctamente las llamadas.
12. Explique al cliente la causa de la ausencia de una persona y toma su
mensaje.
13. Ofrezca siempre ayuda al cliente que no sabe con quien tiene que hablar
para solucionar su problema.
14. Termina el contacto con una sonrisa y espera que el cliente cuelgue primero.

La Informacin

La Informacin

No suministrar al cliente la informacin exacta, completa y adecuada sobre

un producto o servicio, puede significar la PRDIDA de un negocio, del
cliente y de su trabajo.

En lo posible evitemos
responder no se.

Quien se desempee en la recepcin de la Institucin debe saber todas las

respuestas.Y si no las sabe, debe tenerlas por escrito, en guiones o en
libretos. En caso de no tener la respuesta adecuada, debe saber quin la tiene
y trasladarle la llamada, advirtindole de qu se trata.

En lo posible evitemos responder no se.

En lo posible evitemos responder no se. Esto causa una psima

impresin de la Institucin y de la preparacin que se tiene para el cargo
pues, justamente, es obligacin de cada una de las personas que laboran
en la Organizacin dar respuestas completas y satisfactorias a los
clientes. Cuando se enfrente a una pregunta de la cual no conoces la
respuesta tenga siempre una alternativa para el cliente, por ejemplo: no
se, pero averiguo, cuando tenga la informacin me comunico con
usted, lo comunicar con la persona que puede solucionarle su
problema...

2.3.3 Tcnicas para lograr un buen servicio

Tcnicas para lograr un buen servicio mediante la
comunicacin telefnica
Para lograr un buen servicio mediante la comunicacin telefnica se
requiere tener, al menos, conocimientos y habilidades para:
Planificar

Manejar el
Tiempo

Escuchar

Preguntar

Planificar

Planificar
Una buena Planificacin del Servicio de Asesora Telefnica incluye, al
menos:

Conocer perfectamente la institucin y sus

productos.

1.

Conocer perfectamente la institucin y sus productos.

2.

Aprender las normas del servicio que tiene la institucin.

3.

Estudiar toda la informacin que necesita para prestar el servicio.

4.

Inventariar las preguntas que ms hacen los clientes y sus

correspondientes respuestas.

5.

Hacer un plan de trabajo y programarlo.

6.

Conocer los estndares de calidad en el servicio y las estrategias para

lograrlo.

Escuchar

Escuchar

Escuchando es cmo se reconoce la necesidad de su cliente y obtiene la

informacin para dejarlo plenamente satisfecho con el servicio recibido.

Las personas que saben escuchar

participan eficazmente en una
conversacin sin necesidad de
hablar.
Cmo ser un buen oyente?
Si busca desarrollar sus habilidades para ser un buen oyente debe
tener en cuenta aspectos, como los siguientes:
1

No escuche y hable al mismo tiempo.

1.

No escuche y hable al mismo tiempo.

2.

Piensa como su cliente

3.

No interrumpa a su cliente

4.

Concntrese en la informacin que est recibiendo.

5.

Tome nota de los aspectos importantes de la conversacin.

6.

Utilice expresiones que le den a entender a su cliente que lo est

escuchando le comprendo, muy bien, me queda claro...

7.

No piense en la respuesta que dar, antes de escuchar toda la

informacin.

8.

Reacciona frente a las ideas, no frente al cliente.

9.

Sienta el estado de nimo de su cliente.

Preguntar

Preguntar

La calidad de una pregunta se encuentra en la calidad de la respuesta que

recibes, es decir, obtener la informacin que necesitas.
Tipos de preguntas
Los tipos de preguntas ms comunes
que se deben hacer cuando se
atiende a un cliente son:
Pregunta Cerrada
Pregunta Reflejo
Pregunta Abierta

Saber preguntar eficazmente le permite:..

Si aprende hacer las preguntas adecuadas podr tener
el dominio de cualquier conversacin.

Saber preguntar eficazmente le permite:

Identificar acertadamente los problemas y dudas del cliente.

Obtener la informacin adecuada para prestar el servicio.

Motivar al cliente a actuar.
Generar credibilidad en el cliente.
Pregunta Cerrada
Pregunta Cerrada

Cuando su objetivo sea obtener informacin precisa sobre un hecho puntual,

debe hacer preguntas de respuesta cerrada. El uso de este tipo de
preguntas es una buena tcnica para conducir las llamadas telefnicas
cuando quieras obtener informacin con prontitud y terminar la conversacin
sin darle vueltas al tema. Pero Ojo!, no se trata de hacer sentir al cliente
que lo est atendiendo con afn y quiere despacharlo rpido. Por ejemplo:
Don David, me podra decir si aparece el dbito en el extracto que acaba
de recibir?, en qu fecha recibi su tarjeta de crdito?

