Capacitacin SP

Gerencia Atencin Clientes

Red HFC
HFC (Hybrid Fiber Coaxial), redes mixtas de fibra y cable coaxial,
que ofrecen al cliente los tres servicios en una sola conexin,
telefona, televisin digital e internet (Banda ancha fija y mvil),
proporcionando un servicio de alta velocidad y eficiencia

Red HFC
Conector F
Fibra ptica

Cubierta
Exterior

Ncle
o

Revestimiento de
Aluminio

Beneficios
Ofrece servicios interactivos
Transmitir seales de telefona, imgenes y datos
Llegar al domicilio del cliente con mltiples servicios
por medio de un solo cable y una sola red.

El Espectro
En la Red HFC los servicios son llevados hasta el cliente por un canal que se conoce como
Foward o Dowstream. Este canal descendente en general se encuentra entre 50 y 750 MHz
(860 MHz para rango extendido). En general las portadoras que llevan los datos de Internet se
encuentran entre los 618 y los 648 MHz.

Distribucin de bandas y canales en el sistema HFC analgico y digital

TV satelital

Superficie
parablica

Satlite
LNB

Decodificador

Claro Ofrece televisin satelital de ltima generacin que enva una seal digital
directamente al hogar del cliente va satlite. Una vez instalado el servicio, una
antena recibe la seal codificada y la transporta hacia los decodificadores, este
traduce la seal y enva al televisor la mejor calidad de imagen y sonido.

tecnologa
Existen diferentes tipos de formatos para ver television
Libre Recepcin
Pagada
Libre Recepcin, es la Tv que se recibe a travs de la antena del televisor.
Pagada, es la television que ofrece Claro con las tecnologas mostradas
anteriormente de Antena y HFC
Dentro de la TV pagada existen dos formatos que hoy estamos entregando a
nuestros clientes, SDTV (standart TV) y HDTV (high definition TV)

El HDTV Tiene ms
de 4 veces la
resolucin de SDTV

Resolucin
de SDTV

Tecnologa
Televisin digital estndar
Se refiere al conjunto de tecnologas de transmisin y recepcin de imagen y sonido, a travs
de seales digitales. La televisin digital hace referencia al medio de transmisin, y no a la
calidad de la imagen.

Definicin digital de alta definicin

Se caracteriza por emitir seales televisivas en una calidad digital superior a los sistemas
tradicionales analgicos de televisin en colores. Televisin HD (High Definition) es alta
definicin.
HD tiene por lo menos el doble de resolucin que el SDTV, razn por la cual se puede mostrar
mucho ms detalle en comparacin a un televisor analgico o un DVD normal.

Diferencias entre 1080i y 1080p

Ambas muestran una resolucin de19201080, lo que ocurre es que enpactualiza todos los
puntos de la imagen 60 veces por segundo, mientras que enitrabaja igual a 60Hz, pero
representa primero las lneas pares y en el siguiente ciclo las impares, es decir, que se
reparten los 60 Hz: 30 Hz para las pares y 30 Hz para las impares.
1080ise nota apenas en cambios de escena, cuando por ejemplo se pasa de una escena
oscura a una clara, pasan primero las lneas pares y 16 ms (milisegundos) despus hacen lo
mismo las impares, es en esos momentos cuando a la vista ms sensible se puede llegar a
notar elentrelazado, produciendo una "imagen fantasma" o estela.

** Concepto que aplica para TV satelital y Red HFC

Equipos
EMTA BAF y CM
Otro de los equipos que permite la transmisin de datos y voz a travs de cable coaxial es un
EMTA, equipo que conectado tambin al computador permite la navegacin por internet. Al
encender la unidad se inicia la secuencia del protocolo DOCSIS para transmisin de datos por
redes de cable.
Equipo del abonado que cuenta con una entrada en RF por donde recibe la seal. Posee
puertas de POTS en RJ-11 para el servicio de Telefona y una puerta LAN 10/100BaseTx para el
servicio de Internet.
La diferencia con cable modem es que el EMTA tambin sirve para telefona

