Formacin de Auditores

IDENTIFICACIN DE HALLAZGOS
Y
ACCIONES CORRECTIVAS

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OBJETIVO

El objetivo de este curso es proporcionar al personal participante, una metodologa para la evaluacin de la
conformidad a travs de auditoras, la identificacin de hallazgos de no conformidad y el seguimiento hasta el
cierre de la no conformidad y el cierrre de las mismas, de la acciones implementadas y de la Auditora.

ALCANCE
Este curso cubre los siguientes aspectos:
a)

Identificacin de criterios de auditora, de requisitos del cliente, legales y de la organizacin,

c)

Tcnicas de entrevistas, identificacin y documentacin de hallazgos de no conformidad,

b)

Anlisis de la no conformidad y de la causa raz,

d)

Determinacin, implementacin, verificacin de la implementacin de acciones,

e)

Cierre de acciones y de Auditora.

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DIRIGIDOA
1. Personal responsable de asegurar el establecimiento, documentacin, implementacin y certificacin
del Sistema de Gestin de la calidad, as como su mantenimiento,
2. Personal que realice auditoras al Sistema de Gestin de la Calidad
REQUISITOSPREVIOS
El participante debe conocer e interpretar los requisitos de la norma ISO 9001:2000, as como tener los
conocimientos acerca de la documentacin requerida por dicho sistema.
DURACIN
16 h

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CONTENIDO

Introduccin..................................................................................................................6

ModelodeunSistemadeGestindelaCalidadbasadoenprocesos....................5

TcnicasdeEvaluacindelaConformidad...............................................................8

Tcnicasdeentrevistaduranteunaauditora......................................................9

Identificacinyclasificacindehallazgos..........................................................11

RedaccindeHallazgosdeAuditora.....................................................................12

ElementosnecesariosparacerrarNoConformidades............................................30

NoConformidadesyTcnicasdeInvestigacindeCausas....................................32

AccionesCorrectivas..............................................................................................33

SeguimientodeAccionesCorrectivas........................................................................36

VerificacinyCierredeNoConformidadesyAccionesCorrectivas.......................37

Conclusiones.............................................................................................................

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INTRODUCCIN

Una Auditora es el proceso sistemtico e independiente y documentado para obtener

Evidencia de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la
extensin en que se cumplen los CriteriosdeAuditora.

Las Auditoras de Sistemas de Gestin son nuevas tcnicas en el esfuerzo por

cumplir con las necesidades que demanda el mercado actual.

Son una poderosa herramienta de la Alta Direccin para conocer qu tan efectiva es
su organizacin.

Y se convierte en una parte esencial de las actividades de evaluacin de la

conformidad para conseguir la certificacin de una organizacin.

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MODELO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

MEJORA CONTINUA DEL SGC

CLIENTE
Y
OTRAS
PARTES
INTERESADAS

6 GESTIN DE LOS
RECURSOS

REQUISITOS

CLIENTE
Y
OTRAS
PARTES
INTERESADAS

5 RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCIN

ENTRADAS

8 MEDICIN, ANLISIS
Y MEJORA

7 REALIZACIN DEL
PRODUCTO/SERVICIO

PRODUCTO

SATISFACCIN

SALIDAS

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ACTIVIDADES TPICAS DE AUDITORA

(consideraciones)

6.1 Inicio de Auditora

Objetivo, Alcance y
Criterios

6.2 Revisin de la
Documentacin

Requisitos y
documentos de
referencia

6.3 Preparacin de las

Actividades de Auditora
IN SITU

Listas de Verificacin
y Planes de Muestreo

6.4 Realizacin de las

Actividades de Auditora
IN SITU

Entrevistas, Observacin
Y Revisin de Doctos,
notificacin al auditado y
documentacin de la N/C

6.5 Preparacin, aprobacin

y distribucin del informe
de la auditora

Notificacin de
Hallazgos y solicitud
del Plan de Accionesa

6.6 Finalizacin
de la auditora
6.7 Realizacin de las
Actividades de Seguimiento
de la Auditora

Correccin, Anlisis de
causa raz de la No
Conformidad
Determinacin de A/C o
A/P, Implementacin,
verificacin y cierre de
acciones y Auditora

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INICIO DE LA AUDITORA:
Objetivos:Definenquesloquesevaalograrconlaauditora,
Alcance:Describelaextensinyloslmitesdelaauditora,
Criterios: Son una referencia frente a la cual se determina la
conformidadypuedenincluirpolticas,procedimientos,normas,
leyes,reglamentos,requisitosdelSG,requisitoscontracturaleso
cdigos de conducta de los sectores industriales o de negocios
aplicables.

