4 - Assurance &

matrise de la qualit
1. Concepts de base
2. Dmarche qualit

O en est-on ?

ORGANISATION

OPPORTUNITE
&
LANCEMENT
DU PROJET

ELABORATION
DUNE
SOLUTION

INTEGRATION
&
INDUSTRIALISATION DU SI

CONDUITE DU CHANGEMENT

MANAGEMENT DE LEQUIPE PROJET ET GESTION DE PROJET

ASSURANCE & MAITRISE DE LA QUALITE

URBANISME DU SYSTEME DINFORMATION

MISE EN
OEUVRE

Qualit : Concepts de base

Introduction des
principaux concepts
Rfrentiel des normes
qualit :

ISO
AFNOR
Dfinitions
Structuration de la
dmarche

Qualit : principaux concepts

La phase dvaluation de la qualit
est inhrente toute production
industrielle.
Lapplication aux SI est plus
rcente.
La mise en uvre dune dmarche
qualit sur un projet nest pas, en
soi, une garantie de la tenue des
objectifs du projet

Un facteur de rduction des

cots, en effet
La dmarche qualit permet de disposer :
De standards et de pratiques issus de lexprience,
Dindicateurs quil conviendra dapprcier, suffisamment tt,
leur juste valeur.

Ceci suppose que le projet se soit dot :

Dun ensemble cohrent de dispositions, permettant dobtenir
la qualit par construction,
De moyens pour veiller la bonne application de ces
dispositions,
Doutils pour rendre compte de la qualit obtenue.

Dfinition
De plus la qualit
De manire intuitive la qualit est sapprcie sur deux

aspects:
la conformit dun produit aux
besoins exprims ou implicites,
sachant que les besoins intgrent
les notions:

de dlai,

de cots,
de respect des rgles de fabrication,
et de conditions de fonctionnement.

La qualit du produit,
La qualit du
processus de
production.

Mais aussi par

rapport lutilit du
produit qui doit tre :
Utile,
Utilisable,
Utilis.

Vocabulaire
Assurance qualit :
Regroupe les dispositions prventives que lentreprise
ou les projets peuvent prendre dans le but de garantir
le niveau de qualit attendu.

Contrle qualit :
Correspond aux vrifications effectues aux diffrents
stades du processus.

Systme qualit :
Reprsente lorganisation (structures, moyens,
procdures) mise en place par lentreprise pour dfinir
et grer la qualit.

Le Cycle de la qualit
4-Amlioration

1-Dfinition
MAITRISE DE
LA QUALITE

3-Suivi &
valuation

2-Prvention

Environnement dapprciation
tape du
cycle de
production

Produit
logiciel

Livrables de
rfrence

Cas
dutilisation

Vue densemble
Organisation &
Documentation

Cadre mthodologique
Mthodes

Pilotage

Comptences

Outils

Production

Charges, dlais

Normes

Qualit

quipement

Entre
Besoins
Rels

Moyens & Contraintes

Valeur
ajoute
tape1

Sortie

Entre

Valeur
ajoute
tape2

Suivi et valuation de la qualit

Correction

Analyse

ADEQUATION

Dtection

Sortie

Produits et
Services

Rfrentiel des normes

ISO
ISO 9000 : rfrentiel international
du systme qualit 5 normes
Normes relatives aux SI :

ISO 8402 (assurance Qualit)

ISO 10011 (audit Qualit)
ISO 12207 (cycle de vie)
ISO/CEI 9126 (valuation)
ISO/CEI 12119 (progiciels)

AFNOR
X50-120 (vocabulaire)
Z67-100,101,111,130,131,
135,150,151,900,901,902

Dfinitions normalises
Processus
Enchanement de tches ralises laide de
moyens tels que des personnes, des
quipements, des informations, des
procdures, en vue dun rsultat final
escompt (produit ou service)
Cette dfinition fait abstraction du caractre
rptitif caractristique des processus
industriels.

Dfinitions normalises
Qualit
La qualit est dfinie comme lensemble des traits et
caractristiques dun produit ou dun service qui leur
confrent laptitude satisfaire les besoins exprims
ou implicites
(NF X50-120)
La politique qualit dfinit les orientations et objectifs
gnraux dune entreprise en ce qui concerne la
qualit, tels quils exprims par la direction gnrale.