Botn
Reset

EMTA

Cable de
Red

CM

Tel 1
Datos importantes MTA MAC y HFC o CM
MAC

Entrada
CA

Cable
coaxial

Equipos
EMTA y CM WIRELESS
El Nuevo equipo Wireless, provee diferentes tipos de
conexiones para el intercambio de datos de alta velocidad
siendo cableada a travs del puerto RJ45 y su mejor
ventaja es que puede ser tambin inalmbrica o una
combinacin de las dos.
1. Power Led: Indica el estado del dispositivo. Si est apagado, el
equipo est apagado, y si est encendido de forma permanente
indicar que est en funcionamiento
2. DS Led: Indica que el canal de recepcin est activado y
funcionando, si parpadea significa que est buscando el canal de
comunicacin.
3. US Led: Indica que el canal de envo est activado y funcionando, si
parpadea significa que est buscando el canal de comunicacin.
4. Online Led: Indica que el proceso de arranque ha terminado y el
cable mdem est conectado, si parpadea est buscando una
conexin de red.
5. USB Led: Indica la conectividad entre el puerto USB en el equipo y
un puerto USB de un PC.
6. Tel 1 Led: Indica el status del puerto 1 de telefona. Si est colgado
el auricular, el led estar encendido, si est descolgado el auricular
el led estar parpadeando.
7. Tel 2 Led: Indica el status del puerto 2 de telefona. Si est colgado
el auricular, el led estar encendido, si est descolgado el auricular
el led estar parpadeando.
8. Batt 1 Led: Indica el status de la batera del slot 1.
9. Batt 2 Led: Indica el status de la batera del slot 2.
10.WLAN Led: Indica la actividad de la red inalmbrica.
11.Ethernet 1, 2, 3, 4 Led: Indica la conectividad entre los puertos
Ethernet en el equipo y el puerto Ethernet en el PC.

Equipos
1. Conector para el adaptador de corriente: Es el conector para la
fuente de alimentacin. El fabricante recomienda usar nicamente el
adaptador que acompaa al eMTA (15-12V / 1A).
2. Botn Reset: Se utiliza para reiniciar el eMTA. Hay que tener en
cuenta que el reinicio toma entre 5 a 10 minutos, ya que el dispositivo
debe encontrar los canales de comunicacin.
3. Puerto Telefona 1, 2: Puertos de telefona RJ11.
4. Batera Slot 1: Permite conectar la batera del slot 1 al eMTA.
5. Puerto Ethernet 1, 2, 3, 4: Permite conectar el eMTA a travs de un
cable RJ45 a un PC o dispositivo provisto de este puerto.
6. Puerto USB: Permite conectar el eMTA a travs de cable USB a un PC.
No est homologado por Claro.
7. Conector Cable: Es el que permite conectar el eMTA a la red RF.

Decodificador televisin estndar (control remoto)

Los equipos decodificadores estndar se entregan al cliente junto a un
control remoto que permite el uso a distancia del decodificador. Cada
cliente puede acceder a la instalacin de 3 equipos como mximo.

Equipos

Motorola 3400

Nuevo decodificador avanzado que tiene la capacidad de

transmitir imagen y audio en HD.
Digital Video Recorder (DVR), sistema de grabacin y
almacenamiento de programacin que permite grabar hasta 100
horas, incluso de dos canales al mismo tiempo, quedando stas
guardadas en un disco duro interno.
Canales de audio
Gua interactiva
Control de padres
Pay per view
1.
Cursor
: Cursor
de navegacin para
men y laen
gua
VOD
(video
on demand).Compra
de el
contenidos
altainteractiva.
definicin
2. Info : Muestra el nmero de canal y la informacin del programa
en curso
3. Men : Muestra el rea de men.
4. Power : Enciende o apaga el DCT3400.
5. MSGS : Seal de mensaje luminosa, cuando un mensaje se
encuentra en espera.
6. ON :Seal luminosa cuando el DCT3400 se encuentra encendido.
7. Display : La pantalla muestra el nmero de canal y la hora del
da.
8. Record : Seal luminosa que indica cuando el DVR se encuentra
grabando algn evento.
9. Remote : Seal luminosa que indica cuando el control remoto se
encuentra en uso.
10.Option : interruptor de opciones, se encuentra reservado para
usos futuros.
11.Guide : Muestra la gua interactiva.
12.Select : Selecciona las opciones del men.
13.Channel : Cursor para realizar cambio de canal de forma
ascendente y descendente.

