Cuadro de Mando

Aplicacin Prctica para una Caden

Hotelera
Integral

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Conocimiento

PREAMBULO

En la primera de esta serie de presentaciones

hablbamos sobre conceptos bsicos del Cuadro
de Mando Integral, objetivos, beneficios y pasos
para su diseo
En la segunda parte explicbamos la metodologa
a seguir para hacer una implantacin adecuada
de esta poderosa herramienta
Y finalmente, en esta tercera entrega enseamos
un ejemplo prctico de la construccin de un
Cuadro de Mando Integral para una cadena
hotelera
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Conocimiento

FASES EN LA CONSTRUCCIN DEL CMI

Desarrollar la
estrategia

Traducir la estrategia a
un cuadro de mando
integral Conocimiento
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FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA

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Conocimiento

FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA

PREPARAR LA
NUEVA VISIN A
PARTIR DE UNA
PROPUESTA DE
Liderazgo
de
VALOR
producto

Intimidad con
el cliente

Excelencia
operacional

Fuente: Execution Premium: Kaplan y Norton 2008

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FASE 1: DESARROLLAR LA ESTRATEGIA

NUEVA VISIN

Liderazgo
de
producto

Visin: Estar entre las cinco primeras cadenas

hoteleras vacacionales por nmero de habitaciones al
final del ao 2012

Accionista:
Obtener 460M de Ebitda en 4 aos

Propuesta de valor:
Ser excelente en Relacin de Intimidad con el Cliente
Intimidad
con
el cliente

Excelencia
operaciona
l

Procesos Internos
Mejorar de
eficiencia de los
procesos
operativos

Desarrollar
relaciones de
alto valor con los
clientes

Desarrollar
nuevos clientes
con servicios
innovadores

Aprendizaje y Crecimiento
Atraer, desarrollar y retener los mejores empleados

Fuente: Execution Premium: Kaplan y Norton 2008

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FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A

UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL
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Conocimiento

FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

Paso 1: Disear el MAPA ESTRATGICO definiendo OBJETIVOS
ESTRATGICOS en las cuatro dimensiones, unindolos entre s por
medio de relaciones causa-efecto
Lnea
Lnea estratgica
estratgica 2:
2:
Desarrollo
Desarrollo de
de
relaciones
relaciones de
de alto
alto
valor
valor con
con clientes
clientes

Infraestr. Procesos Clientes

Valor

Lnea
Lnea estratgica
estratgica 1:
1:
Mejora
de
Mejora de
eficiencia
eficiencia

Aumentar
Aumentar el
el
volumen
volumen de
de
hoteles
hoteles
rentables
rentables

Aumentar
Aumentar la
la
prima
prima de
de
precio
precio de
de la
la
marca
marca

Dame
Dame un
un
servicio
servicio
diferenciado
diferenciado
aa un
un precio
precio
competitivo
competitivo

Mejorar
Mejorar la
la
eficiencia
eficiencia de
de
los
los procesos
procesos
internos
internos de
de
los
los hoteles
hoteles

Atraer,
Atraer, retener
retener yy
desarrollar
desarrollar
profesionales
profesionales
orientados
orientados al
al
servicio
servicio

Lnea
Lnea estratgica
estratgica 3:
3:
Desarrollo
Desarrollo de
de
nuevos
nuevos servicios
servicios

Mejora
Mejora los
los
servicios
servicios
actuales
actuales yy
desarrolla
desarrolla
nuevos
nuevos servicios
servicios
innovadores
innovadores

Conoce
Conoce yy
anticipa
anticipa mis
mis
gustos
gustos yy
necesidades
necesidades

Mejorar
Mejorar el
el
conocimiento
conocimiento
del
del cliente
cliente yy
aprovechar
aprovechar los
los
puntos
puntos de
de
contacto
contacto

Desarrollar
Desarrollar
sistemas
sistemas
integrados
integrados de
de
gestin
gestin de
de
clientes
clientes

Aprovechar
Aprovechar las
las
oportunidades
oportunidades
de
de negocio
negocio
para
para abrir
abrir
nuevos
nuevos
hoteles
hoteles

Promover
Promover
una
una cultura
cultura
de
de
transformaci
transformaci
n
n yy cambio
cambio

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Implantar
Implantar los
los
principios
principios de
de
Responsabilida
Responsabilida
d
d Social
Social
Corporativa
Corporativa

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FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

Paso 2: Definir 1 2 INDICADORES por cada objetivo que midan su
cumplimiento, y definir las METAS (valores que deben tomar los
objetivos) y los RESPONSABLES
Lnea estratgica 2:
Lnea estratgica
2:
Desarrollo
de relaciones
Desarrollo
de
relaciones
de alto valor con clientes
de alto valor con clientes

Infraestr. Procesos Clientes

Valor

Lnea
Lnea estratgica
estratgica 1:
1:
Mejora
Mejora de
de eficiencia
eficiencia

Aumentar
Aumentar el
el
volumen
volumen de
de
hoteles
hoteles
rentables
rentables

Aumentar
Aumentar la
la
prima
prima de
de
precio
precio de
de la
la
marca
marca

Dame
Dame un
un
servicio
servicio
diferenciado
diferenciado aa
un precio
precio incluidos
Nmero de un
clientes
competitivo
competitivo
en el programa de fidelidad.

