4.

Processos organizacionais: A comunicao

4.1. Enquadramento
4.2. O nvel interpessoal da comunicao
4.2.1. O processo comunicacional
4.2.2. Leis da comunicao
4.2.3. A comunicao como relao
4.2.4. Estilos pessoais de comunicao
4.3. O nvel grupal da comunicao
4.3.1. Caractersticas do grupo e do contexto que
influenciam a comunicao
4.3.2. Processos comunicacionais
4.3.3. Constrangimentos comunicao nos grupos

4. Processos organizacionais: A comunicao

4.4. O nvel organizacional da comunicao
4.4.1. Fluxos de comunicao
4.4.2. A comunicao informal
4.4.3. A comunicao electrnica

Bibliografia

Rego, A. (1999). Comunicao nas Organizaes. Lisboa: Edies

Slabo, Lda.
Gomes, D. (2000). Cultura organizacional: Comunicao e
identidade. Coimbra: Quarteto Editora.
Thill, J. V. & Bove, C. L. (2002). Excellence in business
communication (fifth edition). USA: Pearson Education
International.
Carvalho Ferreira, J. M., Neves, J. & Caetano; A. (2001). Manual
de psicossociologia das organizaes. Lisboa: Editora McGraw-Hill
de Portugal, Lda.
Cunha, M. P., Rego, A., Cunha, R. C. & Cabral-Cardoso, C. (2003).
Manual de comportamento organizacional e gesto (2 edio).
Lisboa: Editora RH, Lda.

Propsitos que a comunicao serve

a)

Permite aos gestores interagir com superiores,

subordinados, colegas, entidades externas, etc.

b)

Faculta-lhes a obteno de informaes junto dessas

entidades (permitindo-lhes, por exemplo, acompanhar as
mudanas no ambiente externo).

c)

Permite-lhes disseminar as informaes obtidas junto das

entidades pertinentes (avisos, comunicados, ordens de
servio, planos e directrizes de trabalho) e tomar decises.

d)

Facilita a coordenao do trabalho dos diversos membros

organizacionais, e permite-lhes estarem ao corrente dos
assuntos e orientaes organizacionais.

Propsitos que a comunicao serve

e) Permite aos subordinados fazerem chegar as suas

opinies, propostas e reclamaes aos seus superiores.
f) Permite a realizao de reunies, sejam elas para tomar
decises, partilhar informaes ou ouvir opinies.
g) Incrementa o envolvimento das pessoas nas organizaes.
h) Funciona como factor de interaco e integrao social.

A comunicao que utiliza o canal face-a-face

mais eficaz para

Repreender o outro por uma aco;

Resolver um conflito;

Comunicar uma informao que requer uma aco imediata;

Comunicar uma directiva ou uma ordem;

Comunicar uma mudana importante;

Comunicar sobre problemas que afectam ambas as partes.

A comunicao que utiliza os documentos mais

eficaz para

Comunicar informao que requer uma aco futura;

Comunicar informao geral;

Comunicar informao rotineira.

Formas de feedback

Repetio da mensagem por parte do receptor;

Interrogao final do receptor pelo emissor;

Interrogao do emissor pelo receptor;

Os sinais no verbais emitidos pelo receptor.

Factores de rudo ou barreiras eficcia da

comunicao
1.

Problemas semnticos

2.

Efeitos do estatuto

3.

Ausncia de feedback

4.

Distraces

5.

A percepo do outro

6.

A percepo da mensagem

Leis da comunicao

A comunicao tanto mais eficaz quanto mais importante

for o emissor;
O emissor deve ser congruente com a mensagem a
transmitir (por exemplo, transmitir assuntos da sua
especialidade);
A comunicao tanto mais mais difcil quanto maiores
forem a quantidade de receptores e a respectiva
heterogeneidade;
Quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a
possibilidade de ser memorizada;
Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a
sua compreenso e memorizao;

10

Leis da comunicao

O contedo de uma mensagem altera-se medida que

retransmitida de uma pessoa para outra (quem conta um
conto acrescenta-lhe um ponto);
Quando uma pessoa ou mensagem no agradam aos
receptores, estes podem rejeitar a mensagem;
As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as
mensagens ouvidas no incio e no fim de um discurso
comunicacional;
O receptor tem em mdia uma capacidade de percepo
cinco vezes superior do emissor.

11

Axiomas da comunicao humana (Escola de Palo

Alto)

impossvel no comunicar.