Dfinitions normalises
Assurance Qualit
Lassurance qualit est dfinie comme lensemble des
actions prtablies et systmatiques ncessaires pour
donner la confiance approprie en ce quun produit ou
service satisfera aux exigences relatives la qualit.
(NF X50-120)
En fait les moyens que lentreprise juge ncessaire pour
parvenir la qualit souhaite. En matire de SI, ces
dispositions sattachent dfinir un cadre de
production, de mise en uvre et dexploitation des
applications.

Dfinitions normalises
Systme Qualit
Le systme qualit est dfini comme
lensemble de la structure organisationnelle,
des responsabilits, des procdures, des
procds et des ressources pour mettre en
uvre la gestion de la qualit. (NF X50-120)

Dfinitions normalises
Surveillance de la Qualit
La surveillance de la qualit est dfinie comme la vrification et le
suivi permanents de ltat des procdures, mthodes, conditions
dexcution, procds, produits et services et lanalyse des
rsultats engendrs par comparaison au rfrentiel, en vue de
sassurer que les exigences spcifies pour la qualit sont en voie
dtre remplies. La surveillance de la qualit peut tre exerce par
le client ou en son nom pour garantir que les exigences
contractuelles sont en voie dtre satisfaites. Dans certains cas, la
surveillance doit prendre en considration les facteurs qui peuvent
conduire une dtrioration ou une dgradation avec le temps.
(NF X50-120)

Dfinitions normalises
Audit Qualit
Laudit qualit est dfini comme un examen mthodique
et indpendant en vue de dterminer si les activits et
rsultats relatifs la qualit, satisfont aux dispositions
prtablies et si ces dispositions sont mises en uvre
de faon effective et sont aptes atteindre les objectifs.
(NF X50-120)

Dfinitions normalises

Non-conformit
Une non-conformit correspond la non satisfaction des
exigences spcifies. La dfinition sapplique lcart o
linexistence dune ou plusieurs caractristiques qualit
ou dlments dun systme par rapport aux exigences
spcifies.(NF X50-120)
Il est utile de se doter dune procdure de gestion des non
conformits afin dacclrer le processus de remise niveau et
dviter des conflits par absence darbitrage ou dlments tangibles
de rfrence. Ainsi, ds le dbut de la recette, il pourrait tre dfini :
1.
2.

Une procdure de centralisation des incidents et des anomalies,

Une typologie des incidents et anomalies afin dorganiser de manire
systmatique leur prise en charge pour correction.

Qualit : la dmarche
1.
2.
3.
4.

Qualit du produit
Qualit du processus
Assurance qualit
Contrle et valuation de
la qualit
5. Mise en uvre de la
qualit : le systme
qualit
6. Certification Iso 9000

1-Qualit du produit
Qualit attendue par les utilisateurs :
Trop dacteurs = > Ncessit dun compromis
Acteurs :
La MOA,
La MOE,
Les Utilisateurs.

Les tches:
Recenser et classer les objectifs, les exigences, les
contraintes,
Rapprocher les lments recenss des facteurs
qualit standard,
Hirarchiser les facteurs en fonctions des priorits de
la charte de projet,
En dduire les critres de qualit,
Identifier les mtriques.

Exigences de la MOA
Les exigences de la MOA
vis-a-vis de la qualit du
SI concernent plutt les
axes suivants :
Respect des objectifs
stratgiques,
Matrise du processus
dvolution du SI,
Efficacit du
dveloppement et de la
maintenance,
Auditabilit des
applications.

Contraintes spcifiques MOE

Principaux critres :
Efficacit du
dveloppement, des tests
et de la maintenance,
Respect des procdures
dexploitation,
Pertinence de la
documentation relative
lutilisation et
lexploitation.

Proccupations des Utilisateurs

Les attentes des
utilisateurs
sexpriment selon les
axes suivants :
La conformit
fonctionnelle,
La valeur
pdagogique,
La valeur technique.

