Mercadotecnia Analtica y

CRM

Preparado por MBA Marlene Ampudia. Para uso personal del alumno.

Marlene Ampudia
marleneampudia@yahoo.com.mx

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Temario
1. Generalidades de la Mercadotecnia Analtica y
CRM
2. Introduccin a las Bases de Datos
3. Atraccin y Retencin de Clientes
4. Mercadotecnia y Ventas Cruzadas

5. Interacciones con los Clientes

6. Conversaciones a travs de Mltiples Canales
7. Gestin de Relaciones de Asociados
8. CRM y Transformacin de la Empresa
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Captulo 5
Interacciones con los Clientes:
perspectiva multicanal

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Qu es un sistema de canales de marketing?

Conjunto especfico de canales de marketing
que utiliza una empresa.
Los canales deben utilizarse para lograr que los
compradores potenciales realicen pedidos
rentables:

Atender mercados existentes

Crear mercados

En la actualidad las empresas exitosas estn

multiplicando los canales de entrada al
mercado (Canales Hbridos)
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Estrategias de Canales Hbridos

Mezcla de canales que permite maximizar el
valor generado a partir de las relaciones con los
Clientes. Ejemplos:

IBM utiliza su fuerza de ventas para vender a

grandes cuentas, recurre al telemarketing para
llegar a las cuentas de tamao medio, al correo
directo para las cuentas ms pequeas, a los
minoristas para las cuentas an ms pequeas y a
Internet para artculos especiales.

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Canal Hbrido de Marketing

Sistema de distribucin multicanal (canales
mltiples) en el que una sola empresa establece
2 ms canales de marketing para llegar al
Cliente.

CANAL- SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR AL CLIENTE

VALOR PARA EL CLIENTE:
El producto o servicio esperado
Informacin necesaria
Nivel de servicio

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Integracin de canales
Las empresas con estrategias de canales hbridos deben
asegurar que todos los canales funcionan
correctamente en su conjunto y de que satisfacen la
forma de hacer negocios con el segmento meta.

Posibilidad de realizar un pedido en Internet y recoger el

producto en un punto de venta minorista cercano a su
residencia
Posibilidad de devolver un producto adquirido por Internet a
travs de un minorista cercano a su residencia
El derecho a recibir descuentos en funcin de las compras
totales, tanto on-line como off-line.

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Optimizacin de canales
Para el Cliente tiene que ser fcil tener acceso
al canal de su preferencia de acuerdo con sus
necesidades y expectativas:

Obtener informacin del producto/servicio

Comprar (ordenar)
Asistencia post-compra
Aplicacin de garantas
Devolucin/cambio de productos

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Casos de xito
Amazon.com

Servicio al Cliente es un componente de la

experiencia del Cliente
Experiencia del Cliente: precio ms bajo, entrega
ms rpida, suficientemente confiable para evitar
el contacto con alguien
Integracin de procesos dentro de la empresa
Fullfilment by Amazon
Milk Run initiative

Sephora.com
Jcrew.com
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Consideraciones sobre la estrategia

multicanal
Integrar todos los canales dentro de la cadena de
suministro de la empresa y analizar su operacin.
Mientras ms canales disponibles para comprar o recibir
servicio, ms visible ser la marca
Es importante considerar el valor del cliente (historia
compras, ingresos, utilidad, costo de soporte, etc.)
para establecer la estrategia de canales ptima
Funcionamiento eficiente de canales implica
conocimiento e integracin de procesos propios e
incluso de proveedores.

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