A comunicao tem dois nveis: o nvel do contedo e o

nvel da relao.

A pontuao da sequncia dos acontecimentos.

A comunicao digital e analgica.

As interaces podem ser simtricas ou complementares.

12

Tipologia de estilos de comunicao (Waters, 1982;

Zuker, 1984; Raudsepp, 1992; Wilson, 1997)

A pessoa assertiva defende a esfera individual, de forma

directa, aberta e honesta, sem abusar da esfera individual
do interlocutor. Baseia-se no princpio segundo o qual
incorrecto violar os nossos prprios direitos, assim como o
direito dos outros em se expressarem e serem tratados
com dignidade e respeito.

O indivduo agressivo comunica ... fazendo ameaas e

ataques pessoais. Esta postura pode resultar de
sentimentos de vulnerabilidade e falta de auto-confiana.
Por vezes, a pessoa agressiva porque foi passiva durante
algum tempo e encheu o saco.

13

Tipologia de estilos de comunicao (Waters, 1982;

Zuker, 1984; Raudsepp, 1992; Wilson, 1997)

A pessoa passiva comporta-se tmida e retraidamente.

Tem dificuldade em defender os seus interesses, em
comunicar o que pensa, e em discordar dos outros. Daqui
resulta que, por vezes, se sente incompreendida e julga
que os outros que deveriam saber onde podem chegar

14

Tipologia de estilos de comunicao (McCallister,

1994)

Os Nobres so directos, partilham abertamente

as suas ideias com os outros, no filtram o que
pensam, vo directos ao assunto, dizem os que
lhe vai na mente, usam poucas palavras para
expressar as suas ideias. Dizem e est dito!

Os Socrticos acreditam nas discusses

pormenorizadas, gostam de debater os assuntos
antes de tomarem decises, tm prazer em
mostrar os seus argumentos e em os confrontar
com os de outras pessoas (so parecidos com o
filsofo grego Scrates).
15

Tipologia de estilos de comunicao (McCallister,

1994)

Os Reflexivos preocupam-se com os aspectos

interpessoais da comunicao. Procuram ser
gentis, so bons ouvintes, no gostam de ferir
susceptibilidades e tendem a calar-se
rapidamente. Preferem dizer s pessoas o que
elas querem ouvir, evitando o conflito com elas.
So capazes de dizer a outra pessoa que esto
de acordo quando no esto. Denotam algumas
semelhanas com os passivos da classificao
anterior.
16

Tipologia de estilos de comunicao (McCallister,

1994)

Os Magistrados combinam as caractersticas dos Nobres

e dos Socrticos. Dizem exactamente o que tm a dizer,
mas fazem-no com detalhes. Denotam um certo ar de
superioridade e procuram dominar as discusses.

Os Candidatos cruzam os estilos Socrtico e Reflexivo.

Tendem a ser cordiais e apoiantes, ao mesmo tempo que
analticos e conversadores. Partilham muita informao
com os outros, e fazem-no de modo simptico.

Os Senadores usam os estilos Nobre e Reflexivo, mas no

os combinam: ora usam um, ora se servem do outro.

17

O modelo de Casse (1994) e os quatro estilos de

comunicao

As pessoas predominantemente orientadas para a

aco tm a sua mente direccionada para a
mudana de coisas, a melhoria de situaes
existentes, a traduo de ideias em aces, o
alcance de bons resultados. Tm alguns traos
Nobres. Estas pessoas falam acerca de:
resultados, objectivos, desempenho,
produtividade, eficincia, desafios, mudana. Estas
pessoas so: pragmticas, directas, impacientes,
decididas, rpidas e enrgicas.

18

O modelo de Casse (1994) e os quatro estilos de

comunicao

As pessoas que possuem um sistema mental

orientado para o processo caracterizam-se pela
procura de factualidade, organizao, estratgia,
estabelecimento de regras e regulaes.
Partilham algumas semelhanas com os
Socrticos. Estas pessoas falam acerca de:
factos, procedimentos, planeamento,
organizao, controlo e detalhes. Estas pessoas
so: sistemticas, lgicas, factuais, cautelosas e
pacientes.

19

O modelo de Casse (1994) e os quatro estilos de

comunicao

Os indivduos predominantemente direccionados

para as pessoas preocupam-se com as
necessidades e direitos dos outros, a tica, os
sentimentos e emoes, o esprito de equipa, a
compreenso mtua. So do tipo Reflexivo.
Estas pessoas falam acerca de: pessoas,
necessidades, motivaes, sentimentos, esprito
de equipa, compreenso, sensibilidade e relaes.
Estas pessoas so: espontneas, empticas,
subjectivas, emocionais, sensveis e cordiais.