REVISIN DE LA DOCUMENTACIN:
Durante la revisin se debe tomar en cuenta, el tamao, la
naturaleza,lacomplejidaddelaorganizacin,objetivoyalcance.
Enestaetapasedeterminanlosrequisitosaauditar(criterios)

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PREPARACIN
DEL
PLAN
DE
AUDITORA
Se deben considerar dentro del Plan todos los
criterios as como los documentos de
referencia.

PREPARACIN DE LOS DOCUMENTOS

DE TRABAJO
Losnecesarioscomoreferenciayregistrsodel
desarrollodelaauditora:
a)ListasdeVerificacin,
b)PlanesdeMuestreodelaAuditora
c)HojasdeTrabajo
d)Listasdeasistencia,
e)FormatosdeN/Cs,
f)Etc.

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REALIZACIN DE LAS ACTIVIDADES DE AUDITORA
IN SITU
a)

Reunin de Apertura: Confirmacin del Plan de Auditora (objetivos,

alcanceycriterios)

a)

Comunicacin durante la Auditora: Entrevistas,

comunicacinperodicaderesultadosalauditado.

b)

Recopilacin y verificacin de la informacin: Revisin de documentos a

travsdeunmuestreoapropiadodeacuerdo

c)

Generacin de hallazgos de auditora: Evaluacin de la evidencia frente a

loscriterios=Hallazgos(deconformidadonoconformidad)ynotificacin
alauditado.

d)

Preparacindelasconclusionesdeauditora:DocumentacindeHallazgos

e)

Realizacin de la Reunin de Cierre: Notificacin de Hallazgos,

conclcusiones de audtora y solicitud de los planes de accin del
seguimiento

observacin,

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PREPARACIN,APROBACINYDISTRIBUCINDELINFORMEDEAUDITORA:
a) En l se documentan los hallazgos de la auditora: de conformidad o de no conformidad,
b) Se solicita el Plan de Acciones para las No Conformidades y Oportuniddes de Mejora del SGC.
SISTEMADEGESTINDELACALIDAD
ISO9001:2000

SEIEM

INFORMEDEAUDITORAINTERNA
AI-01/2008

REALIZACINDELASACTIVIDADESDESEGUIMIENTODEUNAAUDITORA:
a) Los auditados determinan, documentan e implementan las acciones correspondientes,
b) Los auditores verifican la implementacin y eficacia de las mismas y cierran la accin correspondiente.

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RECOPILACIN Y VERIFICACIN DE LA INFORMACIN
Durantelaauditoraesconvenienterecopilarmediante un
muestreo apropiado la informacin pertinente y
verificarla de acuerdo a los objetivos, alcance y criterios
de la misma,incluyendo lainformacin relacionada entre
funciones,actividadesyprocesos.
Sololainformacinqueesverificablepuedeconsiderarse
evidencia de la auditora, y esa evidencia debe se
registrada.
La evidencia de la auditora se basa en muestras de
informacin disponible (grado de incertidumbre) y al
concluirsedebeconsiderar.
El tamao del muestreo debe ser decidido por el auditor, de
acuerdo al universo y est basado en la documentacin del SGC,
buscando las siguientes carctersticas:
Verificar que la documentacin existe.
Verificar su transmisin y control.
Verificar su conocimiento y aplicacin por parte del auditado
Verificar la generacin de registros y su legibilidad,
Verificar que estn completos y tengan nombres y firmas.
Verificar que los registros sean controlados.

Fuentes de Informacin

Entrevistas
Observacindeactividades
RevisindeDocumentos

Recopilacin mediante
un muestreo apropiado
y verificacin
EvidenciadelaAuditoria

Evaluacin frente a los

Criterios de Auditoria

HallazgosdelaAuditoria

Revisin

Conclusin de la Auditoria

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FUENTES DE INFORMACIN

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Las fuentes de informacin seleccionadas pueden variar de acuerdo

conelalcanceylacomplejidaddelaauditoraypuedenincluir;
a)
b)
c)

d)

Entrevistas conempleadosyconotraspersonas,
Observacin de las actividades, del ambiente de trabajo y
condicionescircundantes,
Revisin de Documentos tales como: poltica, objetivos,
planes, procedimientos, normas instrucciones de trabajo,
licencias,permisos,especificaciones,planos,contratos,pedidos,
etc.
Registros talescomo:deinspeccin,actasdereunin,informes
de auditora, programas de seguimiento, resultado de
mediciones, Resmenes de datos, anlisis e indicadores de
desempeo, Informacin sobre los programas de muestreo del
auditado sobre los procedimientos para el control de los
procesosdemuestreoymedicin,Informesdeotrasfuentes,por
ejemplo, retroalimentacin del cliente, otra informacin
pertinentedepartesexternasycalificacindelosproveedores,
Basededatosinformticoysitiosdeinternet.