Pregunta de Reflejo
Pregunta de Reflejo

Utilice este tipo de pregunta cuando necesite clarificar la informacin que se ha

generado en la conversacin. -No la utilices para repetir lo obvio-. Esta es un
tcnica de parafraseo que le da al cliente la certeza de que lo est escuchando
y comprendiendo. Por ejemplo: Seor Jaramillo, segn le entiendo usted
tiene slo un tarjeta de crdito con nuestro banco y le estn llegando dos
extractos?

Pregunta Abierta
Pregunta Abierta
Cuando su objetivo sea ampliar informacin, animar al cliente a hablar del
asunto en cuestin o sondear su opinin sobre algo, lo ideal es que le
formule una pregunta de respuesta abierta, por ejemplo: Dgame don
David, cmo le pareci el nuevo modelo del extracto?, Comprende bien
la informacin de sus movimientos? Dependiendo del tipo de informacin
que requiera indague por el qu, el cmo, el cundo, el quin, el dnde,
del asunto objeto de la conversacin.

Manejar el tiempo
Importancia del tiempo
El Servicio mediante la comunicacin telefnica tiene la MISIN de satisfacer
las necesidades del cliente de forma oportuna y asertiva. Para ello, el personal
de servicio debe contar con habilidad para manejar adecuadamente su tiempo,
pues el mal aprovechamiento de ste le causa molestias al cliente y conduce a
la ineficiencia de su trabajo.

La clave est en los primeros

30 segundos

El tiempo invertido en la atencin telefnica debe ser lo suficientemente

largo para brindar un servicio completo, oportuno y asertivo y, lo
suficientemente corto para ser eficiente en la asesora brindada.

La clave est en los primeros 30 segundos

Los primeros 30 segundos con el cliente al telfono son importantes

para impresionarlo positivamente, ganar su confianza para que continu
con la comunicacin y as conocer su necesidad.
Los ltimos 30 segundos son definitivos para dejar una solucin a su
problema, saber si qued satisfecho y brindarle un mensaje de
recordacin positiva con el servicio recibido.

asertivo
La persona asertiva suele defenderse bien en sus relaciones interpersonales.
Est satisfecho de su vida social y tiene confianza en s mismo para cambiar
cuando necesite hacerlo. Es expresivo, espontneo, seguro y capaz de
influenciar a los otros.

2.3.4 Una comunicacin telefnica negativa

Son muchos los factores que pueden conducir a una comunicacin

telefnica negativa y con ello a un mal servicio al cliente.
Qu produce una comunicacin telefnica negativa?

Comer mientras se est

hablando por telfono.
1

10

11

12

1. Comer mientras se est hablando por telfono.

2. Sentirse atacado por el cliente, es decir, asumir las cosas personalmente.

3. Anticiparse a las respuestas sin dejar que el cliente termine de expresar
su solicitud.
4. Interrumpir al cliente cuando est hablando o retarlo con expresiones
agresivas.
5. Ser impersonal en el tratamiento que se le da cliente.
6. Poner al cliente en espera sin su consentimiento.
7. Dejar al cliente en espera por ms de 60 segundos.
8. Usar altavoz.
9. Acosar al cliente solicitndole que diga rpido lo que desea.
10.Confiar en la memoria y luego suministrarle al cliente informacin no que
solicit.
11.Transferir las llamadas sin cumplir con el protocolo de stas.
12.Brindar una inadecuada atencin a los reclamos y cumplidos.

2.3.5 El reclamo de un cliente por telfono

Hay formas de reducir al mnimo los errores,

al manejar una llamada. Aqu le presentamos
algunos consejos: Asuma como suya la
reclamacin de un cliente, aunque no sea su
responsabilidad, pues para l usted es la
Institucin y no una persona con nombres y
apellidos. Resolver la necesidad del cliente
es lo ms importante. Despus tendr tiempo
de hablar con la persona que debe atender el
asunto.
Cmo atender una llamada de reclamacin.
1

Ofrecer disculpas es lo ms sabio que podemos hacer

cuando se comete un error, pues de inmediato baja la
guardia de quien se encuentra molesto por la falta.
Para que el cliente sea primero...

1.

Ofrecer disculpas es lo ms sabio que podemos hacer cuando se

comete un error, pues de inmediato baja la guardia de quien se
encuentra molesto por la falta.

2.

Repita la informacin al interesado y confirme si comprendi, con el

fin de evitar un segundo error.

3.

Conozca la funcin de cada dependencia de la Institucin. As podr

remitir la llamada a la persona responsable de hablar con ella, para
resolver el problema.

4.

Si usted no puede solucionar en ese momento la necesidad del

cliente, solicite su numero telefnico, averige el asunto y devuelva la
llamada con una respuesta segura. Lo importante es atender la
solicitudes oportuna y correctamente.