Conoce
Conoce yy
anticipa
anticipa mis
mis
gustos
gustos yy
necesidades
necesidades

Responsable: AGH
2010

2011

320.000

250.000
Mejorar
Mejorar la
la

eficiencia
eficiencia de
de
los
los procesos
procesos
internos
internos de
de
los
los hoteles
hoteles

Atraer,
Atraer, retener
retener yy
desarrollar
desarrollar
profesionales
profesionales
orientados
orientados al
al
servicio
servicio

2012

450.000

Lnea
Lnea estratgica
estratgica 3:
3:
Desarrollo
Desarrollo de
de nuevos
nuevos
servicios
servicios

Mejora
Mejora los
los
servicios
servicios
actuales
actuales yy
desarrolla
desarrolla
Porcentaje de clientes
nuevos
servicios
nuevosreconocidos
servicios
en el momento delinnovadores
ckeck in con un
innovadores

tratamiento diferenciado. Resp: ADD

Mejorar
Mejorar el
el
conocimiento
conocimiento
del
del cliente
cliente yy
potenciar
potenciar los
los
puntos
puntos de
de
contacto
contacto

Desarrollar
Desarrollar
sistemas
sistemas
integrados
integrados de
de
gestin
gestin de
de
clientes
clientes

2010

35%

Promover
Promover
una
una cultura
cultura
de
de
transformaci
transformaci
n
n yy cambio
cambio

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2012
2011
Aprovechar
las
Aprovechar
las 48%
42%
oportunidades
oportunidades
de
de negocio
negocio
para
para abrir
abrir
nuevos
nuevos
hoteles
hoteles

Implantar
Implantar los
los
principios
principios de
de
Responsabilida
Responsabilida
d
d Social
Social
Corporativa
Corporativa

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FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

Paso 3: Definir INICIATIVAS ESTRATEGICAS o proyectos en aquellos
casos en los que la meta sea diferente del valor real para poder
compensar el gap en el futuro Lnea estratgica 2:
Valor
Infraestr. Procesos Clientes

Aumentar
Aumentar el
el
volumen
volumen de
de
hoteles
hoteles
rentables
rentables

Aumentar
Aumentar la
la
prima
prima de
de
precio
precio de
de la
la
marca
marca

Dame
Dame un
un
servicio
servicio
diferenciado
diferenciado aa
un
un precio
precio
competitivo
competitivo

Nuevo
Mejorar
la
programa
Mejorar
la
eficiencia
de
los
eficiencia
de
los
de
fidelidad
procesos
procesos
internos
internos de
de los
los
hoteles
hoteles

Atraer,
Atraer, retener
retener yy
desarrollar
desarrollar
profesionales
profesionales
orientados
orientados al
al
servicio
servicio

Lnea
Lnea estratgica
estratgica 3:
3:
Desarrollo
Desarrollo de
de
nuevos
nuevos servicios
servicios

Lnea
estratgica
2:
Desarrollo
de
Desarrollo
de
relaciones
de alto
relaciones
de alto
valor
con clientes
valor con clientes

Lnea
Lnea estratgica
estratgica 1:
1:
Mejora
Mejora de
de eficiencia
eficiencia

Mejora
Mejora los
los
servicios
servicios
actuales
actuales yy
desarrolla
desarrolla
nuevos
nuevos servicios
servicios
innovadores
innovadores

Conoce
Conoce yy
anticipa
anticipa mis
mis
gustos
gustos yy
necesidades
necesidades

Mejorar
Mejorar el
el
conocimiento
conocimiento
del
del cliente
cliente yy
aprovechar
aprovechar los
los
puntos
puntos de
de
contacto
contacto

Desarrollar
Desarrollar
sistemas
sistemas
integrados
integrados de
de
gestin
gestin de
de
clientes
clientes

Nuevo proceso
las
de gestinAprovechar
de
Aprovechar
las
oportunidades
oportunidades de
de
campaas
negocio
negocio para
para
abrir
abrir nuevos
nuevos
hoteles
hoteles

Promover
Promover
una
una cultura
cultura
de
de
transformaci
transformaci
n
n yy cambio
cambio

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Implantar
Implantar los
los
principios
principios de
de
Responsabilida
Responsabilida
d
d Social
Social
Corporativa
Corporativa

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FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

Paso 4: CONTROLAR periodicamente el valor de los INDICADORES y
el avance de los PROYECTOS

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FASE 2: TRADUCIR LA ESTRATEGIA A UN CMI

Paso 5: Valorar cada mes el cuadro de mando completo, calculando el
score de cada objetivo a partir de los valores que toman los
indicadores y el avance de los proyectos.

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Esta presentacin es la ltima de esta serie

de conocimientos relacionados con el
Cuadro de Mando Integral

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Marzo_10

Tourism Revolution @
Work

Autor: Antonio Daz

Daz
antonio.diaz@thelastmil
e.es

Tourism Revolution Worker

Autora: Maribel
Rincn
maribel@mindproject
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Kaplan, Robert S. and David P. Norton, Execution Premium,
Harvard Business
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