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TCNICAS DE ENTREVISTAS DURANTE UNA AUDITORA
Lasentrevistassonunodelosmediosimportantespararecopilarinformacin
ysedebendellevaracabodemaneraqueseadaptenalasituacinyalas
personas entrevistadas, permite determinar el conocimiento que tiene el
entrevistadodesusprocesosydocumentosaplicados.
Asegurarse de fijar los objetivos de la entrevista, determinar tiempo,
preguntar en forma clara y precisa, tomar notas, prestar total atencin al
entrevistado, preguntar si el entrevistado desea comentar algo, informar
resultadodelaentrevista.
Durantelasentrevistasconsiderarlosiguiente:
a) Es conveniente que se realicen con personas de niveles y funciones
adecuadas que desempeen actividades o tareas dentro del alcance de la
auditora,
b) Realizarlasdurantelashorasnormalesdetrabajoy,cuandoseaprctico,en
ellugardetrabajohabitualdelapersonaaentrevistarse,
c) Mantenerunambientecordialyhacertodoloposibleparatranquilizarala
personaquesevaaentrevistarantesydurantelaentrevista,
d) Explicarlarazndelaentrevistaydelasnotasquesetomen,
e) Puedeiniciarsesolicitandoalapersonaquedescribasutrabajo,
f) Evitarpreguntasinductivasocerradas,
g) Solicitarlainformacinnecesariaparasuevaluacinfrenteloscriteriosde
auditora,losobjetivosyelalcancedelamisma,
h) Registrarlaevidenciayloshallazgosdelaauditora,
i) Losresultadosdelaentrevistadebenresumirseyrevisarseconlapersona
entrevistadaynotificarresultadosalconcluirlaentrevista,
j) Agradecersuparticipacinycooperacinalaspersonasentrevistadas

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CONSIDERACIONES DURANTE LA OBSERVACIN

Laobservacinesotrodelosmediosimportantesatravsde
loscualesserecopilainformacinysedebendellevara
cabo de manera que se adapten a la situacin y con las
personas adecuadas, permite determinar el conocimiento
y la habilidad que tiene el observado de sus procesos,
equipoydocumentosaplicados.
Cuandoselleveacabo,asegurarsedelosiguiente:
a) Noconfiarplenamenteenloqueinformaelentrevistado,
confirmarmedianteelusodelaobservacin.
b) Considerarelnerviosismodelentrevistadoquelollevana
cometererrores,paradistinguirlafuentedeestoserrores
yconsiderarlosensucalificacin.
c) Expliquealentrevistadoelporqudesuobservacinyno
estorbesureadetrabajo.
d) Evitedistraerloconpreguntas,durantelaobservacin.

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IDENTIFICACIN Y CLASIFICACIN DE HALLAZGOS

La evidencia de la auditora debe ser evaluada frente a los criterios de

auditora para generar los HALLAZGOS DE LA AUDITORA. Estos
hallazgos pueden indicar tanto conformidad como no conformiedad con
los criterios de la auditora, Cuando los objetivos de la auditora as lo
especifiquen,loshallazgosdelaauditorapuedenidentificartambinuna
oportunidadparalamejora.
El equipo auditor debe reunirse cuando sea necesario, para revisar los
hallazgosdelaauditoraenetapasadecuadasdurantelamisma.
La conformidad con los criterios de auditora deberan resumirse para
indicarlasubicaciones,funcionesolosprocesosquefueronauditados.Si
el Plan lo incluye se deben registrar los hallazgos y sus evidencias de
apoyo
Las no conformidadedes y las evidencias de la auditora que las apoyan
deben registrarse, las no conformidades pueden clasificarse y es
convenienterevisarlas conel auditadopara obtener elreconocimientode
que la evidencia de la auditora es exacta y que las noconformidades se
hancomprendido.
Es importante realizar todo el esfuerzo posible para resolver cualquier
opinindivergenterelativaalasevidenciasy/ohallazgosdeauditorayse
debenregistrarlospuntosdondenosehayaquedadodeacuerdo.

REPORTE DE NO CONFORMIDAD
Numero ____ Fecha _____
DescripcindelaNoConformidad:
Clasificacin:
MAYOR_____MENOR____
AnlisisdelaNoConformidad
Disposicin/Correccin
Responsable:Fecha
AnlisisdelaCausaRazdela
NoConformidad:
AccimCorrectiva
Responsble:Fecha

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IDENTIFICAR LA NO CONFORMIDAD

3.1 Incumplimiento en
la documentacin
No est documentado
lo que el requisito
determina

Documentacin
incompleta

Documentacin
contradictoria con
ese u otro requisito

3.2 Incumplimiento en
la implementacin

No se est haciendo lo que

establece un requisito

El requisito establece una

cosa y se est haciendo
otra

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Formacin de Auditores

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REDACCIN DE HALLAZGOS
Esimportanteconsiderarparalaredaccindeloshallazgosdenoconformidadlosiguiente:
1)
Apoyarseeneltextodelrequisitodelanormaydocumentarlodemanerasencilla,paraquecuando
elauditadololealocomprendafcilmente,
2)
Asegurarsedequeesaplicadoalrequisitocorrrespondiente.
Ejemplosderedaccindehallazgosdenoconformidad:
a)

