i-

INTRODUCTION:

Les concepts de qualit et dassurance qualit

sont la mode et ont investi tous les
domaines.

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Ii- Histoire ordinaire

Voici lhistoire de 4 personnes :

Tout le monde

Nimporte qui

Personne

Quelquun

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Il y avait un problme important rsoudre :

Tout le monde tait

convaincu Quelquun
que

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sen chargerait

Quelquun sest fch parce que ctait le

monde
problme de

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Tout le

Tout le monde
pourrait le faire

pensait que

Nimporte qui

Mais

Personne
ne le ferait pas

ne sest rendu compte que

Messaoudi Janvier 2010

Tout le monde
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Cela sest termin ainsi

Tout le monde
alors que

Personne
aurait pu faire

a rejet la faute sur

ne sest
occup
de2010
ce que
Messaoudi
Janvier

Quelquun

Nimporte qui6

III- ORIGINE:
Origine : latin qualitas , issu de qualis
signifiant quel.
Dictionnaire: nombreuses nuances.
Sens gnral et neutre:
Caractristiques, attributs, aptitudes ,
manire dtre dune chose ou dune
personne
Elle peut tre bonne ou mauvaise.

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Sens particulier positif:

ce qui rend une chose ou une personne

bonne , excellente ou meilleure

Technique:
Ensemble des caractristiques dune
entit, qui lui confre laptitude
satisfaire des besoins exprims ou
implicites
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Quest ce que la
qualit ?

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On ne peut dfinir la qualit, on la

reconnait quand on la voit. Cela est
toujours vrai aujourdhui ; la dfinition du
terme qualit nest pas triviale. Dsignant
tantt robustesse, tantt fiabilit, parfois
mme rattach lide de cout lev, la
qualit nen reste pas moins une donne
intrinsque traduisant la conformit ou
laptitude dun produit faire quelque
chose. En fait, lobjectif principal de la
qualit est de rpondre aux attentes du
client, en termes dexigences, de
contraintes, de dlais, de couts.
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Si la confiance dans les fournisseurs provient

souvent de leur renomme (image de marque,
historique et tradition, rsultats.) elle peut
tre galement cautionne par une
reconnaissance extrieure ; cest la finalit
des normes ISO 9000, et des rfrentiels qui
en dcoulant (EN 9100, ISO/TS 16949..),
que de certifier et de reconnaitre laptitude
dune organisation en terme de qualit pour
rassurer le client.

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De la qualit produit au management

de la qualit

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La dfinition du terme qualit dans la norme

ISO 9000 version 2008 est Aptitude dun
ensemble de caractristiques intrinsques
satisfaire des exigences.
Ces exigences peuvent concerner un produit,
une activit, un processus ou un organisme. Il
sagit des exigences des utilisateurs, plus
communment appels clients, qui
dfinirent aussi bien un individu quune
entreprise, ainsi que les clients internes.

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En fait, la qualit passe par le respect dun cahier

des charges, savoir que le produit et / ou le
service correspondant ce qui tait spcifi
(exigences client, projet, programme).
Il est donc impratif de se donner un objectif
global, de se donner les moyens ncessaires pour
latteindre, vrifier les rsultats acquis et sil ya
carts, programmer des actions correctives.
Mais la qualit ne sarrte pas l ; llment cl
entre une entreprise et ses clients est la confiance
en la qualit des produits. Or, pour obtenir la
qualit du produit et mriter la confiance de
clients, il faut dfinir la politique qualit et
maitriser lorganisation interne de lentreprise.
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consiste dfinir des objectifs, des

moyens, des actions stratgiques compte
tenu du potentiel de lentreprise, des
marchs, de la concurrence. La politique
qualit ne se dcrte pas, elle rsulte dune
dmarche. Non seulement, il faut tre
capable de raliser avec la qualit exige
par le client mais il faut mettre galement
en place un systme permettant de
prenniser ce qui a t mis en place. Cette
dmarche concerne tous les services de
lentreprise et non pas uniquement le
service qualit. A terme, cela permet de
fdliser le client et de minimiser les couts
dobtention de la qualit.
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Maitriser lorganisation interne , cest

lobjet de lassurance qualit. Elle a pour

objectif de palier le risque de fournir un
produit ne rpondant pas aux exigences
du client en appliquant une dmarche
qualit. Toute entreprise a une dmarche
qualit : son niveau dimplication et de
dploiement peut tre trs faible ou trs
dvelopp et compltement maitris
avec le dveloppement dun systme
qualit permettant de grer
lorganisation de la qualit en appliquant
la politique qualit, auparavant dfinie .
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Avec lISO 9000 version 2008, on ne

parle plus de systme qualit mais dun
niveau suprieur qui est le management
de la qualit. Sa dfinition est la
suivante : Activits coordonnes
permettant dorienter et de contrler un
organisme en matire de qualit.