Para que el cliente sea primero...

Erradique palabras y actitudes que denoten falta de inters por el cliente,
como por ejemplo: Eso no es conmigo, A mi no me corresponde, Esa no
es mi funcin, Se equivoco, aqu no es.

2.4. La Postura
Su posicin fsica puede representar su posicin mental. Por eso, la
expresin corporal debe ser consciente, para lograr el mejor efecto sobre los
dems y evitar mensajes confusos por la incoherencia entre su lenguaje
verbal y corporal.

Mantngase erguido
Observe la parte inferior de su cuerpo
Muvase
Su propio estilo

Mantngase erguido
La mala postura de la parte superior del cuerpo, refleja poca confianza en
si mismo. Aunque no ocurre siempre, las dems personas piensan as,
hasta que lo conocen mejor y cambian de opinin.

Observe la parte inferior de su cuerpo

Otro aspecto que se descuida es la forma de pararse. Un patrn
inadecuado es apoyarse sobre la cadera porque quiere decir: no deseo
estar aqu, generando barreras entre usted y sus interlocutores.
Otras variaciones incorrectas son balancearse de un lado a otro, apoyarse
primero sobre los talones y luego sobre los dedos de los pies.
Muvase
No se puede separar la comunicacin de la energa. Emplee sus gestos y
movimientos corporales en forma positiva. As demuestra confianza y
refuerza el significado de sus palabras. No exagere, pero muvase de
acuerdo con si propio nivel de energa: levntese, pinte sus frases con las
manos, inclnese hacia delante y enfatice la expresin del rostro.
Las personas que emplean conscientemente su corporalidad, alcanzan
mayor impacto comunicacional.

Su propio estilo

Asegrese de adaptar los conceptos de postura y movimiento a su

individualidad. No existe una sola manera de pararse o de moverse. Pero hay
clases que funcionan: Permanecer erguidos y no recostarse contra paredes,
escritorios, sillas o puertas; mantener el peso del cuerpo distribuido sobre ambas
piernas y no recargado hacia una; acompaar las palabras con gestos de la cara
y movimientos de las manos; no meter las manos en los bolsillos; ni cruzar los
brazos al frente. Claro que sin exagerar en ninguno de los casos citados. Ms
bien practicar la posicin natural del cuerpo: Brazos sueltos sobre los costados.

2.5. La imagen personal

Por qu cuidar nuestra imagen?
Porque percepcin es realidad. Las impresiones y opiniones que se
forman los dems sobre usted, constituyen la realidad que conciben con
respecto a su persona. Cuando alguien le observa, podra pensar que lo
esta viendo, pero lo que efectivamente conoce de usted, es slo un
50%, el resto es su apariencia.

Con base en el efecto global que

perciben, quienes lo tratan descubren
algunas pistas sobre el tipo de profesional
que podra ser usted.
Aquellos que le conocen, elaboran un
juicio con base en la informacin que les
proporciona su presentacin personal.
Para ellos esa imagen es usted.

2.5.1 Una imagen convincente

Para evitar desconciertos e incoherencias en su apariencia, promueva una
imagen convincente y que transmita confianza.
En general, la apariencia incluye su ropa, peinado y arreglo personal, los cuales
envan mensajes muy definidos y que no se interpretan conscientemente. Le
guste o no, es un hecho que su presentacin influir en quienes se relacionan con
usted.
Su imagen predispone a otras
personas: cmo desea que se
produzca esa influencia?,
quiere que su apariencia hable
tan bien de usted, como se
merece?, o permite que su
apariencia desluzca sus
meritos? Recuerde que el 95%
de lo que la gete ve en usted es
su ropa y peinado.
Para Reflexionar

Su imagen

El resultado es que su imagen personal afectara la percepcin que experimenta

los dems sobre usted. Tanto si se viste para que nadie lo note, o de forma tal que
su presentacin se convierta en una cualidad destacada de su personalidad. En
trminos generales, es preferible ser un poco ms conservador, para no molestar
a nadie; pasar por cuidadoso y no por desordenado y parecer modesto, ms que
exagerado.

Para Reflexionar

1. Cmo incide la imagen personal en el trato con los clientes?

2. Cules aspectos de arreglo personal agradara a la columna Compruebe
que ...?

2.6. Mida sus palabras

Comunquese de tal forma que proyecte una excelente imagen a los dems. El
poder de las palabras influye en su apariencia y tiene importantes efectos en las
personas que lo escuchan. Todo depende de cmo emplee el lenguaje.

Ayudas para comunicarse

Asimismo, su actitud es fundamental para

reforzar el contenido del mensaje, por eso
evite las expresiones groseras, aun cuando
su cliente las utilice. Tambin debe ser
cuidadoso en el manejo del humor: Jams
cuente chistes de mal gusto -morbosos,
tnicos o vulgares-, ni emplee expresiones
sarcsticas. Cualquiera de estas conductas
puede influir negativamente en la disposicin
de nuestro cliente frente a usted.