EnelManualdeCalidadnoseincluyenlosdetallesylajustificacindela(s)exclusin(es)..........
Es una No Conformidad con el requisito 4.2.2 a)

b)

Nosemuestraevidenciadelacompetencianecesariaquesedeterminparaelpersonalquerealiza
trabajosqueafectanalacalidaddel......,Es una No Conformidad con el requisito 6.2.2 a)

c)

Nosemostraronlosregistrosdelosresultadosdelasevaluacionesdelosproveedores,
Es una No Conformidad con el requisito 7.4.1

d)

Aunquesedeterminayobtienelainformacinrelativaalapercepcindelclienteconrespectoal
cumplimientodesusrequisitos,nosemostrevidenciadehabersidoutilizada,
Es una No conformidad con el requisito 8.2.1

e)

Existeconfusinenloestablecidoporelrequisito8.3 a)conrespectoaTomandoaccionespara
eliminarlanoconformidaddetectadayloqueestableceelrequisito8.5.2 d)Determinare
implementarlasaccionesnecesariasparaasegurarsequelasnoconformidadesnovuelvana
ocurrir...........Es una no conformidad con ambos requisitos

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Formacin de Auditores
ELEMENTOS NECESARIOS PARA CERRAR NO CONFORMIDADES

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Formacin de Auditores
TCNICAS DE INVESTIGACIN DE CAUSA RAZ

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Formacin de Auditores
ACCIONES CORRECTIVAS

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Formacin de Auditores
VERIFICACIN DE LA IMPLEMENTACIN DE ACCIONES CORRECTIVAS

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Formacin de Auditores
CIERRE DE ACCIONES CORRECTIVAS

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6.7REALIZACINDELASACTIVIDADESDESEGUIMIENTODEUNAAUDITORA
1) Porpartedelauditado:
a)
Analisis de las No Conformidadea y/u oportunidades de mejora.
b)
Determinacin de acciones correctivas o de mejora (indicando:
Responsable, Tiempo y
recursos).
c)
Implementacin de las acciones determinadas.
d)
Notificar la implementacin de las acciones.
2) Porpartedelauditor:
a) Verificar la implementacin de las acciones.
b) Cierre de la No Conformidad.

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6.7REALIZACINDELASACTIVIDADESDESEGUIMIENTODEUNAAUDITORA
1) Porpartedelauditado:
a)
Analisis de las No Conformidadea y/u oportunidades de mejora.
b)
Determinacin de acciones correctivas o de mejora (indicando:
Responsable, Tiempo y
recursos).
c)
Implementacin de las acciones determinadas.
d)
Notificar la implementacin de las acciones.
2) Porpartedelauditor:
a) Verificar la implementacin de las acciones.
b) Cierre de la No Conformidad.

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7. TCNICAS DE AUDITORA
7.1
a)
b)
c)
d)
e)

ListasdeVerificacin:
Memoria auxiliar de auditor.
Asegura la cobertura del alcance de la auditora.
Se cuenta con historial registrado de lo que se evalu.
Asegura orden y control de tiempo.
El nivel de detalle depende de la experiencia del del auditor.

7.2
a)
b)
c)

Entrevistas:
Permite determinar el conocimiento que tiene el entrevistado de sus procesos y documentos aplicados.
Hacer preguntas abiertas: Como?, Cundo?, Dnde?, Qu?, Quin?, Porqu? y Para Qu?.
Cuidar lo siguiente: fijar los objetivos de la entrevista, determinar tiempo, entrevistar a la persona correcta,
preguntar en forma clara y precisa, tomar notas, prestar total atencin al entrevistado, preguntar si el
entrevistado desea comentar algo, informar resultado de la entrevista.

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7.4
a)
b)
c)

Muestreo
Para acumular hechos y evidencias, examinar ejemplos de documentos, productos, equipos, etc.
El tamao debe ser decidido por el auditor, de acuerdo al universo.
El muestreo es basado en la documentacin del Sistema de Gestin, buscando las siguientes
caracteristicas:

Verificar que la documentacin existe.

Verificar su transmisin y control.

Verificar que los registros estn completos

Que tengan nombres y firmas.

Que sean legibles, estn completos y controlados adecuadamente.

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11. CONCLUSIONES

Resumen general aplicable al proceso de auditoras

Seccin de preguntas y respuestas

Resumen general aplicable a la calificacin de auditores.

Seccin de preguntas y respuestas

Examen escrito

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GRACIAS POR SU ATENCIN

Ing. Josefina HERNNDEZ

GUZMN
jhernandez@nyce.org.mx

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