Equipos

1. RF IN : Conector de entrada, de impedancia 75 ohm, para la

conexin a la Red HFC.
2. RF OUT : Conector de salida, de impedancia 75 ohm, para la
conexin al TV.
3. IR : El mini puerto Jack permite al DCT3400 controlar un grabador
de vdeo mediante un cable que se conecta al censor
infrarrojo del vdeo. (No todos los formatos de IPGS incorporan este
rango).
4. S-Vdeo : Conexin que entrega por separado la informacin de
brillo y la de Color al TV, VCR u otro dispositivo.
5. SPDIF : Salida coaxial de seales de audio digital estreo
moduladas en PCM o 5.1 Dolby Digital.
6. Optical SPDIF : Salida ptica de seales de audio digital estreo
moduladas en PCM o 5.1 Dolby Digital.
7. Video Out : Salida de video en banda base.
8. Audio Out (R/L) : Salida de audio izquierda y derecha.
9. YPBPR : Salida de componentes de vdeo - HDTV y SDTV.
10.HDMI : Interfaz multimedia de alta definicin- es una norma de
audio y vdeo digital, sin compresin, provee un interfaz entre
cualquier fuente de audio y vdeo digital.
11.USB 2.0 : Puerto USB para la conexin a PC u otro dispositivo (no
operativo)
12.SATA : Controlador de discos que proporciona mayores velocidades,
mejor aprovechamiento cuando hay varios discos (no operativo)
13.IEEE 1394 :El IEEE 1394 o FireWire o i.Link es un estndar
multiplataforma para entrada/salida de datos en serie a gran
velocidad (no operativo)
14.Ethernet : Puerto Ethernet para la conexin a PC u otro dispositivo
(no operativo)
15.AC Input : Entrada de corriente alterna 220 V, (3412, conectar con
transformador 110V/220V AC.).

Equipos

Motorola DCX700

-Soporta seales de definicin estndar (SD), definicin

mejorada (ED) y de alta definicin (HD).
-Permite mostrar imgenes en formato de cine 16:9
(widescreen).
-Soporta sonido Dolby Digital (sonido envolvente).
-Cuenta con interface HDMI.

1.- Encendido: Se ilumina para indicar que el equipo est

encendido.
2.- Datos: Led que puede poseer las siguientes
funciones:
Si parpadea 2 veces por segundo para indicar que la
unidad se est encendiendo.
Si parpadea una vez por segundo para indicar que la
unidad se est aprovisionando.
3.- LAN: Se enciende para indicar que se detectaron
uno o ms sintonizadores en la red
domstica. No est soportado por la Red.
4.- USB: Conexin de alta velocidad, no soportado por la
Red.

Equipos
1.- Entrada de cable: Se conecta a la seal de Telmex TV.
2.- YPbPr: Salida de video componente (HDTV)
3.- HDMI: Conector de TV de alta definicin (HDTV)
4.-Video: Salida de video compuesto (SDTV)
5.- Audio: Salidas de audio compuesto izquierda y derecha.
6.- Audio Digital (ptico): Proporciona salida de audio Dolby
Digital 5.1
7.- Ethernet: Conexin de red, no disponible ni soportado por la
red.
8.- Entrada de IR Externo: Se conecta a un cable accesorio del
sistema para control remoto (no
disponible en el kit).
9.-Conector de alimentacin de 5V DC.

Fallas mas comunes Servicio TV HFC - DTH

Rotacin
Este es un procedimiento de regularizacin, consiste en el bloqueado de la seal de los
decodificadores que estn cargados solo en IW y no en Sur.