20

O modelo de Casse (1994) e os quatro estilos de

comunicao

O estilo ideias caracteriza-se por uma forte

orientao para os conceitos, as abstraces, as
teorias, a imaginao, a criatividade e a
inovao. Denotam alguns traos tpicos dos
Socrticos. Estas pessoas falam acerca de:
conceitos, inovao, alternativas, oportunidades
e melhorias. Estas pessoas so: imaginativas,
carismticas, difceis de entender, irrealistas e
provocadoras.
21

Constrangimentos comunicao nos grupos

Linearidade

Relevncia

Consenso

22

Mecanismos formais para transmisso de

informao sobre cultura e estratgia

Documentos escritos, particularmente newsletters e

revistas de empresa;

Organizao de videos e outros audiovisuais para

apresentao da organizao;

Organizao de seminrios ou cursos de formao

destinados a transmitir a cultura e a estratgia;

As reunies de informao.

23

Mecanismos formais para transmisso de

informao sobre cultura e estratgia
Vantagens das reunies de informao:
Reforam o papel do lder, porque transmite informao e
mostra preocupao com os elementos da organizao;
Aumentam o compromisso dos empregados com a
organizao, porque do informao precisa sobre os
objectivos desta e sobre o papel de cada um para os
atingir;
Previnem incompreenses porque do informao objectiva
atravs de uma fonte credvel;
Ajudam os empregados a aceitar a necessidade de mudar
porque se apercebem das razes dessa necessidade;
Previnem as foras de oposio informal;
Aumentam a comunicao em sentido oposto, porque
encorajam o feedback construtivo, as sugestes e as
respostas dos empregados.

24

A utilizao de questionrios de atitudes

Envolver todos os responsveis nesta aco;

Seguir os passos indispensveis construo do instrumento;

Divulgar a aco apelando s suas vantagens;

Divulgar os resultados a todos os empregados, destacando as

reas de insatisfao documento escrito ou reunies de
grupo;

Desenvolver aces de mudana dessas atitudes de

insatisfao (promovendo, por exemplo, reunies especficas
para sugestes);
Avaliar as mudanas introduzidas e promover acertos.

25

Aspectos relevantes acerca das redes informais

Tendem a formar-se de acordo com as semelhanas

pessoais, que podem no ser de natureza profissional (por
exemplo, a religio, a poltica, o futebol, etc.); mas a
proximidade fsica no trabalho e a realizao de um
trabalho conjunto so factores formais que representam
potenciais indutores;
So frequentemente compostas por pessoas oriundas de
diferentes nveis hierrquicos e diferentes unidades
departamentais;
So imunes aos constrangimentos de tempo; funcionam
24 horas por dia, dentro e fora dos locais de trabalho;

26

Aspectos relevantes acerca das redes informais

Tendem a ser mais vividas quando os canais formais so

rgidos; os membros organizacionais desejam escapar a
essa rigidez e satisfazer necessidades de convvio social
espontneo;
Os membros organizacionais recorrem a elas para
exercerem as suas funes, designadamente para obter e
divulgar informao;
Elas ajudam a explicar o turnover voluntrio; o efeito
bola de neve: as pessoas abandonam a organizao ...
seguindo os passos das que antes as abandonaram;
A comunicao electrnica, especialmente o correio
electrnico, alargam as possibilidades de comunicao
entre pessoas de diferentes nveis hierrquicos e
departamentais.

27

Aspectos positivos da comunicao informal

Pode constituir um sensor ou indicador bastante fivel da

sade organizacional, clima, produtividade, assim como
dos efeitos das polticas e procedimentos implementados;

Permite disseminar e recolher informao junto de um

vasto leque de pessoas em vrios nveis e sectores da
organizao, abarcando um largo espectro de espaos
organizacionais;

Representa um canal de descompresso, libertao do

stress, evaso, interaces agradveis ... que os canais
formais no comportam;

28

Aspectos positivos da comunicao informal

Pode constituir um precioso complemento da comunicao

formal. Ao permitir ultrapassar constrangimentos formais,
possibilita a recolha de informaes de outro modo
impossvel, faculta a tomada mais rpida de decises e
permite desbloquear um processo formal demorado.

29