1-Qualit du produit
Spcification de la Qualit du
produit :
J. Mac Call
General Electric (1977)
Trois niveaux :
Les facteurs de qualit: les
objectifs atteindre, dfinis par la
MOA,
Les critres de qualit: les
caractristiques du logiciel
associes chaque facteur qualit,
dfinis par la MOE,
Les mtriques :valeurs chiffres
cibles pour chaque critre, dfinis
par la MOE.

Facteurs qualit
9 facteurs regroups en deux ensembles :
Facteurs relatifs lutilisation du systme :

Conformit,
Fiabilit,
Maniabilit,
Intgrit,
Efficacit.

Facteurs relatifs la maintenance et lenvironnement

technique du logiciel :

volutivit
Maintenabilit,
Intgrabilit,
Portabilit.

Critres Qualit
Facteur

Critres

Conformit

Compltude, Prcision, Cohrence

Fiabilit

Complexit, modularit, taux de dfaillance, efficacit des tests,

robustesse

Maniabilit

Communicabilit, exploitabilit, facilit dapprentissage

Intgrit

Protection du code et des donnes, contrle des accs,

procdures de sauvegarde et de reprise

Efficacit

Taille mmoire, taille priphriques, temps dexcution

volutivit

Complexit, modularit, lisibilit

Maintenabilit

Lisibilit, modularit, traabilit, adaptabilit

Intgrabilit

Standardisation des donnes, standardisation des interfaces

Portabilit

Banalit demploi, indpendance, qualit de la documentation.

2-Qualit du processus
Le premier besoin est
de permettre
lobtention du niveau
de qualit requis pour
le produit sans retour
arrire, dans les
dlais et les cots
annoncs.

La matrise de la qualit
Matrise des procdures lies :

Lexpression des besoins,

La ralisation et la mise en uvre des solutions,
Lexploitation et lutilisation du produit,
La maintenance et les volutions.

Sachant que les principaux sujets de proccupation sont:

La rpartition des responsabilits,

Les comptences affectes au projet (mtiers, produits),
Les modes opratoires (mthodes, normes et outils),
Les circuits dinformation (validation, dcisions),
Les procdures de contrle (tests, recette, revues et audit),
Le suivi de projet (planification et suivi de la progression).

NF ISO /CEI 12207

Dcrit les processus
du cycle de vie du
logiciel :
5 processus de base,
8 processus de
support,
4 processus
organisationnels.

NF ISO /CEI 12207 Processus

de base : 1/3
Processus

Activit

1.

Acquisition

1.
2.
3.
4.
5.

Initialisation
Prparation de lappel doffres
Prparation et mise jour de contrat
Suivi du fournisseur
Acceptation et achvement du processus

2.

Fourniture

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Initialisation
Prparation de la rponse
Contrat
Planification
Excution et matrise
Revue et valuation
Fourniture et achvement

NF ISO /CEI 12207 Processus

de base : 2/3
Processus

Activit

3.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.

Dveloppement

Mise en uvre du processus

Analyse des exigences du systme
Conception de larchitecture du systme
Analyse des exigences du logiciel
Conception dtaille du logiciel
Conception de larchitecture
Codage et essai du logiciel
Intgration du systme
Essais de qualification du systme
Installation du logiciel
Assistance lacceptation du logiciel

NF ISO /CEI 12207 Processus

de base : 3/3
Processus

Activit

4.

Exploitation

1.
2.
3.
4.

Mise en uvre du processus

Essais de fonctionnement
Exploitation du systme
Assistance lutilisateur

5.

Maintenance

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Mise en uvre du processus

Analyse des problmes et modifications
Mise en uvre des modifications
Revues et acceptation de la maintenance
Migration du systme
Retrait du logiciel

NF ISO /CEI 12207 Processus

de support : 1/2
Processus

Activit

1.

Documentation

1.
2.
3.
4.

Mise en uvre du processus

Conception et dveloppement
Production
maintenance

2.

Gestion de
configuration

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Mise en uvre du processus

Identification de la configuration
Matrise de la configuration
Rapport de ltat de la configuration
valuation de la configuration
Gestion de livraison et distribution

3.

Assurance qualit

1.
2.
3.
4.