Equinoxio
Falla debido a cambios climticos, Afecta tanto a clientes HFC como DTH

Incidencias Masivas
Las incidencias son eventualidades provocadas por fallas que afectan uno o ms procesos que
afectan el funcionamiento de los servicios del cliente, ya sea para reclamos, pagos,
contratacin de productos o servicios u otros. En estos casos siempre se generar una alerta
por parte de Telmex a todos sus canales de atencin para transmitir tranquilidad al cliente y
asegurar que se estn realizando trabajos para solucionar la incidencia. La misin importante
del ejecutivo es registrar en los sistemas ya que con esto se espera medir y cuantificar la
cantidad de clientes afectados.

Cada de TP
TP es un dispositivo que se encarga de la Recepcin, amplificacin y re emisin en
unabandadistinta de una seal (estos transpondendores se utilizan en comunicaciones
espaciales para adaptar la seal satlite entrante/saliente a la frecuencia de los equipos
enbanda base).

Cada de nodos Fallas de origen

Podemos encontrarnos con fallas en algunos canales como falta de audio o de subttulos, as
como pantalla en negro, en estos casos debemos escalar a un supervisor ya que el problema
debe ser notificado al Head End (centro de operaciones) para notificar al distribuidor de la seal,
estos problemas se resuelven de forma remota y masiva.
Nunca proceder visita tcnica por este concepto.

Ingreso de reclamos HFC

Gestin de reclamo Tcnico
La gestin de los reclamos tcnicos se relaciona con fallas que presenta el cliente en sus
servicios, (telefona, internet y televisin), estos servicios presentan deficiencias en su
funcionamiento y es cuando el cliente solicita a servicio al cliente, la restauracin de los
servicios.
Esta alternativa se utiliza cuando la gestin remota realizada por los ejecutivos de servicio al
cliente no da resultados. La generacin de una visita a terreno o VT.
Las visitas a terreno se generan desde el TAB de soporte.

Importante recordar los motivos por los que se generan las visitas tcnicas, telefona, televisin,
internet o todas.

Ingreso de reclamos HFC

Se escribe el nombre del reclamante en Quien Llama (puede o no ser el titular), se escoge el
Servicio Reportado (servicio a reclamar) y automticamente se llenaran los otros campos una
vez que se carguen los datos se debe hacer clic en Crear Incidencia.

Aparecer una opcin llamada TIPIFICACION donde debemos escoger la causa ms cercana por
la cual estamos reclamando el servicio (las tipificaciones estarn predeterminadas segn el
servicio reclamado).en el ejemplo aparecen las tipificaciones para problemas de Telefona el cual
debemos escoger una.
Se podrn agregar comentarios breves acerca del
problema, referencia, contactos, etc. Y luego clic en
TIPIFICAR.

Ingreso de reclamos HFC

Aparecer un sondeo donde har preguntas, sobre el cual

debemos elegir las opciones SI/No, segn corresponda, para
provocar la V.T. donde ya aparece el N de Reclamo
predeterminado (en la imagen es el n 9090):

Luego del sondeo aparece la opcin AGENDAR donde haremos

clic para confirmarlo nuevamente.

Ingreso de reclamos HFC

Se hace clic en el da y se verifica la disponibilidad en CONSULTAR, si no aparece celeste se
escoge otro da, dado que no existira disponibilidad, siempre agenden para las prximas 48
hrs. hbiles, a menos que exista una reiteracin, cliente lo requiera, etc. previa autorizacin del
supervisor de turno, se agenda con anticipacin de tiempo de espera.

Se hace clic en el da y se escoge

la hora de agendamiento, clic en
CONSULTAR y luego Escalar,
dndole el numero de ticket.

Ingreso de reclamos DTH

Requisitos mnimos para el ingreso de una
VT.
Verificar estado de la cuenta, debe estar
con saldo Cero.
No debe tener otro Ticket ingresado, en
estado pendiente.

