Administracin y gestin empresarial

Mdulo 6
Comunicacin Interna y clima organizacional

Lic. Eduardo Zambrano

Comunicacin Interna
La comunicacin interna es la comunicacin dirigida al cliente interno, es
decir, al trabajador.
Nace como respuesta a las nuevas necesidades de las compaas de motivar a
su equipo humano y retener a los mejores en un entorno empresarial donde el
cambio es cada vez ms rpido.
Es un error pensar que la comunicacin interna es un lujo y algo exclusivo de
las grandes empresas y mxime en la etapa que estamos atravesando que viene
marcada por unos resultados un tanto inciertos a todos los niveles. De ah que se
est convirtiendo en uno de los grandes retos profesionales del siglo XXI, donde
todava son pocas las entidades que desarrollan una adecuada poltica de
comunicacin interna que contribuya a implantar los cambios y a lograr los
objetivos corporativos y estratgicos de la compaa para conseguir retener el
talento.
El objetivo de la comunicacin interna es alinear a todo el equipo con la
estrategia de negocio pero para ello hace falta eso, que se trate de un equipo.

Comunicacin Interna
Muchas empresas ignoran que para ser competitivas y enfrentarse con xito al
cambio al que nos empuja inexorablemente el mercado, han de saber motivar
a su equipo humano, retener a los mejores, inculcarles una verdadera cultura
corporativa para que se sientan identificados y sean fieles a la organizacin. Y
es precisamente aqu donde la comunicacin interna se convierte en una
herramienta estratgica clave para dar respuesta a esas necesidades y
potenciar el sentimiento de pertenencia de los empleados a la compaa.
Para aumentar la eficacia del equipo humano, verdadero artfice de los
resultados, ha de sentirse a gusto e integrado dentro de su organizacin y esto
slo es posible si los trabajadores estn informados, conocen los diferentes
entramados de la compaa, su misin, su filosofa, sus valores, su estrategia,
se sienten parte de ella y, por consiguiente, estn dispuestos a dar todo de s
mismos.
Adems, no debemos olvidar que la comunicacin interna ayuda a reducir la
incertidumbre y a prevenir el temido rumor, un elemento muy peligroso para las
compaas.

Comunicacin Interna
Por ello, transmitir mensajes corporativos, informar sobre lo que ocurre dentro de
la empresa, motivar y establecer una lnea de comunicacin eficaz entre los
empleados, la direccin y los diferentes departamentos de la empresa son
algunos de los objetivos que persigue la comunicacin interna.
En cuanto a los tipos de comunicacin interna, podemos hablar de dos:
ascendente, que se realiza desde abajo hacia arriba en el organigrama de la
empresa; y descendente, que tiene lugar desde arriba hacia abajo. A menudo,
muchas empresas caen en el error de convertir su comunicacin en algo
unidireccional, donde los trabajadores son meros sujetos pasivos.
Debemos recordar que el dilogo entre la direccin y los trabajadores ha de ser
constante. El feed back es fundamental en este tipo de comunicacin. Y decimos
esto porque todava existen compaas que confunden la comunicacin con la
informacin. La diferencia est muy clara: mientras que esta ltima consiste en la
simple transmisin de mensajes, para que exista comunicacin se necesita una
respuesta por parte del receptor.

Comunicacin Interna
La pregunta es ahora inevitable, cmo podemos implementar con
xito una poltica de comunicacin interna?
Sin restar protagonismo a lo que en el tiempo supuso y puede suponer en
la actualidad el tabln de anuncios, las circulares, las jornadas de puertas
abiertas, las reuniones informativas, etc. hemos considerado oportuno
hacer especial hincapi en una serie de herramientas que bien utilizadas,
mejor dicho, que realizadas de forma profesional, nos pueden otorgar una
gran ventaja competitiva:
Manuales corporativos.
El manual del vendedor y el well come pack se convierten en dos
herramientas fundamentales dentro de la comunicacin interna, ya que, a
pesar de que apenas son conocidas, aportan una gran operatividad y
permiten que el trabajador empiece a ser eficiente, eficaz y rentable desde
el primer da de su incorporacin.