Mise en uvre du processus

Assurance du produit
Assurance du processus
Assurance des systmes qualit

NF ISO /CEI 12207 Processus

de support : 2/2
Processus

Activit

4.

Vrification

1.
2.

Mise en uvre du processus

Vrification

5.

Validation

1.
2.

Mise en uvre du processus

Vrification

6.

Revue conjointe

1.
2.
3.

Mise en uvre du processus

Revues de gestion de projet
Revues techniques

7.

Audit

1.
2.

Mise en uvre du processus

Audit

8.

Rsolution de
problme

1.
2.

Mise en uvre du processus

Rsolution de problme

NF ISO /CEI 12207 Processus

organisationnel
Processus

Activit

1.

Management

1.
2.
3.
4.
5.

Lancement du processus et dfinition

Planification
Excution et matrise
Revue et valuation
Clture

2.

Infrastructure

1.
2.

Mise en uvre du processus

Maintenance de linfrastructure

3.

Amlioration

1.
2.
3.

Mise en uvre du processus

valuation du processus
Amlioration de processus

3.

Formation

1.
2.
3.

Mise en uvre du processus

Dveloppement du matriel de formation
Mise en uvre du plan de formation

3-Assurance Qualit
Manuel Assurance Qualit :
Le document descriptif du systme de la
gestion de la qualit,
Le MAQ a valeur de vitrine lextrieur de
lentreprise (serveur Web).

Plan Assurance Qualit :

Document nonant les modes opratoires,
les ressources et la squence des activits
lies la qualit, se rapportant un produit,
un service, un contrat ou un projet
particulier (NF X50-109).
Le PAQ est un document contractuel
constituant le cahier des charges de la
qualit.

Plan type du MAQ

Prsentation de la socit
Organisation de la qualit dans lentreprise
Les missions et les moyens attribus la structure qualit,
Le systme qualit (documentation, audit, revues).

Activits lies au cycle de production

La spcification des besoins,
La planification du dveloppement.

Conception et ralisation
Tests et validation
Rception
Reproduction, livraison et installation
Maintenance
Les activits de soutien :
La gestion des configurations,
La matrise des documents,
La formation.

Plan type du PAQ 1

1. But, domaine dapplication et
responsabilit :
1. But du PAQ,
2. Domaine dapplication,
3. Responsabilits de ralisation.

2. Documents applicables et de rfrence :

1. Documents applicables,
2. Documents de rfrence.

3. Terminologie :
1. Glossaire des termes,
2. Abrviations.

Plan type du PAQ 2

4. Caractristiques et organisation du
projet :
1. Grands objectifs,
2. Exigences qualit,
3. Organisation des structures :
Structure de pilotage du projet,
Organisation de lquipe projet.

4. Dmarche de dveloppement:
Cycle de dveloppement,
Description des tapes,
Planification gnrale et suivi du projet.

5. Outils.

Plan type du PAQ 3

5. Procdures de gestion applicables au
projet :
1. Gestion de la documentation,
2. Gestion de configuration,
3. Gestion des modifications.

6. Contrle des fournisseurs:

1. Suivi des demandes dvolution,
2. Rcapitulatif des documents et fiches
applicables.

7. Suivi de lapplication et de lvolution du

PAQ:
1. Procdure de suivi,
2. Procdure dvolution.

4-Contrle et valuation de la
Qualit
Rendre compte du niveau de qualit
atteint et de lcart par rapport aux
exigences contractuelles,
Garantir un comportement normal en
exploitation courante,
Identifier les rsultats rutilisables, les
points damlioration.
Trois axes :
valuation du produit,
valuation du processus du production,
valuation de la qualit de service.

valuation du produit
Lvaluation de la qualit
dun produit logiciel
comporte une valuation des
trois composantes
suivantes:
Le livrable en tant que
document,
Le livrable en tant que produit
excutable,
Le livrable en tant quoutil
permettant dassurer une ou
plusieurs fonctions.

Les mthodes dvaluation

Les mthodes
qualitatives :
Les revues,
Les audits,
Les tests.