Para verificar si existe algn corte de

tipo comercial o algn requerimiento
tcnico pendiente de debe mirar en
este recuadro
Pinchar en Nuevo Ticket

Pinchar en Tipo
Ticket

Ingreso de reclamos DTH

Seleccionar la opcin Visita Tcnica
Front
Ingresar La observacin del
inconveniente del cliente, debe tener
ingresados los siguientes datos:
1. Telfono de contacto Fijo
2.Telfono de contacto Mvil
3.Confirmacin de direccin
4. Resea del inconveniente
5. Persona que realiza el ingreso
6. Canal de ingreso.

Seleccionar la opcin activar Ticket

Ingreso de reclamos DTH

Si la orden fue bien ingresada, y la
informacin esta completa,
seleccionar la opcin SI.

En este cuadro aparecer la

informacin del numero de ticket,
solo tenemos que aceptar para que
el ticket sea ingresado a sistema.

Ingreso de reclamos DTH

Una vez ingresado el Requerimiento

se vera reflejado en Tareas Vigentes.

Intraway

Usuario
Contrase
a

Rut del cliente sin

Digito Verificador

Seleccionar Lupa

Intraway

Seleccionamos
sobre el nombre
del cliente

Nos entrega
informacin
referente a
Internet y
Telefona

Nos entrega
informacin
referente a
Televisin

Nos entrega
informacin
referente a eventos
o cambios en la
configuracin del
cliente

Intraway
MAC CM

Velocidad
Contrata
da

Cantidad de
PC
autorizados

Mensaje con
servicio
cortado

La cantidad de PC autorizados tiene que ser siempre 4, de todas maneras esto no

afecta al navegado en el caso que tenga menos computadores que el limite.
Mensaje de servicio cortado es cuando el cliente no ha cancelado la cuenta, esto
cambia del mensaje en pantalla al mensaje tiene 1 mensaje

Intraway
DS

US

PLAN IW

Kbps

Kbps

Shape

IN_BW01

250

128

IN_BW01

IN_BW02

500

128

IN_BW02

IN_BW03

1000

256

IN_BW03

IN_BW04

2000

512

IN_BW04

IN_BW05

4000

512

IN_BW05

IN_BW06

10000

1000

IN_BW06

IN_BW07

1000

256

IN_BW07

IN_BW08

3000

1280

IN_BW08

IN_BW09

1200

512

IN_BW09

IN_BW10

1800

768

IN_BW10

IN_BW11

2400

1000

IN_BW11

IN_BW12

1500

256

IN_BW12

IN_BW13

2500

256

IN_BW13

IN_BW14

6000

1000

IN_BW14

IN_BW22

256

256

IN_BW22

La informacin de velocidad
tambin se puede ver
pinchando Soporte y verificando
en datos del servicio

Configuracin de
velocidad de Internet, esto
debe cuadrar con la
informacin en Sur.
Shape es un filtro en la
velocidad, como Claro no
tiene ningn tipo de filtro
la velocidad de plan IW y
la de Shape tienen que ser
iguales.

Intraway

Telfono del
Cliente

Call Features, son los

permisos de la lnea
telefnica

Intraway
Cuando un Call Features esta
desmarcado quiere decir que
esta habilitado, este caso por
ejemplo tiene habilitado 600,
local y 800

Listado de los Call Features

barred ndex 1

700

barredIndex 2

600

barred ndex 3

LDN

barredIndex 4

LDI

barredIndex 5

MOV

barredIndex 6

LOCAL

barred ndex 7

800

Intraway
Para los otros Call features,
como por ejemplo Visor de
llamados, es todo lo
contrario, debe estar
marcado para estar
habilitado

Televisin,
Serial, Unit Address, son datos
obligatorios si no DAC no reconoce el
equipo.

Tipo de
Decodificador

Producto que
tiene Habilitado
el cliente

Flujo de una VT
Cierre en
lnea
Validaci
n Sur

TS

Ingreso
Normal de
VT (Sur ESAC)

No

Valida
?

Validaci
n ESAC

TS

Si

Terreno

Cierre VT,
Encuesta
Cliente

Ingreso de
VT para
cliente
Retenido

Flujo de una VT desde que se ingresa, hasta que se cierra en terreno.

Servicio Al Cliente