Comunicacin Interna

Convenciones anuales. Siguen siendo una herramienta estratgica de

comunicacin, principalmente en los equipos de venta.
Revista interna o news. Constituye uno de los instrumentos ms utilizados al
reunir informacin general sobre la empresa. Es un medio dinmico y abierto
a la opinin y colaboracin de los empleados. Bien elaborado, goza de gran
fiabilidad y permite al personal estar al da de las ltimas novedades
acontecidas en la organizacin.
Nuevas tecnologas. Como la videoconferencia o la intranet, que se estn
convirtiendo en unas de las herramientas ms utilizadas hoy en da dentro de
la comunicacin empresarial, por su inmediatez e interactividad. Permite
potenciar el sentimiento corporativo y motivar a los empleados.

Comunicacin Interna

Aun as, y pese a su importancia, la comunicacin interna sigue siendo uno de

los grandes retos de la pyme en el siglo XXI.
Y es que si no sabemos cuidar a nuestro cliente interno, difcilmente
podremos dar respuestas satisfactorias a los clientes externos.
Por tanto, no empecemos a construir la casa por el tejado y hagamos que la
comunicacin interna deje de ser la asignatura pendiente de nuestra empresa,
ya que constituye una herramienta clave para alcanzar los objetivos
estratgicos.
Adems, ayuda a crear cultura de empresa, contribuye a evitar el rumor,
propiciando un clima de confianza y motivacin, y hace que la empresa sea
ms competitiva y rentable.

Comunicacin Interna
Check list
Intranet.
Revista digital.
Reuniones aleatorias.
Manual de bienvenida.
Revista interna impresa.
Jornadas de puertas abiertas.
Convencin anual.
Tabln de anuncios.
Telfono de informacin.

Reuniones con la direccin.

Buzn de sugerencias.
Etctera.

Comunicacin Interna
Otras cuestiones
DAFO (SOWT) completo realizado de la comunicacin interna existente
en la compaa.
Existe una poltica de marketing interno en la empresa?
Qu valor se le da en la empresa al rumor frente a la informacin oficial
de la empresa?
Existe el rumor?
En la elaboracin de la comunicacin externa, se ha pensado en el
cliente interno y la cultura corporativa?
Contenidos que se piensa que debe tener el portal del empleado.
Existe gestin interna de la marca?
Se ha hecho outdoor training? Cuntos y cules?
Existe una definicin clara de la poltica a seguir en la comunicacin
interna?
Personas que integran el rea de comunicacin interna.
Existe un plan de comunicacin interna? En caso negativo, cundo se
tiene previsto realizarlo?

Comunicacin Interna
Otras cuestiones
Qu actitudes son las ms valoradas en los mandos intermedios de su
organizacin?
El sentido de pertenencia de los empleados a la empresa es
Qu se debera mejorar en la poltica de comunicacin interna?
El reto de los mandos intermedios para mejorar la comunicacin est en:
Procesos y contenidos.
.

Competencias Cemex
Trabajo en equipo
Desarrollo de alianzas
Emprendedor
Pensamiento estratgico
Desarrollo de otros
Enfoque al cliente
Foco a grupos de inters

Clima Organizacional
Definicin
De todos los enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha
demostrado mayor utilidad es el que utiliza como elemento fundamental las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos que ocurren en
un medio laboral (Gonalves, 1997).
La especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el
comportamiento de un trabajador no es una resultante de los factores
organizacionales existentes, sino que depende de las percepciones que tenga el
trabajador de estos factores.
Sin embargo, estas percepciones dependen de buena medida de las
actividades, interacciones y otra serie de experiencias que cada miembro
tenga con la empresa.
De ah que el Clima Organizacional refleje la interaccin entre caractersticas
personales y organizacionales.