Les mthodes
quantitatives :
Modle de fiabilit,
Mesures de performances,
Questionnaires.

valuation du processus
valuer :
Lemploi judicieux des comptences,
La productivit des
dveloppements,
Le respect des rgles de
construction et de mise en uvre
des SI,
Lindustrialisation des produits,
Les dispositions daccompagnement
sur site et de support distance,
Le respect des budgets et des
dlais contractuels,
La rutilisation des modes
opratoires et des livrables.

Le modle CMM
Capability Model for Software
Volont du Dod dvaluer les
sous-traitants,
Produit par le SEI (Software
Engineering Institute),
5 Niveaux de maturit.
80% des entreprises au niveau
2.

Existe aussi : ISO/SPICE

CMM
Niveau

Caractristiques

1 Initial

Le succs dpend essentiellement des efforts individuels

Les plannings , budgets et la qualit sont prvus, existants et peu suivis
La structuration des processus en activit et tches nest pas bien tablie
Seuls quelques processus sont documents

2 Rptable

Gestion et suivi de projet en place avec formulation dexigences

Russite des projets fonde sur lexprience des projets prcdents
La plupart des activits des processus sont documents : gestion de configuration, assurance qualit,
suivi de projet et planification.

3 Dfini

Les processus de dveloppement du logiciel font partie du rfrentiel de lentreprise partag par tous
Processus document, appliqu par tous et support par des outils
Les programmes de formation sont grs
Amlioration des points faibles du processus

4 Gr

Mise en place et utilisation de mtriques pour mesurer et valuer les activits et le respect des objectifs
Gestion chiffre de la qualit avec matrise du niveau de la qualit du logiciel produit

5 Optimis

Mise en place de dispositifs damlioration continue des processus

Prvention des dfauts
Gestion de lvolution de la technologie

valuation de la qualit de
service
Repose sur le reflet de la
satisfaction des utilisateurs
Enqutes de satisfaction
Choix des indicateurs:
Universels, simples, prcis,
fidles,

Observation des incidents sous

trois axes :
Laxe utilisateur,
Laxe matriel et rseau,
Laxe support.

Indicateurs
Qualit de service de lexploitation
MTBF (moyenne des temps de bon fonctionnement)
Vacation thorique - temps dindisponibilit /1 + nombre darrts

Qualit des servie des matriels

Taux dindisponibilit :
Dure des arrts/vacation thorique

Qualit de service du support :

Taux dintervention :
Nombre dinterventions/nombre darrts,

Taux de dpassement de dlais du support :

Nombre de dpassements / nombre dinterventions.

5-Le Systme Qualit

Dmarche Qualit totale :
Dmarche globale favorisant latteinte
des objectifs mtier de qualit de
service.
Dfinition des axes prioritaires, puis
planification de la progression.

Animation de la Qualit :
La qualit est laffaire de tous
Il est indniable que lanimation des
actions qualit est souvent confie une
structure ddie.
Cette structure doit tre mise en place,
elle a ses tches,elle doit savoir se
rendre crdible.

5-La Certification ISO 9000

Reconnaissance par une
personne accrdite de
la conformit du systme
qualit dune entreprise
aux exigences de la
norme ISO 9000.
En France lAFAQ.

Certification : la dmarche

Analyse du systme qualit,

Si OK alors demande de certification :
1. Audit de lentreprise par un expert de lAFAQ et
production dun rapport,
2. Examen du rapport par un comit indpendant
de lAFAQ reprsentatif de la profession,
3. La certification est accorde pour 3 ans si le
nombre de dfauts est faible et sil sagit de
dfauts mineurs,
4. Audit de contrle annuel par lAFAQ.

Aprs 3 ans lentreprise doit demander le

renouvellement de la certification.

O en est-on ?

ORGANISATION

OPPORTUNITE
&
LANCEMENT
DU PROJET

ELABORATION
DUNE
SOLUTION

INTEGRATION
&
INDUSTRIALISATION DU SI

CONDUITE DU CHANGEMENT

MANAGEMENT DE LEQUIPE PROJET ET GESTION DE PROJET

ASSURANCE & MAITRISE DE LA QUALITE

URBANISME DU SYSTEME DINFORMATION

MISE EN
OEUVRE