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Un systme de conception, de production et

de distribution est toujours accompagn dun
management de la qualit. Il nest parfois
pas exprim explicitement. En effet, tout chef
dentreprise ne peut pas tre insensible aux
rclamations de ses clients car il sait quil en
va de la prennit de son entreprise. Il doit
mettre en place un systme (organisation,
procdures, moyens et processus,
satisfaction client) pour rendre oprationnel
et efficace le management de la qualit. Le
systme de management de la qualit a pour
mission de planifier, maitriser, assurer et
amliorer la qualit.
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Et la certification dans tous cela ?

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Afin de crer un partenariat entre le

fournisseur et lacheteur (assurance de la
qualit), on introduit la notion de
certification. On en distingue 3 types :
certification de produit, de personnel et
dentreprise, cette dernire tant la plus
rpandue et la plus connue.

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Les produits ne sont pas toujours fabriqus

en grande srie, et dans le cas de services
ou dactivits de conseil et dassistance
la maitrise douvrage, il est impossible de
certifier un produit qui diffre toujours.
Cest pourquoi la certification dentreprise
existe. Agrer ou qualifier une entreprise,
cest sassurer que cette dernire maitrise
ses processus, quelle gre lobtention de
la qualit de ses produits et services selon
un modle reconnu, mais cest aussi
assurer au client un niveau dorganisation.
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Mais attention, malgr le fait que la

certification soit une obligation pour entrer
sur certains marchs, il ne faut pas la
considrer comme une finalit ; il ne sagit
que dune reconnaissance qui permet de
donner la confiance au client. Avec lISO
9000 version 2008, lentreprise sengage
dans un processus damlioration continue,
reprsent par Roue de Deming :

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Messaoudi Janvier 2010

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Sur la route du TQM.

Avec la dmarche de lamlioration continue,
lISO 9000 version 2008 a pris lorientation du
TQM, Total Quality Management, plus connu
en France sous le titre de Qualit Totale voire
de Qualit Globale. Il sagit dun mode de
management qui positionne le client au centre
du dispositif en cherchant concilier les
intrts du client, du personnel, des
fournisseurs, des actionnaires et de la
collectivit (socit). Ne pouvant aboutir
une certification, lengagement dune
dmarche TQM est rcompens par des prix
qualit.
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Quest ce que la qualit

peut apporter une
entreprise ?

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tant donn que les entreprises en situation de

monopole sont de plus en plus rares, les prestations
fournies (produit physique et services associs)
doivent sduire le client. La sduction et limage du
ratio qualit/cout. Mais cela nest pas suffisant car si
les dtails sont trop longs, le client risque de se tourner
vers la concurrence. Assurer la qualit des prestations,
tout en assurant la qualit du produit, tout en rduisant
les couts de fabrication est donc devenu essentiel et
stratgique. Ainsi, la gestion de la qualit est
largement aussi importante que les autres gestions
(financires, ressources humaines,). Certains
dirigeants considrent mme la gestion des ressources
humaines et matrielles comme partie intgrante de la
gestion de la qualit (faire de bons produits laide de
machines capables, pilotes par des employs
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comptents et sereins).

Au-del du fait que le management de la qualit

et la certification sont synonymes
damlioration concurrentielle (reconnaissance
externe, accs des marchs importants,
diffrenciation de la concurrence, amlioration
de limage de marque, contrle qualit des
activits, rgularit des produits),
damlioration de la relation et de la satisfaction
des clients (simplification des audits, meilleure
connaissance des attentes et besoins des
clients) et damlioration de la performance de
lentreprise (mobilisation du personnel,
structuration du management, meilleure
efficience des processus oprationnel), ils
participent la croissance et laugmentation
de la profitabilit de lentreprise.
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Voici quelques schmas pour expliquer tout

cela :
Univers du
prestataire

Univers du client

Qualit
attendue

Qualit
spcifie

Qualit
perue

Qualit
ralise

Mesure de
satisfactio
n

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Mesure de
performanc
e de
lentreprise

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La mesure de la satisfaction se situe dans lcart

entre la qualit attendue et la qualit perue du
produit livr (produit, services associs,
efficacit de lorganisme prestataire).

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Qualit
perue

Satisfactio
n des
clients

Croissance
et
profitabilit

Fidlisatio
n des
client

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La satisfaction des clients reflte la perception quils

ont de la qualit des produits et services offerts par
lentreprise.
Avec un comportement de plus en plus zappeur,
les clients insatisfaits, passent la concurrence, tout
en prolifrant une publicit ngative. La fidlisation
dpend directement de la satisfaction.
Conqurir de nouveaux clients est une tache ardue
et couteuse. Une meilleure qualit relative perue
par le client permet de satisfaire et de fidliser le
client et ainsi daugmenter ses parts de march,
voire davoir des prix plus levs que la concurrence,
que le client imputera directement la qualit du
service quil jugera avoir un cout. En fait, cest la
concurrence qui devra diminuer son cout cause
dune prestation de moins bonne qualit.
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