Cmo solucionar los problemas con su cliente

Todo depende de cmo emplee el lenguaje

Recuerde que las frases ofensivas, la pobre seleccin de trminos y las
palabras incorrectas, una vez pronunciadas, no se pueden reversar.

ayudas para comunicarse

Las siguientes son algunas frases que pueden molestar a su cliente y otras que
se recomiendan para neutralizar su disgusto.

Frase que pueden molestar al

cliente

frases que ayuda a la

comunicacin

Ya se como se siente.

Comprendo que se sienta as.

No se porque se enoja tanto.

Parece que lo hemos Incomodado.

Lo siento.

Est usted completamente

equivocado.

Creo entender que...

Usted si dijo eso?.

Tal vez escuche mal

No podemos realizar eso.

Quiero ayudarle a encontrar una

solucin.

No hay de que usted tiene un

problema.

Vamos a ver si juntos podemos

resolver este asunto.

Cmo solucionar los problemas con su cliente

Cmo solucionar los problemas con su cliente
Muestre Empata
Obtenga una Aclaracin
Forme Equipo

Gran parte del xito en la comunicacin con su cliente, se

garantiza al elegir las palabras adecuadas y al demostrar una
actitud positiva y de ayuda.

Muestre Empata
Exprsele a su cliente que comprende la razn de su enojo. No le diga que
conoce exactamente como se siente, porque es imposible, pero si puede
reconocerle su derecho a sentirse de tal manera sin menospreciar sus
sentimientos.

Obtenga una Aclaracin

Entienda lo que le dice su cliente. Asegrese de comprender su
preocupacin antes de intentar solucionarla.

Forme Equipo
Manifistele a su cliente, que su ayuda es importante y que pueden trabajar
juntos para hallar la solucin, en lugar de adoptar actitudes opuestas.

2.7 El lenguaje visual

El lenguaje visual es herramienta bsica para el impacto comunicacional,
pues nuestros ojos constituyen el nico componente del sistema nervioso
central que logra contacto con el interlocutor.
El mejor efecto se obtiene al sostener
la mirada cinco o diez segundos,
antes de voltear la vista. Lo ideal es
aplicarlo tanto si nos dirigimos a una,
como a varias personas. De esta
forma, quienes nos escuchan se
sienten involucrados con nuestras
palabras y nos perciben cercanos e
interesados.
Problemas ms usuales

Problemas ms usuales
El problema mas usual se presenta cuando nos sentimos presionados,
porque miramos hacia cualquier lugar menos a la persona que nos escucha.
Nuestros ojos tienden a disiparse, restndole credibilidad a la comunicacin.
En stos casos, se recomienda mirar en medio de la frente del interlocutor,
un poco arriba de los ojos. As la persona recibir un adecuado contacto
visual y usted reducir la conexin emocional y se sentir ms cmodo.

Por otra parte, es igual de molesto para quien escucha, el hbito del
parpadeo lento. Este consiste en mantener los ojos cerrados por 2 o 3
segundos, lo que genera la sensacin de distancia y frialdad.

2.7.1 Cmo y hacia dnde mirar

Las siguientes preguntas le ayudarn a detectar las fallas en su conocimiento
visual.
Preguntas

Si

No

1. Sabe hacia donde mira cuando habla con una persona?

2. Est consciente hacia donde dirige su mirada cuando
escucha a su interlocutor?
3. Sabe hacia donde mira cuando retira la vista de una
persona?
4. Esta consciente de cuanto tiempo sostiene la mirada a su
interlocutor?
La correcta comunicacin con los ojos y una sonrisa natural, transmite su
inters en servirle al cliente. Exprese gestos amables para que siempre
regrese.
Ejercicio

Ejercicio
Ejercicio para mejorar la comunicacin visual
En sus siguientes diez conversaciones, identifique hacia donde dirige su
mirada cuando conversa con otras personas. Advierta que usted no mira
directamente a los ojos: puede ver a la izquierda o a la derecha, pero es
imposible observar ambos al mismo tiempo. En dilogos entre dos
personas, los ojos tienden a moverse alrededor de la cara, pero siempre
existe un lugar especial donde usted se detiene.
Encuentre ese punto -el ojo derecho, la punta de la nariz, el ojo izquierdo
o el puente de la nariz?-. Cualquier lugar cerca de los ojos es aceptable. Lo
inadecuado es mirar hacia otra parte como: el suelo, el hombro o el cuello.

Este ejercicio le sirve para adquirir conciencia sobre los movimientos de su

ojos y practicar la tcnica correcta de comunicacin visual. No olvide que los
ojos son el espejo del alma.