Clima Organizacional
Definiciones
El Clima se refiere a las caractersticas del medio ambiente de trabajo.
Estas caractersticas son percibidas directa o indirectamente por los trabajadores
que se desempean en ese medio ambiente.
El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
El Clima es una variable interviniente que media entre los factores del sistema
organizacional y el comportamiento individual.
Estas caractersticas de la organizacin son relativamente permanentes en el
tiempo, se diferencian de una organizacin a otra y de una seccin a otra dentro
de una misma empresa.
El Clima, junto con las estructuras y caractersticas organizacionales y los
individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente
dinmico.

Clima Organizacional
Definiciones
Las percepciones y respuestas que abarcan el Clima Organizacional se originan
en una gran variedad de factores:
Factores de liderazgo y prcticas de direccin (tipos de supervisin: autoritaria,
participativa, etc.).
Factores relacionados con el sistema formal y la estructura de la organizacin
(sistema de comunicaciones, relaciones de dependencia, promociones,
remuneraciones, etc.).
Las consecuencias del comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo,
apoyo social, interaccin con los dems miembros, etc.).

Clima Organizacional
Dimensiones
1. Estructura
Representa la percepcin que tiene los miembros de la organizacin acerca de la
cantidad de reglas, procedimientos, trmites y otras limitaciones a que se ven
enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la organizacin pone
el nfasis en la burocracia, versus el nfasis puesto en un ambiente de trabajo libre,
informal e inestructurado.
2. Responsabilidad (empowerment)
Es el sentimiento de los miembros de la organizacin acerca de su autonoma en la
toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisin
que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su
propio jefe y no tener doble chequeo en el trabajo.

Clima Organizacional
Dimensiones
3. Recompensa
Corresponde a la percepcin de los miembros sobre la adecuacin de la
recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organizacin utiliza ms el premio que el castigo.
4. Desafio
Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organizacin
acerca de los desafos que impone el trabajo. Es la medida en que la
organizacin promueve la aceptacin de riesgos calculados a fin de lograr los
objetivos propuestos.
5. Relaciones
Es la percepcin por parte de los miembros de la empresa acerca de la
existencia de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales
tanto entre pares como entre jefes y subordinados.

Clima Organizacional
Dimensiones
6. Cooperacin
Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un
espritu de ayuda de parte de los directivos, y de otros empleados del grupo. El
nfasis est puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como
inferiores.
7. Estndares
Es la percepcin de los miembros acerca del nfasis que pone las
organizaciones sobre las normas de rendimiento.
8. Conflictos
Es el sentimiento del grado en que los miembros de la organizacin, tanto pares
como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y
solucionar los problemas tan pronto surjan.

Clima Organizacional
Dimensiones
9. Identidad
Es el sentimiento de pertenencia a la organizacin y que se es un elemento
importante y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensacin de
compartir los objetivos personales con los de la organizacin.
El conocimiento del Clima Organizacional proporciona retroalimentacin acerca
de los procesos que determinan los comportamientos organizacionales,
permitiendo adems, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y
conductas de los miembros, como en la estructura organizacional o en uno o
ms de los subsistemas que la componen.
La importancia de esta informacin se basa en la comprobacin de que el Clima
Organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a
travs de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los
niveles de motivacin laboral y rendimiento profesional, entre otros.

Clima Organizacional
Dimensiones
Otros autores sugieren medir el Clima Organizacional por medio de las
siguientes dimensiones:
1. Actitudes hacia la compaa y la gerencia de la empresa
2. Actitudes hacia las oportunidades de ascenso
3. Actitudes hacia el contenido del puesto
4. Actitudes hacia la supervisin
5. Actitudes hacia las recompensas financieras
6. Actitudes hacia las condiciones de trabajo
7. Actitudes hacia los compaeros de trabajo

Otras cuestiones
sobre el personal
Cdigo de tica
Competencias ejecutivas
Trabajo en equipo
Creatividad
Enfoque hacia los Grupos de Inters
Espritu emprendedor
Pensamiento estratgico
Orientacin de servicio al cliente
Desarrollo de otros
Gestin de informacin y aprendizaje
Desarrollo de alianzas